2024년 지원팀을 위한 최고의 디지털 고객 서비스 플랫폼

고객이 귀하의 브랜드에 접근하는 것이 점점 더 편리해지고 있습니다. 직원들에게 불편한 점은 각 디지털 플랫폼 전반에 걸쳐 고객 요청을 처리하는 것입니다.

고객을 대면하는 팀은 고객과의 단 한 번의 상호작용도 놓쳐서는 안 됩니다. 누락된 연결은 팀 구성원이 고객이 도움을 구하는 초기 이유를 파헤칠 기회조차 얻지 못한 채 나쁜 고객 경험으로 빠르게 확대될 수 있습니다.

보다 포괄적이고 개인화된 고객 서비스 경험을 창출하는 것이 중요합니다. 그리고 오늘날 브랜드는 고객이 가장 자주 사용하는 모든 디지털 채널에서 이를 수행하는 것이 중요합니다.

이것이 큰 일이 될 수 있지만 좋은 소식은 귀하의 비즈니스에 적합한 디지털 고객 서비스 플랫폼을 선택하면 고객 서비스 노력과 고객 유지율을 높일 수 있다는 것입니다.

디지털 고객 서비스 플랫폼이란 무엇입니까?

디지털 고객 서비스 플랫폼은 모든 고객 지원 요청을 포착 및 구성하고 응답을 촉진하는 도구입니다. 이러한 도구 중 상당수는 일반적인 고객 불만 사항이나 요구 사항을 이해하는 데 도움이 되는 분석 기능과 함께 제공될 수도 있습니다.

오늘날 기업은 디지털 고객 서비스 기술 스택에서 소셜 미디어 관리 소프트웨어, 다양한 커뮤니케이션 플랫폼, 헬프 데스크 지원 소프트웨어를 포함한 여러 도구를 사용할 수 있습니다. 이상적으로는 여러 플랫폼에 대한 옴니채널 지원을 제공할 수 있는 도구 세트를 찾는 것이 프로세스를 중앙 집중화하고 간소화하는 데 도움이 됩니다.

브랜드에 디지털 고객 서비스 플랫폼이 필요한 이유

디지털 고객 서비스 플랫폼은 내부 고객 지원팀과 고객 모두에게 다양한 핵심 이점을 제공합니다.

여러 채널 통합

고객 서비스 플랫폼은 이메일, 채팅 메시지, 전화 통화, 소셜 미디어 및 기타 온라인 포털을 포함한 다양한 커뮤니케이션 채널의 문의를 관리하는 데 도움이 되는 중앙 허브를 제공할 수 있습니다.

많은 기업과 콜센터가 가상 전화번호를 사용하고 있기 때문에 VoIP 시스템 자체는 잠재적으로 하나의 대시보드에서 다른 디지털 플랫폼과 함께 관리될 수 있습니다. 그리고 여러 채널을 통합하면 고객이 틈새로 빠져나가는 일이 없도록 더 쉽게 보장하여 더욱 강력한 디지털 경험을 만들 수 있습니다.

워크플로 간소화

이러한 플랫폼은 작업 자동화, 티켓 할당, 지원 진행 상황 추적, 상담원 작업량 관리 등의 기능을 갖추고 있어 워크플로 간소화 측면에서 판도를 바꿀 수 있습니다.

콜센터 자동화가 없었다면 이 모든 작업에는 수많은 시간의 지루한 육체 노동이 필요했을 것입니다. 고객 서비스 팀 구성원의 바쁜 업무 중 일부를 덜어내고 실제 인간이 수행해야 하는 작업에 집중하여 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 하십시오.

서비스 에이전트 역량 강화

서비스 상담원은 문제를 신속하고 효율적으로 해결하는 데 도움이 되는 완벽한 지식 기반, 중앙 집중화된 고객 데이터, 다양한 커뮤니케이션 도구를 통해 이전보다 더 많은 리소스를 손쉽게 이용할 수 있습니다.

귀하의 고객 서비스 팀은 고객에게 뛰어난 지원을 제공하기를 원합니다. 이를 통해 특정 고객의 요구 사항을 직접 해결하는 개인화된 경험을 효율적으로 제공할 수 있습니다.

