디지털 고객 서비스: 비즈니스 성공을 위한 이점 및 조언

고객 서비스는 완전한 접촉 스포츠입니다. 고객이 가장 필요로 할 때 그곳에 있어야 합니다.

기업은 참신한 솔루션에 대한 과도한 지출을 피하면서 고객 서비스 자동화 와 같은 도구를 사용하여 고객의 요구 사항을 앞서기 위해 적극적으로 대처해야 합니다. 디지털 고객 서비스는 경쟁력 있는 고객 경험(CX)을 제공하려는 기업에게 필수입니다.

고객의 기대는 기업의 혁신을 촉진하며 이러한 기대는 사라지지 않습니다. 편리함이 증가함에 따라 인내심은 그 어느 때보다 낮아졌습니다. Forrester 에 따르면:

2022년에는 브랜드 중 19%가 고객 경험(CX) 품질이 저하되었으며, 이는 17년 만에 가장 낮은 CX 비율입니다.

이러한 기대를 억제하기 위해 기업은 사용자가 올바른 내부 팀과 연결하거나 올바른 정보를 찾을 수 있는 강력한 디지털 고객 서비스 도구 모음을 제공해야 합니다. 이 가이드에서는 디지털 고객 서비스의 중요성을 분석하고 효과적인 디지털 전략 구현에 대한 팁을 제공합니다.

바로 들어가 보겠습니다.

기업이 디지털 고객 서비스를 제공해야 하는 이유는 무엇입니까?

대부분의 고객이 모바일 앱 및 메시징과 같은 디지털 도구를 사용하여 제품에 대해 문의하고 구매하기 때문에 기업은 디지털 고객 서비스를 제공해야 합니다.

2023년 PwC가 설문조사에 참여한 고객 중 63%는 온라인으로 브랜드에서 직접 상품을 구매했습니다. 이러한 고객 중 상당수는 다양한 이유로 고객 지원이 필요합니다. 고객이 답을 찾을 때 미국 기업은 비효율적이고 비효과적인 고객 서비스로 인해 연간 수익이 약 5000억 달러 에 달하는 위험에 처하게 됩니다.

놓칠 위험을 감수하기보다는 디지털 고객 서비스를 사용하여 기존 고객 서비스 방법보다 적은 비용으로 더 많은 고객에게 다가가세요.

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디지털 고객 서비스의 이점 중 일부는 다음과 같습니다.

1) 귀하의 제품이나 서비스를 더 쉽게 접근하고 사용할 수 있도록 하십시오.

디지털 고객 서비스는 응답 시간을 단축하고 팀에서 도움을 줄 수 있는 사람의 수를 늘리는 데 도움이 됩니다. 제품을 고객의 삶에 더 쉽게 통합할 수 있는 디지털 도구를 사용하세요.

고객이 업무 시간 외에 제품, 특히 SaaS 도구를 사용할 가능성이 높다는 것은 비밀이 아닙니다. 고객은 모든 시장이나 시간대에 있을 수 있으며(또는 이상한 시간대에 있을 수도 있음) 필요할 때마다 지원을 기대할 것입니다. 디지털 고객 지원 플랫폼은 24시간 서비스를 제공합니다. 이는 고객 기대를 충족하고 신뢰를 구축하며 만족도를 높이는 데 중요합니다.

고객 서비스를 SaaS 플랫폼에 직접 원활하게 통합하면 신속한 문제 해결 기회가 창출됩니다. 이는 결과적으로 전반적인 CX가 향상된다는 의미입니다.

지능형 가상 에이전트 , 챗봇, 이메일 지원과 같은 도구 덕분에 디지털 고객 서비스는 기업이 위치에 관계없이 많은 양의 고객을 지원하는 데 필요한 리소스를 제공합니다.

2) 개인화된 고객 중심 경험 제공

CRM은 디지털 대화를 개인화하고 고객에게 모든 상호 작용이 진짜라는 인식을 주거나 적어도 그렇게 느껴지도록 하는 데 도움이 됩니다. Deloitte 에 따르면, 가장 개인화된 경험을 제공하는 브랜드는 고객 충성도 지표에서 더 뛰어나며, 이는 덜 개인화된 서비스를 제공하는 브랜드보다 최소 1.5배 더 효과적입니다.

