고객에게 훌륭한 질문을 하고 실행 가능한 피드백을 수집하는 방법 – 3가지 핵심 사항

우리는 최근 Great Question 게스트와 함께 성장을 위한 CX 웨비나 시리즈의 데뷔 세션을 주최했습니다.

CX for Growth는 Intercom의 Startups 팀이 주최하는 웨비나 시리즈로, 특별 게스트를 초대하고 비즈니스 성장을 이끄는 데 도움이 되는 고객 경험 주제를 탐구하는 인터뷰 형식의 캐주얼한 월간 세션입니다.

Great Question은 고객 패널을 구성하고, 연구 연구(설문조사, 인터뷰 및 프로토타입 테스트)를 예약하고, 인센티브를 보내고, 통찰력을 종합 및 공유할 수 있게 해주는 올인원 고객 연구 플랫폼입니다. 연구 프로세스의 모든 측면을 한 곳에서 수집하면 기업이 모든 결정에 고객의 목소리를 포함할 수 있습니다.

Great Question의 창립자 Ned Dwyer와 고객 성공 책임자인 Sarah Cunningham-Scharf는 저와 고객 옹호 전문가인 Eabha O'Sullivan과 만나 어떻게 고객에게 훌륭한 질문을 하고 실행 가능한 피드백을 수집할 수 있는지 논의했습니다.

"지속적인 고객 관계 및 참여를 구축하는 데 자사 데이터가 그 어느 때보다 중요합니다."

Intercom의 우리는 피드백의 힘을 굳게 믿으며 타사 쿠키가 과거의 일이 되면서 자사 데이터가 지속적인 고객 관계 및 참여를 구축하는 데 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 따라서 이 토론에서 세 가지 주요 내용에 대해 알아보면서 커피를 마시고 자리를 잡으십시오.

우리는 무엇을 배웠습니까?

1. 고객 피드백의 프로세스와 문화를 굽는 방법.
2. 확장 가능한 고객 피드백 접근 방식.
3. 고객 옹호자를 식별하고 가장 큰 지지자가 되는 방법.

고객 피드백의 프로세스와 문화를 굽는 방법

우리는 실시간 데이터 수집의 주요 옹호자입니다. 문제가 발생한 시점에 정보를 얻는 것은 매우 가치가 있습니다. 사람들은 무언가를 잊어버리거나 경험이 왜곡될 수 있기 때문에 그것에 대해 숙고하는 시간이 더 길기 때문입니다. 이러한 순간을 포착하면 정말 강력한 피드백을 얻을 수 있으며 설문조사와 같은 도구를 사용하면 이러한 데이터 수집이 가능할 뿐만 아니라 단순해 집니다.

또한 타사 쿠키가 과거의 일이 됨에 따라 자사 데이터는 기업이 고객과 지속적인 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다.

"피드백은 비즈니스 전반에 걸쳐 전파되어야 합니다. 이에 대해 조치를 취할 수 있는 다양한 관련 팀에 전달해야 합니다."

설문조사와 마찬가지로 리뷰는 일상적으로 얻을 수 없는 강력한 데이터와 정보를 얻을 수 있는 정말 좋은 기회입니다. 리뷰에 응답하는 것은 고객에게 고객의 생각을 소중하게 생각한다는 것을 보여주기 위해 필수적이지만 행동은 더 큰 의미를 부여합니다.

이러한 피드백은 비즈니스 전반에 걸쳐, 즉 조치를 취할 수 있는 다양한 관련 팀에 배포되어야 합니다. Intercom의 고객 지원 팀은 모든 리뷰를 읽고 가능한 한 많은 답변에 응답하고 개발 및 개선을 주도할 수 있는 필요한 팀과 해당 정보를 공유하는 것을 목표로 합니다. 부정적인 피드백이나 나쁜 리뷰라도 조치를 취하고 해당 고객을 가장 큰 옹호자로 만들 수 있는 기회를 제공합니다. 누군가가 불평하고 있다면 그들은 아마도 당신에게 관심을 가질 것입니다. 당신이 그들에게도 관심을 갖고 있다는 것을 보여줌으로써 그것을 돌릴 수 있다면 당신은 강력한 장기적 옹호자를 만들 수 있습니다.

