CX 전문가 Jon Picoult가 경험뿐만 아니라 추억 형성에 대해 설명합니다.

경쟁이 치열한 오늘날의 시장에서 고객의 기대를 충족시키는 것만으로는 더 이상 남들과 차별화할 수 없습니다.

CX 전문가인 Jon Picoult는 고객을 만족시키려는 열망이 있다면 평범함을 열망하고 있는 것입니다. 도발적인 표현이지만 그 이유는 알 수 있습니다. 만족에 만족하는 사람들은 고객을 기쁘게 하고, 매혹시키고, 흥분시키는 엔드 투 엔드 경험을 만드는 데 많은 노력을 기울이지 않을 것입니다. 그리고 그것이 바로 당신이 원하는 것입니다. 기업은 단순히 경험을 창출하는 사업이 아닙니다. 그들은 기억을 형성하는 일을 하고 있습니다.

Jon은 기억에 대해 한두 가지 알고 있습니다. MBA를 취득하기 전에 그는 인지 과학 학사 학위를 받았습니다. 그 후 15년 동안 그는 IT에서 고객 서비스, 영업 및 마케팅에 이르기까지 다양한 기능에서 일했으며, 조직이 충성도의 힘을 활용할 수 있도록 자신의 업무인 Watermark Consulting을 설립했습니다. 2021년, 그는 직장 생활을 통해 배운 모든 것을 취합하여 " 감동에서 집착으로: 고객과 직원을 평생 팬으로 만들기 위한 12가지 원칙 "이라는 책으로 엮어내기로 결정했습니다. 인식과 인상.

시간이 촉박한 경우 다음과 같은 몇 가지 간단한 요령이 있습니다.

• 전체 고객 여정(제품, 마케팅, 판매 및 디자인)을 처리함으로써 지원의 필요성을 크게 줄이고 이러한 리소스를 더 높은 가치의 활동으로 전환할 수 있습니다.
• 훌륭한 CX는 성능과 같습니다. 긍정적인 인상을 남기려면 무대 위(제품, 소매점)와 무대 뒤 측면(채용 프로세스, 기술 스택)이 결합되어야 합니다.
• 고객 경험에 투자하면 가시적인 ROI를 얻을 수 있습니다. 실제로 CX에서 뛰어난 기업은 다른 기업에 비해 주주 수익에서 3대 1의 마진을 보입니다.
• 훌륭한 고객 경험을 설계하려면 더 높은 최고점을 만들고, 최저점을 제거하고, 모든 상호 작용을 고음으로 끝내는 데 집중하십시오.
• 기업이 고객 참여에 사용하는 것과 동일한 전략을 직원 참여에도 사용할 수 있습니다. 이는 고객의 경험을 쉽게 만드는 것입니다.

Apple Podcasts, Spotify, YouTube에서 Inside Intercom을 팔로우하거나 선택한 플레이어에서 RSS 피드를 가져와 하이라이트를 놓치지 마십시오. 다음은 에피소드의 약간 편집된 대본입니다.

Oldies하지만 골디

Liam Geraghty: John, Inside Intercom에 오신 것을 환영합니다. 당신을 모시게 되어 기쁩니다.

Jon Picoult: 여기 오게 되어 기쁩니다, Liam. 매우 감사합니다.

Liam: 자기 소개, 지금까지의 여정, 고객 경험 컨설팅 회사에 입문하게 된 동기에 대해 말씀해 주시겠습니까?

"잠재 고객 또는 고객과의 상호 작용의 매우 미묘한 측면이 귀하와 함께 일할 가능성에 실질적으로 영향을 미칠 수 있음을 보았습니다."

