CX 소프트웨어: 정의, 주요 기능, 예시 및 가격

그림을 그려보세요. 여러분의 동네에 두 개의 커피숍이 있고 서로 바로 옆에 있습니다. 이보다 경쟁이 치열할 수는 없습니다! 두 매장 모두 동일한 커피 원두를 사용하며 메뉴에서 비슷한 음료 옵션을 제공합니다.

고객이 다른 것보다 하나를 선택하게 만드는 요인은 무엇입니까? 친절한 바리스타와의 상호작용부터 편안한 안락의자에 이르기까지 전반적인 경험이 결정 요인이 될 것입니다.

사람들이 다른 곳에서 구매하거나 투자할지 여부는 주로 회사에 대한 경험에 따라 달라집니다. 이는 특히 경기 침체기에 해당됩니다.

예산이 부족하면 사람들은 돈을 어디에 쓸지 선택하게 됩니다. 그리고 긍정적인 경험은 그들이 당신보다 경쟁자를 선택하지 못하게 하는 요인이 될 수 있습니다.

올바른 고객 경험(CX) 소프트웨어는 직원의 고충을 완화하고 작업량을 줄이며 일상적인 작업을 자동화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

여기에서는 CX 소프트웨어의 기본 사항, 장점, 주요 기능에 대해 설명합니다. 또한 시중에서 판매되는 상위 4개 CX 도구 목록도 준비했습니다.

CX 소프트웨어란 무엇입니까?

CX 소프트웨어는 고객과 회사의 상호 작용의 모든 측면을 관리, 분석 및 개선하도록 설계된 도구 모음입니다.

여기에는 처음부터 끝까지 모든 고객 접점을 추적, 감독 및 구성하는 도구가 포함되어 있습니다.

예를 들어, 고객 상호 작용을 개선하기 위해 CX 소프트웨어를 구현하는 대규모 소매 체인을 상상해 보십시오.

이 소프트웨어는 고객 구매, 온라인 검색 행동, 소셜 미디어 및 고객 서비스 통화와 같은 다양한 채널의 피드백을 추적합니다.

그런 다음 마케팅 및 고객 서비스 팀은 이 데이터를 분석하여 고객이 무엇을 찾고 있는지, 그리고 고객에게 필요한 것을 더 잘 제공할 수 있는 방법을 알아냅니다.

고객이 구매하기 전에 추가 제품 정보를 자주 찾는다는 사실을 팀에서 알아차렸다고 가정해 보겠습니다.

이러한 관찰을 통해 그들은 이러한 추가 정보에 더 쉽게 액세스할 수 있도록 하는 솔루션을 찾을 수 있습니다(예: 사이트에 AI 기반 챗봇을 구현하여 즉각적이고 자세한 제품 정보 및 맞춤형 추천을 제공하는 등).

CX 소프트웨어 사용의 이점

CX 소프트웨어는 개인화된 경험을 제공하여 고객 만족도, 충성도 및 유지율을 향상시킵니다.

또한 포괄적인 고객 데이터 및 분석을 쉽게 수집할 수 있으므로 운영 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있습니다.

CX 도구가 조직에 어떤 이점을 줄 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

1. 고객 충성도의 구성 요소를 모으십시오.

CX 플랫폼을 사용하면 고객 상호 작용을 실시간으로 모니터링하고 분석할 수 있습니다. 이를 통해 고객 피드백, 문의, 불만 사항이 더 큰 문제로 확대되기 전에 사전에 관리 할 수 있습니다.

중요한 비즈니스 회의에 참석하기 위해 비행기를 타고 가는데 비행기가 예기치 않게 지연되었다고 가정해 보겠습니다. 사건이 발생합니다. 하지만 귀하의 항공사가 CX 소프트웨어를 적절하게 활용하고 있다면 상황을 신속하게 통보받을 수 있습니다.

항공편 세부 정보와 지연으로 인한 영향을 분석한 후, 소프트웨어는 항공사가 해결책을 찾기 위해 사전에 귀하에게 연락하도록 요청합니다. 다음 항공편을 무료로 재예약하거나 기다리는 동안 라운지를 이용할 수 있습니다.

