고객의 불만 사항을 진단하고 치료하는 방법

고객 경험 전문가는 고객 문제가 무엇인지 알지 못하면 고객 문제를 해결할 수 없습니다.

모든 기업은 고객이 고통 없는 경험을 하고 있다고 상상하기를 좋아합니다. 그러나 슬프게도 그것은 현실이 아닙니다.

최근 Capterra 설문조사에 따르면 미국 고객의 약 절반(45%)이 지난 12개월 동안 한 번 이상 부정적인 고객 경험(CX)을 경험했다고 말했습니다.

부정적인 경험을 유발할 수 있는 고객의 고충을 진단하려면 고객의 이야기를 들어야 합니다. 설문 조사 또는 기타 고객 청취 조사를 수행합니다. 고객 피드백을 청진기로 생각하여 고객 경험의 핵심을 들을 수 있습니다.

이 기사에서는 일반적인 문제점과 이에 대해 할 수 있는 조치에 대한 지침을 제공하기 위해 최근 설문조사 결과를 다룰 것입니다. 귀하가 이러한 고객 불만 사항의 ​​원인이 아닌지 확인하기 위해 이를 자신의 연구를 위한 출발점으로 사용하십시오.

고객의 상위 3가지 불만 사항 및 해결 방법

우리는 최근 12개월 동안 매장 또는 온라인 구매를 한 미국 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 이들에게 고충에 대해 두 가지 질문을 했습니다. 우리는 그들에게 고객 경험을 부정적으로 만든 모든 측면을 확인하고 부정적인 고객 경험의 가장 나쁜 상위 3가지 측면의 순위를 매기도록 요청했습니다.

명확한 패턴이 나타났습니다. 두 질문 모두 다음과 같은 고객 불만 사항이 가장 빈번한 불만 사항이었습니다.

1. 느린 고객 서비스
2. 제품이 잘 나오지 않았습니다
3. 회사 직원과의 부정적인 상호 작용

우리는 이러한 각 문제점에 대한 데이터를 조사하고 이것이 조직의 문제인지 여부를 조사하는 데 도움을 줄 것입니다. 또한 이러한 문제가 고객에게도 문제임을 발견한 경우 이러한 문제를 해결하는 방법에 대한 제안을 제공합니다.

조직에서 이러한 문제가 없다고 생각되면 계속 읽으십시오. 많은 조사 및 문제 해결 전략이 다른 문제에도 적용될 수 있습니다.

1. 느린 고객 서비스

지난 1년 동안 부정적인 CX를 경험한 고객 중 약 절반(49%)이 낮은 수준의 만남의 이유로 느린 고객 서비스를 언급했습니다.

부정적인 CX의 최악의 측면을 평가해 달라는 질문에 응답자 10명 중 약 4명(39%)이 느린 고객 서비스도 언급했으며, 여기에는 9%가 이것이 나쁜 고객 경험의 가장 나쁜 측면이라고 말했습니다.

분명히 느린 고객 서비스는 고객의 주요 고통점입니다. 그러나 이것이 조직의 문제인지 어떻게 알 수 있습니까? 그리고 만약 그렇다면 어떻게 대처해야 할까요?

조직에서 이 문제를 확인하는 방법:

• 고객 서비스 상호 작용을 완료한 후 설문 조사 소프트웨어를 사용하여 고객을 설문 조사합니다. 전반적인 서비스 경험에 얼마나 만족하고 문제를 해결하는 데 얼마나 걸렸는지 물어보십시오.
• 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 팀 성과와 속도를 추적합니다.
• 고객 서비스 상호 작용 및 해결 시간에 대한 감사를 수행하여 문제 영역을 찾고 향후 개선 노력을 위한 기준을 설정합니다.

문제 해결 방법:

• 상호작용 후 고객 설문조사 및 서비스 감사의 결과를 사용하여 느린 서비스를 생성하거나 이에 기여하는 특정 문제를 식별합니다.
• 직원들에게 설문조사를 통해 서비스 효율성을 저해하는 요소가 무엇인지 알아보세요.
• 이러한 도구를 아직 사용하고 있지 않다면 셀프 서비스 지식 관리 소프트웨어, 챗봇 또는 실시간 채팅과 같은 더 빠른 서비스 옵션을 고려하십시오.

2. 제품이 잘 작동하지 않습니다.