존: 물론이죠. 그래서 사업에 대한 나의 앙트레는 실제로 라디오 광고를 집집마다 파는 것이 었습니다. 이것은 대학에서 돌아 왔습니다. 그들은 캠퍼스에 학생들이 운영하는 상업 라디오 방송국을 가지고 있었지만 대학으로부터 어떠한 자금도 지원받지 못했습니다. 모두 광고 지원이었습니다. 그리고 2학년 때 방송국에 들어가서 매니저에게 “DJ가 되고 싶어요.”라고 말했습니다. 그리고 그는 "예, 좋습니다. 하지만 묘지 이동 외에 다른 것을 원한다면 돈을 가져와야 합니다."라고 말했습니다. 그래서 라디오 광고 판매를 시작했고 실제로 꽤 잘하게 되었고 이듬해에는 라디오 방송국의 영업 이사가 되었습니다.

잠재 고객 또는 고객과의 상호 작용의 매우 미묘한 측면이 귀하와 함께 일할 가능성에 실질적으로 영향을 미칠 수 있다는 것을 보았기 때문에 그때 처음으로 고객 경험을 맛볼 수 있었습니다. 광고에 대한 요율표의 형식과 같은 단순한 것조차도 그것이 선명하고 깨끗하며 해석하기 쉬운지 여부와 관련하여 엄청난 차이를 만들었습니다. 그래서 비즈니스와 고객 경험에 관심을 갖게 되었습니다. 그곳에서 저는 경영 대학원에 진학했고 약 15년 ​​동안 기업 세계에서 일했으며 IT, 영업, 마케팅, 서비스, 유통 등 다양한 기능에서 일할 수 있는 행운을 가졌습니다. 나는 2009년에 나만의 회사를 설립했는데, 그 모든 다양한 기능적 리더들의 입장에서 걸어본 매우 독특한 관점을 가지고 있다고 생각했기 때문입니다. 아시다시피 훌륭한 고객 경험을 제공하려면 이러한 모든 기능이 동일한 비전을 중심으로 통합되어야 합니다.

Liam: 디제잉을 할 때 어떤 종류의 음악을 틀었나요?

Jon: 저는 매주 일요일 오후 11시부터 오전 1시까지 Sunday Night Oldies 쇼를 진행했습니다. 그 당시 내가 정의한 oldies는 50, 60, 70년대 음악이었습니다. 모든 고전. 나는 지금도 그 음악을 좋아한다. 재미있는 점은 그 쇼가 얼터너티브 록에 초점을 맞춘 대학 라디오 방송국에서 방영되었다는 것입니다. 그래서 이 얼터너티브 록 종류의 바다 한가운데서 오래된 쇼를 하셨는데요.

고객만족을 넘어

리암: 오, 그거 좋아. 당신의 새 책의 이 도발적인 서두에 대해 이야기하는 것으로 시작하겠습니다. "고객 만족을 열망한다면 평범함을 열망하고 있는 것입니다." 그것은 우리 모두에게 친숙한 기본적인 비즈니스 신조, 즉 고객 만족이 핵심이라는 것과 모순되는 것 같습니다. 왜 우리 모두가 그것을 다시 생각해야 합니까?

존: 그래, 네 말이 맞아. 그것은 우리가 사업을 시작할 때마다 우리 모두가 배운 것과 분명히 모순됩니다. 하지만 고객 만족은 비즈니스 무덤으로 가는 편도 티켓이라고 생각합니다. 제가 그렇게 말하는 이유는 고객을 만족시키려는 것뿐이라면 고객에게 지울 수 없는 인상을 남기지 못하기 때문입니다. 그리고 충성도를 기르는 것은 기억 형성 훈련입니다.

이를 잘 수행하는 회사는 자신이 사람들의 경험을 형성하는 사업에 종사하는 것이 아니라 기억을 형성하는 사업에 종사하고 있음을 잘 알고 있습니다. 번성하는 사업. 그 기회를 활용하고 싶다면 단순히 고객을 만족시킬 수는 없습니다. 고객에게 깊은 인상을 주고 고객의 미래 행동을 형성할 지울 수 없는 인상을 고객의 머릿속에 남겨야 합니다. 그렇기 때문에 만족은 모든 비즈니스에 적절한 목표가 아니라고 말하는 것입니다.

"더 나은 서비스를 제공하는 방법을 찾는 것이 아니라 서비스에 대한 필요성을 완전히 없애는 것입니다."

