고객 가치 vs 고객 만족도 - 차이점은 무엇입니까?

고객 가치와 고객 만족도 사이에는 언뜻 보기에는 유사하지만 약간의 차이가 있습니다. 고객감동의 기본 개념은 고객가치와 고객행복의 근간입니다. 소비자 경험, 고객 인상 및 구매 행동은 모두 두 가지 방법을 사용하여 측정할 수 있습니다. 보시다시피 두 제품 사이에는 눈에 띄는 차이가 있습니다.

그러나 표면적으로는 거의 알아차리지 못합니다. 이 두 가지 개념은 모든 조직의 성공에 매우 중요하며 모두가 우선 순위를 지정해야 합니다. 고객 충성도, 고객 유지, 높은 고객 평생 가치, 시장 리더십, 선의는 모두 우수한 고객 가치와 고객 만족 노력의 결과입니다. 두 개념에 대한 사람의 인식은 주관적이므로 사람마다 다를 수 있습니다.

이 기사에서는 두 용어에 대해 자세히 설명하고 차이점을 지적합니다.

고객가치란?

제품의 고객 가치는 제품의 이점이 제품 구매와 관련된 비용보다 클 때 존재합니다. 다시 말해서, 당신이 얻는 것과 지불하는 것 사이에는 상충관계가 있습니다. 총 편익에서 전체 고객 비용을 빼면 고객의 가치를 계산할 수 있습니다.

고객 가치 = 총 고객 혜택 – 총 고객 비용

고객에게 제공되는 혜택에는 제품의 품질 및 보증, 판매 후 지원, 수리 비용, 제품 무료 배송, 고객과 직원 간의 관계 등이 포함될 수 있습니다. 시간과 노력, 위험은 모두 프로젝트의 궁극적인 비용을 구성하는 요소입니다. 제품 표준, 가격, 브랜드 이름, 제품 대안, 고객 경험 및 연결은 모두 고객 가치에 기여합니다.

한 아이가 1단위의 화폐만 가지고 있다면 초콜릿 한 바를 살 수 있습니다. 결과적으로 그녀는 시장의 다양한 가능성을 고려합니다. 모든 사람은 자신이 사용하는 브랜드와 관련하여 자신만의 선호도를 가지고 있으며 이러한 선호도는 수시로 변경됩니다. 결과적으로 아이는 이전에 사용한 단일 통화 단위로 다양한 브랜드의 초콜릿 가치에 대한 인식(인지된 가치)도 갖게 됩니다. 게다가 그녀는 초콜릿 B보다 초콜릿 A를 더 좋아해서 아빠에게 초콜릿 A를 사달라고 부탁한다.

그녀가 초콜릿 A가 더 가치 있다고 생각해서 선택한 것을 알 수 있습니다. 고객으로서 우리는 항상 품목의 가치와 이점을 가격과 비교합니다. 고객은 구매 선택을 하기 전에 시장에 나와 있는 유사한 대안의 인지된 가치와 제품의 인지된 가치를 비교합니다. 그들은 그들의 돈에 대해 가장 큰 인지 가치를 제공하는 제품이나 서비스를 선택할 것입니다. 결과적으로 기업은 시장에서 성공하기 위해 모든 영역에서 경쟁을 능가해야 합니다. 고객 만족, 시장 점유율 증가, 직원 만족, 경쟁 우위 및 더 나은 대중 이미지를 가져오기 때문에 기업이 높은 고객 가치를 갖는 것은 매우 중요합니다.

고객만족이란?

고객 만족의 척도로서 제품의 성능은 고객의 기대와 비교됩니다. 제품 성능에 대한 소비자의 기대와 인식은 매우 주관적입니다. 개인은 만족을 생각하는 것이 아니라 경험합니다. 결과적으로 매우 주관적이고 정확하게 정의하기 어렵습니다.

고객 기대에 영향을 미치는 많은 요소 중에는 이전 구매, 가족 및 친구의 추천, 판매자 보증 및 경쟁에 대한 지식이 있습니다. 제품이나 서비스를 실제로 사용하지 않고는 고객의 입장에서 평가하는 것은 불가능합니다. 결과적으로 고객 만족은 판매 후 경험입니다. 그렇다면 본질적으로 반동적입니다.

구매 전 기대치와 구매 후 경험 은 고객 만족도를 결정하기 위해서만 비교할 수 있습니다. 제품의 기능과 이점이 지불한 가격과 일치할 때 만족이 달성됩니다. 그렇지 않은 경우 불만의 경우입니다. 그 결과, 고객이 한 번 오퍼링을 사용하면 고객으로서 받는 가치가 행복의 수준에 달라집니다. 그러나 고객의 기대가 항상 가치로 간주될 수는 없습니다. 고객은 때때로 충족될 수 있는 것보다 더 높은 기대치를 가질 수 있습니다.

고객 가치와 고객 만족도의 차이점은 무엇입니까?

