2024년 최고의 디지털 고객 경험 전략을 구축하는 방법

새 헤드폰을 온라인으로 쇼핑한다고 상상해 보세요. 훌륭한 리뷰, 좋은 가격, 그리고 당신이 찾고 있던 완벽한 쌍을 찾으셨습니다. 그래서 당신은 주문을합니다.

그런데 며칠 뒤에 이메일이 옵니다. 주문이 지연되고 있습니다.

성공적인 디지털 고객 서비스 전략을 갖춘 회사는 즉시 연락하여 지연에 대해 설명하고 사과할 것입니다. 추가 질문이 있는 경우 직접 고객 서비스 라인을 제공할 수도 있습니다.

회사가 좋은 전략을 마련하지 않은 경우 설명이나 보상 제안 없이 모호하고 비인격적인 이메일을 보낼 수도 있습니다. 이는 고객에게 좋은 경험이 아닙니다.

긍정적인 고객 경험은 고객의 충성도를 높이는 반면, 부정적인 고객 경험은 고객이 다른 곳을 알아보고 다른 브랜드를 시도하게 만들 수 있습니다. 좋은 고객 경험은 단순한 거래를 브랜드와의 지속적인 관계로 변화시킵니다.

이 가이드에서는 디지털 고객 서비스의 정의, 중요성, 장점, 단점 및 모범 사례를 읽어 브랜드를 돋보이게 하고 고객 만족을 유지할 수 있도록 하세요.

디지털 고객 서비스란 무엇입니까?

디지털 고객 서비스(DCS)는 온라인 접점을 통해 제품이나 비즈니스와 상호 작용하는 고객에게 제공하는 지원입니다.

여기에는 다음과 같은 주요 DCS 채널을 통한 대화가 포함됩니다.

• 실시간 채팅 또는 챗봇
• 메시징 앱 및 푸시 알림 - SMS, WhatsApp, WeChat 및 브랜드 모바일 앱을 통해
• 이메일
• 온라인 커뮤니티 또는 포럼
• 문의 또는 문의 양식
• 소셜 미디어 플랫폼
• 영상채팅
• FAQ 페이지, 기술 자료 또는 헬프 데스크

그러나 이러한 채널을 보유하는 것만으로는 훌륭한 고객 경험을 보장하기에 충분하지 않습니다. 고객 만족도와 충성도를 높이려면 DCS 전략이 필요합니다.

이는 온라인으로 고객을 돕고 지원하기 위한 계획입니다. 이는 고객의 질문에 답하고, 문제를 해결하며, 쉽고 즐거운 온라인 경험을 제공할 수 있는 최선의 방법을 결정하는 것입니다.

또한 올바른 DCS 채널을 선택하고 이를 효과적으로 사용하여 고객을 만족시키는 것도 포함됩니다.

디지털 고객 서비스 전략이 중요한 이유는 무엇입니까?

좋은 DCS 전략이 있으면 고객이 귀하의 비즈니스를 다시 방문할 가능성이 높아집니다. 그들은 무엇을 기대해야 할지 알고 있으며 필요할 때 도움을 줄 것이라고 믿을 수 있습니다.

반면에, 잘 설계된 전략이 부족하면 판매와 평판이 손상될 수 있습니다.

Verint에 따르면 고객의 64%가 형편없는 서비스를 제공하는 회사와의 거래를 중단했습니다. 2016년 액센츄어(Accenture)는 이로 인해 미국 기업의 매출 손실이 1조 6천억 달러에 달하는 것으로 추정했습니다.

고객이 특정 수준의 서비스를 기대하기 때문에 일관되고 고품질의 디지털 지원을 제공하는 것도 중요합니다.

동일한 Verint 연구에 따르면 45세 미만 고객의 56%는 전화 통화보다 디지털 채널을 통해 비즈니스에 연락하는 것을 선호합니다.

그리고 72%의 고객은 기업의 지속적인 실시간 지원을 기대합니다.

디지털 고객 경험의 이점

귀하는 고객 만족도 향상을 위해 DCS 제공의 중요성을 확인하셨습니다. 디지털 고객 경험 전략을 통해 고객에게 혜택을 주고 참여를 강화하며 매출을 증대할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.

주문형 가용성

DCS 도구 덕분에 연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있으므로 고객이 필요할 때마다 도움을 받을 수 있습니다.

주의 사항: 연중무휴 서비스를 제공하는 기업에서는 기본적으로 챗봇을 사용하는 것이 일반적입니다. 그러나 고객은 챗봇이 최악의 디지털 상호 작용 형태라고 생각합니다.