디지털 고객 서비스 플랫폼을 사용하면 고객 상호 작용에 대한 데이터를 손쉽게 수집하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객 행동과 피드백을 기반으로 맞춤형 지원은 물론 제품 개선까지 더 쉽게 제공할 수 있습니다.

또한 CX 분석을 통해 고객을 선호도에 따라 분류하는 것이 더 간단해졌습니다. 고객을 분류하면 새 제품이든 이미 사용하고 있는 제품의 개선이든 개인화를 통해 고객에게 보다 정확하게 마케팅할 수 있습니다. 이는 기존 고객에게 새로운 제품을 소개함으로써 고객 유지율을 높이는 데 도움이 될 수도 있습니다.

3) 상담원이 반복적인 작업을 하지 않도록 하여 생산성을 향상시킵니다.

상담원은 고객이 필요한 모든 정보를 얻을 수 있도록 열심히 노력합니다. 간단한 프롬프트에 응답할 수 있는 챗봇과 같은 대화형 인공 지능 (AI) 도구를 사용하여 팀의 작업을 더 쉽게 만드세요.

FAQ와 같은 셀프 서비스 리소스는 고객이 쉽고 반복적인 질문에 답하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 문제 해결 능력을 발휘할 수 있는 상담원의 더 어려운 질문을 줄일 수 있습니다.

디지털 지원은 자동화가 메모 남기기와 같은 백오피스 작업을 처리할 수 있음을 의미합니다. 올바른 도구 모음은 모든 내부 팀의 효율성과 생산성을 향상시켜 원활하게 협력하여 전반적인 CX를 개선할 수 있도록 돕습니다.

4) 사업 연속성 강화

디지털 고객 커뮤니케이션을 통해 귀하의 비즈니스는 업계의 어떤 변화에도 불구하고 시장에서 일관된 입지를 유지할 수 있습니다. 여러 채널을 통해 고객과 연결되어 있으면 악천후, 기술 문제, 심지어 지정학적 사건까지 지원팀에 위협이 되지 않습니다.

이는 많은 SaaS 제품과 같이 고객에게 즉각적인 실시간 지원이 필요할 수 있는 복잡한 제품을 판매하는 회사에 특히 중요합니다. 실시간 채팅과 인스턴트 메시징은 고객이 지속적으로 서비스를 사용할 수 있도록 보장하여 장기적으로 만족도를 높이는 데 도움이 됩니다.

5) 비용중심점에서 이익중심점으로 전환

디지털 채널은 콜센터와 같은 기존 고객 서비스 채널보다 비용 효율적일 수 있습니다. 디지털 채널을 사용하면 일반적인 질문에 대한 답변을 자동화하고 문의 사항을 처리하는 데 필요한 지원 팀의 규모를 제한할 수 있습니다.

디지털 고객 서비스는 의심스러운 계정을 관리자에게 알려 개입을 요청함으로써 고객 이탈을 억제하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 그런 다음 해당 계정 관리자는 고객 기록을 사용하여 고객이 관심을 갖고 고객이 계속 참여하도록 영향을 미칠 수 있는 특정 문제에 대해 이야기할 수 있습니다.

고객 지원을 고객과의 연결을 유지하고 신제품 및 관련 제품에 대한 인지도를 높이기 위한 투자로 재구성하십시오.

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올바른 도구를 사용하면 엄격한 고객 기대치를 충족하는 것이 더 쉽습니다.

Webflow 의 설문 조사에 따르면 응답한 마케팅 리더 중 57%는 고객이 12개월 전보다 더 많은 것을 기대한다는 데 동의합니다. 또한 응답자의 무려 93%가 회사의 디지털 제품을 통해 고객 경험을 개선하는 것과 관련하여 팀이 "경쟁력을 유지하려면 지속적으로 혁신해야 한다"는 데 동의했습니다.

그러나 포괄적인 디지털 고객 서비스 경험이 얼마나 간단할 수 있는지 지나치게 생각하고 있을 수도 있습니다.

원활한 디지털 전략을 위해 다음 팁을 시도해 보세요.

1. 고객이 당신을 쫓도록 만들지 마세요

고객에게 전화 통화, 채팅, 이메일, 문자 메시지, 소셜 미디어 등을 통해 원활한 옴니채널 경험을 제공하는 기업은 고객 기대에 부응하고 긍정적인 CX를 제공할 가능성이 더 높습니다.

