2024년에 고객 경험의 디지털화가 협상 불가능한 이유

훌륭한 고객 경험은 고객이 있는 곳, 즉 요즘에는 온라인을 통해 만나는 것에서 시작됩니다.

고객 지원에는 온라인 채팅, 소셜 미디어, 고급 챗봇, 셀프 서비스 포털과 같은 디지털 채널이 포함되는 경우가 많습니다. 소비자를 따라잡고 고객 경험(CX)을 디지털화할 수 있는 조직은 더욱 강력한 관계를 구축하고 충성도를 높이며 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.

그러나 사려 깊은 전략이 부족하고 디지털 혁신에 뒤처진 기업은 고객을 경쟁사에게 빼앗길 위험이 있습니다.

고객 경험을 디지털화한다는 것은 무엇을 의미합니까?

디지털 고객 경험(DCX)에는 고객이 지원을 통해 참여를 추구하든, 마케팅을 통해 프로모션을 추진하든 관계없이 고객이 온라인에서 브랜드와 가질 수 있는 모든 상호 작용이 포함됩니다.

강력한 DCX 전략에는 다음과 같이 브랜드 또는 조직과 온라인으로 상호 작용하는 모든 측면이 포함됩니다.

• 회사 웹사이트
• 상담원 및 챗봇을 통한 온라인 채팅
• 소셜 미디어
• 이메일 및 SMS 마케팅

DCX는 모든 상호 작용(예: 매장 내 구매 및 연락 센터 통화)을 포함하는 전체 CX 의 일부입니다. DCX는 전적으로 가상 터치포인트에 중점을 두고 있습니다.

CX 전략은 양적 요소 그 이상을 염두에 두고 설계되어야 합니다. 질적 CX 측정 에는 사용 용이성, 대응성, 제공된 정보의 가치가 포함됩니다.

또한 DCX는 원활하고 일관성이 있어야 합니다. 고객이 이메일, 채팅, 소셜 미디어를 통해 조직에 연락하더라도 동일한 품질의 경험을 얻을 수 있어야 합니다.

예를 들어, 귀하가 알지 못하는 거래에 대해 은행에 문의하려는 고객이라고 가정해 보겠습니다. 고객 지원 라인에 전화하는 것은 전통적인 연락 센터 경험 의 일부입니다.

반면 DCX에는 이 청구에 대한 정보를 찾기 위해 웹사이트를 방문하고, "문의하기" 양식을 통해 은행에 연락하고, 이메일이나 웹 채팅을 통해 고객 서비스와 소통하고, 심지어 소셜 미디어를 통해 상호작용하는 것도 포함됩니다. 게시물에 태그를 지정하면

고객 경험 디지털화의 실제 사례

DCX는 여러 형태를 취할 수 있습니다. 다음은 훌륭한 DCX를 만드는 방법에 대한 몇 가지 예입니다.

통합 서비스 채널

훌륭한 DCX를 제공하는 주요 단계 중 하나는 모든 서비스 채널을 통합하여 동일한 수준의 지원과 정보를 제공하는 것입니다. 이는 마케팅, 영업부터 지원, 헬프 데스크까지 모든 것을 포함하여 고객 여정 전반에 걸쳐 DCX 도구를 내장하는 것을 의미합니다.

모든 디지털 서비스 채널에서 동일한 수준의 지원을 제공하면 지원 팀이 품질 저하 없이 고객이 가장 편한 채널에서 고객과 연결할 수 있습니다. 일관되고 플랫폼에 구애받지 않는 지원은 보편적으로 긍정적인 DCX를 보장하는 데 큰 도움이 됩니다.

개인화된 경험

각 고객에게는 고유한 여정, 과제 및 요구 사항이 있습니다. 따라서 CX 관리에는 CX를 각 개인에 맞게 조정하는 것이 포함됩니다.