주문형 가용성 제공의 이점을 최대한 활용하려면 다음과 같은 기타 셀프 서비스 지원으로 서비스를 보완하세요.

• 헬프 데스크
• 지식 기반
• 비디오 또는 페이지 튜토리얼
• 비상연락처
• 해외 고객 서비스 팀

개인화된 경험

DCS 도구는 고객이 브랜드와 상호 작용할 때마다 고객으로부터 데이터를 수집합니다. 따라서 그들을 도와야 하거나 그들의 특정한 우려 사항을 해결해야 할 때, 그들의 이력과 선호도에 따라 응답과 서비스를 맞춤화할 수 있습니다.

경험을 더욱 개인화할수록 고객 만족도와 충성도가 높아질 가능성이 높아집니다.

옴니채널 지원

디지털 고객 경험 전략을 갖추면 옴니채널 지원을 더 쉽게 제공할 수 있습니다.

이 전략을 사용하면 모든 고객 상호 작용을 한 눈에 볼 수 있고 모든 채널에서 고객과 대화를 계속할 수 있으므로 고객 지원이 더욱 효율적으로 이루어집니다.

옴니채널 지원을 제공하는 것은 귀하가 고객과 고객의 시간에 관심을 갖고 있음을 고객에게 보여주는 방법이기도 합니다.

다음은 사일로화된 다중 채널 경험에 비해 옴니채널 경험을 통해 고객이 브랜드와 더 쉽게 상호 작용할 수 있는 방법에 대한 예입니다.

시나리오: 고객 Emily는 이메일을 통해 약속을 이동하려고 시도했으며 이제 더 빠른 답변을 얻기 위해 WhatsApp 번호로 글을 쓰고 있습니다. 그녀는 이미 이메일을 통해 자신의 주민번호, 연락처, 이름을 공유했습니다.

확장성

DCS 플랫폼은 다양한 규모의 고객 상호 작용을 처리하도록 쉽게 조정할 수 있습니다. 따라서 서비스 품질을 손상시키지 않고 비즈니스를 확장하거나 축소할 수 있습니다.

디지털 지원을 제공하면 비즈니스를 세계화하고 새로운 시장에 진출할 수도 있습니다.

예를 들어 데이터 분석 및 비즈니스 인텔리전스용 소프트웨어를 판매하는 경우 위치에 관계없이 누구에게나 라이선스를 판매할 수 있습니다. 좋은 DCS 도구를 사용하면 지원 방법을 찾지 않고도 다양한 시장을 탐색할 수 있습니다.

데이터 수집 및 분석

온라인에서 수행하는 모든 작업은 데이터 흔적을 남깁니다. 데이터 분석을 통해 고객의 행동 패턴, 관심사, 선호도 및 요구 사항에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

이러한 조사 결과를 사용하여 고객 서비스를 개선하고 상호 작용을 맞춤화하여 고객 라이프사이클의 모든 단계에서 고객을 놀라게 할 수 있습니다.

고객 경험을 더 개인화할수록 고객이 단골 충성 고객이 될 가능성이 높아집니다.

비용 효율성

DCS 플랫폼은 대면 서비스 데스크와 같은 전통적인 방법에 비해 더 비용 효율적일 수 있습니다.

디지털 플랫폼은 종종 반복적인 작업을 자동화하고, 더 적은 인력을 필요로 하며, 더 많은 양의 문의를 동시에 처리할 수 있기 때문입니다. 이를 통해 대규모 인력과 광범위한 물리적 인프라의 필요성이 줄어들어 운영 비용이 절감됩니다.

또한 챗봇 및 AI 기반 지원 시스템 과 같은 디지털 솔루션은 지속적인 인력 배치에 따른 추가 비용 없이 연중무휴 24시간 운영될 수 있습니다.

이러한 효율성은 비용을 절감할 뿐만 아니라 응답 시간을 향상시켜 고객 만족도를 향상시킵니다.

디지털 고객 경험 전략의 단점

브랜드 경험을 디지털화하면 많은 이점이 있지만 제대로 구현되지 않으면 몇 가지 단점도 있습니다. 다음은 디지털 고객 경험의 가장 일반적인 단점 목록입니다.

기술적인 문제와 신뢰성

인터넷에 연결된 모든 것에는 결국 결함, 가동 중지 시간 및 연결 문제가 발생할 수 있습니다. DCS 도구도 예외는 아닙니다. 따라서 지원 담당자가 기술적 문제로 인해 작업을 완료하는 데 어려움을 겪는 경우가 있습니다.