Liam: 당신은 From Impressed to Obsessed를 썼는데, 그것은 훌륭한 책입니다. 처음에 쓰게 된 계기는 무엇인가요?

Jon: 항상 저를 괴롭혔던 점은 긴 대기열과 전화 대기 시간, 숨겨진 수수료, 일반적으로 도움이 되지 않고 하겠다고 말한 대로 하지 않는 사람들에 이르기까지 회사에서 고객을 무수히 많은 무례함의 대상으로 삼는 것이었습니다. 저는 회사가 고객에게 가하는 모든 무례함을 보고 "조직이 사람들에게 제공하는 경험의 품질을 높이는 데 도움이 될 수 있는 쉽고 간단하고 간단한 일이 너무 많습니다."라고 스스로에게 말합니다. 거의 도덕적인 수준인 것 같아요. 회사는 사람을 그렇게 함부로 대해서는 안 됩니다.

나는 이 책을 말 그대로 10년 동안 머릿속에서 맴돌게 했고, 그것을 쓸 시간을 쪼개는 것이 문제였습니다. 그것은 제가 회사에서 수집한 모든 것과 Watermark Consulting을 이끄는 경력을 바탕으로 회사에서 어떻게 이를 수행하는지에 대한 것입니다. 그들은 어떻게 충성심을 길러 주는 지울 수 없는 인상을 남깁니까? 그리고 다시 말하지만, 기업이 할 수 있는 일은 비용이 적게 들고 많은 경우 비용이 들지 않습니다. 더 많은 사람들이 그 비밀을 활용할 수 있도록 문서에 기록하고 더 광범위하게 공유하고 싶었습니다.

Liam: 고객 경험과 고객 서비스의 차이점은 무엇이라고 생각하십니까?

Jon: 고객 서비스는 고객 경험의 한 구성 요소에 불과하다고 생각합니다. 그리고 그것은 조직이 깨달아야 할 매우 중요한 것입니다. 조직으로서 이 두 용어를 같은 의미로 사용한다면 위험한 길을 가고 있는 것입니다. 기존의 고객 서비스에만 집중한다면, 즉 문자, 채팅, 전화 문의 센터를 의미합니다. 모두 훌륭하지만 종종 고객 서비스가 필요하다는 것만으로도 더 광범위한 문제가 있음을 나타냅니다. 고객 경험에서. 따라서 더 나은 서비스를 제공하는 방법을 알아내는 것뿐만 아니라 서비스에 대한 필요성을 완전히 없애는 것입니다.

이를 달성하려면 종단 간 고객 경험에 대해 보다 광범위하게 생각해야 합니다. 제품 및 서비스의 마케팅, 판매, 기대치가 설정되는 방법, 실제 제품의 디자인, 제품과 함께 제공되는 설치 지침까지 업스트림으로 이동합니다. 이러한 모든 것은 대부분의 사람들이 특징지을 수 없는 것입니다. 하지만 그렇게 폭넓게 생각하지 않는다면 회사로서 중요한 기회를 놓치고 있는 것입니다. 대부분의 산업에서 목표는 다음과 같아야 합니다. 모든 것이 매우 훌륭하게 업스트림에서 작동하여 제품을 더 많이 구매하거나 수익을 창출하는 활동이 아닌 이상 사람들이 귀하에게 연락할 필요가 없습니다. 이것이 고객 서비스와 고객 경험의 주요 차이점 중 하나라고 생각합니다.

Liam: 책에서 훌륭한 고객 경험에 대한 훌륭한 비유는 무대 위 및 무대 뒤 구성 요소로 완성된 아름답게 안무된 공연과 같습니다.

“올바른 도구와 올바른 백스테이지 환경으로 그들을 둘러싸지 못한다면 그들이 그 무대로 나갈 때 잊어버리십시오. 공연은 당신이 원하는 대로 되지 않을 것입니다.”