“최근 우리가 가진 예는 Intercom의 느린 로드 시간이었습니다. 우리의 옹호 팀은 그것을 NPS에서도 본 RAD 팀에 가져왔습니다. 그런 다음 문제와 조치 개선 사항을 에스컬레이션할 수 있는 두 가지 강력한 데이터 포인트를 확보했습니다.”
Eabha O'Sullivan, Intercom 고객 옹호 전문가

모든 피드백은 제품 로드맵 전체에서 고객의 목소리가 중심이 되도록 회사 방향에 대한 지침으로 취급되어야 합니다. 소규모 팀에서는 이 작업이 더 쉬울 수 있지만 이러한 사고 방식으로 시작하고 모든 결정에서 고객을 옹호하여 고객이 가장 큰 후원자가 되도록 하는 것이 중요합니다.

간단히 말해서 고객의 실시간 상황에 맞는 피드백을 고려하고 모든 조치를 취하여 조치를 취하십시오.

확장 가능한 고객 피드백 접근 방식

연구 민주화는 비즈니스 확장을 위한 핵심 고객 피드백 접근 방식입니다. 이는 조직 전체의 팀이 사용자 연구 통찰력을 생성 및 사용하고 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 권한을 부여하는 것입니다. 따라서 더 효과적인 작업을 수행하고 팀과 공유할 수 있는 고품질 통찰력을 얻을 수 있도록 도구와 리소스를 제공하는 것이 중요합니다.

“HoneyBook은 이 일을 훌륭하게 해낸 우리 고객입니다. 그들은 고객 지원 및 고객 성공 팀의 구성원을 선택하여 '이봐, 이것이 우리가 지금 이해하려고 하는 이니셔티브입니다. 면접 안내입니다. 나가서 10명의 고객을 찾으십시오. 여기에 몇 가지 매개변수가 있습니다.' 그리고 그들은 제품 로드맵에서 궁극적으로 어떤 일이 일어날지 알리기 위해 고객을 농장으로 보낼 것입니다.”
Ned Dwyer, Great Question 설립자

비즈니스가 성장함에 따라 개인화 아웃리치를 제대로 하는 것은 어려울 수 있지만 참여를 생성하고 유지하는 데 중요합니다. 그렇다면 수집하고 있는 고객 피드백을 개인적으로 다루면서도 축소하고 더 ​​큰 규모로 작업하려면 어떻게 해야 할까요?

“규모 측면에서 고객 피드백 측면에서 우리가 얻은 큰 결과 중 하나는 고객 증거입니다. 우리가 확장하려고 시도한 한 가지 방법은 해당 프로세스를 세분화하여 이를 쉽게 만들 수 있는 방법과 관계 팀과 같이 사람들의 참여를 어디에서 가져올 수 있는지 알아내는 것입니다. 경우에 따라 고객에게 직접 설문지를 보내고 이를 통해 피드백을 받기도 합니다. 그래서 더 큰 규모로 이를 수행할 수 있는 방법을 찾고 있었습니다.”

Eabha O'Sullivan, Intercom 고객 옹호 전문가

조직 전체에서 공유할 수 있는 통찰력을 수집, 분석 및 실행하는 데 더 효과적인 도구와 리소스를 모든 사람에게 제공하는 경우. 결과물의 전반적인 품질이 향상되어 고객과 팀원이 더 행복해집니다.

고객 옹호자를 식별하고 가장 큰 후원자가 되십시오.

당신이 하는 모든 일에서 고객의 옹호자가 되겠다는 마음가짐으로 처음부터 시작하십시오. 그 피드백을 결정에 반영하면 결국 그들은 가장 큰 옹호자가 될 것입니다. 고객 통찰력을 모든 제품, 디자인 및 마케팅 결정의 중심에 두고 이 원칙이 당신이 하는 모든 일을 주도하도록 하십시오.

Great Question은 사람들이 연구에 참여하기를 원하는 고객 패널을 구성하고, 해당 연구를 실행하기 위한 올바른 방법을 찾고, 중요한 질문에 답하고, 배운 내용을 팀과 공유하고, 모든 작업을 수행할 수 있는 가장 쉬운 방법을 제공합니다. 하나의 도구.

Sarah는 Great Question이 최고의 지지자를 식별하는 방법과 고객 스토리를 높이는 관계 구축에 접근하는 방법을 공유합니다.

“데이터 마이닝 관점에서 옹호자는 도구에 살고 숨쉬는 사람들이 될 것입니다. 이러한 '파워 사용자'는 가치를 보고 있다는 의미이므로 귀하의 가장 큰 지지자가 될 것입니다. 하지만 개인적으로 더 친밀한 관계를 형성하는 사람들도 있습니다. 그들이 건설적인 피드백을 제공한다면 '이 기능은 지금처럼 생겼을 때보다 이렇게 생겼으면 더 잘 작동했을 것입니다. ' 그것은 그들의 말을 듣고 우리가 시간이 지남에 따라 반복하고 고객 요구를 계속 충족할 수 있도록 건설적인 피드백을 원한다는 것을 알려주는 것입니다. 그들이 듣고 있다고 느끼고 우리가 피드백에 따라 행동하면 그들이 더 오래 머물고 싶어합니다.”