일부 문제는 다른 문제보다 예방하기가 더 쉽습니다. 예를 들어, 평판이 좋은 고객 경험 시스템에 투자하면 버그나 가동 중지 시간이 발생할 가능성이 줄어듭니다. Nextiva는 99.999% 가동 시간을 위해 노력합니다.

그러나 인터넷이나 전력 부족과 같은 기술적 문제는 예측할 수 없으며 고객 불만으로 이어질 수 있습니다.

보안 및 개인 정보 보호 문제

고객 데이터를 저장하는 경우 이를 처리하는 방식과 잠재적인 보안 위반에 대비하여 마련한 안전 조치를 알려야 합니다. 적절한 보안 조치 없이 시스템을 사용하면 고객의 데이터나 회사 내부 정보가 손상될 수 있습니다.

사이버 공격은 고객이나 비즈니스 데이터를 위험에 빠뜨릴 뿐만 아니라; 또한 많은 비용이 들 수도 있습니다. 기업은 손상된 평판 외에도 랜섬웨어 공격을 해결하기 위해 평균 약 435만 달러를 지출합니다.

이는 DCS 전략을 구현하거나 DCS 플랫폼을 사용해서는 안 된다는 의미는 아닙니다. 엔터프라이즈급 보안 및 암호화 기능을 갖춘 평판이 좋은 공급자를 선택하기만 하면 됩니다.

일반 응답

DCS 도구는 보다 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그러나 때로는 특정 고객 요구 사항을 충족하지 않는 모호한 응답을 생성하여 고객 불만을 야기할 수도 있습니다.

다음을 생각해 보십시오. 고객의 패키지가 제 시간에 도착하지 않았습니다.

그들은 주문한 것이 없어서 이미 화가 났습니다. 그들이 당신에게 연락을 시도할 때마다, 그들은 같은 대답을 반복하는 챗봇하고만 대화할 수 있습니다. 이 대화는 실제로 문제의 핵심을 파악하지 못하기 때문에 고객을 더욱 짜증나게 만들 수 있습니다.

예를 들어, 잘못 프로그래밍된 챗봇과의 일반적인 대화는 다음과 같습니다.

이는 현재 경험에 영향을 미치고 향후 회사와의 상호 작용을 방해할 수 있습니다.

좋은 소식은 챗봇을 더 잘 훈련하고 항상 고객이 담당자와 대화할 수 있는 옵션을 제공함으로써 이 문제를 해결할 수 있다는 것입니다. 포괄적인 FAQ 웹페이지나 지식 베이스에 연결할 수도 있습니다.

디지털 고객 경험을 개선하는 방법

보시다시피 디지털 혁신을 수용하면 단점보다 더 많은 이점을 얻을 수 있습니다. 함정을 피하고 장점을 누리기 위해 디지털 고객 경험을 개선할 수 있는 5가지 방법이 있습니다.

자동화에 인간적 손길을 더하다

디지털화한다고 해서 모든 지원 관련 작업을 봇과 자동화에 위임한다는 의미는 아닙니다. 물론 데이터를 처리하려면 AI가 필요하다.

또한 진정한 옴니채널 경험을 제공하려면 프로세스를 자동화해야 합니다. 수동으로 수행하는 것은 클라이언트 수가 많지 않은 경우 불가능합니다.

그러나 고객은 사람과 대화할 수 없고 챗봇이 필요한 지원을 제공하지 않을 때 좌절감을 느낄 수 있습니다. 따라서 더 나은 서비스를 위해 자동화된 응답과 인간 상호 작용을 혼합하는 것을 고려해보세요.

예를 들어 고객이 패키지를 추적할 수 있도록 웹사이트에 실시간 채팅이 있다고 가정해 보겠습니다. 패키지가 분실된 경우 불만을 제기할 수 있도록 사람과 대화하거나 올바른 연락처 정보를 얻을 수 있는지 확인하세요.

고객 상호작용을 듣고 관찰하세요.

고객의 온라인 경험을 개선하는 한 가지 방법은 지원 에이전트의 상호 작용을 검토하고 피드백을 제공하는 것입니다.

대화가 끝나면 고객과 피드백 양식을 공유하도록 요청하여 이를 수행할 수 있습니다.

답변을 자주 검토하여 고객 경험을 측정하고, 서비스를 변경하고, 더 나은 지원을 제공하세요.