CX 도구 덕분에 항공사는 귀하의 문제를 즉시 해결하고 고객 관리에 대한 헌신에 대한 지속적인 인상을 남길 수 있습니다. 규모에 따라서도 비행기에 탑승한 모든 사람이 동시에 지원을 받을 수 있습니다.

그러면 다음에 비행기를 타야 할 때 훌륭한 고객 서비스를 받았기 때문에 다른 항공사보다 해당 항공사를 고려할 수도 있습니다.

2. 팀이 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 지원

CX 소프트웨어는 고객 데이터를 명확한 통찰력으로 바꿔줍니다. 이는 귀하의 비즈니스가 추세를 파악하고, 고객 문제를 이해하고, 가능한 경우 프로세스를 개선하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 한 통신 회사에서는 서비스 품질에 대한 고객 불만이 증가하고 있음을 발견했습니다. CX 소프트웨어를 사용하면 이러한 문제가 가장 많이 발생하는 위치를 찾을 수 있습니다.

이러한 통찰력을 바탕으로 회사는 해당 영역의 네트워크를 업그레이드하고 고객 서비스 팀을 교육하여 특정 문제를 보다 효과적으로 처리할 수 있게 되었습니다.

그 결과, 고객이 더 행복해지고 전반적으로 불만이 줄어듭니다.

3. 고객 유지율 향상

CX 도구를 사용하면 고객 기대를 더 잘 이해할 수 있으므로 이를 효과적으로 충족하거나 초과할 수 있습니다. 행복한 고객이 계속 머물 가능성이 높기 때문에 유지율과 고객 평생 가치(시간이 지남에 따라 고객으로부터 기대되는 총 이익)가 향상됩니다.

그들은 심지어 귀하의 제품이나 서비스에 더 많은 투자를 고려할 것입니다. 이는 고객 성공 및 영업 팀을 위한 상향 판매 및 교차 판매 기회가 더 많다는 것을 의미합니다.

예를 들어, 클라우드 스토리지 서비스에 만족하는 고객은 협업 작업 공간 추가 기능을 구매하여 도구 제품군을 확장하는 데 더 수용적일 수 있습니다.

따라서 꾸준한 고객 기반을 유지할 수 있을 뿐만 아니라 장기적인 수익도 높일 수 있습니다.

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4. 고객 워크플로 간소화

CX 플랫폼은 일상적인 고객 서비스 작업을 자동화함으로써 운영 비용을 절감하고 직원이 보다 전략적이고 영향력 있는 작업에 집중할 수 있도록 해줍니다.

예를 들어 주문 상태, 반품 정책 등 일반적인 고객 문의에 응답하는 데는 직원의 시간과 에너지가 많이 소요될 수 있습니다.

CX 도구를 사용하면 이러한 대응을 자동화하여 팀 구성원이 더 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있습니다.

5. 경쟁 우위 확보

Adobe 보고서에 따르면 고위 경영진의 90%는 다양한 채널에서 최고의 경험을 바탕으로 고객의 기대치가 지속적으로 변화하고 증가하고 있다는 데 동의합니다.

즉, 고객이 하나의 플랫폼이나 하나의 상호 작용에서 탁월한 서비스를 받으면 어디에서나 그 수준의 서비스를 기대하기 시작합니다.

한때 고객에게 깊은 인상을 주었던 기능과 제품은 점차 표준 기대치가 될 것입니다.

따라서 유사한 제품과 가격을 가진 시장에서는 고객 중심 문화를 갖춘 기업이 다른 기업보다 두각을 나타낼 것입니다. 그리고 CX 도구는 각 제품이 특별하다는 느낌을 주고 브랜드가 이해하게 만드는 열쇠입니다.

6. 더 나은 피드백 루프 만들기

고객이 귀하의 제품에 대해 어떻게 생각하고 느끼는지 알아내는 것은 어려울 수 있습니다. 그리고 직접 인터뷰, 심층 설문조사 등 고객 피드백을 수집하는 기존 방식에는 너무 많은 시간과 노력이 소요됩니다.

반면 최고의 CX 플랫폼은 이 프로세스를 자동화하고 간소화하여 더 많은 사람들로부터 피드백을 수집하고 더 나은 결과를 더 빠르게 얻을 수 있습니다.

