디지털 혁신 및 전자 상거래: 충족해야 하는 6가지 고객 기대치

성공적인 비즈니스 소유자가 탁월하게 하는 한 가지가 있다면 그것은 적응입니다.

그들은 업계에서 일어나고 있는 변화를 볼 수 있을 뿐만 아니라 끊임없이 발생하는 변화를 수용하기 위해 초점과 운영을 전환하는 놀라운 능력을 가지고 있습니다.

가장 흥미로운 점은 이러한 변화에 적응하는 것이 최고의 비즈니스를 유지하기 위한 방법일 뿐만 아니라 어려움을 겪고 있는 브랜드가 경쟁자를 압도하는 데 도움이 될 수 있다는 것입니다.

회전하는 방법을 알고 있는 회사의 완벽한 예를 보려면 Nokia보다 더 이상 볼 필요가 없습니다.

그들은 한때 가장 파괴할 수 없는 휴대폰을 만드는 것으로 알려졌지만 1800년대 후반에 종이 및 펄프 회사로 시작했습니다 .

그들은 첫 번째 휴대전화를 만들기 전에 고무 제조와 케이블 생산을 포함하도록 초점을 변경했습니다.

오늘날 그들은 AT&T 및 Verizon과 같은 통신 회사에 고객 연결을 유지하는 데 필요한 자료를 제공함으로써 수십억 달러 규모의 비즈니스 를 유지하고 있습니다.

Nokia는 회전하는 방법을 알고 있는 회사의 전형입니다. 자신이 하는 일과 함께 일하는 사람을 변화시켜 최고의 금융 게임을 유지하는 데 있어 거의 비할 데 없는 능력을 가진 브랜드입니다.

회사의 전체 성장 계획에 약간의 Nokia를 반영해야 합니다.

진짜 질문은 2018년과 그 이후에 어떤 분야에 집중해야 합니까? 계속해서 지배하기 위해 비즈니스에 도입해야 하는 것은 무엇입니까?

글쎄요, 곧 세부 사항에 대해 설명하겠습니다. 그러나 먼저 오늘날 소비자 기대의 변화하는 환경에 대해 이해해야 할 한 가지 사항이 있습니다. 디지털 트랜스포메이션의 기본을 이해해야 합니다.

디지털 트랜스포메이션이란?

디지털 트랜스포메이션은 다양한 디지털 커뮤니케이션 및 운영 방법을 채택하여 비즈니스의 영향력과 효율성을 높이는 것입니다.

일반적으로 디지털 전환의 행동과 효과 는 아래 6가지 범주 중 하나로 분류됩니다 .

그러나 당신은 단순히 그 여섯 가지 영역에 국한되지 않습니다.

10년 전에는 사용할 수 없었지만 지금은 꽤 널리 퍼져 있는 것을 생각해 보십시오. 이제 디지털 변환이 무엇인지 잘 알 수 있습니다.

주요 쇼핑 장치로 사용되는 휴대폰으로 인해 소매 브랜드는 모바일 우선주의에 중점을 두도록 운영 방식을 전환해야 했습니다.

더 큰 규모로, 우리는 Blockbuster에서 비디오를 대여하는 것에서 Netflix, Amazon Video, 심지어 Twitch 및 Youtube와 같은 플랫폼을 포함한 스트리밍 서비스에 대한 현대 의존도로 이동했습니다.

외식과 같이 물리적이고 "디지털이 아닌" 것도 Uber Eats 및 Deliveroo와 같은 디지털 경험으로 변형되었습니다.

이 모든 것의 간략한 버전은 소비자가 비즈니스와 상호 작용하는 방식이 변화하고 있다는 것입니다. 그들의 기대치는 바뀌었고 더 빠른 응답, 더 많은 셀프 서비스 접근 방식, 원하는 시간에 여러 채널에서 전체 구매를 완료할 수 있는 능력을 요구합니다.