NPR과의 인터뷰에서 저자이자 경영 컨설턴트이자 고객 서비스 전문가인 Amas Tenumah는 부정적인 고객 경험의 징후로 열악한 교차 채널 경험을 지적합니다.

“기대치가 높아지고… 광고는...당신에게 세상을 약속합니다...그러면 객관적인 현실이 나타납니다. 그리고 고객 서비스에 연락하려고 노력합니다. 그리고 당신은 봇을 만났습니다. 대기 시간이 발생합니다. 바로 여기에 틈이 있습니다. 기대와 객관적 현실 사이의 격차는 계속해서 커지고 넓어지고 있습니다.”

~ Amas Tenumah, 고객 서비스 전문가이자 작가

고객이 있는 곳을 찾으세요. 고객과 소통하기에 가장 좋은 장소는 고객이 귀하에게 연락하기를 원하는 곳(또는 고객의 선호도에 따라 연락을 받기를 원하는 곳)입니다.

2. 더 빠른 응답으로 요점을 파악하세요

고객 경험에 가장 좋은 영향을 미치려면 고객 문의에 대한 빠른 응답을 우선시해야 합니다. 고객 요청에 신속하게 응답하는 기업은 더 세심한 태도를 보이는 것으로 보이며, 이를 통해 고객은 자신의 요구 사항이 아직 충족되지 않았더라도 충족되는 과정에 있음을 알 수 있습니다.

다음을 포함하여 디지털 요청에 대한 상담원의 응답 시간을 단축할 수 있는 방법은 많습니다.

• 일반적인 질문에 대한 자동 응답을 위한 챗봇
• 빠르고 일관된 상담원 답변을 위한 템플릿 응답
• 긴급 메시지의 우선순위를 지정하는 분류 방법

또한 통합 커뮤니케이션(UCaaS) 도구를 사용하면 전화, 채팅, 화상 회의를 하나의 플랫폼에 통합하여 고객 채널을 최대한 활용할 수 있습니다. 이러한 방식으로 상담원은 팀 전체에서 협업할 수 있으므로 모든 사람이 고객 요청을 처리하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.

FAQ와 같은 고객을 위한 셀프 서비스 도구를 사용하면 상담원의 중복 질문을 줄여 사람의 개입이 필요한 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 이는 또한 고객에게 이익이 되는 결정을 내릴 수 있는 권한을 팀에 부여하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그리고 직원들이 신뢰와 책임감을 느낄 때 높은 만족도와 성과를 얻을 가능성이 더 높습니다.

3. 원하는 대로 데이터를 활용하세요

고객 데이터는 귀중한 정보의 보고입니다. 낭비하지 마십시오. 디지털 고객 서비스 솔루션을 사용하면 고객 습관, 행동, 대화 및 구매를 추적하고 이해하여 완전한 개별 고객 여정 지도를 구체화할 수 있습니다.

가장 중요한 것은 고객 데이터가 기업이 디지털 고객 서비스의 '이유'를 파악하는 데 도움이 된다는 것입니다. 데이터는 서비스를 개인화하고 고객 관계를 강화하며 충성도를 높이는 데 핵심입니다. 데이터는 기업이 수익 계획과 같이 미래를 예측하는 데 사용하려는 예측 분석에도 중요합니다.

포괄적인 디지털 고객 서비스를 위한 올바른 도구 선택

고객이 만족하면 비즈니스를 유지하기 위해 많은 비용을 지출할 필요가 없습니다.

고객은 그 어느 때보다 더 많은 비즈니스 커뮤니케이션 채널 에 의존하고 있으며, 이로 인해 디지털 고객 서비스는 고객 충성도를 확보하기 위한 새로운 전쟁터가 되었습니다. 이 전투에서 승리하려면 데이터를 유리하게 활용해야 합니다.

Nextiva와 같은 포괄적인 고객 서비스 도구를 사용하면 보다 스마트한 데이터 수집 및 분석을 감독할 수 있습니다. 디지털 상호 작용에서 얻은 고객 통찰력을 통해 더 많은 고객에게 다가가고 더 많은 상호 작용을 개인화하며 더 많은 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.

보다 스마트한 데이터 분석을 통해 기업은 고객 요구 사항에 더욱 부응할 수 있으며, 고객 중심은 보다 지속 가능한 비즈니스를 위한 길을 열어줍니다.