2021년 7가지 주요 고객 지원 동향

클래식 자동차, 오래된 위스키 또는 그 작은 검은 드레스와 마찬가지로 우수한 고객 서비스는 결코 유행을 타지 않습니다. First Direct, Lakeland 및 Marks & Spencer와 같은 회사는 우수한 고객 서비스로 잘 알려져 있으며 존경을 받고 있습니다.

사실, 이러한 세부 사항에 대한 관심과 고객 경험에 대한 집중 덕분에 이러한 각 회사가 경쟁업체보다 머리와 어깨를 나란히 하여 영국에서 시장 리더로서의 위치를 ​​확장하고 유지하는 데 도움이 되었습니다.

개인화되고 세심한 고객 서비스에 초점을 맞추면 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되며 회사의 대중 인식 및 재정적 성공과 직접적인 관련이 있습니다. 우수한 고객 서비스는 업계의 든든한 버팀목이지만 매년 기업이 고객 서비스를 조정하여 더 큰 성공을 거둘 수 있는 새롭고 개선된 방법을 제공합니다.

더 나은 고객 서비스 수준을 달성하고자 하는 대부분의 기업에서 영감을 받은 이 7가지 주요 고객 지원 동향은 2021년의 최전선에 있습니다.

이러한 추세를 받아들이는 기업은 이미 앞서가고 있으며 그렇지 않은 기업은 올해를 가장 성공적인 해로 만들 수 있기 때문에 주목해야 합니다.

2021년 7가지 주요 고객 지원 동향

1. 사용자 경험(UX) 우선 순위

고객이 데스크톱 및 모바일 장치를 포함한 다양한 플랫폼에서 웹사이트를 탐색하고 참여하는 방식을 "사용자 경험" 또는 "UX"라고 합니다.

그리고 열악한 사용자 경험보다 더 빨리 잠재 고객을 웹사이트에서 멀어지게 하는 것은 없습니다. 최근 연구에 따르면 기업은 열악한 고객 서비스로 인해 매년 450억 파운드(620억 달러)의 손실을 보고 있습니다. 또한 고객의 70%가 나쁜 사용자 경험 때문에 구매를 포기합니다.

이는 상당한 수익 손실이며 물론 기회 손실입니다.

고객 서비스 측면에서 다른 모든 일을 제대로 하고 있더라도 좋은 사용자 경험에 최적화되지 않은 전자 상거래를 보유하는 것은 생각보다 많은 비용이 들 수 있습니다. UX가 고객 탐색 및 참여에 최적화되어 있는지 확인하면 높은 수익과 매출 창출에 어려움을 겪을 수 있습니다.

추가 연구에 따르면 UX에 투자한 모든 £0.73p($1)의 수익은 £73($100)이며 이는 9,900%의 엄청난 ROI입니다! 이러한 수치를 감안할 때 UX에 투자하기에 가장 좋은 시기는 없습니다.

전자 상거래 웹 사이트에서 전체 UX 감사를 수행할 UX 디자인 회사를 찾아 이러한 추세를 2021년 전략에 구현할 수 있습니다. 그들은 모든 온라인 채널(예: 웹사이트, 모바일 웹, 모바일 앱 등)에서 사용자 경험을 개선하기 위해 취할 수 있는 실행 가능한 통찰력과 단계를 제공합니다.

2. 모바일 퍼스트

모바일 판매 또는 m-커머스는 지난 몇 년 동안 꾸준히 증가해 왔습니다. 모바일 상거래 성장은 2016년 이후로 전년 대비 평균 33.8% 증가했습니다.

모바일은 계속 증가하는 추세이므로 전자 상거래 제품이 모바일에 최적화되어 있지 않으면 의심할 여지 없이 엄청난 시장 점유율을 놓치게 됩니다.