고객의 변화하는 기대를 충족시키는 방법

노키아의 미래는 오늘날의 디지털 변혁이라는 아이디어를 진심으로 수용하는 브랜드가 될 것입니다. 그들은 향후 5~10년 안에 거의 모든 고객 관계와 판매가 디지털 수단을 통해 이루어질 것이라는 점을 이해하는 기업과 리더가 될 것입니다.

그들은 고객 기대의 변화에 ​​부응하기 위한 프로세스와 방법을 이미 설정했기 때문에 미래의 리더가 될 것입니다.

그 중 하나에 포함되려면 아래 고객 기대치를 검토하고 권장하는 변경 사항을 구현해야 합니다.

원활한 크로스 디바이스 고객 경험

해가 갈수록 인터넷 연결이 가능한 더 많은 항목이 있는 것 같습니다.

이제 냉장고, 쓰레기통, 인터넷에 연결되는 헤어 브러시까지 구입할 수 있습니다.

이들 중 상당수가 성공하지 못할 것이라고 확신하지만 사실 사람들은 제품 라인을 탐색하고 온라인으로 비즈니스와 상호 작용하기 위해 점점 더 많은 장치를 사용하고 있습니다.

기본적으로 비즈니스는 고객에 대한 전체 360도 보기를 생성하기 위해 일종의 클라우드 서비스를 통해 다양한 채널을 연결해야 합니다.

많은 브랜드가 이미 클라우드 기술의 통합을 최우선 과제로 확인 했습니다.

그리고 정당한 이유가 있습니다. 고객 여정 연구에서 Criteo 는 모든 데스크톱 거래의 30%가 모바일에서 최소 1회의 클릭이 선행된다는 사실을 발견했습니다.

그러나 모든 관련 업계 유행어 없이 실제 사용 측면에서 이것이 무엇으로 요약됩니까?

음, 고객이 버스에서 출근할 때 모바일 장치를 통해 좋아하는 제품을 보고 구매하지 않고 장바구니에 추가하는 경우, 데스크탑, 태블릿에서 나중에 중단한 지점부터 정확히 선택할 수 있어야 합니다. , 또는 기타 장치.

여행을 떠난 지점에서 단순하게 여행을 재개해야 합니다. 투쟁도, 마찰도 없습니다.

원활한 고객 여정을 위해 모든 고객 데이터를 클라우드에 저장하면서도 모든 장치에 연결해야 합니다.

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맞춤형 서비스

고객을 실망시키는 한 가지 확실한 것이 있다면 고객을 다른 숫자에 불과한 것처럼 취급하는 것입니다.

디지털 기술의 성장에 따른 주요 기대 변화 중 하나는 개인으로 취급되는 것입니다.

귀하의 고객은 일반적인 이메일 폭발과 분명히 템플릿화된 서신을 원하지 않습니다. 그들은 자신이 가치 있는 것처럼 느끼기를 원하며, 가장 쉬운 방법은 그들을 있는 그대로의 개인으로 대하는 것입니다.

Accenture는 실제로 고객의 75%가 응답을 개인화하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 인정한다고 보고합니다.

사람들은 서신을 개인화하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높을 뿐만 아니라 서비스 속도가 빨라지면 해당 브랜드와 정보를 공유하는 것을 꺼리지 않습니다.

별 것 아닌 것처럼 보일 수도 있지만 고객 데이터 수집이 매우 논쟁의 여지가 있는 GDPR이 있는 세상에서 사용자를 참여시키고 기꺼이 정보를 공유하는 능력은 보다 효과적이고 수익성 있는 운영을 운영하는 데 핵심이 될 수 있습니다. .

개인화는 생각해야 하는 것이 아니라 해야 하는 것입니다.

즉각적인 답변의 필요성

소비자가 겪는 가장 큰 좌절 중 하나는 간단한 응답을 위해 오랜 시간을 기다리는 것입니다.

우리는 모두 브랜드에 연락하여 아래와 유사한 것을 받았습니다.

실제 사람이 우리의 문제를 볼 수 있으려면 24시간을 기다려야 한다는 것을 알려주는 즉각적인 응답. 짜증나죠?

놓친 엄청난 기회입니다. 실제로 고객 쿼리에 더 빨리 응답 할수록 더 많은 매출과 수익을 기대할 수 있습니다.

