앱을 처음 사용한 후 버린 사용자를 다시 참여시키는 간단하면서도 효율적인 7가지 방법

여기에 남용되지만 유효한 통계가 있습니다.

26명의 불행한 고객이 있다면 그 중 단 한 명만 불만을 토로할 것입니다. 나머지는 아무 말 없이 그냥 휘젓습니다.

아무도 조용한 치료를 좋아하지 않지만 우리조차도 우리가 사용하는 도구, 앱 및 제품에 대해 그렇게합니다.

사용자를 다시 참여시키는 방법에 대해 이야기하는 동안 사서함에 버린 앱:

그리고 가장 큰 문제는 아무도 돌아오지 않는다는 것입니다.

물론, 당신이 문제를 스스로 해결할 준비가 되어 있지 않다면 말입니다.

오늘 우리는 다음에 대해 이야기합니다.

• 사용자/고객 재참여가 무엇인지,
• 사용자가 앱을 포기하는 이유,
• 고객을 되찾는 방법 및 비활성 사용자를 위한 재참여 모범 사례

바로 시작하겠습니다.

사용자 재참여란 무엇을 의미합니까?

B2B 의미의 사용자 재참여 또는 고객 재참여는 제품의 가치를 다시 한 번 다양한 방법으로 사용자/고객을 확보하는 형태입니다. 이전에 획득한 앱 사용자가 제품을 포기하는 이유는 제품의 가치에 직접적으로 기인하지 않을 수 있으므로 사용자 재참여는 잃어버린 사용자와 다시 한 번 상호 작용하여 제품과 사용자가 얻을 수 있는 일반적인 방법입니다. 두 번째 기회를 함께.

개념 자체가 꽤 자명하게 들리지만, 그것을 실천하는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 사용자 재참여 활동을 간소화 하는 것이 중요 합니다.

하지만 어떻게?

재참여 전략을 세우고 이탈한 고객을 다시 확보하려면 어떻게 해야 합니까?

그것을 알아내려면 그 근원에서 문제를 해결해야 합니다.

가장 먼저 해야 할 일 - 사용자가 앱을 포기하는 이유는 무엇입니까?

Intercom의 조사 데이터에 따르면 귀하의 제품에 등록한 사람들의 40-60%는 한 번 사용하고 영원히 떠날 것입니다.

아니요, 싫어해서가 아닙니다. 항상 그런 것은 아닙니다. 개발자 팀에게 스스로 더 쉽게 가도록 지시하십시오.

활성 사용자가 하룻밤 사이에 비활성 사용자로 바뀌는 데는 몇 가지 이유가 있습니다. 그리고 재미있는 점은 앱/도구/제품에 대한 미움이 주요 원인 중 하나가 아니라는 것입니다.

목록을 작성한다면 휴면 사용자를 생성하는 세 가지 주요 이유 가 있다고 말하고 싶습니다.

초기 위험: 잘못된 사용자 온보딩

사용자 경험은 사용자가 귀하의 제품이 시간을 할애할 가치가 있는지 여부를 결정하는 데 있어 매우 중요한 기준이 될 수 있습니다.

하나의 비우호적인 UX 패턴은 "어?"라고 말할 수 있습니다.

사용자 온보딩 UX 패턴은 처음 접하는 앱 콘텐츠이기 때문에 사용자는 쉽게 영향을 받습니다. 잊지 마세요. 사용자 온보딩 흐름은 기본적으로 앱 내 첫인상입니다.

또한, 온보딩 자료는 일반적으로 끝나지 않습니다.

관련 콘텐츠를 사용하여 모든 새 업데이트 및 앱 버전으로 사용자를 계속 교육하지 않는 한 곧 사용자와 관련 이 없게 됩니다.

귀하의 제품은 우수한 온보딩의 주요 동인입니다. 여기에서 제품 주도 온보딩을 수행하는 방법을 확인하십시오.

도움을 요청하는 소리: 나쁜 고객 서비스

좋은 사용자 온보딩 흐름이 있습니까? 각 사용자 페르소나 및 사용자 세그먼트에 대한 고객 여정을 설계했습니까?

