데이터는 전자 상거래의 미래에 대해 무엇을 알려줍니까?

게시 됨: 2021-03-16

비즈니스는 데이터를 기반으로 번창하며 전자상거래 비즈니스만큼 중요한 것은 아닙니다. 헬프 데스크와 같은 도구를 사용하여 자체 데이터를 수집하면 작지만 실행 가능한 규모로 트랜잭션 인텔리전스를 제공할 수 있습니다. 해당 데이터를 사용하여 비즈니스를 즉시 개선할 수 있습니다.

그러나 큰 그림은 어떻습니까? 두려워하지 마십시오. eDesk는 전자 상거래의 미래에 대해 데이터가 시사하는 바에 대한 사실을 제공하기 위해 수십 가지 출처의 수치를 분석했습니다.

장기적 전자상거래 동향

우선, 전자 상거래 환경이 수년 동안 어떻게 변화했는지에 대한 느낌을 얻는 데 도움이 됩니다. 이미 전자 상거래 헬프 데스크를 사용하여 자신의 트랜잭션 인텔리전스를 캡처하고 있더라도 더 넓은 컨텍스트는 해당 데이터를 더 가치 있게 만듭니다.

매출과 시장 점유율을 비교해보자. Statista에 따르면 2014년 글로벌 전자 상거래 소매 매출은 총 1조 3360억 달러에 달했습니다. 2019년에는 그 수치가 3조 5350억 달러에 달했습니다. 앞으로 2023년의 수치는 6조 5420억 달러에 이를 것으로 예상됩니다.

거의 10년 동안 거의 490%가 증가한 것은 인상적이지만 전체 내용을 알 수 있습니까? 전체 소매 시장에서 전자 상거래의 점유율은 얼마입니까? Oberlo에 따르면 이 점유율은 2017년에 10.4%였습니다. 2020년에는 16.1%로 증가했으며 2023년에는 22%로 증가할 것으로 예상됩니다.

예, 실제로 전자 상거래의 원시 성장이 시장 점유율 성장과 거의 보조를 맞추는 것처럼 보입니다. 물론, 또 다른 흥미로운 토론을 만드는 한 가지 분명한 이유가 있습니다.

코로나바이러스는 전자상거래에 어떤 영향을 미쳤습니까?

2020년 대유행으로 인한 혼란은 사람들이 제품을 구매하는 방식의 자연스러운 진화를 가속화했습니다. 나스닥의 팬데믹 이전 데이터는 2040년까지 영국 구매의 95%가 온라인에서 이루어질 것이라고 예측했습니다. 더 최근의 데이터가 더 빠른 증가를 시사하는지 봅시다.

GDR Creative Intelligence와 협력하여 수행한 자체 연구는 온라인 구매로의 이러한 전환에서 가장 큰 승자의 무게를 측정합니다. 2020년 4월 미국 소매 부문의 매출이 16.4% 감소했음에도 불구하고(영국에서는 19%, 중국에서도 3월에 15.8% 감소) 전자 상거래는 그 격차를 메우기 위해 한 발 더 나아갔습니다.

온라인 판매는 2020년 3월과 5월 사이에 26%의 판매 증가를 보였습니다. 이 수치는 영국에서 거의 20%, 북유럽 국가에서 66%라는 엄청난 수치입니다.

팬데믹은 (다행히도) 정기적인 이벤트는 아니지만 데이터에 따르면 일반 소매를 방해하는 모든 것이 전자 상거래에 좋은 소식인 것으로 보입니다. 2002-2004년 사스 전염병은 알리바바가 중국 소매업을 지배할 수 있는 조건을 만들었습니다.

우리가 혼란스러운 시대에 살고 있다는 점을 감안할 때 상대적으로 작은 이벤트라도 전자 상거래가 2040년보다 훨씬 앞서 95%의 매출 수치를 달성할 수 있는 기회를 열 수 있습니다.

소비자들은 새로운 전자상거래 트렌드에 어떻게 반응하고 있습니까?