부정적인 CX를 가진 고객의 거의 절반(47%)이 제품이 제대로 작동하지 않는 이유를 언급했습니다.

부정적인 CX의 최악의 측면에 대한 순위를 묻는 질문에 67%는 제품이 제대로 작동하지 않는다는 첫 번째, 두 번째 또는 세 번째로 큰 불만을 표시했습니다. 여기에는 제품 문제를 첫 번째 불만 사항으로 나열한 무려 49%가 포함되며, 설문 조사에서 가장 나쁜 측면에서 가장 높은 비율을 차지했습니다.

조직에서 이 문제를 확인하는 방법:

• 특히 두드러진 문제를 식별하기 위해 구매 후 몇 달 후에 고객 설문조사를 수행합니다.
• 제품에 대한 사용자 경험(UX) 연구를 고려하십시오. 이상적으로는 이것은 제품이 시장에 출시되기 전에 발생했을 것이지만 제품에 대한 불만이 접수되면 UX 연구를 시작하거나 다시 방문해야 합니다.
• 평판 관리 소프트웨어를 사용하여 제품에 대한 고객 불만에 대한 리뷰 및/또는 소셜 미디어를 모니터링합니다.

문제 해결 방법:

• 문제에 대한 통찰력을 제공할 수 있는 관련 부서의 이해 관계자(예: 공급망, 제조, 제품 설계 등)와 협력합니다.
• 제품 개선에 도움이 되도록 UX 디자이너를 연결하거나 계약하십시오.

3. 회사 직원과의 부정적인 상호 작용

미국 고객 10명 중 약 4명(43%)은 회사 직원과의 부정적인 상호 작용이 지난 1년 동안 부정적인 고객 경험을 한 주요 원인이라고 말했습니다.

그리고 부정적인 CX의 가장 나쁜 측면에 대한 순위를 묻는 질문에 약 절반(51%)이 회사 직원과의 부정적인 상호 작용을 상위 3가지 불만 사항으로 언급했습니다. 여기에는 거의 5명 중 1명(18%)이 이것이 CX 불만 사항 중 1위라고 응답했습니다.

조직에서 이 문제를 확인하는 방법:

• 매장 내 구매 또는 고객 서비스 상호 작용을 완료한 후 설문 조사 소프트웨어를 사용하여 고객을 설문 조사합니다.
• 매장 내 상호 작용을 감사하고 서비스를 평가하기 위해 미스터리 쇼퍼를 사용하는 것을 고려하십시오.
• 평판 관리 소프트웨어를 사용하여 직원 상호 작용에 대한 고객 불만에 대한 리뷰 및/또는 소셜 미디어를 모니터링합니다.

문제 해결 방법:

• 고객이 모든 직원으로부터 일관되게 긍정적인 경험을 받을 수 있도록 직원 교육을 만들거나 재평가하십시오.
• 직원 경험 개선을 위해 노력하십시오. 직원이 행복하면 고객도 더 행복해집니다.
• 이러한 도구를 아직 사용하고 있지 않다면 셀프 서비스나 챗봇과 같이 다른 사람과 직접 상호 작용하기를 원하지 않는 고객을 위한 서비스 옵션을 고려하십시오.

고객의 불만 사항을 완화하는 소프트웨어 솔루션 고려

조직의 문제를 확인하는 방법과 해결 방법에 대한 위의 권장 사항은 어렵고 빠른 체크리스트가 아닙니다. 귀하의 조직에 가장 적합한 단계를 자유롭게 따르십시오.

위에서 언급한 몇 가지 소프트웨어 솔루션은 조직이 이러한 상위 3가지 고객 불만 사항을 해결하는 데 도움이 될 수 있으며 그 중 다수는 특정 문제에 협소하게 초점을 맞추고 있습니다. 보다 광범위한 솔루션을 위해서는 고객 경험 소프트웨어를 고려하십시오. CX 솔루션은 고객 여정 전반에 걸쳐 고충을 식별하도록 구축되어 조직에서 주요 문제가 되기 전에 해결해야 할 고객 문제에 대한 지속적인 펄스를 제공합니다.

설문조사 방법론

2019년 8월, Capterra는 Amazon Mechanical Turk를 사용하여 267명의 소비자를 조사했습니다. 설문 응답자는 미국에 거주해야 하며 지난 12개월 동안 온라인이나 매장에서 구매한 적이 있어야 합니다.