Jon: 예, 저는 그 비유를 좋아합니다. 남들도 써봤지만 내가 좋아하는 이유는 모든 회사가 노력하는 것은 화려한 무대 공연을 본 후 극장에 있는 관객과 같은 고객들의 반응을 끌어내는 것이기 때문이다. 그 공연 ​​후에 무슨 일이 일어날지 생각해보세요. 청중은 일어나서 박수를 치고 기립 박수를 보냅니다. 그들은 극장을 떠나고 싶어하지도 않습니다 – 그들은 그들이 가진 경험에 너무 매혹되어 있습니다. 그리고 결국 그들이 극장을 떠날 때 그들이 방금 본 것을 다른 사람들에게 알리고 싶어 안달이 납니다. 극장 비유를 한 단계 더 발전시키면 고객 경험에 대한 무대 구성 요소가 있고 무대 뒤가 있다고 생각합니다.

무대 위에서란 고객이 보고, 느끼고, 듣고, 만지고, 냄새 맡을 수 있는 모든 것을 의미합니다. 소매점, 제품, 상호 작용하는 사람들입니다. 고객 경험에 대해 생각할 때 대부분의 사람들이 생각하는 부분입니다. 그러나 똑같이 중요한 또 다른 부분이 있는데 그것은 백스테이지 부분입니다. 커튼 뒤에서 일어나는 모든 일은 고객에게 보이지 않지만 고객에게 전달될 수 있는 성능의 품질에 중요한 영향을 미칩니다.

내가 의미하는 바의 예를 들어 보겠습니다. 사람을 고용하고 선택하는 방법은 고객에게 전혀 보이지 않습니다. 하지만 적절한 사람을 고용하지 않으면 이미 일종의 고객 경험 유전자를 가진 사람들을 어떻게 훈련시켜도 무대에 내세우고 아마도 당신이 기대하는 종류의 성능을 제공하지 못할 것입니다.

사람들을 고용하는 방법, 그들을 측정하고 보상하는 방법, 업무를 수행하기 위해 제공하는 도구입니다. Intercom의 특성을 고려할 때 그것이 청중의 관심의 중심이 될 것이라고 확신합니다. 작업을 수행하고 고객에게 지속적으로 훌륭한 경험을 제공하기 위해 일선에 제공하는 모든 도구는 모두 백스테이지에서 사용됩니다. 적절한 도구와 적절한 백스테이지 환경으로 그들을 둘러싸지 못한다면, 그들이 그 무대로 나갈 때 잊어버리세요. 공연은 당신이 바라는 대로 되지 않을 것입니다.

CX의 경제적 사례

Liam: 많은 고객 경험 혁신은 비용이 많이 들 수 있습니다. 직접적인 결과를 측정하는 것이 항상 쉬운 것은 아닙니다. 그것에 대해 어떤 통찰력을 제공하시겠습니까?

Jon: 워터마크를 시작하기 전의 역사로 돌아가서, 기업 세계에서 항상 저를 힘들게 했던 한 가지는 경영진과 이사회가 ROI가 의심스러운 많은 비용이 드는 이니셔티브에 대해 믿음의 도약을 하는 경우가 많다는 것이었습니다. 예를 들어 유명 CEO를 수천만 달러에 고용하거나 인수 합병을 시작하는 것입니다.

"고객 경험이 뛰어난 회사는 주주 수익률에서 3대 1 이상의 마진으로 다른 회사를 능가합니다."

당신이 그것에 대해 생각한다면, 이것들은 당신이 실제로 ROI를 얻을 것인지에 대한 대략적인 부분이지만 회사는 일상적으로 그러한 믿음의 도약을 합니다. 그러나 고객 경험에 대한 투자에 관해서는 갑자기 경영진과 최고 경영진이 지갑을 지배하고 있음을 발견했습니다. 그들은 "연필을 꺼내서 깎자. 우리가 모든 투자와 모든 혜택을 설명하도록 합시다."라고 말합니다. 그리고 그것은 항상 나를 괴롭혔다. 제 생각에는 고객 경험이 정말 중요한지에 대한 뿌리 깊은 회의론을 반영한 것 같습니다. 기업 경영진은 "그래, 중요해."라고 말할 것입니다. 그러나 많은 경우에 그것은 회사의 윈도우 드레싱이라고 ​​생각합니다. 그래서 내 컨설팅 회사인 Watermark를 시작했을 때 이것이 중요하고 ROI가 있다는 것을 사람들을 설득하는 것이 훨씬 더 중요해졌습니다.

