디지털 고객 서비스: 10가지 초석

매체는 바뀌었지만 메시지는 바뀌지 않았습니다. 고객 서비스는 고객의 문제를 해결하는 것입니다. 차이점은 기업이 여러 채널에서 이러한 커뮤니케이션을 관리해야 한다는 것입니다. 몇 년 전만 해도 기업이 매장에서 고객을 대하는 방식이 고객 서비스였으나, 인터넷의 대중화는 환경을 영구적으로 변화시켰습니다.

사람들이 온라인에서 부정적인 경험을 하거나 심지어 최적보다 못한 경험을 하면 회사를 탓합니다. 온라인에서 멋진 고객 경험을 만들기 위해 모든 별을 맞추는 것은 쉽지 않지만 반드시 필요한 일입니다. 온라인 평판 관리 는 디지털 고객 서비스에서 큰 역할을 합니다. 좋은 온라인 평판은 전환을 유도하고 모든 기업은 ROI를 증명하기 위해 노력하고 있습니다. 수천 명의 사람들이 방치를 목격하고 있기 때문에 리뷰 사이트와 소셜 미디어에서 고객에게 응답하지 않는 것은 응답이 없는 전화를 갖는 것보다 더 나쁩니다.

확실히, 고객 서비스는 여전히 가능한 최고의 경험을 제공하기 위해 물리적 위치에서 고객과 협력하는 것을 의미합니다. 그러나 이제는 소셜 미디어에서 사용 가능, 여러 전화 회선에 응답, 고객에게 문자 메시지 보내기, 웹 사이트 채팅 상자, 영업 프레젠테이션, 웹 사이트 사용자 경험, 목록을 포함하여 훨씬 더 많은 것을 의미합니다. 목록은 계속해서 계속됩니다.

디지털 고객 서비스의 성공을 위한 10가지 초석

1. 리뷰에 빠르게 응답

고객이 시간을 내어 비즈니스 리뷰를 남길 때 적시에 응답하는 것이 중요합니다 . 소비자 10명 중 9명 이상이 온라인 리뷰를 읽고 비즈니스의 신뢰성을 판단하며 비즈니스가 적극적이고 반응적인 목소리( Vendasta )를 가지고 있음을 확인하는 것이 중요합니다. 한 사람에게 응답하고 응답이 그런 식으로 전달되어야 하는 동안 청중은 잠재적으로 훨씬 더 크고 광범위하다는 점을 기억하십시오. 리뷰 사이트를 방문하는 다른 사람들이 응답을 볼 수 있을 뿐만 아니라 해당 사람들이 리뷰 및 응답을 자신의 네트워크와 공유할 수 있습니다. 긍정적 이든 부정적 이든 리뷰에 응답하는 방법에는 여러 가지가 있지만 모든 리뷰는 비즈니스에서 인정해야 합니다. 이에 대한 유일한 예외는 별점만 있는 평가 리뷰입니다. 이것들은 페이스북과 몇몇 다른 최고의 리뷰 사이트 에서 허용됩니다 .

또한 여기를 참조하십시오: 긍정적이고 부정적인 리뷰에 응답하는 방법

2. 일관된 경험 제공

제공하는 제품 또는 서비스의 유형에 따라 고객은 최종 거래 전에 회사의 여러 사람과 상호 작용할 수 있습니다. Vendasta에서 잠재 고객은 광고를 통해 우리를 찾고, 블로그를 구독하고, 콘텐츠를 다운로드하고, 웹 사이트를 탐색하고, 데모를 받고, 평가판 소프트웨어를 실험하고, 이메일 캠페인을 받고, 계약에 서명할 수 있습니다. 누군가 우리 소프트웨어의 숙련된 사용자가 되면 디지털 방식으로 상호 작용하든 사람과 상호 작용하든지 우리와 많은 접촉 지점을 갖게 됩니다. 우리는 그 전체 경험을 통해 긍정적인 상호 작용을 하고 있는지 확인해야 합니다. 성공 담당자부터 영업, 마케팅, 웹사이트에 이르기까지 고객 경험은 응집력 있고 일관성이 있어야 합니다. 같은 이야기가 공감을 불러일으키고 그 이야기가 고객 중심적이어야 합니다.

Apple은 고객 유입경로 전반에 걸쳐 일관된 경험을 제공하는 회사의 한 예입니다. 세련되고 미니멀한 디자인의 웹 사이트부터 집에 가져가는 단순하고 우아한 전화기에 이르기까지 Apple 제품과 웹 사이트는 응집력 있는 경험을 제공합니다.