고객 서비스는 어떻습니까?

획득률, 온보딩 완료율 및 사용자 유지율을 높인 경우에도 고객 서비스는 항상 사용자가 얼마나 머물고 싶어하는지에 대한 중요한 매개변수가 됩니다.

우수한 사용자 온보딩은 지원 필요성을 줄이는 것으로 알려져 있지만(Cuepath가 UserGuiding 을 통해 지원 티켓을 72% 줄인 방법 확인) 기적을 일으킬 수는 없습니다.

활성 사용자 중에는 항상 도움이 필요한 사용자가 있을 것입니다. 도움을 받지 못하면 곧 비활성 고객이 될 것입니다.

여기에서 고객 서비스를 개선할 수 있는 방법을 확인하십시오.

침묵의 살인자: 경쟁자보다 뒤처짐

현재 사용자는 온보딩에 열광하고 있으며 사용자 유지율과 전환율이 높으며 고객 서비스가 최우선입니다.

그렇다면 사용자가 여전히 앱을 포기하는 이유는 무엇입니까?

활성 고객이 비활성 고객으로 바뀌는 세 번째 주요 이유는 귀하의 제품이 아니기 때문입니다.

그것은 앱 경험, 가격 또는 단순히 경쟁자가 작은 일을 조금 더 잘하고 있기 때문일 수 있습니다. 무엇이든 될 수 있기 때문에 문제를 지적하기도 어렵습니다.

그렇기 때문에 NPS 설문조사를 보내고 사용자가 이탈하기로 결정하기 전에 사용자 피드백을 수집하는 것이 중요합니다.

그러나 피해를 입었다 고 해서 그것을 되찾기에 너무 늦은 것은 아닙니다.

그렇다면 사용자를 다시 참여시키는 방법은 무엇입니까?

따라서 사용자 기반이 줄어들고 있습니다.

우리에게 가장 좋은 일이 일어납니다. 소프트웨어에서조차 우리는 여전히 인간과 함께 일 합니다. 그것을 마음에 두지 마십시오.

오히려 게임 계획을 바로 세워야 할 때입니다.

방법은 다음과 같습니다.

1- 사용자가 떠나는 이유 이해

문제의 바닥에 도달하기 전에 절대로 성급한 조치를 취하지 마십시오. 비즈니스에서, 그리고 실생활에서.

가장 먼저 해야 할 일은 잠시 시간을 내어 문제를 식별하고 문제가 발생한 원인을 먼저 조사한 다음 해결책을 찾는 것입니다.

온보딩 UX였나요? 고객 서비스를 개선해야 합니까? 경쟁업체가 제공하는 것을 확인했습니까?

더 중요한 것은 사용자에게 올바른 질문을 했는가?

자가 진단을 하고 빠른 시일 내에 조치를 취하십시오.

2- Stellar 사용자 온보딩으로 그들이 당신을 절대 버리지 않도록 하십시오

우리가 이야기한 첫 번째 문제를 기억하십니까?

첫인상은 SaaS에서 생각하는 것보다 훨씬 더 중요합니다. 고맙게도 나쁜 사용자 경험을 복구하는 것은 생각만큼 어렵지 않습니다.

New Flow, New Me: 온보딩 사용자가 더 빠르고, 더 쉽고, 더 좋습니다.

잃어버린 사용자가 무엇을 놓치고 있는지 확인하고 싶으십니까?

새로운 사용자 온보딩 흐름은 이별 후의 화장과 같습니다. 그들에게 당신이 어떻게 변화하고 성장했는지 보여줄 이보다 더 좋은 방법은 없습니다.

사용자 온보딩은 가치를 즉시 보여줄 수 있는 가장 좋은 방법입니다.

그리고 잃어버린 사용자의 관심을 끌 수 있는 화장을 제공할 수 있는 사람은 누구입니까? 유저가이딩을 만나보세요.

UserGuiding 은 (완전히) 코드가 없는 사용자 온보딩 도구로, 사용자를 더 빠르고 쉽고 효과적으로 온보딩할 수 있도록 설계되었습니다.

