사업을 할 때 특히 제품 판매와 관련된 비판을 받아들이는 방법을 배워야 합니다. 당신은 좋은 평가, 나쁜 평가, 최악의 나쁜 평가를 많이 받을 것입니다. 리뷰는 고객이 우리 제품에 대해 어떻게 생각하는지 알아내는 데 도움이 되고 그들의 의견을 알면 서비스를 조정하고 미래의 고객을 위해 더 나은 것을 만들 수 있기 때문에 필요합니다.

아마존 셀러라면 아마존에서 부정적인 리뷰를 처리하는 방법이 있습니다. 비즈니스를 위험에 빠뜨리지 않고 전문적인 방식으로 대응할 수 있는 방법으로 이러한 단계를 사용하는 것이 좋습니다.

1단계: 공개적으로 신속하고 정중하게 응답

Amazon 고객 리뷰를 정기적으로 모니터링하여 문제가 발생하는 즉시 처리할 수 있도록 하는 것이 좋습니다. 고객이 부정적인 경험에 대해 게시한 것을 발견하면 리뷰가 얼마나 바람직하지 않은지 상관없이 고객과 고객의 의견을 소중하게 생각한다는 즉각적인 응답이 표시됩니다.

올바른 음색

응답할 때 적절한 전문 언어를 사용하도록 주의하십시오. 이는 경험에 대해 불만을 가질 수 있는 고객을 달래고 상황을 해결할 기회가 될 수도 있습니다. 올바른 응답을 통해 불만족한 고객 은 향후 귀하의 비즈니스에 두 번째 기회를 더 기꺼이 제공할 수 있습니다.

균형 계정

신속하고 정중한 응답은 잠재 고객에게 귀하의 관점에서 무엇이 잘못되었는지 보고 귀하의 높은 수준의 고객 서비스 를 목격할 수 있는 기회를 제공한다는 점에서 유익 합니다. 무례한 대답 또는 전혀 대답하지 않는 것은 잠재 고객에게 잘못된 신호를 보내고 경쟁에 뛰어들게 하기에 충분할 수 있습니다.

보상하기

자신의 잘못이 있다면 진심 어린 사과를 하고 보상을 위한 형태를 제안하십시오 . 우편 지연과 같이 통제 할 수 없는 일과 관련하여 부정적인 리뷰가 게시된 경우 상황을 부드럽게 설명 하고 상황을 시정하기 위해 한 제안을 인용하면서 힘없이 요점을 전달하십시오 .

만족스러운 결론

고객은 귀하의 수정 제안을 수락하거나 수락하지 않을 수 있지만, 귀하의 제안에 열려 있는 경우 상황이 성공적으로 완화되었고 구매자 가 불편을 겪거나 이와 유사한 것에 대해 환불되었음을 다른 고객에게 알리기 위해 나중에 업데이트를 게시하는 것을 고려할 수 있습니다. 항상 침착하고 전문적인 어조를 유지하고 격렬한 토론에 휘말리지 않도록 하십시오. 고객이 뜨거운 반응을 보이면 2단계로 이동하여 직접 접근합니다.

2단계: 직접 접근

부정적인 리뷰에 공개적으로 응답하면 다른 소비자가 할 수 있는 공개 영역에서 불만을 가진 고객에게 사과하고 설명을 제공하고 화해할 수 있는 기회를 제공함으로써 만족스럽지 못한 피드백으로 인해 발생할 수 있는 피해를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 교환을 목격하십시오.

직접적인 설명

그러나 클라이언트가 여전히 만족하지 못하는 경우에는 해당 고객이 직면한 문제를 해결하기 위해 보다 직접적인 접근 방식을 취해야 합니다 . 모든 아마존 주문이 명확한 것은 아니므로 고객에게 연락하여 문제가 발생한 경위와 해결을 위해 취할 수 있는 조치를 설명하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

전문 및 개인

소비자는 직접 응답을 높이 평가하며 어려운 상황에서는 전문적인 표준을 유지 하고 잠재적인 개인 정보 침해를 방지 하기 위해 공개 영역에서 대화를 나누는 것이 현명할 수 있습니다 . 잠재 고객이 볼 수 있는 열띤 대화 는 읽기 불편할 수 있으므로 이러한 대화는 비공개로 유지하는 것이 좋습니다.

문제 해결

이러한 세부 정보가 있는 경우 이메일이나 전화를 통해 고객에게 직접 연락하여 검토를 수행하여 발생한 문제를 해결할 수 있는 방법이 있는지 확인합니다 . 당신의 잘못이 아니라면 , 고객이 기대하는 응답이 아니더라도 충분하고 정중한 설명은 최소한 고객 서비스에 대한 당신의 헌신을 보여 줄 것 입니다.