과거에는 이것이 불가능한 과제였습니다. 어떻게 조직이 각 고객에 맞게 모든 것을 조정할 수 있겠습니까? 그러나 현재 사용 가능한 고객 데이터와 AI 기반 고객 서비스 도구를 사용하면 훨씬 더 달성 가능한 목표가 됩니다.

고객 여정의 모든 단계에서 정보가 제공됩니다. 조직은 AI 및 기계 학습 도구를 사용하여 해당 데이터를 활용하고 상담원이나 영업 담당자를 지원하기 위해 실행 가능한 통찰력을 제공하고 개인화된 제안을 제시하여 각 고객에 맞는 DCX를 만들 수 있습니다.

간소화된 상담사 워크플로

상담원에게 좋은 것은 고객에게도 좋으며, 상담원의 효율성을 높이면 모두에게 더 나은 경험이 제공됩니다. 조직은 작업을 자동화하고 효율적인 셀프 서비스 옵션을 제공하여 상담원 생산성을 향상시킬 수 있습니다.

고객 서비스 자동화 도구는 고객 정보 기록과 같이 일반적으로 상담원이 직접 수행해야 하는 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업을 처리하여 효율성을 향상시킵니다. 이를 통해 상담원은 더 중요한 작업에 집중할 수 있고 고객을 더 효과적으로 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

고객 측에서 셀프 서비스 옵션은 DCX의 핵심 부분입니다. 고객은 문제를 신속하게 해결하기를 원하며, 온라인이나 셀프 서비스 포털을 통해 답변을 찾을 수 있다면 더욱 좋습니다.

셀프 서비스 도구는 고객이 상담원과 대화하지 않고도 기본적인 문제를 해결하고, 정보를 찾고, 계정을 관리하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 다른 고객을 도울 수 있는 더 많은 시간을 확보하고 고객은 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

실시간 고객 통찰력

디지털 고객 상호 작용에는 놀라운 경험을 제공할 수 있는 데이터가 넘쳐납니다. 까다로운 부분은 해당 데이터를 수집하고 효과적으로 사용하는 것입니다.

올바른 도구를 사용하면 조직은 고객에 대한 통찰력을 실시간으로 얻고 해당 정보를 사용하여 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 이 데이터는 향후 상호 작용에도 사용되어 더욱 맞춤화된 경험을 만들 수 있습니다.

디지털 고객 경험이 협상 불가능한 이유는 무엇입니까?

많은 의사 결정자들이 DCX의 미묘한 차이를 간과하고 CX 전략을 수립할 때 이를 고려하지 않습니다. 그러나 이는 좋은 디지털 경험이 가져올 수 있는 성장, 통찰력, 가치의 기회를 무시한다는 점에서 큰 실수입니다. 그렇다면 DCX가 왜 그렇게 중요한가요?

고객은 이미 존재합니다.

고객을 데려오는 대신 고객이 있는 곳으로 가야 하며 고객 대부분은 이미 온라인 상태입니다.

고객은 회사 웹사이트에서 연락처 정보를 확인하고, 소셜 미디어에 게시하고, 기타 온라인 활동을 하며, 훌륭한 CX를 제공하려면 회사가 그곳에 있어야 합니다.

더 많은 청중에게 다가가세요

온라인 채널은 브랜드가 전 세계 고객에게 다가가고 참여를 높일 수 있는 새로운 기회를 창출합니다. 소셜 미디어 존재만으로도 조직의 인지도를 크게 높일 수 있지만 소셜 광고, 이메일 마케팅, 온라인 참여 등을 포함하면 신규 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있는 훨씬 더 큰 도달 범위를 제공할 수 있습니다.

이러한 고객은 디지털 채널을 사용하여 비즈니스와 상호 작용하므로 강력한 디지털 입지와 DCX를 유지하는 것은 신규 고객을 유치하고 고객 유지율을 높이는 데 필수적입니다.