앞선 분석에서 고객가치와 고객만족이 얽혀 있음을 알 수 있다. 좋은 고객 가치를 얻으려면 고객이 만족해야 하고, 좋은 고객 가치를 얻으려면 소비자가 만족해야 합니다. 고객 가치와 고객 만족은 서로 얽혀 있으며 이러한 지식은 기업의 성공에 매우 중요합니다. 이 두 가지 생각은 다음과 같은 측면으로 나눌 수 있습니다.

의미

고객 가치는 비용과 비교하여 제품의 가치에 대한 고객의 의견입니다.

그러나 고객 만족은 고객이 기대에 비해 제품의 성능에 얼마나 만족하는지에 따라 결정됩니다.

경쟁사 비교

오퍼링의 고객 가치는 고객이 제품의 이점 및 가격을 경쟁 제품과 비교하는 상대적인 개념입니다. 고객의 입장에서 가치를 결정하는 정신적 과정입니다.

반면에 정서적 만족은 고객이 자신의 경험과 동일시하는 능력을 의미합니다. 고객 만족의 초점은 경쟁에 있지 않아야 합니다. 소비자 사전 구매 분석으로 인해 나머지 제품 중에서 가장 좋은 제품을 선택합니다. 결과적으로 제품이 기대에 미치지 못한다면 더 저렴한 대안으로 바꾸지 않을 것입니다.

계산

고객 가치를 계산하기 위해 고객 가치에 도달하기 위해 이점에서 비용을 뺍니다. 논리적이고 돈으로 설명할 수 있습니다.

고객의 기대는 기대에서 실제 성과를 빼는 복잡한 방정식을 가지고 있습니다. 이러한 측면은 측정하기 어렵습니다. 그것도 아주 개인적인. 이 때문에 품질로만 설명할 수 있습니다.

취득과정

구매하기 전에 고객의 이점과 비용 간의 차이의 상태는 고객 가치(사전 구매)의 사전 구성 요소를 구성합니다.

제품 또는 서비스 경험 대 기대치는 고객 만족도(구매 후)의 차이 조건을 나타내는 반응 구성 요소입니다.

시행 목적

고객 경험의 가치를 측정함으로써 다양한 목표를 달성할 수 있습니다.

커뮤니케이션 시스템, 가격, 리뷰 등과 같은 제품 및 관련 정보의 가치를 결정하려면 고객 가치를 고려해야 합니다. 결과적으로 연구를 확장하고 이러한 측면을 개선할 수 있는 기회가 있습니다.

고객에게 정말 중요한 것은 회사 경험에 대해 어떻게 느끼고 회사를 개선하기 위해 무엇을 할 수 있는지입니다. 고객의 행복을 높이려면 이 점을 살펴봐야 합니다. 성능을 높이려면 고객이 무엇을 원하는지, 고객의 요구 사항을 충족하는 방법을 아는 것이 중요합니다.

고객가치 및 고객만족 사례

고객 가치의 예

환대 산업에서 가치도 중요합니다. 플로리다 해변에 있는 작은 부티크 호텔은 치료, 소속/소속, 감각적 호소력을 통합할 수 있습니다. 다음과 같은 작업이 가능했습니다.

• 마사지, 치료 요가, 스파 및 명상 서비스(치료)를 제공합니다.
• 그들의 자산이 촉진하는 다른 가치(소속/소속)를 강조하는 온라인 그룹 또는 연례 행사를 조직하십시오.
• 손님을 다른 시대와 장소로 이동시키는 테마 호텔 객실에 머물게 하십시오(감각적 호소력).

고객만족 사례

IBM은 현재 Drucker Institute Company Rankings에서 고객 만족도 부문에서 세계 최고의 기업으로 선정되었습니다. 고객 중심 소프트웨어 개발은 ​​특정 제품을 사용하는 방법뿐만 아니라 최종 사용자가 원하고 필요로 하는 것을 기반으로 결정을 내리는 것을 의미합니다. 이것이 그들이 성공하는 방법입니다.

IBM의 플랫폼 경험 부사장인 Charlie Hill은 Harvard Business Review에서 "우리는 사용자 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 조사하고 실험하기 위해 우리의 디자인 사고력을 적용하고 싶습니다."라고 강조했습니다.

결국 모든 것은 소비자에 관한 것입니다. 판매를 하려면 고객이 처음에 당신에게 오기 전에 겪었던 어려움과 성공이 그들에게 어떤 모습인지를 고려하십시오.

마지막 단어

"고객 가치" 및 "고객 행복"과 같은 단어에서 알 수 있듯이 회사가 장기적 성공을 달성하는 능력은 고객에게 크게 의존합니다. 구매 결정에 미치는 영향이 다르기 때문에 용어를 서로 바꿔서 사용할 수 없습니다. 최초 구매 후 고객의 만족도가 제품 재구매 여부를 결정합니다.

제품의 가치에 대한 고객의 평가는 구매 후 상자를 열기도 전에 시작됩니다. 소비자가 제품에 만족하면 재방문할 가능성이 높지만, 만족하지 못하면 더 많이 사러 돌아올 가능성이 적습니다. 이러한 이론적 개념이 기업의 성공을 달성하기 위해 적절하게 적용되도록 하려면 이 두 문구의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.