나는 회사를 시작한 첫해를 매우 생생하게 기억합니다. 그때는 크리스마스 때였고 저는 머리를 쥐어뜯고 있었습니다. "이것이 실제로 보상을 받을 수 있다고 모퉁이 사무실의 경영진을 어떻게 설득합니까?" 그리고 그들이 이해하는 언어로 말해야 한다는 것을 깨달았습니다. 그리고 대부분의 경영진이 이해하는 것은 주주 가치의 언어입니다. 공기업이든 사기업이든 그들은 그것이 의미하는 바를 이해합니다. 그래서 "고객 경험이 뛰어난 회사와 그렇지 않은 회사의 주주 가치와 수익을 살펴보는 것이 흥미롭지 않을까?"

“우리는 사람들이 다운스트림에 연락할 필요가 없도록 바로 업스트림에서 작업을 수행한다는 아이디어에 대해 방금 이야기했습니다. 그렇게 하면 비용이 절약됩니다.”

그리고 이것이 현재 Watermark Consulting Customer Experience ROI Study 라고 불리는 동종 분석에서 가장 널리 인용되는 분석의 기원이 되었습니다. 책에 수록된 최신판은 13년의 자료가 있는데, 그 대비를 보면 정말 놀랍다. 고객 경험이 뛰어난 회사는 주주 수익에서 3대 1 이상의 마진으로 다른 회사를 능가합니다. 그리고 나에게 그것은 사건의 느낌표입니다. 고객 경험을 위한 경제적 사례. 이 책은 그러한 경제학을 이끄는 요인에 대해 자세히 설명합니다.

청중이 이해해야 할 중요한 것은 수익에 관한 것만이 아니라는 것입니다. 많은 회사가 추가 수익을 내기 어렵기 때문에 고객 경험의 ROI를 정량화하는 방법에 매달립니다. 그리고 그것은 사실이지만 방정식에는 전체 비용 부분이 있습니다. 우리는 사람들이 다운스트림에 연락할 필요가 없도록 업스트림에서 바로 작업을 수행한다는 아이디어에 대해 방금 이야기했습니다. 그렇게 하면 돈을 절약할 수 있습니다. 조직에 스트레스를 덜 줍니다. 고객 경험의 ROI에 대한 매우 강력한 증거가 있습니다. 내가 책에 수록한 내용이 그 대의를 발전시키는 데 도움이 되기를 바랍니다. 그러나 그것은 확실히 부드럽고 만질 수 없는 것이 아닙니다. 그것은 매우 현실적이며 은행에 가져갈 수 있습니다.

Liam: 책에서 당신은 기업이 고객에게 가하는 모욕에 대해 언급했습니다. 우리는 긴 콜센터 대기, 직원이 드문 소매점, 숨겨진 수수료 및 모든 종류의 물건에 대해 이야기하고 있습니다. 더 많은 회사가 고객 경험을 중요하게 생각하지 않는 이유는 무엇입니까?

"임원의 관점과 고객의 관점 사이에는 커다란 간극이 있습니다."

Jon: 우리가 이야기한 것처럼 그들이 ROI에 회의적이라는 것도 일부 생각합니다. 그래서 그들은 그것에 투자하지 않기로 선택합니다.

