거대 기업으로부터 훔칠 수 있는 #CX의 3가지 이점

다음은 고객 서비스 컨설턴트이자 베스트셀러 작가인 Micah Solomon의 최신 통찰력입니다 .

SMB(중소기업)가 되는 것의 장점은 여러 가지입니다. 즉, 관료적 형식이 줄어들고, 끝이 없는 회의가 줄어들고, 민첩성이 향상되고, 더 많은 즐거움 을 누릴 수 있습니다.

그러나 기업의 거인이 되는 것은 거의 끝없는 연구 및 테스트 예산을 포함하여 장점도 있습니다. 따라서 중소 기업의 경우 환상적으로 효과적인 지름길은 대형견에게서 할 수 있는 모든 것을 "빌려" 자신의 형편없는 회사에서 일하게 하는 것입니다.

다음은 SMB에서 용도 변경에 적합한 거대 기업의 입증된 세 가지 아이디어입니다.

1. T-mobile: 텍스트 기반 고객 지원 수용

T-Mobile이 메시징(개인 계정 또는 Apple iMessage를 통한 진정한 양방향 메시징)으로 전환했을 때 고객은 이를 즉시 수용했습니다. CSAT(고객 만족도) 및 첫 번째 접촉 해결 수치가 개선되었으며 설문에 응한 고객의 높은 비율이 기존의 전화 지원보다 "미래에는 항상 메시징으로 시작하는 것을 선호"한다고 말했습니다.

물론 직관적으로 이해가 됩니다. 개인 생활에서 고객은 음성 통화보다 매일 5배 더 긴 메시지(문자 메시지)를 보냅니다. 따라서 기업이 이미 편안하고 일상적으로 사용하는 기능을 수용할 때 대다수의 소비자(미국의 68%)가 고객 서비스 전화로 전화하는 것보다 브랜드 메시지를 보내는 것을 선호한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 선.

그리고 무려 85%가 전화를 받는 대신 문자를 받기 로 선택했습니다.

믹스에 문자 메시지를 추가할 때 에이전트가 사용하는 시스템이 채널에 관계없이 모든 연락처를 단일 스레드로 엮을 수 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 에이전트는 이메일, 전화, 실시간 채팅, 메시징을 통해 들어오는 커뮤니케이션을 추적하기 위해 화면에서 화면으로, 프로그램에서 프로그램으로 끝없이 이동할 필요가 없습니다.

기업은 평균적으로 10-15개의 애플리케이션을 사용하여 고객과 통신하며 이 숫자는 계속 증가할 것으로 예상됩니다. 이는 종종 지원 상담원에게 "앱 피로"와 더 심각한 흩어져 있는 고객 기록을 남깁니다. 하지만 더 이상 그럴 필요가 없습니다.

Nextiva는 이를 지원하는 비즈니스 소프트웨어를 제공합니다. 플랫폼은 모든 고객 대화와 상호 작용을 가져와 "스레드 메시징"이라고 하는 그룹으로 묶습니다. 이제 어떤 상담원이 다음에 고객과 연결하든 관계없이 한 곳에서 모든 고객 기록에 액세스할 수 있습니다.

2. American Express: 통화 청취 및 데이터 수집에서 가능한 모든 것을 수집하여 "설문조사를 넘어" 이동합니다.

신용 및 여행 서비스 대기업인 American Express는 오랫동안 해당 업계의 고객 서비스 리더였습니다. 최근 Amex는 기존 설문조사를 고객 통화를 기반으로 하는 감정 분석으로 보강하고 어느 정도 대체함으로써 고객의 경험과 만족도를 더욱 자세히 파악하기 위해 노력하고 있습니다. 이는 고객 의 감정에 대한 더 나은 통찰력을 제공할 뿐만 아니라 일선 직원 검토 및 교육을 위해 보다 공정하고 배우기 쉬운 지표를 제공합니다.