이를 수행하는 한 가지 방법은 웹사이트와 앱의 사용자 친화적인 피드백 위젯을 이용하는 것입니다.

예를 들어 고객이 새 기능을 사용하기 어렵다고 생각하는 경우 자세한 안내를 제공하여 안내하고 더 쉽게 탐색할 수 있도록 인터페이스를 단순화할 수 있습니다.

이 정보를 사용하면 제품, 서비스, 마케팅 자산, 판매 전략 및 전반적인 고객 경험을 지속적으로 개선할 수 있습니다.

7. 변화에 따른 확장 및 적응

비즈니스가 성장함에 따라 CX 도구도 함께 확장될 수 있습니다. 변화하는 요구 사항에 적응할 수 있어 회사 규모, 시장 침체 및 기타 예측할 수 없는 요인에 관계없이 고객 경험이 우선 순위로 유지되도록 보장합니다.

예를 들어, 소규모 고객 기반을 갖춘 스타트업은 기본 CX 소프트웨어 기능으로 시작할 수 있습니다. 스타트업이 중소기업으로 성장함에 따라 CX 시스템을 업그레이드하여 증가하는 고객 트래픽과 더욱 복잡한 문의를 처리할 수 있습니다.

규모를 축소해야 하는 경우 소프트웨어 설정이나 구독 수준을 조정하기만 하면 됩니다.

다양한 팀이 CX 소프트웨어의 통찰력을 어떻게 활용할 수 있습니까?

고객 경험 관리 소프트웨어 솔루션이 다양한 팀의 전반적인 성과 최적화를 돕는 방법은 다음과 같습니다.

고객 성공

고객 성공(CS) 팀은 CX 소프트웨어를 사용하여 고객의 과제, 선호도 및 만족도 수준을 파악하여 보다 목표에 맞는 효과적인 지원을 제공할 수 있습니다.

이 정보를 통해 다양한 고객 집단에 맞게 온보딩 경험을 맞춤화할 수도 있습니다.

예를 들어 특정 연령대의 고객이 더 짧고 빠르게 진행되는 비디오 콘텐츠를 통해 더 잘 학습한다는 데이터가 표시되면 팀은 이를 해당 고객을 위한 프로세스에 통합할 수 있습니다.

마지막으로 이러한 도구는 CS 팀이 이전 상호 작용을 기반으로 교차 판매 및 상향 판매 기회를 식별하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, 그래픽 디자인 회사는 사용자에게 스톡 이미지가 자주 필요하다는 사실을 인지하고 스톡 이미지 라이브러리 서비스를 추가할 수 있습니다. 그런 다음 회사는 이 새로운 서비스를 기존 사용자에게 상향 판매하여 그들의 요구 사항을 직접 충족할 수 있습니다.

마케팅

CX 도구는 마케팅 팀이 고객 행동, 선호도, 참여 패턴을 이해하는 데 도움이 됩니다.

이 정보는 타겟 마케팅 캠페인을 구축하고 이상적인 고객 프로필에 맞는 개인화된 콘텐츠를 만드는 데 중요합니다.

CX 데이터에 따르면 피트니스 앱이 젊은 전문가들에게 매우 인기가 있는 것으로 나타났습니다. 마케팅 팀은 이 통찰력을 사용하여 이 고객 집단에 딱 맞는 제안이 포함된 메시지를 통해 캠페인을 출시할 수 있습니다.

그런 다음 팀에서는 이러한 캠페인이 얼마나 잘 수행되는지 모니터링하고 전략을 조정하여 캠페인의 영향력을 더욱 높일 수 있습니다.

매상

고객 요구 사항을 이해하지 못한 채 판매하면 비효과적인 홍보, 판매 손실, 시간 낭비로 이어질 수 있습니다.

CX 도구를 사용하면 팀은 고객이 실제로 원하는 것이 무엇인지 더 명확하게 파악하여 리소스를 절약할 수 있습니다.

이를 아는 영업 전문가는 자신의 프레젠테이션과 제안을 보다 관련성이 높고 매력적으로 맞춤화할 수 있습니다.

귀하의 회사가 클라우드 기반 커뮤니케이션 솔루션을 전문으로 한다고 상상해 보십시오. CX 도구에서 얻은 통찰력을 통해 소매 업계의 기업이 다양한 채널에서 고객과의 대화를 진행하는 데 어려움을 겪고 있음을 발견했습니다.

