간단한 4단계로 고객 지원에서 유지 유도

고객 유지가 비즈니스 성공에 오늘날보다 더 중요한 적이 없었습니다. 비즈니스 비용이 증가하고 인력이 감소함에 따라 기업은 증가하는 소비자 기대치와 씨름하면서 압박감을 느끼고 있습니다.

이것이 기업이 고객을 지원하고 유지해야 하는 이유입니다. 고객 유지에 초점을 맞추는 것은 실제로 고객 확보보다 두 배 더 강력할 수 있습니다. 획득이 1% 증가하면 수익이 약 3% 증가할 수 있지만 이탈이 1% 감소하면 7% 증가할 수 있습니다! 그러나 고객을 유지하기 위한 이러한 노력에서 고객 지원은 어떤 역할을 합니까? 생각보다 중요합니다...

훌륭한 고객 지원이 고객 유지의 핵심인 이유

지원은 고객 유지에 중요한 역할을 하며, 32%의 소비자가 한 브랜드와 비즈니스를 중단한 주요 이유로 나쁜 고객 서비스를 꼽았습니다. 연중무휴, 액세스 가능하고 즉각적인 제품 내 지원은 이제 고객이 기대하는 표준입니다. 현재 고객 서비스가 이를 구현하지 않으면 구현하는 경쟁자에게 고객을 잃을 위험이 있습니다.

"고객의 93%는 우수한 지원을 받는 회사에 충성도를 유지할 가능성이 더 큽니다."

지원 경험은 고객을 기쁘게 할 수 있는 기회입니다. 고객에게 더 나은 교육을 제공하고 고객의 문제를 해결함으로써 고객과 브랜드의 관계를 개선할 수 있습니다. 실제로 고객의 93%는 우수한 지원을 받는 회사에 충성도를 유지할 가능성이 더 높습니다. 따라서 훌륭한 지원 전략을 통해 고객 이탈을 줄이고 고객 평생 가치를 개선하며 전반적으로 수익을 높일 수 있습니다.

그러나 충성도가 높은 지원 경험을 제공하는 이유는 무엇입니까? 다음은 전략을 강화할 수 있는 4가지 영역입니다.

고객 지원에서 유지를 유도하는 방법

고객 데이터가 귀하의 노력을 주도하도록 하십시오

소비자의 80%는 개인화된 경험을 제공하는 회사와 비즈니스를 할 가능성이 더 높습니다. 따라서 제3자 쿠키의 만료가 임박함에 따라 기업은 제1자 데이터를 수집, 분석 및 처리하는 것을 우선 순위로 삼아야 합니다.

챗봇은 지원 팀이 각 고객에 대한 풍부한 정보를 자동으로 수집하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 어떤 요금제를 사용하고 있는지, 어떤 회사에서 근무하는지, 유사한 문제로 이전에 연락한 적이 있는지 여부 등입니다.

이 데이터는 챗봇의 개인화된 답변을 통해서든, 사전 예방적 메시지로 질문에 선제적으로 응답하든, 지원 담당자와의 실시간 채팅을 통해서든 모든 접점에서 개인화된 상호작용을 촉진합니다. 또한 풍부한 데이터는 고객 경험 전체의 문제를 식별하는 데 도움이 되므로 선제적으로 문제를 해결하고 반환할 가치가 있는 경험을 유지할 수 있습니다.

신속한 해결을 위한 자동화 및 셀프 서비스 지원

현대 고객은 이제 즉각적인 상호 작용을 기대합니다. 특히 지원과 관련하여 그렇습니다. 질문이 있는 경우 빠르고 정확하며 개인적인 응답으로 만족할 것입니다.

최신 지원 도구(예: 챗봇, 자동화, 사전 메시징)를 사용하여 간단한 쿼리를 상황에 맞게 선제적으로 해결하고 FAQ에 답변하세요. 이를 통해 연중무휴 지원과 빠른 응답을 제공하고 고객에게 특히 간단한 쿼리의 경우 셀프 서비스를 선택할 수 있는 선택권을 제공할 수 있습니다.

고객의 81%는 지원 상담원에게 연락하기 전에 자신의 문제를 해결하려고 시도합니다. 따라서 셀프 서비스 지원과 즉각적인 고품질 응답을 촉진할 수 있다면 전반적인 고객 경험에 도움이 될 것입니다. 이제 누가 그런 서비스를 제공하는 사업을 그만두고 싶겠습니까?

적절한 장소와 적절한 시간에 고객을 만나십시오.

소비자의 72%는 적절한 시간과 장소에 관련 콘텐츠가 전달되어 신뢰가 높아진다고 말합니다. 고객이 필요로 하는 순간(귀하의 제품, 웹사이트 또는 앱을 사용하는 동안)에 개인화된 도움을 제공함으로써 고객 관계를 강화할 수 있으며 장기적으로 고객을 유지할 가능성을 높일 수 있습니다.

고객은 여전히 ​​전화와 이메일로 연락할 수 있기를 기대하지만 지원에 상황에 맞는 접근 방식을 추가해야 합니다. 풍부한 고객 데이터를 기반으로 하는 메신저를 웹사이트나 제품에 추가하면 팀에서 정확한 정보를 전달할 수 있습니다. 일대일 지원(자동화된 봇이든 지원 담당자이든)을 통해 고객의 질문을 최우선으로 생각합니다. 이것은 모든 대화를 신뢰, 연결 및 깊은 충성도를 구축할 수 있는 기회로 바꿉니다.

팀 효율성 향상에 중점

훌륭한 고객 지원은 지원 팀 구성원과 함께 시작됩니다. 그들이 작업에 만족하고 올바른 도구를 사용하며 올바른 데이터에 액세스할 수 있다면 고객 경험에 반영됩니다.

"지원 기술 스택은 고객 커뮤니케이션 도구를 원활하게 연결해야 합니다."

지원 팀의 43%가 이제 워크플로 효율성 향상을 우선시하고 있으며 여러분도 그렇게 해야 합니다. 최적의 효율성을 위해 지원 기술 스택은 고객 커뮤니케이션 도구(예: 메신저, 강력한 받은 편지함, 이메일 및 전화)를 원활하게 연결하고 적절한 팀이 적절한 데이터에 쉽게 액세스할 수 있도록 해야 합니다.

필요한 모든 데이터와 대화 기록을 손쉽게 사용할 수 있으므로 팀은 다음을 수행할 수 있습니다.

• VIP 및 고유한 쿼리를 높은 수준으로 관리하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
• 소진될 가능성이 적습니다. 즉, 지원 품질이 인력 제약으로 인해 부정적인 영향을 받을 가능성이 적습니다.
• 반복되는 문제 영역을 식별하고 이 데이터와 통찰력을 다른 팀과 공유하여 제품 로드맵과 고객 경험을 종합적으로 개선할 수 있습니다.

간단히 말해서, 효율성을 개선함으로써 팀은 고객을 더 잘 돌볼 수 있어 충성도가 향상됩니다.

고객 지원과 고객 충성도는 동전의 양면

데이터, 자동화, 상황별 상호 작용 및 올바른 기술 스택을 통해 고객 지원 전략을 강화함으로써 강력한 고객 경험이 제공됩니다. 당신과 고객 사이의 마찰을 줄이면 좌절을 줄이고 전체 비즈니스에 대한 만족도를 높일 수 있습니다. 이는 고객이 이탈할 가능성이 훨씬 적다는 것을 의미합니다. 결과적으로 팀을 소진시키거나 추가 인력에 투자하지 않고도 비즈니스에 지속적으로 풍부한 수익원을 제공할 수 있습니다.

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