연중무휴 24시간 이용 가능

조직의 고객이 전 세계에 있는 경우 고객 서비스는 단일 시간대로 제한될 수 없습니다.

고객의 기대에는 언제 어디서나 지원 및 정보에 대한 액세스가 포함됩니다. 챗봇, 셀프 서비스 포털 등의 디지털 도구와 연중무휴 온라인 고객 지원 팀을 사용하는 조직은 고객이 기대하는 수준의 가용성과 즉각적인 지원을 제공할 수 있습니다.

더 빠른 응답 시간

마찬가지로 온라인 채널을 통해 문제와 문의 사항을 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 실시간 채팅을 통해 고객은 웹페이지에서 직접 실제 상담원에게 신속하게 연락할 수 있으며 기업은 챗봇과 같은 기능을 사용하여 고객을 즉시 지원할 수도 있습니다.

이를 통해 고객과 상담원의 시간이 절약됩니다. 고객은 필요한 정보를 얻기 위해 기다릴 필요가 없으며 상담원은 인간의 손길이 필요한 문제에 대해 고객을 지원하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

데이터 기반 통찰력

온라인 상호 작용은 고객 행동과 선호도에 대한 새로운 통찰력을 제공할 수 있는 데이터의 보고입니다.

올바른 소프트웨어를 사용하면 조직은 디지털 상호 작용을 조사하고 이 데이터를 분석하여 새로운 추세, 고객 요구, 잠재적인 문제 등을 발견할 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 전반적으로 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

개인화 기회

온라인 채널은 각 고객을 위한 맞춤형 메시지 및 제안을 포함하여 맞춤형 서비스 및 지원을 위한 새로운 기회를 제공합니다. 이는 광고, "추천" 페이지, 과거 구매를 기반으로 한 제안 등의 형태를 취할 수 있으므로 조직은 고유한 맞춤형 경험을 제공하고 매출을 늘릴 수 있습니다.

확장성 향상

디지털 채널은 일반적으로 확장이 용이하므로 비즈니스와 함께 성장할 수 있습니다. 여러 디지털 채널, 채팅, AI 도우미를 통해 디지털 입지가 강력한 조직은 품질 저하 없이 대량의 문의를 처리할 수 있습니다.

디지털 고객 경험 채널

좋은 DCX는 실제로 어떤 모습일까요? 오늘날 기업이 사용하는 몇 가지 일반적인 디지털 기능과 도구는 물론 기업이 강력한 DCX를 만드는 방법에 대한 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

웹사이트 및 모바일 앱

DCX에 중점을 두고 구축된 최신 웹사이트에는 일반적으로 고객을 돕기 위해 설계된 여러 도구가 포함되어 있습니다.

여기에는 다음이 포함됩니다.

• 셀프 서비스 포털: 상담원에게 연락할 필요 없이 고객이 FAQ, 기술 자료 및 문제 해결 가이드에 액세스할 수 있도록 합니다.
• 실시간 채팅 : 복잡한 문제에 대해 즉각적인 지원과 맞춤형 지원을 제공합니다.
• 챗봇 및 기타 가상 비서: 하루 중 언제든지 일반적인 질문에 도움이 되는 자동 응답을 제공합니다.
• 전자상거래 플랫폼: 제품 정보, 리뷰, 안전한 결제 등 원활한 온라인 쇼핑을 지원합니다.

지구상에서 가장 큰 전자상거래 웹사이트 중 하나인 Amazon은 DCX에서 탁월한 기업의 좋은 예입니다.

각 고객의 검색 및 구매 내역을 활용해 맞춤형 추천을 제공하고, 고객 문의를 돕기 위해 주제와 자주 묻는 질문으로 구분된 '도움말 라이브러리'를 포함하고 있습니다. 또한 문제 해결이나 기본 쿼리에 도움을 주고 더 복잡한 문제에 대해 채팅을 실시간 에이전트에 연결할 수 있는 챗봇도 제공합니다.

