소셜 미디어를 통한 참여 및 전환 증가 – 3가지 핵심 사항

소셜 미디어에서 고객과 소통하는 것은 판매를 촉진하고 고객을 유지하기 위한 모든 고객 경험 전략의 일부가 되었습니다.

이 성장을 위한 CX 웨비나에서 우리는 파트너 중 하나인 Chatdesk와 함께 B2B SaaS 소셜 미디어의 세계를 탐구합니다. Chatdesk는 기업이 소셜 및 지원 채널을 통해 전환을 늘리고 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 고객 관리 플랫폼입니다. Chatdesk의 CEO이자 공동 설립자인 Aneto Okonkwo와 함께 소셜 미디어를 활용하여 비즈니스 참여를 늘리고 실용적이고 구현하기 쉬운 소셜 미디어 성장 전략을 제공하는 방법에 대해 논의했습니다.

Intercom에서 우리는 인터넷 비즈니스를 개인화하는 데 중점을 두고 있으며 소셜 미디어는 그 중 큰 부분을 차지합니다. Aneto는 다음과 같이 브랜드 평판에 영향을 줄 뿐만 아니라 현재 및 잠재 고객의 참여를 유도하고 꽤 좋은 판매 기회를 제공합니다.

“질문을 하는 사람들은 사전 판매 기회를 제시합니다. 그 중 약 10%가 결국 전환할 것입니다. 당신은 들어오는 이 모든 댓글과 DM의 금광에 앉아 있습니다. 그리고 그것에 응답함으로써 사람들이 개종하도록 만들 것입니다.”

Aneto Okonkwo, CEO 겸 Chatdesk 공동 설립자

그러나 특히 이러한 공개 상호 작용이 언제든지 발생할 수 있다는 점을 감안할 때 사회적 중재는 벅차게 느껴질 수 있습니다. 이 토론의 세 가지 주요 내용에 대해 자세히 알아보십시오.

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우리는 무엇을 배웠습니까?

• 사회적 절제와 대화의 기초
• 소셜 미디어에서 고객에게 응답하는 방법
• 소셜 미디어를 사용하여 고객과의 관계 강화

사회적 절제와 대화의 기초

모든 브랜드는 소셜 미디어에서 성공할 수 있습니다. 그리고 모든 성공적인 전략은 훌륭하고 견고한 빌딩 블록에 의존합니다. 소셜 중재와 관련하여 가장 먼저 생각해야 할 것은 어떤 채널에 있어야 하는지입니다. 모든 작업을 수행할 필요는 없습니다. 실제로 시도하더라도 수행할 수 없을 것입니다. 너무 많습니다. 대신 잠재고객과 전략에 가장 적합한 몇 가지 채널에 리소스를 집중하세요.

“고객이 어디에 있는지 파악하고 해당 채널에 집중하세요. 고객이 스타트업이나 스타트업 리더인 경우, 많은 스타트업과 벤처 캐피털리스트가 Twitter에 있기 때문에 Twitter가 더 나은 채널입니다. 미국의 타겟이 Z세대라면 TikTok을 보고 싶을 것입니다. 게임 회사라면 Twitch나 Discord 또는 Reddit일 수 있습니다.”

Aneto Okonkwo, CEO 겸 Chatdesk 공동 설립자

올바른 채널을 선택한 후에는 성공을 위한 세 가지 기반인 프로세스, 도구 및 팀을 구축해야 합니다. 환불, 배송 지연 또는 취소와 같은 다양한 시나리오에 대해 브랜드 보이스를 기반으로 몇 가지 지침과 샘플 스크립트를 작성하려고 합니다. 이를 통해 일반적인 고객 질문이나 문제를 신속하게 해결하고 팀이 다른 복잡한 문제에 집중할 수 있는 귀중한 시간을 절약할 수 있습니다.