고객 서비스 약속

구매자에게 여러 번 연락을 시도한 후에도 연락이 되지 않으면 고객의 문제 를 해결하기 위한 적극적인 접근 방식을 강조하는 업데이트를 리뷰와 함께 게시하고 어조를 친근하게 유지하는 것이 좋습니다. 이것이 미래의 관습을 보장하지는 않지만 리뷰와 댓글을 읽는 모든 사람에게 최소한 귀하의 헌신과 전문성을 보여줄 것입니다 .

3단계: 더 나은 결과를 위해 고객과 협상

운이 좋으면 소비자의 열악한 경험을 보상하기 위한 모든 노력이 결실을 맺을 것이며 상황을 완화할 수 있다면 최종 결과에 만족할 것입니다. 일단 고객이 진정되면 고객에게 직접 연락하여 현재 만족스러운 결과를 반영하도록 리뷰를 수정하도록 요청하는 것이 좋습니다.

시간 인식

고객이 리뷰를 수정하지 않을 경우 대안은 시간이 문제인 경우 게시물을 삭제하도록 요청하는 것입니다. 고객 은 자신의 경험에 대해 쓰는 데 더 이상 시간을 할애하지 않을 수 있습니다 . .

연구를 하세요

고객 이름이 다양하거나 단축되는 경우가 많은 아마존에서는 특정 리뷰에 연결된 고객을 파악하기 어려울 수 있으므로 리뷰에 직접 댓글을 달고 고객에게 연락을 요청해야 할 수 있습니다. 공손한 언어를 사용하고 인센티브를 제공하면 소비자가 행동을 취하도록 자극하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 문제를 해결할 수 있는 방법을 알아보기 위해 가능한 한 빨리 연락하도록 제안합니다.

전술과 외교

댓글을 통해 리뷰를 삭제하거나 수정하도록 요청하는 것은 고객에게 직접 연락하는 방법이지만 비전문적으로 보일 수 있습니다. 특히 소비자가 여전히 만족하지 않고 부정적인 리뷰를 남겨두고 간청 요청을 완료하는 경우 더욱 그렇습니다. 고객에게 검토를 중단하거나 목표를 성공적으로 달성할 수 있는 가장 좋은 기회를 위해 수정하도록 요청하기 전에 상황을 해결하는 데 시간을 할애 하십시오.

보드 위, 항상

아마존의 규칙 및 지침에 위배되는 고객에게 압력을 가하지 않도록 하십시오. 그러나 소비자가 귀하의 중소기업이 리뷰에 의존하고 있으며 부정적인 게시물은 특히 귀하의 잘못이 아닌 경우 피해를 줄 수 있음을 인지하도록 하십시오. 전체에 걸쳐 정중하고 친근한 어조를 유지 하고 리뷰 를 변경하거나 제거하는 방법을 알려주는 간단한 지침을 제공하여 고객이 최대한 쉽게 프로세스를 수행할 수 있도록 합니다.

4단계: 정상에 오르기

부정적인 리뷰를 완화하려는 이전 시도가 실패한 경우 다른 옵션은 Amazon에 직접 연락하여 문제의 리뷰 삭제를 요청하는 것입니다. 아마존은 리뷰를 거의 삭제하지 않지만 게시물이 리뷰 가이드라인을 준수하는지 여부에 따라 귀하의 사례를 평가하고 결과에 따라 리뷰를 유지할지 또는 폐기할지 결정합니다.

극단적인 경우

리뷰가 의도적으로 기만적이거나 명백하게 부적절한 경우 위반의 결과로 아마존이 게시물을 삭제할 수 있지만 일반적으로 극단적인 상황에서만 가능합니다. 그러나 대부분의 다른 경우 에는 콘텐츠가 불공정하거나 부정확하더라도 검토가 공개 도메인에 남아 있는 것으로 간주됩니다.

간단한 프로세스

리뷰 삭제를 신청하는 것은 간단한 과정입니다. 몇 번의 클릭만으로 Amazon에 부정적인 리뷰를 알리고 게시물 을 신고하는 이유를 제공할 수 있습니다 . 제품 페이지의 리뷰 아래에서 '악용사례 신고' 기능을 선택 하고 화면의 지침을 따르세요. 또는 상황을 자세히 설명하고 검토를 연결하고 삭제 요청 이유를 설명 하는 이메일을 Amazon에 보낼 수 있습니다 .

개선된 결과

리뷰를 제거했다면 전체 리뷰 점수에 긍정적인 영향을 미칠 것입니다. 예를 들어 좋은 리뷰가 많고 부정적인 게시물이 없는 경우 부정적인 리뷰 하나를 제거하여 평범한 점수를 훨씬 개선해야 합니다. 결과적 으로 브랜드 이미지를 높이고 향후 판매를 확보하는 데 도움이 됩니다.

귀중한 교훈

리뷰가 삭제되지 않고 고객이 리뷰를 수정하도록 설득되지 않는 경우 공손한 공개 응답을 게시하고 경험에 반영하고 피드백을 사용하여 유사한 상황을 방지하는 것 외에 수행할 작업이 없습니다 . 가능한 곳에서 미래 .