소셜 미디어

디지털 홍보, 마케팅 및 고객 참여를 위해서는 좋은 소셜 미디어 존재가 필수적입니다. 여기에는 여러 소셜 네트워크에 대한 가시성 유지, 채팅 모니터링, 고객과의 적극적인 게시/참여가 포함됩니다.

소셜 미디어 존재에는 다음이 포함됩니다.

• 브랜드 페이지 및 커뮤니티: 고객과 직접 소통하고, 고객 피드백을 듣고, 브랜드 충성도를 구축합니다.
• 소셜 청취: 브랜드 언급을 모니터링하고 고객 문의 및 의견에 신속하게 응답합니다.
• 소셜 미디어 광고: 개인화된 메시지와 제안을 통해 타겟 고객에게 다가갑니다.

예를 들어 Nextiva는 X(이전의 Twitter) , LinkedIn , Facebook 및 Instagram 과 같은 소셜 미디어 플랫폼에서 활성 계정을 보유하고 있습니다. 이러한 페이지는 활발한 활동을 유지하고, 회사에 대한 소식을 공유하고, 고객과 소통하기 위해 자주 업데이트됩니다.

또한 게시물은 고객과 관련성을 유지하고 트렌드를 파악하기 위해 슈퍼볼이나 발렌타인 데이와 같은 인기 이벤트와 연결되는 경우가 많습니다. 물론, 고객이 메시지를 보내거나 Nextiva를 언급하면 ​​소셜팀이 응답해 드립니다.

이메일

이메일은 모든 형태와 규모의 조직에서 여전히 중요한 커뮤니케이션 채널로 남아 있습니다. 이는 고객과의 직접적인 커뮤니케이션 라인을 만들어 마케팅 기회와 고객 지원 채널을 제공합니다.

이메일 DCX 기회에는 다음이 포함됩니다.

• 타겟 이메일 캠페인: 고객에게 맞춤형 제안, 업데이트, 프로모션을 제공합니다.
• 자동화된 이메일 워크플로우: 신규 고객을 환영하고, 주문 확인서를 보내고, 지원 업데이트를 제공합니다.
• 양방향 이메일 커뮤니케이션: 고객 문의 사항을 해결하고 맞춤형 지원을 제공합니다.

이메일 참여의 좋은 예를 보려면 Audible을 살펴보세요. 이 오디오북 웹사이트에서는 고객에게 예정된 판매 소식을 알리고, 구매 및 청취 이력을 기반으로 맞춤 추천을 제공하고, 고객에게 미사용 크레딧을 상기시키고, 주문을 확인하기 위해 이메일을 자주 보냅니다.

또한 구독 변경, 환불 처리, 기타 고객 요구 사항 처리를 담당하는 상담원과 함께 상대적으로 신속하게 쿼리에 응답할 수 있는 이메일 지원도 제공됩니다.

컨택센터 플랫폼이 탁월한 디지털 고객 경험을 제공하는 방법

고객 지원은 고객이 셀프 서비스를 위해 챗봇을 사용하든 지원 상담원에게 메시지를 보내든 DCX의 주요 요소입니다. 따라서 최신 컨택 센터 플랫폼은 DCX에 큰 변화를 가져올 수 있습니다.

전화 지원

온라인 채팅과 이메일은 유용하고 널리 사용되는 커뮤니케이션 도구이지만 전화 지원은 여전히 ​​고객 서비스의 필수적인 부분입니다. 실제로 많은 고객이 회사의 "연락처" 페이지에서 가장 먼저 찾는 것은 전화할 전화번호입니다.

실시간 전화 지원은 복잡한 문의 사항과 음성 커뮤니케이션을 선호하는 고객에게 필요한 옵션입니다. 이를 통해 고객의 문제와 불만 사항을 이해할 수 있는 공감적인 상담원과 대화할 수 있습니다.