설문 조사는 대체로 단일 상호 작용에 연결된 시간의 한 순간을 나타냅니다. 감정 분석으로 이동함으로써 Amex는 "거래 렌즈보다 여행 중심의 렌즈를 더 많이 사용"하여 고객 만족도를 더욱 측정하고 개선할 수 있게 되었습니다.

한 가지 전문가 팁: 통화 또는 시리즈의 모든 부분을 동일하게 평가할 필요는 없습니다. 잘 정립된 우선성 및 최신성 효과 원칙은 고객 여정의 시작과 끝에서 감정을 가장 높게 평가해야 한다고 제안합니다.

다시 말하지만 Nextiva를 사용하여 이를 자동화할 수 있습니다. 자동화된 설문조사가 내장되어 있을 뿐만 아니라 통화 및 메시지에서 긍정적이거나 부정적인 경험을 나타내는 단어를 검색하는 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어가 내장되어 있습니다. 그런 다음 소프트웨어가 고객 계정에 플래그를 지정하고 에스컬레이션하여 고객 경험을 최적화하는 데 시간을 투자할 위치를 알 수 있습니다. 마지막으로 콜 팝 기능에서 감정 분석을 제공하므로 전화를 받기 전에 고객에게 무엇을 기대해야 하는지 알 수 있습니다.

3. Google: 실시간 지원으로 전환

첫째: 나쁜 옛날을 보십시오. 배경으로, 다음은 과거의 방식입니다. 귀하가 Google의 고객( 유료 광고주 또는 이와 유사한 것)이었을 때 도움이 필요한 날까지는 모든 것이 순조로웠습니다. "나쁜 옛날"에는 이메일(Google이 제공한 유일한 지원 채널)을 보내고 아마 10시간 또는 16시간 후에 답변을 받았습니다. 완전한 답변이 아닙니다. 16시간 전에 귀하의 초기 이메일에 입력하는 것을 소홀히 했던 사소한 기술적 세부사항을 요구하는 부분적인 답변 또는 더 나쁜 것은 "광고주님께, 귀하를 지원하기 위해 더 많은 정보를 알아야 합니다."와 같은 종류의 응답입니다.

이 누락된 정보를 제공한 후에는 다시 16시간을 기다려야 했습니다. 그럼에도 불구하고 귀하의 질문에 대한 완전한 답변이 아닐 수 있습니다.

지금까지: 대기열 시간이 30초 미만인 실시간 지원. Google 고객의 삶을 개선하고 CSAT 점수를 100%나 향상시킨 변화는 실시간 접근 방식으로 전환한 것 입니다.

이것은 전화 지원(이전에는 Google 고객에게는 옵션이 아니었음) 또는 실시간 텍스트 기반 채팅 기능일 수 있으며, 전화 지원보다 훨씬 더 인기 있는 채널(기술적인 문의의 경우 메시징은 URL을 입력하거나 붙여넣을 수 있다는 장점이 있습니다. 토론에서 설명을 위한 광고 카피).

전화 채널과 채팅 채널 모두에서 Google은 거의 모든 통화와 채팅 요청에 30초 이내에 응답하도록 노력했으며 성공했다고 말합니다.

고객을 실시간으로 파악하고 이해합니다.

이 모든 거대 기업들로부터 한 가지 알 수 있는 것이 있다면, 고객 지원을 수행하는 "기존 방식"이 작동하지 않을 것이라는 점입니다. 고객은 지금 우리에게 더 많은 것을 기대하고 있으며 "실시간"이 가야 할 길입니다.

대기업이 하는 일을 모방하는 가장 좋은 방법은 이를 자동화하는 데 도움이 되는 소프트웨어에 투자하는 것입니다. Nextiva의 비즈니스 소프트웨어는 모든 것을 실행하는 데 도움이 되도록 만들어졌습니다. 음성, 이메일, SMS 및 화상 회의 전반에 걸쳐 원활한 경험을 제공하여 단절된 커뮤니케이션을 제거하는 단일 플랫폼입니다. 또한 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어가 함께 제공되어 더 빠르게 성장할 수 있습니다.

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