전반적인 고객 경험 개선

디지털 고객 서비스 플랫폼은 크고 작은 방식으로 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

대부분의 경우 고객 경험 소프트웨어는 셀프 서비스 도움말 기능을 지원합니다. 여기에는 고객이 자신의 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 온라인 지식 기반이나 문제 해결 가이드가 포함될 수 있습니다. 셀프 서비스 옵션은 연중무휴 24시간 이용 가능하며 간단한 문제에 대한 빠른 솔루션을 제공합니다.

또한 지원 상담원은 자동화, 고객 데이터 및 기타 리소스를 활용할 수 있으므로 필요할 때 개인화되고 열정적인 고객 지원을 더 빠르고 안정적으로 제공할 수 있습니다.

훌륭한 고객 경험은 고객이 있는 곳에서 만나고 고객이 원하는 방식으로 도움을 받는 데 중점을 두어야 합니다. 직원이 이러한 사항에 집중하면 모든 접점에서 고객 여정을 강화하여 고객 성공률을 높이고 이에 걸맞는 높은 유지율을 얻을 수 있습니다.

고객 응대 팀은 디지털 고객 서비스 플랫폼을 어떻게 사용합니까?

특정 요구 사항과 역할에 따라 고객 응대 팀은 다양한 방식으로 디지털 고객 서비스 플랫폼을 사용합니다.

컨택센터 상담원

연락 센터 상담원은 전화 지원 제공을 담당하는 경우가 많지만 SMS 메시지, 이메일, 화상 통화를 통해 지원을 제공할 수도 있습니다. 이들은 비즈니스의 지식 기반과 고유한 고객 데이터에 액세스하여 고객 문의를 효율적으로 관리합니다.

지원 상담원은 고객 서비스 플랫폼을 사용하여 고객의 문제를 더 잘 해결하기 위해 질문할 수 있습니다. 또는 상담원은 플랫폼을 사용하여 더 나은 도움을 줄 수 있는 사람에게 고객을 전달하는 등의 방식으로 다른 동료와 협력할 수 있습니다.

콜센터 상담원은 긍정적인 고객 경험을 창출하는 데 중요한 역할을 하는 경우가 많습니다.

오늘날 고객의 54%는 여전히 주요 고객 서비스 채널로 전화 통화를 선호합니다.

그리고 고객이 중요하거나 심각한 문제를 해결해야 할 때 전화를 사용하는 것이 가장 일반적인 의사소통 방법입니다.

헬프 데스크 기술자

헬프 데스크 기술자는 기술적인 문제를 신속하게 진단하고 해결하도록 교육을 받았습니다.

예를 들어 의료 헬프 데스크 기술자는 환자 포털에 로그인할 수 없는 클라이언트를 지원할 수 있습니다. 그리고 기술 지원 담당자는 고객이 회사 소프트웨어를 올바르게 사용하지 못하게 하는 결함을 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다.

헬프 데스크 기술자는 티켓 진행 상황을 추적하고 작업 우선 순위를 지정하여 가장 긴급한 고객 문의 사항을 파악하고 그에 따라 조치를 취합니다.

웹 채팅 전문가

웹 채팅 전문가(“ 라이브 채팅 상담원 ”이라고도 함)는 회사 웹사이트나 모바일 앱에서 흔히 볼 수 있는 채팅을 통해 실시간 대화에 참여합니다.

일반적인 질문에 답하고, 고객에게 추적 업데이트 제공과 같은 기본적인 도움을 제공하며, 필요한 경우 복잡한 문제를 상위 상담원에게 에스컬레이션합니다. 채팅 전문가는 종종 지원 팀의 최전선 방어선이 되며 고객 경험에서 중요한 역할을 합니다.

소셜 미디어 관리자

소셜 미디어는 고객 관계를 구축하고 충성도를 구축하는 데 필수적인 플랫폼입니다.

소셜 미디어 관리자는 마케팅 업무와 마찬가지로 고객 서비스 업무에도 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 그들은 브랜드 언급을 모니터링하고, 고객 문의에 응답하고, 소셜 미디어 또는 PR 위기가 발생하면 이를 처리합니다.

대부분의 경우 이러한 관리자는 소셜 미디어 전반에 걸쳐 여러 디지털 채널을 담당합니다. 따라서 단일 대시보드를 갖춘 중앙 집중식 플랫폼을 보유하는 것이 중요합니다.