이제 영업팀은 다중 채널 컨택 센터 소프트웨어의 이점을 중심으로 프레젠테이션을 맞춤화할 수 있습니다.

이러한 타겟 접근 방식을 사용하면 사람들이 자신이 겪고 있는 상황을 실제로 이해하고 있음을 보여주는 판매 대화에 더 개방적이기 때문에 판매 목표를 더 쉽게 달성할 수 있습니다.

제품

CX 도구는 제품 팀이 어떤 개선 사항과 기능에 집중할지 우선순위를 정하여 가장 큰 영향을 미칠 영역에만 투자하도록 돕습니다.

제품 사용 및 고객 피드백을 명확하게 파악함으로써 제품 개발자는 개선, 개발 또는 잠재적으로 제거할 기능에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있습니다.

예를 들어, 귀하의 팀은 귀하의 소프트웨어에 멋진 새 기능을 추가하려고 생각할 수 있습니다.

CX 도구를 사용하여 팀은 고객이 새로운 것을 추구하는지 또는 실제로 기존 기능에서 향상된 기능을 원하는지 여부를 측정할 수 있습니다.

이 접근 방식은 시간과 리소스를 절약할 뿐만 아니라 팀이 더 나은 제품 시장 적합성을 향해 노력할 수 있도록 해줍니다.

CX 소프트웨어의 10가지 필수 기능

이제 고객 경험 관리 플랫폼‌이 조직 전체의 팀에 어떤 이점을 제공하는지 알았으므로 다음은 훌륭한 CX 관리 소프트웨어가 갖춰야 할 10가지 기능 목록과 이러한 기능이 어떻게 도움이 되는지입니다.

1. 고객 데이터 관리

고객 데이터 관리는 연락처 세부 정보, 상호 작용 내역, 구매 기록, 선호도, 고객 피드백을 비롯한 다양한 소스에서 고객 정보를 쉽게 수집, 저장 및 관리할 수 있게 해주는 CX 소프트웨어의 핵심 기능입니다.

중앙 집중식 데이터베이스에 이 데이터를 수집하면 마케팅, 고객 경험 등 고객을 대면하는 팀이 사용자에 대한 360도 뷰를 얻을 수 있습니다.

그들은 다음을 할 수 있습니다:

• 더욱 긴밀하게 협력하고 커뮤니케이션을 간소화하세요.
• 모든 고객 접점에서 개인화되고 일관된 상호 작용 제공
• 비즈니스 전략에 대해 정보에 입각한 결정을 내립니다.
• 데이터 수집 자동화로 시간 절약

2. 고객 여정 매핑

고객 여정 지도를 작성하려면 고객이 브랜드에 대해 처음 배울 때부터 구매 후 후속 조치까지 회사와 상호 작용할 때 취하는 단계를 시각적으로 표현하는 것이 필요합니다.

이 매핑은 비즈니스와의 주요 상호 작용을 식별하므로 사용자 경험을 더 잘 이해하고 잠재적인 문제점을 식별하며 각 접점을 개선할 수 있는 방법을 찾을 수 있습니다.

고객 여정 매핑 기능은 보다 효과적이고 일관된 고객 서비스 전략을 개발하는 데 필수적입니다. 사람들이 막히거나 흥미를 잃을 수 있는 지점을 정확히 찾아내고 보다 유용하고 매력적인 접점을 만드는 데 도움이 됩니다.

3. 옴니채널 지원

옴니채널 지원 도구는 비즈니스 전화 시스템, 실시간 채팅, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 커뮤니케이션 채널을 하나의 통합 플랫폼으로 통합합니다.

이렇게 하면 고객이 상호 작용하기로 선택한 위치에 관계없이 동일한 수준의 서비스를 받을 수 있습니다. 또한 고객이 선호하는 채널을 통해 고객과 소통함으로써 새로운 시장 부문과 판매 기회를 활용할 수 있습니다.

직원의 경우 채널 간을 쉽게 전환하여 시간을 줄이고 효율성을 높일 수 있습니다. 이를 통해 서로 다른 시스템을 조작하거나 고객 대화를 추적하지 못하는 일이 발생하지 않습니다.