3. 고객 여정을 경험하십시오

제품이나 서비스를 구축할 때 세부 사항과 추가 제품에 쉽게 빠져듭니다. 대부분의 기업은 하나의 소셜 플랫폼에서 계정을 만들고, 웹사이트에 채팅 통합을 추가하고, 블로그를 구축하고, 제품을 확장하는 등 온라인 존재를 다소 단편적으로 구성했습니다. 이것이 비즈니스를 구축하는 가장 일반적이고 현실적인 방법이지만, 항상 가장 원활한 고객 여정과 동일하지는 않습니다. 구매자의 절차를 거칩니다. 온라인에서 자신을 검색하고, 웹사이트 콘텐츠를 보고, 뉴스레터를 구독하는 등의 작업을 수행하십시오. 도중에 발견한 충돌과 타박상을 기록하고 전체 경험을 보다 응집력 있게 만들 수 있는 방법을 확인하십시오. 고객 여정을 매핑하고 청중에 대한 철저한 이해를 수집하십시오.

4. 소셜 미디어를 양방향 거리로 활용

아마도 소셜 미디어의 가장 좋은 점은 그것이 고객, 중소기업 및 대기업을 위한 일종의 민주주의를 의미한다는 것입니다. 모두가 같은 경기장에 있습니다. 소셜 미디어에서 의미 있는 대화에 참여하고 언급을 인정 하는 것은 소비자가 빠르게 알아차릴 수 있는 디지털 고객 서비스 영역입니다. 소셜 미디어는 지루할 수 있지만, 소비자 가 브랜드와 대화 할 수 있다는 사실, 소셜 미디어의 가장 좋은 점 중 하나를 망치지 않도록 합시다 . 광고를 보기 위해 텔레비전을 켜는 사람은 없습니다. 그것이 단지 광고라면 아무도 라디오를 듣지 않을 것입니다. 소셜 채널에서만 판매하는 브랜드를 팔로우하는 사람은 없습니다. 유용한 콘텐츠를 공유하고 소비자와 소통하며 때때로 제품 또는 서비스에 대한 판촉 정보를 공유합니다. 질문을 하고, 대회를 열고, 청중과 관련된 콘텐츠를 공유하는 것은 모두 소비자와 소통하는 좋은 방법입니다. 말만 하지 말고 들어라.

5. 고성능 웹사이트 보유

귀하의 웹사이트를 방문하는 사람들은 참을성이 없습니다. 기업에는 빠르게 로드되는 웹 페이지와 자산이 필요합니다. 소비자의 거의 50%는 페이지가 2초 이내에 로드될 것으로 예상하고 , 그보다 더 오래 지나면 소비자는 2월에 헬스장을 찾는 사람들처럼 이탈하기 시작합니다. 비디오 및 이미지와 같은 웹사이트 자산도 마찬가지로 중요합니다. 동영상 시작을 기다리는 시청자의 이탈률은 오른쪽 위로 꾸준한 곡선입니다. 웹 사이트 방문자가 회사 웹 사이트에서 좋지 않은 경험을 하면 Google이 아닌 회사를 탓하며 Wi-Fi 문제 또는 기타 문제가 될 수 있습니다. 반대로 사이트의 로딩 속도를 8초에서 2초로 높이면 전환율을 74% 높일 수 있으며 이는 좋은 기회입니다.

6. 열린 소통과 투명성

소비자는 1마일 떨어진 곳에서 판매용 언어를 감지할 수 있습니다. 또는 아무리 큰 중고차 부지입니다. 당신의 제안과 당신의 결점에 대해 직접적으로 말하는 것이 가장 좋습니다. 당신의 판매 방식 을 정하고 당신이 제공하는 모든 정보에 대한 단순한 정보 덤프가 아니라 그들이 찾고 있는 정보를 소비자에게 제공하십시오. 고객이 가지고 있는 모든 문제를 해결할 수는 없더라도 고객은 고객의 정직성에 감사하고 고객 이탈 가능성이 줄어듭니다. 브랜드 보이스를 설정하고 진실을 공유하십시오.

Patagonia는 자신의 가치에 대해 개방적이며 성공을 경험하는 기업의 예입니다. 그들은 더 지속 가능한 경제를 촉진하는 Common Threads 파트너십을 시작했습니다. Patagonia의 Common Threads Partnership은 모두 보수적인 원칙인 5가지 진보적 R을 장려합니다: 줄이기, 수리, 재사용, 재활용 및 재창조. 모든 것이 이해가 되지만, Patagonia가 저에게 더 많이 구매하는 것이 가장 이익이 될 때 더 적게 구매하라고 말하고 있기 때문에 소비자로서 저에게 반향을 일으키는 것은 첫 번째 감소입니다. 회사는 "이 재킷을 사지 마세요"와 같은 헤드라인이 있는 제품 사진을 표시하는 사이버 먼데이 광고 캠페인을 통해 이 계획을 공개적으로 지원했습니다. 파타고니아가 소비자들에게 덜 구매하도록 호소하기 시작한 지 1년 후인 2012년에는 매출이 거의 1/3 증가한 5억 4,300만 달러를 기록했습니다. 이듬해 회사의 수익은 6% 증가한 5억 7,500만 달러를 기록했습니다. 이 독특하고 진실된 마케팅 전략은 1억 5,800만 달러 상당의 의류를 판매하고 고객 이탈을 줄이는 데 도움이 되었습니다 . 소비자에게 정직하면 부정적인 것처럼 보일지라도 일반적으로 효과가 있습니다. 당신이 당신의 제안에 대해 솔직하다면, 그들은 이탈할 가능성이 훨씬 적습니다.