디지털 고객 서비스 플랫폼의 유형

디지털 고객 서비스 플랫폼에는 다양한 유형이 있습니다. 일부는 여러 기능을 제공할 수도 있고, 다른 일부는 특정 고객 팀을 위한 도구를 전문적으로 제공할 수도 있습니다.

이러한 클라우드 기반 플랫폼의 8가지 유형과 각 범주에서 가장 인기 있고 다재다능한 도구 5가지를 살펴보겠습니다.

1. 컨택센터 플랫폼

컨택 센터 플랫폼은 고객과 직원의 컨택 센터 경험을 빠르게 향상시킬 수 있으므로 고려해야 할 가장 중요한 고객 서비스 플랫폼 유형 중 하나입니다.

이러한 플랫폼은 통화를 효율적으로 라우팅하고 대화형 음성 응답 으로 작업을 자동화하며 상담원 생산성을 향상시켜 콜센터 운영을 최적화합니다.

이상적으로는 통화 녹음 및 녹취 기능도 제공하고, 옴니채널 지원을 제공하며, 고객 만족도 지표와 상담원 성과를 추적하는 데 도움이 되는 심층 분석도 제공합니다.

이러한 기능을 배포하면 비용이 절감되고 고객 서비스가 향상될 수 있습니다. 이는 윈윈(win-win) 수익 증대 시나리오입니다. 특히 고객 서비스 자동화를 활용하기 시작하면 더욱 그렇습니다.

상위 5개 컨택 센터 플랫폼 제공업체는 다음과 같습니다.

1. 넥스티바
2. 파이브나인
3. 제네시스
4. 나이스 CXone
5. 토크데스크

관련 기사

옴니채널 컨택 센터: 정의 및 기업에서 사용하는 방법

2. 헬프 데스크 소프트웨어

헬프 데스크 소프트웨어는 다양한 방법으로 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이 소프트웨어는 지식 기반 제공을 포함하여 셀프 서비스 도움말 옵션을 제공할 수 있습니다. 이는 고객 지원 티켓을 관리, 추적 및 우선순위 지정하는 데 도움이 되며 팀에 자체 내부 지식 기반을 제공할 수도 있습니다.

이러한 기능을 통해 고객의 우려사항을 놓치지 않고 보다 신속하고 저렴한 비용으로 문제를 해결할 수 있습니다.

2024년 5대 헬프 데스크 소프트웨어 제공업체는 다음과 같습니다.

1. 프레쉬데스크
2. Zendesk
3. 조호 데스크
4. Jira 서비스 관리
5. 서비스나우

3. 라이브 채팅 소프트웨어

라이브 채팅 소프트웨어는 라이브 상담원의 실시간 대화 지원을 제공합니다.

이 소프트웨어를 사용하면 고객 만족도가 향상되고 판매 전환율이 높아질 수 있습니다. 특히 상담원이 소비자의 구매 여부에 영향을 미치는 질문에 답변하는 데 이 소프트웨어를 사용할 수 있기 때문입니다.

상위 5개 라이브 채팅 소프트웨어 제공업체는 다음과 같습니다.

1. 기내 통화 장치
2. 경향
3. 선명한 채팅
4. 라이브챗
5. Zendesk 채팅

4. 대화 지원 플랫폼

대화 지원 플랫폼과 실시간 채팅 소프트웨어는 모두 온라인 채팅 지원을 제공하는 두 개의 별도 플랫폼입니다.

대화형 지원 플랫폼은 봇이나 AI를 활용하여 기본적인 고객 문의에 답변합니다. 더 복잡한 문제를 실시간 상담사에게 직접 에스컬레이션합니다. 이를 사용하면 쉽게 고객 요구사항의 우선순위를 정하고 고객 경험 관리를 촉진할 수 있습니다.

이 소프트웨어는 웹사이트 참여도를 높이고 일반적인 질문에 대한 답변을 신속하게 제공하는 동시에 중요한 문제를 효율적으로 에스컬레이션할 수 있습니다. 대화형 지원 플랫폼을 사용하면 보다 쉽게 ​​답변할 수 있는 질문을 걸러낼 수 있어 상담원이 도움이 가장 필요한 고객에게 집중할 수 있습니다.

2024년 상위 5대 대화 지원 플랫폼은 다음과 같습니다.