4. 피드백 관리

적절한 피드백 관리 시스템이 없으면 고객이 제품과 서비스에 대해 무엇을 좋아하고 싫어하는지에 대한 중요한 통찰력을 놓칠 수 있습니다. 고객의 요구와 기대에 진정으로 부합하는 고객 경험 전략을 수립하는 데 어려움을 겪을 수도 있습니다.

따라서 올바른 솔루션을 제공하거나 사용자 경험에 영향을 미치는 문제를 해결하는 데 속도가 느려질 수 있습니다. 그리고 고객이 자신의 피드백이 경청되지 않거나 가치가 없다고 느낄 때 쇼핑을 하게 될 가능성이 더 높습니다.

설문 조사, 리뷰, 평가 등 고객 피드백을 수집하고 관리하는 도구를 사용하면 고객의 의견을 청취할 뿐만 아니라 비즈니스 결정을 내리는 데 필수적입니다.

이는 더욱 고객 중심적인 서비스로 이어져 궁극적으로 고객 충성도를 강화하고 수익 성장을 지원합니다.

5. 분석 및 보고서 대시보드

분석 도구는 고객 라이프사이클의 다양한 단계에서 데이터를 수집하여 사용자를 더 잘 이해하고 사용자의 요구 사항에 맞게 운영을 조정하는 데 도움을 줍니다.

그런 다음 소프트웨어는 실행 가능하고 이해할 수 있는 방식으로 정보를 해석하고 표시합니다.

이러한 기능을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 개선을 위한 현실적인 목표와 벤치마크를 설정할 수 있도록 주요 지표를 기준으로 성능을 측정합니다 .
• 고객 문의가 가장 많은 시간이나 일반적인 제품 선호도와 같은 패턴과 추세를 식별하여 타겟 마케팅 및 운영 조정을 수행할 수 있습니다.
• 어떤 전략이 효과가 있고 어떤 전략을 개선해야 하는지 정확하게 파악하여 추측이 아닌 견고한 고객 데이터를 기반으로 데이터 기반 결정을 내립니다 .
• 조직 전반에 걸쳐 통찰력을 공유하여 이해관계자에게 진행 상황을 보여주고 모든 사람이 같은 생각을 갖고 협력할 수 있도록 하세요.

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6. 세분화 및 타겟팅

세분화 및 타겟팅 기능은 사용자 경험을 향상시키려는 모든 기업에 필수적인 CX 기능입니다.

세분화를 사용하면 구매 행동, 선호도, 인구통계 등 다양한 기준에 따라 고객을 그룹화할 수 있습니다. 이러한 이해는 다양한 고객이 원하고 필요로 하는 것이 무엇인지 파악하는 데 중요합니다.

고객을 분류한 후에는 각 그룹의 관심사를 직접적으로 전달하는 타겟 마케팅 캠페인을 만들 수 있습니다.

예를 들어 야외 활동을 좋아하는 고객 그룹이 있는 경우 야외 제품이나 경험에 초점을 맞춰 광고와 프로모션을 맞춤화할 수 있습니다.

가장 필요하고 가장 효과적인 곳에 마케팅 및 고객 서비스 활동을 집중함으로써 시간과 자원을 절약할 수 있습니다.

이러한 전략적 접근 방식은 마케팅 예산과 고객 서비스 팀을 최대한 활용하는 데 도움이 됩니다.

7. 자동화된 작업 흐름

후속 이메일 보내기, 고객 체크인 알림 설정 등 팀의 시간을 소모하는 일상적인 작업에 대해 생각해 보세요.

자동화된 고객 워크플로는 이러한 책임을 처리하여 직원이 고객 상호 작용 개인화, 개별 요구 사항 이해, 전반적인 고객 경험 개선과 같은 보다 복잡하고 부가 가치가 높은 작업에 집중할 수 있도록 해줍니다.

특정 작업을 자동화하면 모든 고객이 동일하게 높은 수준의 관심과 서비스를 받을 수 있습니다.

예를 들어, 고객이 뉴스레터에 가입하면 자동화된 시스템이 즉시 환영 이메일을 보내 고객이 인정받고 소중하다는 느낌을 받을 수 있습니다.