좋은 컨택 센터 플랫폼은 이전 전화 통화 및 온라인 참여를 포함한 상세한 고객 기록도 제공하므로 상담원은 발신자를 효율적으로 지원하는 데 필요한 모든 정보를 얻을 수 있습니다.

콜백 옵션

“귀하의 전화는 우리에게 중요합니다.”라는 알림만 매 순간 알려주는 것 외에 무기한 대기 상태로 있는 것보다 더 실망스러운 일은 없습니다.

콜백 기능은 고객에게 자신의 전화번호를 남겨두고 나중에 연락할 수 있는 옵션을 제공함으로써 도움이 될 수 있습니다. 종종 상담원이 곧 전화할 것이라는 알림으로 SMS 메시지가 함께 제공됩니다. 이를 통해 대기 시간이 줄어들고 고객 만족도가 향상되는 동시에 연락 센터에 전화할 때 가장 짜증나는 부분 중 하나가 제거됩니다.

옴니채널 라우팅

고객이 지원을 받을 수 있는 다양한 방법을 통해 기업은 고객에게 원활한 옴니채널 경험을 제공하기 위해 각 채널 전반에 걸쳐 상호 작용을 라우팅해야 합니다.

옴니채널 라우팅은 다양한 채널에서 고객 상호 작용을 연결하고 고객이 채널 간을 원활하게 전환할 수 있도록 합니다. 고객 내역과 데이터는 각 채널 전반에 걸쳐 유지되므로 고객은 모든 통화나 ​​메시지를 처음부터 시작할 필요가 없습니다. 이는 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등에서 작동하므로 상담원은 선호하는 채널에서 고객을 만나고 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

기술 기반 라우팅

종종 특정 상담원은 다른 상담원보다 고객의 질문에 더 잘 도움을 줄 수 있습니다. 기술 기반 라우팅은 발신자의 요구 사항이나 불만 사항에 대한 전문 지식을 갖춘 상담원에게 문의를 전달하여 빠르고 효과적인 해결 방법을 제공할 수 있도록 도와줍니다.

자동화된 셀프 서비스 옵션

셀프 서비스 옵션은 온라인 도움말 센터 그 이상입니다. 전화 IVR을 온라인 포털과 통합하면 고객에게 문제를 빠르고 효율적으로 해결할 수 있는 더 많은 방법을 제공하여 라우팅 및 해결을 가속화할 수 있습니다.

음성 분석

음성 분석은 통화 녹음을 조사하여 사용자 행동 추세를 파악하고 교육 및 온보딩을 개선하며 고객 상호 작용을 개인화하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 음성 데이터 분석과 감정 분석을 결합함으로써 컨택 센터는 마찰 지점(예: 주문 상태에 도움을 줄 수 없는 실시간 채팅 등)을 찾아내고 정보에 입각한 결정을 내리며 채널 전반에 걸쳐 지원을 개선하기 위한 새로운 지침과 교육을 제공할 수 있습니다.

Nextiva: 디지털 고객 경험을 위해 선호되는 플랫폼

우리는 디지털 세상에 살고 있으며, 새로운 신기술로 인해 디지털 솔루션이 CX에 더욱 중요해지고 있습니다.

디지털 서비스 채널은 고객 지원, 마케팅, 고객 참여에 필수적입니다. 조직은 이러한 채널 전반에 걸쳐 긍정적이고 응집력 있는 CX를 제공해야 합니다. 그렇지 않으면 고객이 떠날 수 있습니다.

훌륭한 컨택 센터 플랫폼은 옴니채널 커뮤니케이션을 지원하고 전화, 채팅, 이메일 등을 통해 긍정적인 사용자 경험을 제공할 수 있습니다.

귀하의 비즈니스가 통화량이 많거나, 광범위한 상호 작용을 처리하거나, 증가하는 고객에게 다가가야 하는 경우 Nextiva와 같은 컨택 센터 플랫폼은 더 나은 디지털 경험을 만드는 데 도움이 될 것입니다.