그런 다음 소셜 조정을 수행하려면 도구 스택을 설정해야 합니다. 예를 들어 Intercom을 사용하면 기업에서 Twitter 메시지를 지원 팀의 받은 편지함으로 자동 라우팅할 수 있으므로 더 이상 탭 간에 전환하고 여러 채널에서 메시지를 확인하는 데 시간을 낭비할 필요가 없습니다.

마지막으로 팀을 구성해야 합니다. 초기에는 공동 창립자가 소셜 미디어에서 응답하는 것이 당연하며 브랜드 보이스의 무대가 되어 청중이 가진 질문과 고객이 직면한 문제에 대한 직접적인 지식을 얻을 수 있습니다. 그러나 성장함에 따라 다른 전략이 필요합니다. 많은 활동을 처리하는 경우 Chatdesk와 같은 도구를 사용하여 이러한 모든 채널을 연중무휴로 관리할 수도 있습니다.

“회사 규모가 커지면서 문제와 질문이 많이 반복되기 시작합니다. 일반적으로 마케팅 팀 아래에 있는 인턴을 데려오고 싶을 수 있습니다. 그러면 고객 지원 관련 문제는 해당 문제를 해결하는 사람이나 팀으로 에스컬레이션될 수 있습니다."

아네토 오콘코

소셜 미디어에서 고객에게 응답하는 방법

첫 번째 규칙은? 가능한 한 빨리 응답하십시오.

“Twitter의 연구에 따르면 브랜드가 6분 이내에 고객의 트윗에 응답하면 고객은 앞으로 해당 브랜드에 대해 거의 20달러를 더 지불할 의향이 있습니다. 그들은 실제로 얼마나 빠른 응답이 브랜드의 더 많은 수익을 창출하는지 정량화할 수 있었습니다."

아네토 오콘코

그런 다음 가능한 한 개인화하십시오. 물론, 특정 메시지나 요청은 너무 단순해서 템플릿과 샘플 응답이 의미가 있습니다. 왜 그런 기본적인 문제에 집착할까요? 그러나 댓글은 공개되며 다른 모든 사람과 동일한 쿠키 커터 응답을 받았는지 쉽게 알 수 있습니다. 소셜 미디어는 누군가의 우려를 인정할 수 있는 완벽한 장소를 제공하므로 이를 활용하고 개인화를 사용하여 그들의 만족에 관심을 갖고 있음을 보여주십시오.

전문가 팁: 봇을 사용하는 경우 청중에게 알리십시오. 오늘날 디자이너는 개성이 있는 것처럼 보이고 유머러스하거나 감사를 표할 수 있는 매우 발전된 인간과 유사한 봇을 만들 수 있습니다. 그러나 자동화된 지원이 가장 기본적인 문제 중 일부를 해결하기 위한 훌륭한 첫 번째 접점이고 봇이 "농담을 터뜨리는" 모습을 보는 것은 확실히 재미있지만 즉시 자신을 알려야 합니다. 그들이 속았다는 느낌.

그리고 마지막으로, 공감:

“때때로 고객이 소셜 미디어에서 연락할 때 이미 이메일을 보내거나 전화를 시도했습니다. 그들은 절망하고 있고, 불안해하며, 그것이 그들이 이 채널에 가는 이유입니다. 상호 작용이 잘못된 방향으로 진행되거나 더 심하게 입소문을 타지 않도록 각 고객을 세심하고 공감하는 태도로 대하기를 원합니다.”

아네토 오콘코

일을 가볍고 긍정적으로 유지하는 것을 잊지 마십시오. 명령형이나 극도로 부정적인 표현을 사용 하지 말고 "좀 더 자세히 말씀해 주시겠습니까?"와 같은 부드러운 단어나 조형 표현에 의존하십시오. 그리고 가능한 한 긍정적인 형용사와 부사를 활용하십시오. 마지막으로, 특히 트롤인 경우 부정적이거나 냉소적인 메시지에 대해 팀이 같은 입장인지 확인하십시오.