마지막으로, 이 기능을 사용하면 고객 행동에 즉각적으로 대응하고 효과적으로 고객의 참여를 유도할 수 있습니다. 고객이 사이트에서 장바구니를 버리면 자동 이메일이 전송되어 고객에게 상기시키거나 할인 쿠폰을 제공하여 손실된 판매 금액을 복구할 수 있습니다.

8. 고객 서비스 도구

CX 소프트웨어에 통합된 고객 서비스 및 헬프 데스크 도구는 해결 프로세스를 최적화하여 고객이 더 빠르게 문제를 해결하고 팀이 더 쉽게 관리할 수 있도록 해줍니다.

일부 필수 도구는 다음과 같습니다.

• 통합 티켓팅 시스템: 이 시스템은 고객 문제를 추적하고 관리하는 프로세스를 간소화합니다. 모든 문의는 티켓으로 기록되므로 진행 상황을 쉽게 모니터링하고 문제가 발생하면 해결할 수 있습니다.
• 지식 기반: 잘 구성된 지식 기반을 통해 고객은 일반적인 질문에 대한 답변을 신속하게 찾을 수 있어 고객 서비스 팀의 업무량을 줄일 수 있습니다.
• 셀프 서비스 포털: 이러한 포털을 통해 사람들은 계정 정보 업데이트 또는 주문 추적과 같은 간단한 문제를 해결할 수 있습니다. 이렇게 하면 해결 프로세스의 속도가 빨라지고 상담원의 작업 수가 줄어듭니다.

9. 통합

통합을 통해 CX 도구의 기존 기능이 확장됩니다. 마치 하나의 도구에 여러 가지 도구가 들어 있는 것과 같습니다.

고객 관계 관리(CRM)나 전사적 자원 계획 도구 등 다른 생산성, 마케팅, 영업 도구를 이미 사용하고 있을 가능성이 높습니다.

이러한 시스템과 통합되는 CX 소프트웨어를 선택하면 작업 흐름이 더 원활해지고 응집력이 높아집니다. 즉, 작업을 완료하기 위해 도구 간에 지속적으로 전환할 필요가 없습니다.

이는 또한 데이터를 결합하고 고객 및 운영에 대한 보다 포괄적인 보기를 얻는 데 도움이 됩니다.

예를 들어, CRM의 판매 데이터를 CX 도구의 고객 지원 상호 작용과 통합하면 어떤 제품이 지원 쿼리 비율이 가장 높은지와 같은 추세를 식별할 수 있습니다.

이제 고립된 정보 덩어리를 보는 대신 완전한 그림을 볼 수 있으므로 더 많은 정보를 바탕으로 결정을 내릴 수 있습니다.

10. 개인정보 보호 및 규정 준수

CX 도구의 개인 정보 보호 및 규정 준수 기능은 법적 요구 사항 그 이상입니다. 특히 기업과 온라인 서비스에 대한 소비자의 신뢰가 흔들리고 있는 지금은 신뢰를 구축하고 고객 관계의 무결성을 유지하는 데 매우 중요합니다.

Deloitte는 2023년 연결된 소비자 설문 조사 에서 응답자의 59%가 전년도에 비해 온라인 데이터를 보호하는 것이 더 어려워졌다고 느꼈다는 사실을 발견했습니다. 그리고 66%는 기업이 온라인 서비스에서 수집한 데이터를 어떻게 사용하는지 명확하지 않다고 느꼈습니다. 이는 2021년의 52%와 비교됩니다.

귀하의 플랫폼이 GDPR 및 HIPAA와 같은 규정을 준수하는지 확인함으로써 귀하는 사용자의 개인 정보를 보호하기 위해 최선을 다하고 있으며 해당 데이터가 안전하게 관리되고 있음을 보여줍니다.

엄격한 데이터 보안 및 규정 준수에 대한 평판은 귀하의 비즈니스를 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 사람들은 투명하고 책임감 있고 신뢰할 수 있다고 생각하는 기업에 참여할 가능성이 더 높습니다.

엔터프라이즈 CX 소프트웨어 제공업체 선택

다음은 주요 CX 소프트웨어 도구 4가지와 가장 적합한 사용 사례입니다.