또 다른 큰 장애물은 많은 기업들이 장밋빛 안경을 통해 고객 경험을 바라본다는 것입니다. 몇 년 전 베인 앤 컴퍼니(Bain & Company)에서 실시한 매우 유명한 연구에서 임원들에게 "당신 회사가 훌륭한 고객 경험을 제공한다고 생각하는 사람이 몇 명이나 됩니까?"라고 묻습니다. 경영진의 80%가 손을 들고 “그래, 그게 우리야”라고 말했습니다. 그런 다음 해당 회사의 고객에게 가서 같은 질문을 했고 고객의 8%만이 그 결론에 동의했습니다. 경영진의 관점과 고객의 관점 사이에는 커다란 간극이 있습니다. 그리고 경영진이 "그래, 모든 것이 그렇게 나쁘지는 않아. 우리는 꽤 잘하고 있어, 우리는 이 문제를 해결했어."라고 생각할 때, 그것은 무엇으로 번역됩니까? 투자를 줄이고 고객 경험을 높이는 데 덜 집중하게 됩니다. 그리고 그것이 사람들이 그것에 더 집중하는 것을 방해하는 또 다른 장애물이라고 생각합니다.

Liam: 그렇다면 예산이 한정된 회사에서 더 나은 고객 경험을 제공하고 싶다면 어떻게 해야 할까요?

Jon: "어떻게 자금을 조달해야 할까요?" 적어도 초기에 고객 경험에 접근하는 방식은 전적으로 말하는 것이 아니라 사람들이 우리의 지원을 구해야 할 필요성을 줄이는 렌즈를 통해 하는 것이 좋습니다. 이는 자체 자금 조달 고객 경험 이니셔티브를 위한 가장 쉽게 정량화할 수 있는 지렛대이기 때문입니다. . "이봐, 사람들이 더 이상 우리에게 연락할 필요가 없기 때문에 통화 또는 채팅 세션의 10%를 테이블에서 제외할 수 있다면 그것이 의미하는 바를 꽤 잘 정량화할 수 있습니다. 이러한 리소스를 더 높은 가치의 활동으로 전환할 수 있는 능력 측면에서 우리 조직의 비용 중 그게 제 추천입니다.

예를 들어 많은 회사에서 사람들이 연락하는 내용을 추적하지만 실제로 추적해야 하는 것은 다음과 같습니다. 왜 우리에게 연락합니까? "오, 청구서에 대해 연락을 주셨어요." 또는 "설치에 대해 연락을 주셨어요."가 아닙니다. 실행할 수 없습니다. 당신이 알고 싶은 것은 그들이 청구에 대해 당신에게 연락한 이유입니다. 설치는 왜? 그들에게 도움이 필요하게 된 계기는 무엇이었습니까? 그런 다음 그 스레드를 끌어서 업스트림으로 따라가서 “오, 그거 알아요? 설치 지침의 이 단락과 분명히 혼동되는 사람들이 많이 있습니다. 수정하자.” 일단 그렇게 하면 필연적으로 도움을 요청하는 사람들의 수에 영향을 미치게 될 것입니다. 가장 좋은 방법이라고 생각합니다.

열광하는 고객, 행복한 직원

Liam: 당신의 책에서 당신은 고객 경험이 어떻게 기억 형성의 연습인지에 대해 이야기합니다. 이것이 의미하는 바와 비즈니스가 고객과 소통하는 방식에 미치는 영향을 설명할 수 있습니까?

"당신은 점점 더 높은 봉우리를 만들고 계곡을 제거하거나 덜 깊게 만들기를 원합니다."

존: 네. 따라서 이 작업을 수행하는 회사는 그들이 만들고자 하는 것이 사람들이 단지 순간적으로 즐기는 것이 아니라 이전에 재구매 및 추천 행동. 매우 잘 연구된 기억 형성에 관한 과학이 있습니다. 예를 들어, 우리는 스트리밍 비디오에서와 같은 것을 기억하지 않습니다. 그것은 우리가 경험의 모든 프레임을 기억하는 것과는 다릅니다. 그런 다음 우리 머리에 만족스러웠던 프레임 수와 불쾌했던 프레임 수를 비교하여 우리가 행복한지 아닌지를 계산하는 알고리즘을 가지고 있습니다. 만족하는. 그것은 그것이 작동하는 방식이 아닙니다. 우리의 기억이 작동하는 방식은 경험의 정점, 경험의 계곡, 만남의 마지막 부분을 실제로 기억하는 것입니다.