실제로 모바일은 온라인 전체 웹 트래픽의 50% 이상을 차지하며 전자 상거래 매출의 28%는 모바일 장치를 사용하여 이루어집니다. 이 숫자는 계속해서 증가하고 있지만 많은 사람들이 궁극적으로 데스크탑 장치에서 구매하지만 대부분의 모바일 장치는 다른 채널을 통해 실제 구매를 하기 전에 제품이나 서비스를 조사하는 데 사용됩니다.

즉, 고객이 모바일을 통해 많은 양의 구매를 하지 않더라도 의심할 여지 없이 모바일을 사용하여 제품을 탐색하고 있습니다. 따라서 웹사이트는 모바일에 최적화되어야 합니다. 모바일에 최적화된 탐색 및 접근성 외에도 고객 서비스 지원을 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것은 모바일에 최적화된 고객 경험을 만드는 데 중요합니다.

모바일 웹 디자인을 전문으로 하는 디자인 팀과 협력하여 모바일에서 웹 사이트를 쉽게 보고 탐색할 수 있도록 하여 고객에게 구매 결정을 내리는 데 필요한 정보와 답변을 제공할 수 있습니다.

이렇게 하면 채널에 관계없이 고객 경험을 개선하고 모바일 탐색이 판매로 이어지도록 할 수 있습니다.

3. 상담원 경험(AX)에 중점

우리 모두는 고객 경험(CX)에 집중하는 것이 중요하다는 것을 알고 있지만, 자신의 팀도 잘 보살피는 것도 마찬가지로 중요합니다. 여기서 에이전트 경험(또는 AX)이 작동합니다.

AX는 고객 서비스 에이전트가 얼마나 참여하고 철저하며 효과적인지에 의해 정의됩니다. 결국 에이전트는 비즈니스의 얼굴이며 에이전트와 고객의 모든 상호 작용은 고객 여정에서 필수적인 접점입니다. 따라서 AX가 CX만큼 적절한지 확인해야 합니다.

강력한 내부 팀을 구축하고 에이전트가 자신의 업무에 대해 가치를 느끼게 함으로써 이를 달성할 수 있습니다. 적절한 교육을 제공하여 최고의 게임을 유지하는 데 필요한 도구를 제공하면 소유권을 느끼고 작업에 자부심을 느끼는 데 도움이 됩니다. 에이전트를 행복하게 하면 행복하고 만족스러운 고객으로부터도 이익을 얻을 수 있으며 이는 의심할 여지 없이 수익에 반영됩니다.

4. 소셜 고객 서비스

2021년에는 그 어느 때보다도 더 많은 고객이 온라인에 접속합니다. 그들은 구매하기 전에 소셜 미디어에서 귀하의 브랜드를 팔로우하고 참여합니다. 따라서 귀하의 비즈니스가 확고한 소셜 고객 서비스 전략에 투자하고 있는지 확인해야 합니다.

소셜 고객 서비스는 양방향 거리입니다. 고객이 트윗을 올리거나 문제나 질문이 있는 Facebook 메시지를 남길 때까지 기다리기만 해서는 안 됩니다. 대신 소셜 미디어에서 적극적으로 도움이 되는 조언과 매력적인 정보를 제공해야 합니다. 당신은 당신의 산업 내에서 일어나는 대화를 모니터링하고 경청해야 하며 적절한 시기와 장소에 응답해야 합니다.

Nike 및 Starbucks와 같은 대형 브랜드는 종종 소셜 미디어 고객 서비스에서 탁월한 방법의 빛나는 예로 간주됩니다. 이 회사들이 올바르게 수행한 일과 소셜 미디어 고객 서비스를 사용하여 전략적으로 브랜드를 강화한 방법을 보여주는 사례 연구를 읽고 분석하면 실제로 비즈니스에 영감을 줄 수 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 팀이 보다 광범위한 고객 서비스 우산 아래에서 일할 수 있도록 전자 상거래 비즈니스를 구조화하는 것도 고려할 수 있습니다. 이렇게 하면 소셜 미디어가 전체 고객 서비스 믹스 내에서 하나의 채널일 뿐입니다.

