부정적인 온라인 리뷰에 대처하는 방법

소셜 미디어와 리뷰 웹사이트의 인기로 인해 기업은 양질의 서비스를 제공해야 한다는 압박을 받고 있습니다. 예전에는 불만이 있는 고객이 공급자에 대한 부정적인 경험에 대한 정보를 친구/가족에게 전달할 수 있었지만 이제는 온라인에서 공유할 위험이 항상 있습니다.

그리고 온라인이라면 잠재 고객이 쉽게 볼 수 있고 꺼질 수 있습니다.

모든 고객에게 동일한 수준의 우수한 서비스를 제공하려고 노력하지만 일이 계획대로 진행되지 않고 온라인에서 부정적인 평가를 받는 경우가 있습니다.

어려운 부분은 한 명의 불행한 고객이 있기 전에 50명의 행복한 고객이 있었을 수 있지만 일반적으로 Google Plus, Facebook 또는 기타 위치에 리뷰를 남기기 위해 실행될 불행한 고객이라는 것입니다.

종종 우리는 나쁜 피드백을 받은 것에 대해 매우 화가 난 고객으로부터 듣습니다. 그러면 나쁜 평가를 받을 때 어떻게 대처합니까?

1. 기회로 봐라

사람들에게 이런 일이 발생했을 때 가장 먼저 떠오르는 생각은 단순히 댓글을 삭제하는 것입니다. 그러나 명백한 이유로 리뷰 웹사이트가 댓글을 거부하는 데 동의하도록 하는 것은 매우 어렵습니다. 모든 부정적인 리뷰가 삭제되면 리뷰 웹 사이트는 방문자에게 도움이 되지 않을 것입니다.

대신, 이것을 고객 서비스를 선보일 기회로 여기고 독자들에게 이야기에 대한 당신의 입장을 보여줄 수도 있습니다. 우리는 자신의 견해를 너무 열정적으로 밀어붙이는 것이 아니라(싸움에 휘말리지 않도록) 전문적으로 행동하고 개인에게 맞는 방법을 제안하는 것이 좋습니다.

올바르게 수행하면 상대방(및 대화를 읽고 있는 다른 사람들)에게 당신이 정직한 실수를 저질렀고 만회할 수 있기를 희망한다고 확신시킬 수 있습니다.

2. 문제 해결에 최선을 다한다

어떤 업종에서 일하든지 좋은 고객 서비스가 우선되어야 합니다. 누군가가 귀하의 비즈니스에서 제공하는 서비스에 대해 우려하는 경우 관계를 회복하려고 노력해야 하며, 관계 없이 그 사람과의 모든 통신에서 정중하고 성숙해야 합니다. 음정. 이것은 당신이 전문가이고 불만을 처리한다는 것을 보여주기 때문에 고객의 마음을 사로잡을 수 있습니다.

3. 더 긍정적인 리뷰를 얻으려고 노력하십시오

많은 긍정적인 리뷰보다 부정적인 리뷰를 더 잘 완화시키는 것은 없습니다. 긍정적인 리뷰는 부정적인 리뷰를 밀어내고 고객은 좋은 리뷰를 많이 본다면 몇 가지 나쁜 리뷰를 무시할 가능성이 높습니다.

행복한 고객이 리뷰를 쉽게 남길 수 있도록 하세요. 그들에게 연락하여 긍정적인 의견을 남기도록 격려할 수도 있습니다. 전략을 개발하고 창의력을 발휘하십시오!

그러나 당신이 유혹을 받더라도 결코 가짜 리뷰를 게시해서는 안된다는 것을 기억하십시오. 리뷰 웹사이트는 일반적으로 속이기 매우 어려운 복잡한 알고리즘을 가지고 있으며 일부 기업은 그렇게 하는 대가를 지불했습니다.

4. 피드백 받기 시작

좋은 서비스는 의사 소통에 관한 것이며 서비스가 제공된 후에도 마찬가지입니다. 시간이 있다면 고객에게 연락하는 것을 고려하고 고객이 만족하는지 확인하세요. 이렇게 하면 실제로 고객이 불만족할 경우 나쁜 리뷰를 남길 가능성을 줄일 수 있습니다.

리뷰 웹 사이트에 오르기 전에 긴장을 관리하고 실수를 만회하는 것이 좋습니다.

5. 경험에서 배우기

부정적인 피드백조차도 실수로부터 배우고 시간이 지남에 따라 개선하는 데 도움이 되기 때문에 어떤 면에서는 좋습니다. 가능한 최고의 서비스를 제공하고 비즈니스를 성공시키기 위해 최선을 다하고 있다면 부정적인 리뷰를 개인적으로 받아들이고 스트레스를 받기보다는 개선을 위한 동기로 사용할 수 있습니다.

6. 리뷰 추적

항상 온라인 리뷰를 적극적으로 모니터링해야 합니다. 누군가 별 5개 리뷰를 남겼습니까? 아니면 누군가가 당신의 사업에 대해 부정적인 말을 했습니까?

리뷰를 지속적으로 추적하면 비즈니스의 온라인 평판과 고객이 실제로 비즈니스에 대해 생각하는 것을 식별하는 데 도움이 됩니다.

또한 문제가 있는 경우 첫 번째 단계에서 문제를 인식하는 데 도움이 됩니다. 다른 고객이 유사한 상황에 직면하기 전에 이와 관련하여 검토 모니터링 도구를 사용하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

7. 재평가 요청

고객이 부정적인 리뷰를 남겼고 나중에 문제를 해결했다면 정중하게 이전 등급을 변경하도록 요청할 수 있습니다. 대부분의 경우 고객은 고객과 진심으로 협력하여 문제를 수정하면 리뷰를 업데이트할 것입니다.

고객은 종종 문제가 해결되었기 때문에 리뷰를 변경했다고 언급합니다. 이것은 실제로 귀하가 귀하의 서비스에 대해 진지하다는 것을 다른 잠재 고객에게 보여주고 비즈니스에 대한 더 많은 신뢰를 만듭니다.

8. 공공 장소에서의 격렬한 참여를 피하십시오.

소셜 미디어나 리뷰 사이트는 누구나 볼 수 있습니다. 고객과의 모든 상호 작용은 다른 사람들이 알아차릴 가능성이 가장 높습니다. 따라서 의도적으로 나쁜 평가를 받은 고객과 일대일 관계를 맺는 것을 항상 피해야 합니다.

다시 말해서 한두 번 답장을 보낸 후 토론이 건설적으로 진행되지 않는다는 것을 알게 되면 오프라인으로 전환하십시오. 문제를 해결하기 위해 고객에게 전화하도록 요청합니다.

9. 답변을 게시하기 전에 제3자의 의견을 구합니다.

부정적인 리뷰에 응답하기 전에 제3자에게 귀하의 답변을 읽고 균형이 잘 맞는지 확인하도록 요청하세요. 부정적인 리뷰는 종종 화를 일으키며 개인적으로 문제를 받아들일 수 있습니다.

그러나 고객의 의견이 아무리 불공평하다고 해도 프로답지 못한 어조로 고객에게 대답하는 것은 현명하지 못합니다. 제3자가 귀하의 회신을 다시 확인하게 하면 이를 방지하고 다른 고객에게 귀하의 전문성에 대해 알릴 수 있습니다.

많은 부정적인 리뷰는 실제로 귀하의 서비스보다 고객에 대해 더 많은 것을 말해줍니다. 아마도 생각은 간단해야 합니다. 그들은 나쁜 하루를 보내고 당신에게 그것을 가했습니다.