7. 귀하의 목록을 올바르게 얻으십시오

지루해 보일 수 있지만 디지털 공간에서 목록을 철저히 이해하는 것은 필수적입니다. 비즈니스 정보를 찾고 이름, 전화번호 및 주소가 일관되고 웹에서 액세스 가능한지 확인하는 것은 흥미로운 일이 아닙니다. 사실, 그것은 상당히 지루하고 평범한 작업입니다. 하지만 웹에서 정확한 비즈니스 목록 정보를 얻는 것은 지역 비즈니스가 더 나은 디지털 고객 서비스 경험을 만들기 위해 할 수 있는 가장 중요한 일 중 하나입니다. 많은 중요한 디렉토리 및 목록 사이트가 있습니다 . 종종 목록 사이트로 직접 참조되지는 않지만 4가지 주요 데이터 수집기 의 정확한 목록 을 갖는 것은 웹 전체에 정확한 목록 데이터를 전파하는 열쇠 중 하나입니다.

8. 긍정적인 태도

저는 긍정적인 생각이 상황을 개선하는 데 필요한 전부라고 말하는 사람이 아닙니다. 물론 우리가 통제할 수 없는 많은 것들이 있습니다. 그러나 긍정적인 태도의 힘과 그것이 고객에게 미치는 영향은 결코 과소평가되어서는 안 됩니다. 낙관주의는 디지털 고객 서비스 또는 모든 종류의 고객 서비스의 초석입니다. 당신은 종종 서면 언어로 고객과 의사 소통하기 때문에 긍정적 인 언어는 매우 의미가 있습니다. 언어와 표현의 작은 변화가 고객에게 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

옵션 1: 죄송합니다. 이번 달에는 해당 제품이 소프트웨어에 포함되지 않습니다.

옵션 2: 이 기능은 다음 달 초에 사용할 수 있습니다! 우리 개발 팀은 귀하에게 유용한 몇 가지 다른 기능에 대해서도 열심히 노력하고 있습니다.

직접적으로 무례하거나 부정적이지는 않더라도 거칠거나 성급한 언어는 디지털 고객 서비스에 매우 적합하지 않습니다.

9. 이메일을 효과적으로 사용하기

고객에게 이메일을 보내는 것은 친밀한 경험이며 일대일 커뮤니케이션입니다. 우리 모두는 어수선한 받은편지함에서 그 어느 때보다 많은 이메일을 수신하면서 약간의 이메일 피로를 경험합니다. 고객에게 이메일을 보낼 때 할 말이 있는지 확인하십시오. 의사소통은 시기적절하고 적절하며 도움이 되어야 합니다. 효과적인 클릭 유도문안 을 갖는 것은 필수적입니다. 이메일을 읽고 참여할 이유를 제공하십시오. 자동화된 뉴스레터는 좋은 커뮤니케이션 수단이 될 수 있지만 회신하지 않는 이메일은 절대 사용하지 마십시오. 나는 회신하지 않는 이메일을 보는 것보다 "나는 당신이나 이 메시지에 대한 당신의 응답에 관심이 없습니다"라고 말하는 것을 생각할 수 없습니다. 그들 모두를 죽일.

하지만 고객 서비스는 누구의 직업입니까? 파트너 성공 팀은 놀라운 고객 서비스로 유명합니다. 어떤 사람들은 그것이 고객 지원의 일이라고 말하고 다른 사람들은 판매라고 말할 것입니다. 다른 사람들은 여전히 ​​디지털 고객 서비스가 웹사이트와 콘텐츠를 최적화하는 마케팅의 일이라고 주장합니다.

사실, 고객 서비스, 특히 디지털 고객 서비스는 회사의 모든 사람의 책임입니다. 브랜드를 구축 한다는 것은 약속을 계속해서 이행하는 것을 의미합니다. 일관성과 효과적인 고객 관계 유지를 의미합니다.

10. 디지털 고객 서비스의 핵심

그리고 디지털 고객 서비스의 핵심은 진정성입니다.

고객은 최고의 제품을 원하고 가장 저렴한 가격에 원한다고 말할 수 있습니다. 그것이 사실이지만 그들이 가장 원하는 것은 진정성입니다. 진정성은 약속을 이행하는 것입니다.

진정성은 일관성입니다.

진정성은 디지털 고객 서비스입니다.