따라서 엔지니어링 고객 경험에 관해서는 전략에 매우 중요한 영향을 미칩니다. 한편으로는 모든 접점에서 완벽할 필요가 없다는 의미입니다. 실제로 고객에게 매우 중요한 것이 아닌 한 특정 접점에서 괜찮다는 의식적이고 전략적인 결정을 내릴 수 있습니다. 그러나 동시에 점점 더 높은 봉우리를 만들고 계곡을 제거하거나 덜 깊게 만들고 있는지 확인해야 합니다. 그리고 당신은 항상 상호작용의 마지막 부분에 대해 생각하고 있습니다. 이것은 심리학에서 최신성 편향으로 알려진 것을 고려할 때 매우 중요합니다.

경험의 모든 부분에서 모든 것을 훌륭하게 수행할 수 있지만 상호 작용의 마지막 부분이 정말 좋지 않으면 게임이 종료됩니다. 사람들은 부정적인 인상과 기억을 안고 떠날 것입니다. 그리고 이 책은 기억력 과학을 설명하는 것 외에도 실제로 점점 더 높은 봉우리를 만들고 점점 더 적은 깊은 계곡을 만드는 방법과 모든 상호 작용의 결론에서 높은 음으로 끝나는 방법에 대한 많은 접근 방식을 제시합니다. 바로 여기에서 고객 경험의 과학이 작용한다고 생각합니다. 단순히 미소로 봉사하는 것이 아닙니다. 이를 잘 수행하는 회사가 매우 능숙하다는 전체 과학이 있습니다.

"사랑받는 소비자 브랜드가 고객 참여를 위해 사용하는 것과 동일한 많은 기술을 실제로 직원과 참여하고 충성도를 강화하는 데 사용할 수 있습니다."

Liam: 제목은 고객뿐만 아니라 직원을 평생 팬으로 만드는 아이디어를 참조합니다. 고객 경험 디자인 원칙은 회사와 직원의 관계에 어떻게 적용됩니까?

Jon: 네, 매우 중요합니다. 책의 부제가 매우 의도적으로 선택되었기 때문에 당신이 그 문제를 제기한 것이 기쁩니다. 생각해 보면 고객과 회사 간의 참여를 촉진하는 것은 직원과 고용주 또는 직원과 리더 간의 참여를 촉진하는 것과 크게 다르지 않습니다. 당신은 나에게 반응하고 있습니까? 당신은 나를 옹호합니까? 나와 명확하고 투명하게 소통하고 있습니까? 당신과 소통하고 나면 기분이 나아지나요? 그리고 이러한 유사성으로 인해 사랑받는 소비자 브랜드가 고객 참여를 위해 사용하는 것과 동일한 많은 기술이 실제로 직원의 참여를 유도하고 충성도를 강화하는 데 사용될 수 있다는 사실을 알게 되었습니다.

내가 이 책에서 이야기하는 원칙 중 하나는 고객뿐만 아니라 직원도 쉽게 만들 수 있다는 개념입니다. 우리는 인간으로서 저항이 가장 적은 길을 좋아합니다. 그래서 우리가 이 제품을 이해하고 구매하기가 더 쉽다면, 접근이 더 용이하다면 더 복잡한 경로를 가진 무언가로 가기 전에 거기로 갈 것입니다.

마찬가지로 직원들과 함께 일하기가 수월하고 모든 종류의 후프와 관료적 형식주의를 뛰어 넘을 필요가 없는 직장에 있다면 구식 시스템을 사용할 필요가 없습니다. 직장에서 충성심을 키우는 모든면에서 나와 경쟁하는 것 같습니다. 그곳은 사람들이 그곳에서 최고가 될 수 있다는 것을 알기 때문에 일하고 싶어하는 곳입니다. 그들은 잠재력에 도달할 수 있습니다. 그것이 이 책이 말하고자 하는 중요한 포인트이다. 사랑받는 기업이 고객을 참여시키기 위해 사용하는 바로 그 전략을 리더가 직원을 참여시키기 위해 사용할 수 있습니다.