소셜 미디어 채널을 통해 고객 서비스를 제공하면 브랜드 인지도를 구축하고 고객으로부터 호의를 얻는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어 고객 서비스가 전반적인 고객 서비스 전략의 핵심이 되도록 하는 것도 문제가 발생할 때 필수적입니다.

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어를 사용하여 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 언급되는 내용을 모니터링해야 할 뿐만 아니라 고객 서비스 상담원도 고객이 문제를 해결하고 관련 문제를 완화하는 데 능숙하도록 교육을 받아야 합니다. 당신의 사업. 이는 종종 소셜 미디어 문제를 필요할 때 더 사적인 다른 커뮤니케이션 채널로 '오프라인'으로 가져간다는 것을 의미합니다.

결론은 2021년에는 소셜 미디어가 고객 서비스 전략의 중요한 부분이 되어야 한다는 것입니다.

관련: 2021년 최고의 소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어 11가지

5. 옴니채널은 고객 지원의 왕입니다.

위에서 언급했듯이 소셜 미디어를 통해 고객 지원을 제공하는 것은 필수적이지만 이는 더 큰 고객 서비스 퍼즐의 일부일 뿐입니다. 고객 지원에는 콜 센터 지원, 이메일 지원, 챗봇 및 셀프 서비스 지식 기반을 비롯한 여러 채널이 포함됩니다.

이것들이 단독으로 존재하지 않는 것이 중요합니다.

고객에게 적절하고 개인화된 지원을 제공하려면 이러한 여러 고객 서비스 채널이 논리적으로 연결되어 정보를 효과적으로 공유해야 고객 서비스 팀이 문제를 효율적으로 해결할 수 있습니다.

다행히 옴니채널 고객 서비스 솔루션을 지원할 수 있는 클라우드 기반 서비스가 점점 늘어나고 있습니다. 이러한 소프트웨어 유형은 CRM 및 유사한 플랫폼과 통합되므로 실시간 정보가 고객 서비스 담당자에게 전달되고 각 고객에 대한 "단일 보기"가 생성됩니다. 이 기술을 사용하면 더 빠르고 효율적인 프로세스를 만들어 고객 서비스를 개선할 수 있습니다.

이러한 추세는 전자 상거래 비즈니스 가 고객 서비스 채널을 자동화하고 각 고객에 대한 하나의 완전한 보기로 조정하려는 노력이 점차 증가함에 따라 나타나고 있습니다. 그리고 이러한 추세를 주도하는 데 도움이 되는 것은 강력한 소셜 미디어 고객 서비스 지원 소프트웨어 시스템입니다.

다양한 고객 지원 채널을 편리한 분석을 위한 하나의 매끄러운 대시보드로 간소화하는 데 도움이 되는 여러 소프트웨어 솔루션이 있습니다. 전자 상거래 비즈니스의 규모와 요구 사항에 따라 올바른 비즈니스를 찾는 것이 옴니채널 고객 서비스 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있습니다!

6. 실시간 지원을 제공하는 챗봇

인공 지능(AI)을 기반으로 하는 챗봇은 아직 초기 단계이지만 온라인 쇼핑을 하는 고객에게 이미 유용함이 입증되고 있습니다. 최근 연구에 따르면 밀레니얼의 약 60%가 이미 챗봇을 사용하여 온라인으로 상품과 서비스를 구매하고 있으며, 모든 연령대의 사용자 중 64%는 24시간 서비스가 챗봇의 가장 좋은 기능이라고 말합니다.

고객들이 계속해서 인터넷에 익숙해지고 고객 서비스를 위해 전화나 이메일에 덜 의존하게 됨에 따라 챗봇은 거래를 신속하게 완료하고자 하는 고객에게 실시간 지원을 계속 제공할 것입니다.