UserGuiding의 핵심 기능은 다음과 같습니다.

제품 둘러보기, 둘러보기, 대화형 가이드,

툴팁, 핫스팟, 체크리스트 및 기타 UX 요소,

강력한 분석 및 사용자 피드백 도구,

사용자 세그먼트 및 타겟팅,

셀프 서비스 사용자 온보딩 등을 위한 리소스 센터

지금 무료로 UserGuiding을 사용해 보세요

3- 놀라운 이메일 온보딩 프로세스 설정

모바일 앱 사용자이든 데스크톱 사용자이든 상관없이 이메일 주소를 사용하여 가입하면 항상 이메일을 받게 됩니다.

즉, 온보딩 이메일이라고 합니다. 인앱 메시지도 될 수 있습니다. 중요한 것은 사용자에게 특별히 언급된 내용을 묻는 메시지가 표시된다는 것입니다.

제대로 수행되면 이메일 온보딩 프로세스를 통해 처음 사용하는 고객을 충성도 높은 고객으로 만들 수 있습니다.

내가 처음 계정을 만들 때 G2가 나에게 보낸 처음 몇 개의 이메일을 확인하십시오.

그들은 저를 환영하고 G2 경험에 바로 참여할 수 있는 행동 촉구를 제시했으며 피드백을 요청했습니다. 한 달 안에 모두.

그리고 재참여는 어떻습니까?

재참여 캠페인이 필요하지 않도록 온보딩 이메일이 있습니다. 하지만 현재 진행 중인 재참여 캠페인의 경우 이를 수행할 수 있는 다양한 방법이 있습니다.

그 중 하나는 물론 이메일 캠페인입니다.

사실, 최고의 재참여 이메일은 미리 계획하는 이메일입니다. 저는 뉴스레터, 요약 및 업데이트에 대해 이야기하고 있습니다.

Quora의 다이제스트 이메일은 푸시 알림보다 더 자주 플랫폼으로 돌아갑니다. 당신의 제품이 그것에 적합하다면, 그것을 위해 가십시오.

4- 푸시 알림 – 앱을 위한 최상의 시나리오

푸시 알림은 특히 모바일 앱 재참여의 경우 가장 인기 있는 사용자 재참여 방법입니다.

우리는 매일 몇 시간 동안 휴대폰을 살펴보지만 모든 앱이 똑같은 양의 관심을 받는 것은 아닙니다. 좋은 프롬프트가 포함된 푸시 알림은 사용자가 쉽게 돌아올 수 있으므로 모바일 재참여 전략에 이상적입니다.

Tumblr가 사용자에게 다시 돌아와 새로운 소식을 확인하도록 촉구하는 방법을 살펴보세요.

문제는 푸시 알림이 데스크톱에서 반드시 널리 퍼져 있지는 않다는 것입니다. SaaS가 발생하는 곳입니다.

푸시 알림이 제품에서 작동하지 않을 때 어떻게 해야 할까요?

5- 리마케팅? 효과가 있을지도...

윤리적으로 논란의 여지가 있지만 매우 영리한 방법으로 고객을 귀하의 플랫폼으로 다시 끌어들이는 것이 리마케팅입니다.

리마케팅 은 잠재 고객이 방문할 수 있는 타사 웹사이트에 대한 액세스 권한이 있고 해당 웹사이트에서도 재참여 광고를 표시하는 것입니다. 또는 적어도 그것이 우리가 알고 있는 정의입니다.

예를 들어, 내가 30분 전에 Instagram에서 체크아웃한 매우 유사한 운동화 모델을 리마케팅하고 있기 때문에 이 운동화 가게를 지금 그만두었다고 말할 수 있습니다.

슬프게도 이러한 방법은 구매 기반 플랫폼에 너무 구체적 이고 고객을 다시 참여시키는 것보다 고객을 참여시키는 데 중점을 두며 상호 작용 사이의 시간이 상당히 짧습니다.

그러나 '리마케팅'이라고 할 때 개념이나 마케팅 접근 방식에 대해 이야기하면 배울 점이 많습니다.