1. Nextiva: 가장 다재다능한 솔루션
2. Podium: 채팅 중심 비즈니스에 적합
3. Zendesk: 통합 의존도가 높은 비즈니스에 적합
4. Qualtrics: 설문 조사 및 피드백 관리에 적합

각 도구의 가격, 기능, 능력에 대해 자세히 알아보겠습니다.

1. Nextiva: 가장 다재다능한 솔루션

Nextiva는 커뮤니케이션 및 고객 통찰력을 위한 통합 플랫폼을 제공하는 올인원 클라우드 기반 커뮤니케이션 솔루션입니다.

VoIP (Voice over Internet Protocol) 기술과 비즈니스 커뮤니케이션을 고객 여정, 정서 분석, 설문조사, 고객 참여를 유지하는 지능형 자동화 등의 고객 관리 도구와 통합합니다.

Nextiva를 사용하면 고객 감정을 추적하고, 고객 요구에 따라 실시간 알림을 받고, 긍정적이고 부정적인 감정 변화를 확인하고, 경험을 바탕으로 고객과 상호 작용하는 작업을 자동화할 수 있습니다.

모든 것을 한 곳에 모아 고객 문제를 신속하게 해결하고 타사 소프트웨어 비용을 절감하며 직원의 작업 흐름을 단순화할 수 있습니다.

기업용 가격: Nextiva의 기업용 요금제는 사용자당 월 39.95달러부터 시작하며 무제한 음성 및 영상 통화, 통화 녹음, 음성 메일 녹취 기능을 제공합니다.

주요 특징들:

• 고객 감정 및 계정 경험 점수
• 고객 설문조사 및 세부 분석
• 전화를 받기 전에 중요한 고객 세부 정보를 화면에 표시하는 전화 팝업
• 모든 커뮤니케이션을 하나의 보기로 통합하는 스레드된 대화
• 가져오기 및 동기화를 포함한 연락처 관리
• Zoho, Salesforce 등의 CRM 시스템과 Zendesk 등의 기타 CX 도구와 의 통합
• 보안 VoIP 기술

포괄적인 커뮤니케이션 및 고객 경험 관리 에 가장 적합합니다 .

2. Podium: 채팅 중심 비즈니스에 적합

Podium은 문자 메시지 및 피드백 도구를 통한 고객 상호 작용을 전문으로 하는 리드 전환 도구입니다. 그러나 직원이 문자 결제 및 eCard 리더를 통해 보다 쉽게 ​​결제를 받을 수 있도록 결제 옵션도 제공합니다.

Podium은 주로 다음 산업 분야에 서비스를 제공합니다.

• 홈 서비스
• 자동차
• 소매
• 건강과 웰빙

기업용 가격: Podium의 Professional 요금제는 12개월 계약에 대해 월 599달러부터 시작합니다. 이 계획은 연락처와 팀원을 무제한으로 수용합니다.

주요 특징들:

• 중앙 집중식 받은편지함
• 리드에 더 빠르게 응답할 수 있는 AI 작성 텍스트
• 라운드 로빈 리드 라우팅
• 대용량 10DLC 메시징
• 맞춤형 자동 FAQ
• 자동화된 검토 초대 및 NPS 설문조사를 포함한 자동화
• 맞춤형 브랜딩
• 고급 보고 및 분석(작성 당시 베타 버전)

선호하는 플랫폼에서 고객과 소통하고 즉각적인 통찰력을 얻으려는 대기업 에 가장 적합합니다 .

3. Zendesk: 통합 의존도가 높은 기업에 적합

Zendesk는 티켓팅, 실시간 채팅을 포함한 고객 서비스 및 지원 솔루션으로 잘 알려진 CX 관리 플랫폼이자 영업 CRM입니다.

서비스용 Zendesk는 CS 팀이 채널 전반에 걸쳐 메시지를 개인화하고, AI를 통해 문제를 더 빠르게 해결하며, 티켓을 추적 및 정리하는 데 도움이 됩니다.

반면, Zendesk for Sales는 플랫폼의 전용 CRM입니다. 이를 통해 영업 팀은 타겟 잠재 고객 목록을 구축하고, 영업 트리거를 구축하여 일상적인 작업을 자동화하고, 모든 고객 정보를 한 곳에서 관리하여 사람들과 소통하기 전에 전체 상황을 파악할 수 있습니다.