소셜 미디어를 사용하여 고객과의 관계 강화

우리가 언급했듯이, 당신이 받는 댓글과 DM은 항상 전환의 기회입니다. 특정 제품에 대한 질문이든 동물 실험에 대한 브랜드의 입장을 묻는 질문이든 약 10%는 결국 전환에 이를 것입니다.

"소셜 미디어는 고객을 확보하는 가장 비용 효율적이고 가장 직접적이며 표적화된 방법이기 때문에 계속 성장하고 브랜드의 중요한 획득 채널이 될 것입니다."

아네토 오콘코

그러나 소셜 미디어는 새로운 고객을 전환하는 것만이 아닙니다. 또한 그들과 장기적인 관계를 구축하는 데 투자하기에 좋은 곳입니다. 최근 Aneto가 정말 좋아하는 브랜드인 Storyworth는 사랑하는 사람의 이야기로 책이나 회고록을 쉽게 만들 수 있도록 하여 고객에게 어머니의 가장 좋아하는 특성을 공유하도록 요청하는 캠페인을 시작했습니다. 결과는 매우 강력했습니다.

“많은 사람들이 가슴 훈훈한 이야기를 많이 공유하고 이 게시물에 수천 개의 댓글이 달린 것에 깊은 인상을 받았습니다. 사람들이 공유하게 하는 동시에 사람들이 브랜드에 참여하는 데 도움이 되며 이는 회사에 좋습니다. 소셜 미디어를 사용하는 놀라운 방법입니다.”

아네토 오콘코

고객이 경험을 공유할 수 있는 허브를 만드는 것은 좋은 평판을 구축하고 고객에 대한 회사의 약속을 알리는 확실한 방법입니다. 댓글이 다소 부정적이거나 냉소적일지라도 가장 신랄한 댓글도 좋은 고객 경험으로 바꿀 수 있습니다.

결국 소셜 미디어를 통해 참여를 유도하고 더 나은 관계를 구축하려면 이러한 연결과 대화에 집중해야 합니다. 고객이 있는 곳에서 고객을 만나고, 고객의 메시지에 최대한 빨리 응답하고, 개인화된 경험을 제공하고, 공감을 보여줌으로써 특히 팬이 욕을 먹었을 때 고객 행복, 브랜드 충성도를 높이고 장기적으로 구축하는 데 도움이 되는 대화를 유도할 수 있습니다. 관계.

Chatdesk가 기업에 제공하는 다른 조언은 무엇입니까?

1. 광고를 시작할 때 조정 시작: 회사에서 소셜 미디어에 광고를 게재하기 시작하는 즉시 소셜 댓글과 DM을 조정해야 합니다. 후속 조치를 취하지 않으려는 경우 채널에 투자하는 이유는 무엇입니까?
2. 진정성: 팔로어나 좋아요를 사고 싶은 유혹이 있을 수 있지만, 이는 청중과 소통하고 지속 가능한 성장을 주도하려는 목적을 좌절시킬 뿐만 아니라 사람들은 일반적으로 가짜 프로필과 댓글을 구별하여 브랜드 이미지를 손상시킬 수 있습니다. 당신의 참여율을 망칠 것입니다.
3. 더 관련성 높은 콘텐츠 만들기: 값비싼 장비와 세련된 콘텐츠는 잊어버리세요. 결국 고객은 보다 현실적이고 캐주얼하게 느껴지는 콘텐츠에 더 많이 참여하게 됩니다.
4. 인플루언서와 파트너 관계: 타겟 인구통계에 도달하는 인플루언서를 찾아 브랜드에 대한 정보를 알릴 수 있습니다. 결국, 당신은 어느 쪽을 더 신뢰합니까? 브랜드가 있고 잘 만들어진 광고 또는 당신이 팔로우하고 그들이 좋아하는 제품에 대한 의견을 공유하는 신뢰하는 사람?

지원 팀을 확장하고 소셜 미디어에서 전환을 유도하는 데 도움이 필요하면 Chatdesk에 연락하여 기계 학습 기반 솔루션에 대해 자세히 알아보세요.

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