전자 상거래가 고객의 손에 힘을 부여하는 방식은 전례가 없습니다. 시장 점유율이 증가하고 성장함에 따라 그 속도는 더욱 빨라질 것입니다. eDesk와 같은 전자 상거래 헬프 데스크를 사용하는 것은 브랜드와의 상호 작용을 보다 긍정적으로 만들기 위한 좋은 시작이지만 실제로는 어떤 모습입니까?

우선, 그것은 당신에게 더 많은 이익을 의미합니다. 구매자의 86%는 경험이 좋으면 제품에 대해 더 많은 비용을 지불하게 되어 기쁩니다. 68%는 해당 브랜드가 좋은 고객 서비스로 평판이 좋다면 더 비싸다고 알고 있는 브랜드를 선택할 것입니다.

긍정적인 경험을 만드는 것은 개인화와 사전 예방의 문제입니다.

좋은 전자 상거래 고객 경험 만들기

직관에 어긋나게 느껴질 수 있지만 고객의 68%는 브랜드가 손을 내밀 때 진정성을 느끼고 가치를 더하는 한 실제로 그것을 좋아합니다. 이를 달성하려면 메시지를 개인화하십시오. 개인화된 고객 경험은 온라인 전환율을 약 8% 높일 수 있습니다.

그것은 충성도를 구축합니다. 충성도가 높은 고객은 신제품을 테스트할 가능성이 7배, 계속 구매할 가능성이 5배, 친구를 추천할 가능성이 4배 더 높습니다.

기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 5~25배 저렴하다는 점을 감안할 때 고객 서비스 도구 및 프로세스에 대한 투자는 큰 성과를 거둡니다. 얼마나 큰? 연간 수익이 약 8% 증가합니다.

eDesk의 새로운 Smart Insights 도구에 대한 투자는 많은 전자 상거래 판매자에게 탁월한 성과로 입증되었습니다. 고객 지원 볼륨, 주문 및 판매에 대한 원클릭 다중 채널 개요를 빠르게 제공하여 더 나은 비즈니스 결정을 위한 실행 가능한 통찰력을 제공합니다. 제품 통찰력은 고객, 에이전트 또는 제품 수준에서 환불이 처리되는 이유를 이해하는 것과 같은 이벤트 간의 관계를 식별하여 적절한 조치를 취할 수 있도록 합니다. 이러한 통찰력을 통해 소매업체는 서비스 및 전반적인 수익성을 실질적으로 개선할 수 있으며 이와 같은 강력한 도구는 전자 상거래 판매자에게 밝은 미래를 제시합니다.

틀리면 어떻게 되나요?

고객 서비스에 투자하지 않으면 비즈니스에 평판 및 재정적 피해가 발생할 수 있습니다. 고객의 3분의 1은 단 한 번의 잘못된 상호작용만으로도 쇼핑할 상대를 바꾸는 것을 고려하기에 충분하다고 말합니다. 떠나는 사람들의 91%는 문제를 해결할 기회조차 주지 않습니다.

그들은 떠날 뿐만 아니라 친구들에게도 말할 것입니다. 남자는 21명과 나쁜 고객 서비스 경험을 공유하고 여자는 10명에게 말할 것입니다. 일을 바로 잡을 수 있는 기회가 있더라도 한 번의 나쁜 경험으로 영향을 수정하려면 12번의 좋은 경험이 필요합니다.

그러나 이 모든 것을 어려운 위험으로 여기지 마십시오. 좋은 경험에 투자하지 않는 다른(때로는 훨씬 더 큰) 브랜드보다 비즈니스를 도약할 기회로 삼으십시오. 올바른 도구가 도움이 될 수 있습니다.

마지막 생각들

이 데이터는 많은 안목이 있는 전자 상거래 전문가의 직관을 확인시켜줍니다. 고객 서비스는 2020년대에 수많은 비즈니스를 만들거나 무너뜨릴 것입니다. eDesk와 같은 전자 상거래 헬프데스크는 트랜잭션 인텔리전스의 이점을 제공하여 좋은 출발로 이어집니다.

그러나 궁극적으로 모든 차이를 만드는 것은 팀에 제공하는 프로세스와 교육입니다. 이미 고객 서비스를 최우선 순위로 두고 있지 않다면 이러한 보상을 받기 시작하기에 너무 늦은 때는 없습니다.