고객 피드백에 세심한 주의를 기울이고 고객의 의견과 만족도에 관심을 갖고 있음을 보여줄 수 있을 때마다 제품을 개선하는 것이 중요합니다.

개인화된 고객 여정에 집중

각 개별 고객과 그들의 선호도에 맞게 응답, 추천, 커뮤니케이션 형식을 맞춤화하면 고객이 귀하의 브랜드에 더 많이 참여하게 될 것입니다.

예를 들어 전화번호와 이메일을 요청하는 경우 고객에게 선호하는 커뮤니케이션 방법을 물어보세요. 그런 다음 그들의 대답을 존중하십시오. 따라서 이메일을 통해 연락하는 것을 선호한다고 말하면 전화하지 마십시오.

또한 고객 구매 여정의 특정 단계에 맞게 커뮤니케이션 및 마케팅 캠페인을 개인화할 수도 있습니다.

예를 들어, 고객이 최근 귀하의 웹사이트에서 여러 제품을 보았지만 아직 구매하지 않은 경우 해당 제품에 대한 특별 제안이 포함된 타겟 이메일을 보낼 수 있습니다. 또는 의사 결정 과정에 도움이 될 수 있는 추가 정보를 제공할 수도 있습니다.

고객 인텔리전스에 따라 행동

수집한 고객 데이터를 사용하여 고객 경험을 더욱 개인화하고, 서비스 개선 영역을 파악하고, 성과를 측정하세요.

고객 인텔리전스를 활용하는 이러한 사전 예방적 접근 방식은 보다 개인화된 상호 작용, 더 높은 고객 만족도, 궁극적으로 더 강력한 브랜드 평판으로 이어질 수 있습니다.

또한 팀원들이 데이터 우선 사고방식을 채택하도록 권장하세요. 이는 의사결정 과정에서 고객 피드백과 분석의 우선순위를 정한다는 의미입니다.

따라서 분석 결과 고객이 더 빠른 응답 시간을 선호하는 것으로 나타나면 커뮤니케이션 프로세스를 간소화하는 데 집중하세요.

통화 녹음을 통해 많은 고객이 제품의 특정 기능을 사용하는 방법을 묻는 것으로 나타나면 고객이 더 잘 이해할 수 있도록 자세한 가이드나 비디오 튜토리얼을 만드십시오.

목표는 이러한 통찰력을 사용하여 브랜드에 대한 사람들의 경험을 직접적으로 향상시키는 정보에 입각한 결정을 내리는 것입니다.

적극적인 고객 지원 모델로 전환

고객으로부터 들어오는 쿼리 수를 줄이려면 사전 대응적인 서비스를 위해 DCS 도구를 사용하십시오.

예를 들어 고객이 패키지에 관해 질문할 때까지 기다리지 말고 매일 진행 상황을 알려주세요. 고객에게 지연에 대해 알리고 고객이 연락하기 전에 도움을 제공할 수도 있습니다.

적극적인 의사소통을 통해 고객 만족에 관심을 갖고 있음을 고객에게 보여줍니다. 이를 통해 이탈 원인을 완화하고 가장 충성도가 높은 고객, 즉 귀하와 계속 비즈니스를 하고 싶어하거나 긍정적인 리뷰를 공유하기를 원하는 고객을 찾아낼 수 있습니다.

Nextiva로 고객 경험 전략을 강화하세요

긍정적인 디지털 고객 경험을 제공하면 일반 방문자를 충성도 높은 고객으로 전환하고 귀하의 비즈니스에 대한 입소문을 퍼뜨리도록 유도할 수 있습니다.

충성도가 높아지면 유지율도 높아지고, 이는 장기적으로 더 높은 수익으로 이어질 수 있습니다.

그러나 성공적인 디지털 고객 경험 전략을 구현하려면 올바른 도구를 갖추는 것이 중요합니다. 고객 요구 사항을 진정으로 이해하고 충족하려면 모든 지점에서 고객 여정을 효과적으로 추적하고 향상시키는 기술이 필요합니다.

Nextiva가 바로 이를 제공하기 위해 개입했습니다.

우리의 포괄적인 CXM 플랫폼은 모든 고객 상호 작용을 한곳에 통합하여 모든 사람이 마땅한 관심을 받을 수 있도록 보장합니다. Nextiva를 사용하면 고객 경험을 선도하고 고객 기대치를 충족하고 뛰어넘는 면에서 앞서 나갈 수 있습니다.