그렇기 때문에 리마케팅이 귀하에게 적합한지 여부는 귀하와 귀하의 제품에 달려 있습니다.

6- 모든 것이 괜찮은지 물어보세요

더 이상 트릭도, 미끼도, 마인드 게임도 더 이상 없습니다.

특히 오랫동안 자리를 비운 유저들에게는 고대의 방식을 풀어야 할 때다.

이유를 묻는 진심 어린 이메일입니다.

왜 그들은 돌아오지 않고, 당신에게 한 번만 더 기회를 주지 않는지, 그리고 왜 그들이 당신을 떠나는 이유를 적어도 당신에게 말하지 않는지.

일주일 동안 도구를 사용하지 않은 Grammarly의 이메일을 살펴보십시오.

메시지가 너무 개인적이지는 않지만(Grammarly가 예전처럼 작고 개인적인 플랫폼이 아니기 때문에) "우리는 당신이 그리워요!"라는 진심 어린 마음입니다. 주제 제목.

게다가 이메일은 Grammarly Insights에서 온 것이기 때문에 나머지는 사용자 계정에 대한 통찰력을 제공합니다.

게임화는 재참여를 유도하는 유효한 도구이기도 합니다.

7- 제품을 계속 개선하고 비활성 사용자를 루프에 유지

모든 것을 시도? 아니면 그들 중 일부입니까? 그들 중 누구에게도 예산이 없습니까?

괜찮아요. 제품 성장의 어느 시점에서든 가장 중요한 것은 매일 제품에 가치를 추가하는 것입니다. 마케팅이 아니라 판매가 아닌 다른 어떤 것도 아닙니다.

제품의 가치는 제품 내에서만 가능합니다. 그렇지 않으면 모두 공허한 약속이며 결과적으로 낮은 유지율입니다.

물론 제품만 중요하다는 말은 아니다. 귀하의 제품이 점점 더 많은 가치를 얻으면 마케팅 팀은 이에 주목해야 합니다. 그리고 모든 성장 프로젝트에 필수적인 그 간단한 행동은 당신이 가질 수 있는 최고의 재참여 자료가 될 수 있습니다.

차이를 만들었어요? 새로운 업데이트가 있습니까? 새로운 기능이 출시되나요? 사람들에게 알리십시오!

내 머리 속에서 어라운드가 내 시간 가치가 없다고 결정하고 업데이트 이메일 중 일부를 받은 후 마음이 바뀌었을 때와 같이 가장 작은 변경으로 잃어버린 사용자가 돌아올 수 있습니다.

결론

때로는 사용을 중단한 사용자를 다시 참여시키는 데 약간의 열정만 있으면 됩니다.

제품이 견고하고 사용자를 온보딩하는 방법을 알고 있으면 마음 속임수, 게임 또는 단순히 미끼가 필요하지 않습니다.

이 기사가 재참여 방법을 결정하는 데 도움이 되기를 바랍니다.

명심하십시오: 제품은 너무 복잡하지 않으며 단지 미지의 것입니다. 사용자에게 지도와 나침반을 제공하면 사용자가 절대 떠나지 않을 것입니다.

자주 묻는 질문

비활성 사용자를 어떻게 참여시키나요?

비활성 사용자를 다시 참여시키는 것은 모든 연결이 끊어진 것처럼 보이기 때문에 힘든 작업처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 이메일 마케팅 및 앱 알림은 제대로 수행되면 매우 좋은 솔루션입니다. 그 외에도 제품 개선 및 가치 증대, 리마케팅, 훌륭한 사용자 온보딩 여정 추가도 이탈한 사용자를 다시 참여시키는 좋은 방법입니다.

어떻게 사용자를 활성 상태로 유지합니까?

플랫폼에서 사용자를 계속 활성 상태로 유지하거나 최소한 주어진 기간 동안 자주 돌아올 수 있도록 하려면 이메일, 인앱 메시지, 푸시 알림 등을 통해 사용자와 상호 작용하는 것이 필수적입니다. 더 중요한 것은 제품의 가치를 높이고 가능한 한 이를 보여주는 것이 중요합니다.