GPT의 약속

리암: 100%. 나는 그것을 좋아한다. AI와 ChatGPT에 대해 묻지 않고는 당신을 보낼 수 없습니다. 고객 경험과 고객 서비스에 미치는 영향은 무엇이라고 생각하십니까? 지금은 추측의 영역이라는 걸 알지만...

"이 새로운 기술은 매우 인상적입니다. 과거에 약간의 소금으로 가져간 반짝이는 물체가 아닙니다."

Jon: 네, 저도 압니다. 그리고 최근 당신의 팟캐스트 몇 개를 들었습니다. 나는 기업의 역사가 반짝이는 새 물건에 취한 기업들의 일화로 가득 차 있다고 생각하기 때문에 건전한 회의론으로 새로운 기술에 접근한다고 말해야 합니다. 그것은 기본에서 그들을 산만하게 하고 그들이 상상했던 것이 아닌 것으로 밝혀졌습니다. 하지만 ChatGPT의 경우에는 조금 다른 느낌이 듭니다.

저의 학부 학위는 인지 과학이었습니다. 저는 실제로 인간 언어의 과학과 그것을 컴퓨터에 적용하는 방법을 공부했습니다. 그것이 내 학부 논문의 초점이었습니다. 그래서 이것은 내 마음에 매우 가깝습니다. 이 새로운 기술은 매우 인상적입니다. 과거에 약간의 소금으로 가져간 반짝이는 물체가 아닙니다. 고객이 쉽게 정보를 얻고 회사와 상호작용할 수 있다는 측면에서 여기에 무언가가 있다고 생각하지만 잠재적으로 직원이 "이 고객에게 이 메시지를 작성하도록 도와주세요. 이것을 어떻게 표현해야 할까요?” 또는 지식 기반과 같은 도움말 시스템일 수도 있습니다. “고객이 저에게 이것을 요청했습니다. 내가 뭐라고? 반응은?” 훨씬 더 자연스러운 방식으로 지식 기반과 상호 작용하고 고객에게 말할 수 있도록 거의 완벽하게 포장된 응답을 얻는 기능은 매우 중요한 영향을 미칠 수 있습니다. 예, 저는 그 기술로 상황이 어떻게 발전하는지 보는 데 매우 관심이 있습니다.

“비즈니스 감각에서 볼 때 말이 너무 많습니다. 사람들은 말하고 또 말하고 또 말합니다. 그러나 차이를 만드는 것은 실행입니다.”

리암: 좋아요. 사람들이 온라인에서 당신을 팔로우할 수 있는 곳은 어디인가요? 그들은 어디에서 당신의 책을 찾고 연락할 수 있습니까?

Jon: 저와 책에 대해 자세히 알아볼 수 있는 가장 좋은 곳은 제 개인 웹사이트인 jonpicoult.com입니다. Twitter, Instagram 및 LinkedIn에서 나를 팔로우할 수 있습니다. 그리고 네, 저를 찾을 수 있는 곳입니다.

Liam: 들어봐, 네가 여기 있어서 정말 좋았어. 가기 전에 우리에게 50년대 또는 60년대 추천곡을 줘야 에너지를 얻을 수 있습니다.

Jon: 제가 생각하기에 고객 경험 분야와 매우 관련이 있다고 생각되는 하나를 드리겠습니다. 그것은 Elvis Presley 곡인 A Little Less Conversation 입니다. 나는 그 노래가 좋다. 비즈니스 감각에서 볼 때 너무 많은 대화가 있습니다. 사람들은 말하고 말하고 또 말합니다. 그러나 실행이 차이를 만드는 것입니다. 따라서 대화는 조금 줄이고 행동은 조금 더 많이 하십시오. 그것은 사업을 하는 누구에게나 좋은 충고입니다.

리암: 좋아. CS왕 엘비스. 존, 들어봐, 정말 고마워. 당신이 쇼에 나오게 되어 기뻤습니다.

존: 고마워, 리암. 여기 있어서 다행입니다.