1. 에이다
2. 경향
3. 매니챗
4. LivePerson
5. 아멜리아

5. 소셜 고객 서비스 플랫폼

소셜 고객 서비스 플랫폼은 여러 소셜 미디어 사이트에서 공개 댓글과 비공개 메시지를 포함한 고객 상호 작용에 중점을 두고 있습니다.

이러한 플랫폼을 사용하면 단일 대시보드에서 모든 소셜 미디어 상호 작용을 확인하여 응답 시간을 개선하고 보다 일관된 브랜드 보이스를 유지할 수 있습니다. 전반적으로 이는 육성된 온라인 커뮤니티와 고객의 요구에 대해 비공개적으로나 공개적으로 응답할 수 있는 더 큰 능력 덕분에 브랜드 지지도가 향상될 수 있습니다.

소셜 고객 서비스 플랫폼에는 온라인 브랜드 언급을 적극적으로 모니터링하는 데 도움이 되는 소셜 청취 기능이 포함될 수 있습니다.

이러한 도구는 소셜 미디어 위기를 신속하고 효과적으로 관리하는 데 필수적이며, 이를 통해 브랜드 평판과 고객 충성도가 향상됩니다.

일부 플랫폼에서는 고객 서비스 기능을 제공할 수 있습니다. 그러나 다른 소셜 미디어 관리 도구는 주로 일정 이후 및 마케팅 분석에 중점을 두고 있으며 고객 서비스 기능이 전혀 부족합니다. 따라서 공급자를 신중하게 선택하는 것이 중요합니다.

소셜 고객 서비스 플랫폼을 제공하는 상위 5개 제공업체는 다음과 같습니다.

1. 넥스티바
2. 새싹 소셜
3. 훗스위트
4. 완충기
5. 브랜드워치

6. 지식 기반 소프트웨어

지식 기반 소프트웨어는 특히 브랜드 제품 및 서비스에 대한 접근 가능하고 검색 가능한 최신 도움말 문서를 제공하여 고객에게 셀프 서비스 옵션을 제공합니다.

일부 헬프 데스크 소프트웨어는 지식 기반 기능을 지원할 수 있습니다. 그러나 대부분의 경우 전문 지식 기반 소프트웨어를 선택하면 더욱 고급 기능을 사용할 수 있게 되어 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

지식 기반 소프트웨어는 팀이 처리해야 하는 지원 티켓 수를 대폭 줄이고 고객 만족도를 향상시킬 수 있습니다.

2024년 지식 기반 소프트웨어 상위 5개 제공업체는 다음과 같습니다.

1. 스카우트 돕기
2. 지식올빼미
3. 도큐먼트360
4. 합류
5. 블룸파이어

7. 고객 피드백 관리 소프트웨어

고객 피드백 관리 소프트웨어를 사용하면 고객 여정 전반에 걸쳐 설문조사를 통해 귀중한 고객 통찰력을 수집할 수 있습니다. 이 고객 서비스 플랫폼은 피드백을 효과적으로 분석하여 제품, 서비스 및 지원을 개선하는 데 사용할 수 있는 실행 가능한 통찰력을 얻는 데 도움이 됩니다.

고객 피드백을 수집하고 구현하는 것은 사용자 경험을 개선하여 고객 만족도와 충성도를 높이는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.

고객 피드백 관리 소프트웨어를 제공하는 최고의 5개 공급업체는 다음과 같습니다.

1. 퀄트릭스
2. SurveyMonkey
3. 인모멘트
4. 메달리아
5. 조트폼

8. 고객 관계 관리 소프트웨어

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 종종 영업 및 마케팅 도구로 간주됩니다. 그러나 이는 고객 서비스 상호 작용을 촉진하는 데 중요한 역할을 하며 간과되어서는 안 됩니다.

고객 경험에 허점이나 문제가 없는지 확인하기 위해 협력하는 팀이 참여하는 다기능 프로그램으로 고객 여정을 보는 것이 중요합니다.

CRM 시스템에는 소비자 이름, 구매 내역, 과거 고객 지원 문의 등 중요한 고객 정보가 저장됩니다. 많은 고객 서비스 도구가 널리 사용되는 CRM 소프트웨어와 통합되므로 연락 센터 및 지원 상담원이 이 데이터에 액세스하여 모든 디지털 채널에서 고객 요구 사항을 더 잘 예측하고 수용할 수 있습니다.