Sarah Cunningham-Scharf, Great Question의 고객 성공 책임자

기업은 이러한 피드백을 제공하는 데 고객을 위한 가치가 있는지 확인해야 합니다. 고객의 의견을 듣고 실제로 고객의 말에 관심이 있다는 것을 알게 되면 브랜드에 대해 소리를 지르고 외칠 고객 옹호자를 실제로 찾을 수 있습니다. 그리고 사람들이 설문지 같은 것에 응답하지 않는 경우, 그들이 보고 들린다고 느끼게 하는 가장 좋은 방법은 해당 봉사 활동을 개인화하는 것입니다.

“누군가가 당신에게 시간을 준다면, 당신은 그들에게 무언가를 돌려주어야 합니다.”

CSM을 활용하여 이러한 개인 메모를 보내고 "이봐, 최근에 제품에서 이 작업을 수행한 것을 보았습니다. 생각이 있으신가요? 빨리 전화를 하시겠습니까?” 그 개인적인 접촉을 한 단계 더 발전시켜 이러한 참여를 장려할 수도 있습니다. 누군가가 당신에게 시간을 준다면 그들에게 무언가를 돌려주어야 합니다. 따라서 인센티브는 고객에게 당신이 그들의 시간과 의견을 얼마나 가치 있게 여기는지 보여줄 수 있는 좋은 방법입니다. 또한 귀하와 대화하기를 원하지 않는 고객으로부터 피드백을 더 쉽게 받을 수 있습니다. 이는 대중의 인식에 대한 전체적인 관점을 확보하여 모든 것을 포괄하는 변경을 수행할 수 있도록 하는 중요한 메커니즘입니다.

Great Question이 기업을 위한 마지막 조언은 무엇입니까?

1. 질문을 정의하는 것으로 시작 하십시오. 고객으로부터 무엇을 이해하려고 합니까? 그들이 일반적으로 얼마나 만족하는지에 관한 것입니까? 그렇다면 순 프로모터 점수 또는 CSAT가 올바른 방법입니다. 그러나 고객의 문제가 무엇인지 이해하려는 더 큰 질문이라면 고객 발견 인터뷰가 더 적합할 것입니다.
2. 시작하기: 완벽한 프로세스를 만들거나 완벽한 고객 인터뷰 ​​가이드를 작성하는 것에 대해 걱정하지 마십시오. 개선의 과정은 결코 끝나지 않으므로 시작하여 계속 검토하고 반성하십시오.
3. 팀을 위한 가치도 창출하십시오. 학습한 내용을 팀과 공유하고 시간이 지남에 따라 시간과 비용을 절약하고 궁극적으로 더 나은 제품을 만드는 방법이 얼마나 소중한지 빠르게 이해하게 될 것입니다.
4. 적시에 적합한 사람에게 연락: 적격한 후보자에게만 연락하고 스팸 고객을 피하기 위해 연락하는 빈도를 조정해야 합니다.
5. 그들이 예와 아니오라고 쉽게 말할 수 있도록 하십시오. 링크나 설문 조사를 보내어 그들이 당신과 시간을 쉽게 예약할 수 있도록 하십시오. 그러나 또한 그들이 아니오라고 쉽게 말할 수 있도록 하십시오. 그들에게 어떤 기대를 걸거나 너무 강요하지 마십시오. 그렇지 않으면 관계가 손상됩니다.

단순함이 성공의 열쇠

자사 데이터는 성공적인 고객 참여의 열쇠이므로 기업은 의미 있는 방식으로 고객으로부터 정보를 수집하고 해당 데이터를 다른 팀과 공유하고 조치를 유도하는 것을 가능한 한 간단하게 만들어야 합니다. 고객 조사를 민주화하면 팀이 성공할 수 있고 모든 일에 고객의 목소리를 통합할 수 있습니다.

Intercom 고객이 되어 시간과 통찰력을 공유해 주신 Great Question에게 감사드립니다. 고객 연구 접근 방식을 구축하거나 수정하는 데 도움이 필요하면 Great Question에 연락하여 올인원 고객 연구 플랫폼에 대해 자세히 알아보세요.

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