현대 소비자는 바쁘고 참을성이 없습니다. 더 빨리 그들을 도울 수 있을수록 그들이 당신의 브랜드를 좋게 보고 다음 구매를 위해 돌아올 가능성이 커집니다.

이러한 이유로 많은 브랜드에서 필요에 따라 개인화되는 즉각적인 응답에 대한 고객의 기대를 충족시키기 위해 라이브 채팅 소프트웨어를 실행하고 있습니다.

고객이 실제 사람과 이야기하기 때문에 응답은 항상 신속합니다. 그러나 그것은 또한 매우 개인화되어 하나의 돌로 두 마리의 새를 죽이고 있습니다.

부재 중이거나 새로운 요청의 유입을 처리하는 데 어려움을 겪고 있는 경우에도 edesk와 같은 라이브 채팅 솔루션에는 개인화 태그 덕분에 일반적인 이메일 폭발보다 더 개인적인 느낌을 줄 수 있는 템플릿 형식이 함께 제공되는 경우가 많습니다.' 너무 익숙해.

라이브 채팅 및 대화형 상거래는 곧 온라인 판매 및 고객 서비스를 늘리는 데 필요한 방법이 될 것입니다.

모바일 퍼스트

효과적인 마케팅 및 고객 서비스의 비결은 항상 소비자가 있는 곳으로 가는 것입니다.

소비자가 쉽게 브랜드를 찾고 상호 작용할 수 있도록 하면 참여도와 매출이 급증하는 것을 볼 수 있습니다.

지난 5년 동안 우리는 소비자가 가장 많이 사용하는 모바일 장치로 예상되는 변화를 보았습니다. 2015년 모바일 검색이 데스크톱을 앞질렀을 뿐만 아니라 플랫폼 사용은 2020년과 그 이후에도 천문학적인 성장 을 계속할 것으로 예상됩니다 .

이는 조언과 오락을 위해 모바일 장치를 먼저 찾는 사용자가 더 많다는 것을 의미합니다.

여전히 데스크톱 사용자를 위해 먼저 최적화하고 있다면 트래픽이 모바일 장치로 이동함에 따라 지속적인 영향을 미치기 위해 고군분투할 것입니다.

모바일 퍼스트는 현대 마케터의 모토입니다. 다른 생각을 하기 전에 모바일 사용자를 수용할 수 있도록 사이트와 작업을 최적화해야 합니다.

이렇게 하면 다음 10년 동안 지배할 수 있는 최고의 위치에 있게 될 것입니다.

놀라운 경험 만들기

이 모든 것이 소비자가 잊을 수 없는 경험을 만드는 것으로 귀결됩니다.

MarketingWeek 에 따르면 ;

"대부분의 소비자(62%)는 단순한 경험에 더 많은 비용을 지불할 준비가 되어 있으며, 61%는 시간을 절약할 수 있는 명확한 제안이 있는 브랜드를 추천할 것입니다."

사용자에게 제공하는 경험이 핵심입니다.

그러나 모든 성공적인 판매를 위해 호른과 트럼펫이 있는 최고의 경험을 넘어 믿을 수 없을 정도로 웅장한 것을 만들 필요는 없지만 소비자가 사용하기 쉽고 간단하고 사용하기 쉬운 것을 만들어야 합니다.

이것이 고객 경험을 개선하는 열쇠입니다.

간단하지만 효과적으로 만드십시오. 사용자가 가능한 한 최단 시간에 원하는 것을 달성하도록 도우면 구매하고 다시 구매하여 사용자에게 감사할 것입니다.

현대 사용자가 원하는 경험을 어디서부터 시작해야 할지 잘 모르겠다면 실시간 채팅을 추천합니다.

세상은 우리가 서로 나누는 대화의 힘을 기반으로 합니다. 커뮤니케이션은 우리가 하는 모든 일의 핵심이며, 그 과정을 간소화하는 것은 소비자의 눈에 브랜드 품질을 높이는 데 도움이 될 뿐입니다.

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