5단계: 비판을 건설적으로 만들기

부정적인 아마존 리뷰는 읽기 어려울 수 있습니다. 특히 귀하의 잘못이 아니거나 결실을 맺지 못한 상황을 시정하려고 시도한 경우에는 더욱 그렇습니다. 그러나 비즈니스 마인드를 가지면 스트레스를 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 경험에서 얻은 것과 이를 건설적으로 사용하는 방법에 집중함으로써 비즈니스를 개선하고 향후 고객 서비스가 부족하지 않도록 할 수 있습니다.

고객의 오해

부정적인 리뷰를 받는 것은 혼자가 아니며 종종 그러한 게시물은 고객의 기대가 충족되지 않아 발생 한다는 것을 기억할 가치가 있습니다 . 설명된 대로 제품이 손상되지 않고 도착하고 좋은 가치를 제공하는 경우 고객의 부정적인 경험은 전적으로 자신의 오해에 기반할 수 있으며 이는 종종 리뷰의 내용에서 분명합니다. 이러한 상황에서 신중한 판매자는 상황이 시정될 수 있도록 고객에게 연락하도록 정중한 댓글을 남길 수 있습니다.

개선의 여지

부정적인 리뷰가 남겨지고 정당화되는 다른 경우에는 불쾌한 말을 마음에 받아들이지 말고 대신 비즈니스에 개선해야 할 부분이 있음을 인식하고 이러한 단점 을 개선하기 위해 공동 노력을 기울이는 것이 중요합니다. 직원들과 리뷰를 공유하여 모든 사람이 어디에 주의를 집중해야 하는지 알고 함께 가장 주의를 기울여야 하는 부분에 대해 작업할 수 있도록 합니다.

실버 라이닝

부정적인 리뷰는 비즈니스에 영향을 줄 수 있지만 우회적이긴 하지만 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수도 있습니다. 유료 리뷰 및 기타 언더핸드 기술의 출현으로 소비자는 긍정적인 리뷰만 있는 제품과 브랜드에 점점 더 의심 을 갖게 되었습니다. 대다수의 긍정적인 리뷰 중 덜 인상적인 게시물은 비즈니스가 거짓으로 인식되는 것을 방지 하고 그러한 좋은 리뷰가 실제와 다르게 나타날 수 있다는 의심을 제거하는 데 실제로 도움이 될 수 있습니다.

부정적인 리뷰의 몇 가지 예

결론: 조치를 취하십시오

통계에 따르면 소비자의 약 88%가 온라인 리뷰의 영향을 받으며 다른 사람들의 경험에 의존하여 자신의 구매 선택을 결정합니다. 소비자의 3분의 1 이상이 구매를 조사할 때 정기적으로 리뷰를 읽으며, 소비자가 보다 현명한 쇼핑을 하게 되면서 리뷰를 읽지 않는 사람의 수가 매년 감소하고 있습니다. 나중이 아니라 지금 조치를 취하는 것은 미래의 부정적인 경험을 방지하고 브랜드가 나쁜 피드백을 완화하는 데 도움이 되는 변화의 촉매제가 될 수 있습니다. 이 eBook에서 취해야 할 주요 조치는 다음과 같습니다.

신뢰를 쌓다

아마존 셀러가 고객으로부터 피드백을 받는 것이 그 어느 때보다 중요 하지만 경우에 따라 응답이 많은 기업이 달성하고자 하는 것에 미치지 못합니다. 긍정적인 리뷰는 판매량을 달성하는 데 도움이 될 수 있지만 여러 측면에서 좋든 나쁘든 모든 종류의 리뷰를 받고 신뢰를 구축하고 제조된 리뷰에 대한 의심을 폭로하는 것이 좋습니다.

전문성 증진

신속하고 정중한 응답은 부정적인 리뷰에 응답할 때 가장 좋은 조치 이며 , 환불 또는 할인 코드나 쿠폰과 같은 기타 특전을 제공 하여 상황을 완화하기 위해 소비자에게 직접 연락하는 것이 종종 도움이 됩니다 . 시간이 지나면 검토자는 업데이트된 상황을 반영하도록 게시물을 수정할 수 있습니다. 그렇지 않은 경우 소비자에게 리뷰를 수정하도록 요청하거나 극단적인 경우 Amazon에 게시물을 삭제하도록 요청할 수 있습니다.

개선 사항 확인

가장 중요한 것은 경험에서 긍정적인 것을 이끌어내는 것입니다. 부정적인 리뷰는 개선만 가능한 비즈니스 모델의 실패한 영역을 강조 하는 역할을 하며 장기적으로 보다 고객 중심적인 브랜드를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소비자 피드백을 사용 하여 고객 경험을 개선하고 진행 상황과 개발을 모니터링할 수 있도록 측정 가능한 목표 를 설정하기 위해 집중해야 할 부분 을 파악합니다.

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