또한 고객이 자주 묻는 질문이나 정보 지식 은행을 통해 해결할 수 있는 문제가 있는 상황에서 문제를 즉시 해결하는 데 유용합니다. 챗봇은 고객 서비스 상담원이 다른 시간대에 있거나 즉시 도움을 줄 수 없는 경우에도 고객이 모든 접점에서 우선 순위를 받고 도움을 받고 있다고 느낄 수 있도록 도와줍니다.

AI 기반이고 기계 학습을 사용하여 지식 은행에서 답변을 제공하기 때문에 에이전트의 리소스 부담을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 무엇보다도 챗봇이 지식 은행을 통해 해결할 수 없는 문제의 경우 헬프 데스크 티켓을 모으기 위해 구축되었습니다. 고객의 질문이나 문제가 고객 서비스 대기열에 입력되면 다음 상담원이 해당 문제를 해결할 수 있습니다.

게다가 최근 비즈니스 리더를 대상으로 한 설문조사에 따르면 챗봇이 실제로 평균적으로 매출을 67% 증가시키는 것으로 나타났습니다. 챗봇 사용의 모든 이점을 고려할 때 2021년은 챗봇 소프트웨어를 테스트하고 웹사이트에 통합하여 결과를 직접 테스트하고 싶은 해가 될 수 있습니다.

7. 개인화는 모든 것이다

고객 경험(CX)은 항상 개인화된 서비스를 제공하는 것에 관한 것이지만 올해는 더 나아갈 태세입니다. 초개인화는 2021년에 확장될 예정이며, 그 결과 고객 여정 내에서 보다 개인적인 경험을 만드는 데 더욱 집중할 것입니다. .

기술과 데이터의 발전은 이미 개인화를 주도하고 있으며 브랜드는 고객을 기쁘게 하고 계속 재방문할 수 있는 유형의 경험을 계속 제공해야 합니다.

그러나 개인화는 데이터에 의해 주도되기 때문에 데이터를 효율적으로 관리해야 합니다. 각 고객과 관련된 단일 데이터 세트가 있으며 마케팅 및 고객 서비스 지원은 항상 이 단일 데이터 세트로 되돌아가 효율적으로 사용합니다. 이는 아마도 귀하가 보유하고 있는 데이터를 효과적이고 안전하게 관리하여 더 많은 작업을 수행할 수 있도록 보다 정교한 고객 서비스 소프트웨어를 사용해야 한다는 것을 의미할 것입니다.

또한 소프트웨어는 변화하는 고객 세분화에 발맞추고 마케팅 및 고객 서비스 팀 전체에서 쉽게 해석할 수 있는 유용한 분석을 제공하는 데 도움이 되어야 합니다. 가능한 최선의 방법으로 고객에게 전달할 수 있도록 고객 프로필을 이해하는 것이 중요합니다.

2021년에 개인화에 투자할지 여부에 대해 여전히 고민하고 있다면 쇼핑객의 47%가 보다 개인화된 경험을 받은 후 구매를 했다는 점을 고려하십시오. 오늘날 그 어느 때보다 더 많은 온라인 쇼핑객이 있기 때문에 올해는 귀하가 제공하는 개인화된 서비스를 강화해야 할 해입니다.

마지막 생각들

고객 서비스는 고객 여정을 개선하여 고객에게 제공할 수 있는 가능성을 강화하는 흥미로운 신기술을 통해 지속적으로 성장하고 발전하고 있습니다.

한 가지는 확실합니다. 즉, 오프라인 매장에서 구매하는 것 외에도 이전보다 더 많은 사람들이 온라인으로 쇼핑하는 것을 계속 보게 될 것입니다.

오늘날의 고객은 그 어느 때보다 더 많이 연결되어 있으며 즉각적인 서비스를 요구합니다 . 이러한 서비스는 브랜드가 혁신적인 기술을 통해 제공하기에 적합합니다. 따라서 새로운 기술을 구현하고 우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 새로운 전술을 시도하기에 가장 좋은 시기는 없습니다. 그렇게 하면 올해가 최고의 판매 해가 될 수 있습니다!