예를 들어, Nextiva의 연락 지원 플랫폼은 널리 사용되는 CRM 시스템과 통합되므로 지원 상담원은 수신 전화에 응답할 때 각 고객의 프로필을 볼 수 있습니다. 이는 맞춤형 지원에 매우 중요합니다.

상위 5개 CRM 제공업체는 다음과 같습니다.

1. 허브스팟
2. 영업
3. 조호 CRM
4. 넷스위트
5. 슈가CRM

디지털 고객 서비스 플랫폼을 채택해야 하는 시기

기술 스택에 특정 유형의 소프트웨어가 없거나 처음부터 시작하는 경우 새로운 고객 서비스 솔루션을 찾아야 할 때라는 몇 가지 확실한 신호가 있습니다.

귀하의 고객…

• 느린 서비스, 셀프 서비스 부족, 채널 사일로로 인해 불만을 표시하고 있습니다.
• 고객 서비스 경험이 좋지 않아 이탈이 더 자주 발생합니다.
• 온라인에서 공개적으로 불만을 표명하고 있습니다.

고객 피드백 설문조사 에 세심한 주의를 기울이십시오. 그리고 소셜 미디어 소프트웨어를 활용하여 사람들이 귀하의 비즈니스에 대해 말하는 내용을 계속 주시하십시오.

당신의 팀은…

• 수동 작업과 제한된 도구로 인해 어려움을 겪고 있습니다.
• 플랫폼에 불만이 있고 복잡한 쿼리를 처리하는 데 어려움을 겪고 있습니다.
• 정보에 입각한 의사 결정을 위한 데이터 통찰력이 부족하여 방해를 받습니다.

뛰어난 고객 서비스를 제공하려면 팀에 올바른 리소스, 도구 및 교육이 필요합니다.

올바른 플랫폼은 지식 기반, 자동화 도구, 간소화된 작업 프로세스, 사용하기 쉬운 대시보드 및 기술 격차를 식별할 수 있는 분석을 제공하여 이러한 모든 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다.

귀하의 비즈니스…

• 빠르게 성장하고 있으며 확장 가능한 솔루션이 필요합니다.
• 새로운 지원 채널을 추가할 계획입니다.
• 필수 도구와의 통합 문제에 직면하고 있습니다.

비즈니스 측면에서는 회사가 성장통에 직면할 때 고객 서비스 솔루션이 필요하다는 것을 깨닫게 될 수 있습니다. 여기에는 채널 추가, 증가하는 고객 지원 요구 사항 관리, 점점 복잡해지는 기술 스택에 기존 도구 통합 시도 등이 포함되는 경우가 많습니다.

고객 지원 플랫폼을 선택할 때 항상 비즈니스 확장 가능성을 고려하십시오. 강력한 기능을 제공하고 이미 사용 중이고 향후 필요할 수 있는 도구와 통합되는 소프트웨어를 찾으십시오.

Nextiva: 컨택 센터를 위한 선호하는 디지털 고객 서비스 플랫폼

적합한 고객 서비스 플랫폼을 찾는 것이 게임 체인저가 될 수 있습니다. 귀하의 비즈니스와 고객 서비스 목표에 가장 적합한 것을 선택하는 것이 중요합니다.

Nextiva는 연락 센터에서 선호하는 디지털 고객 서비스 플랫폼입니다. 특히 지원 팀이 전화로 복잡한 문의 사항을 처리하거나 인바운드 통화량이 많은 경우 더욱 그렇습니다.

Nextiva는 전화, 비디오, SMS 메시징 기능과 상세한 음성 분석 기능을 포함하여 VoIP 시스템을 위한 고객 지원 플랫폼을 제공합니다.

또한 고객 상호 작용을 관리하고 소셜 청취를 구현하는 동시에 콘텐츠를 예약하고 게시할 수 있는 소셜 미디어 관리 소프트웨어도 제공합니다.

우리는 모든 팀에 걸쳐 향상된 커뮤니케이션 기능을 통해 기업이 시간이 지남에 따라 확장하고 고객 서비스를 개선할 수 있도록 설계되었습니다. 우리의 고객은 보다 개인화된 경험을 위해 더욱 강력한 고객 지원을 제공하므로 고객 여정 의 모든 접점에서 최적화를 더 쉽게 구현할 수 있습니다.