플랫폼의 개방형 API 액세스를 통해 기존 도구로 Zendesk에 가입하거나 앱 프레임워크를 사용하여 고유한 사용자 지정 솔루션을 구축할 수도 있습니다.

Zendesk를 약 2,000개의 다른 앱 및 파트너와 통합하여 도구의 기능을 확장할 수 있습니다.

Enterprise 가격: Zendesk Enterprise 플랜의 가격은 쉽게 확인할 수 없습니다. Zendesk의 기업용 Sell 플랜은 사용자당 월 169달러부터 시작됩니다. 맞춤형 견적을 받으려면 영업팀에 문의하세요.

주요 특징들:

• 메시징
• 생산성 향상을 위한 AI 및 자동화
• 지원 센터
• 적절한 통화에 적절한 상담원을 연결하기 위한 내장된 라우팅 및 인텔리전스
• 중앙 집중식 받은 편지함 및 작업 공간
• 인력 관리

직관적인 인터페이스와 확장 가능한 솔루션이 필요하면서 뛰어난 고객 지원과 서비스 효율성을 목표로 하는 기업 에 가장 적합합니다 .

4. Qualtrics: 설문 조사 및 피드백 관리에 적합

Qualtrics는 강력한 설문조사 및 피드백 도구를 통해 기업의 성장을 돕는 경험 관리(XM) 소프트웨어입니다. 보다 구체적으로 다음과 같은 XM 솔루션을 제공합니다.

• 고객 일선: 고객 여정을 최적화하고, AI를 사용하여 고객을 이해하고, 모든 고객 상호 작용을 자동으로 평가하여 대상 상담원 코칭을 제공합니다.
• 인력 팀: 직원을 참여시키고, 관리자가 개선하도록 돕고, 직원을 위한 맞춤형 학습 및 개발 경로를 구축하세요.
• 전략 및 연구 팀: 제품 팀이 고객이 좋아할 제품을 만들 수 있도록 정성적, 정량적 통찰력을 수집합니다. 사용자 경험 조사를 수행하고 브랜드 성과를 추적하여 시장 기회에 신속하게 대응할 수 있습니다.

기업용 가격: Qualtrics의 가격은 쉽게 확인할 수 없습니다.

주요 특징들:

• 고객 여정 최적화
• 디지털 경험, 컨택 센터, 크로스 플랫폼 분석
• 정성적, 정량적 연구 및 데이터
• 컨셉 및 사용성 테스트
• 웹사이트 및 모바일 앱 피드백
• 옴니채널 평판 및 리뷰 관리
• 27개 이상의 채널과 128개 이상의 데이터 소스를 하나로 통합하여 고객 피드백을 보다 효과적으로 수집
• 추세와 패턴을 식별하는 데 도움이 되는 예측 AI
• 직원 참여 펄스
• 관리자 지원 앱

심층적인 고객 통찰력과 고객 감정 및 경험을 이해하고 개선하기 위해 정교한 분석이 필요한 기업 에 가장 적합합니다 .

지금 고객 경험을 향상하세요

혼잡한 시장의 많은 회사가 유사한 기능과 가격 계획을 가지고 있는 시장에서 귀하의 제품만으로는 귀하를 돋보이게 하기에는 충분하지 않습니다. 고객과 잠재 고객이 브랜드 와 상호 작용할 때 가치 있고 특별하다는 느낌을 갖게 해야 합니다.

사람들은 귀하가 모든 단계에서 제공하는 경험을 바탕으로 지속적으로 구매 결정을 내립니다. 소규모 스타트업부터 대기업까지 최고의 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 다양한 도구가 있습니다.

또한 CX 소프트웨어는 고객 라이프사이클 전반에 걸쳐 모든 사용자에게 지속적으로 고품질 경험을 제공하기 위해 개선이 필요한 고객 여정 영역을 강조합니다.

그러나 통합되고 전체적인 고객 경험 도구가 필요한 기업 조직의 경우 Nextiva는 클라우드 커뮤니케이션 도구, 고객 중심 기능, 확장 가능하고 저렴한 가격으로 두각을 나타냅니다.

사례 연구: Franklin Street가 Nextiva를 통해 30%의 수익 성장을 달성한 방법