성장을 이끄는 4가지 고객 지원 지표

데이터는 온라인 판매자의 지속적인 성공을 위한 비밀 요소입니다. 모든 비즈니스는 데이터에 액세스할 수 있지만 나머지와 구별되는 것은 데이터로 수행하는 작업입니다.

특히 고객 경험의 데이터는 최근 몇 년 동안 모든 비즈니스의 전면에 등장했습니다. 그것은 당신이 제공하는 서비스를 변화시킬 수 있기 때문에 고객 성공과 충성도의 기초 역할을 합니다. 이는 전반적인 고객 서비스 전략을 뒷받침해야 합니다. 그러나 문제는 지원 팀에 가장 가치 있는 데이터를 추출할 측정항목은 무엇입니까?

고객 지원 측정항목 재고

첫째, 고객 지원 메트릭은 만능 프레임워크가 아닙니다. 회사마다 목표가 다르므로 하나의 일반 템플릿을 만드는 것이 거의 불가능합니다. 그러나 모든 고객 지원 팀은 허영 메트릭과 실행 가능한 메트릭의 차이를 구별할 수 있어야 합니다.

허영심 메트릭은 대중에게 보여주고 회사를 "각광"에 노출시키기 위해 존재합니다. 그러나 수익에 영향을 미치는 중요한 질문을 유발하는 것은 실행 가능한 지표입니다. 그들은 비즈니스 목표를 재설계하고 회사의 공백을 메우는 것에 대한 질문을 불러일으켜야 합니다.

고객 지원 팀이 보증하는 4가지 지표를 살펴보겠습니다.

티켓 수량

"적을수록 좋습니다"라는 문구는 고객 지원에서 양날의 검입니다. 어떤 의미에서 더 많은 지원 티켓은 더 많은 고객을 의미하며 더 많은 성장을 의미할 수 있습니다. 반면에 시간이 지남에 따라 받는 지원 티켓이 적다는 것은 팀이 제품과 시스템을 크게 개선하고 있으므로 쿼리가 적다는 것을 나타냅니다.

회사의 초기 단계에서 지원 티켓은 제품 문제를 이해하는 데 필수적인 부분입니다. 시간이 지남에 따라 이 볼륨을 줄이기 위한 개선이 예상됩니다. 불행히도 항상 그런 것은 아닙니다. eDesk를 통해 고객은 수신 메시지와 발신 메시지, 활성 티켓 및 새 티켓을 모니터링합니다.

이 수치는 다음과 같은 여러 가지 정보를 제공할 수 있습니다.

• 팀이 예상할 수 있는 작업량
• 지원 팀에 더 많거나 적은 직원이 필요한지 여부
• 문제를 정리하면서 시간이 지남에 따라 티켓 양이 감소하는 경우

티켓 양을 판단하면 고객과 나누는 대화의 양을 정확하게 반영하지 못할 수 있으므로 이 측정항목에만 집중하지 마십시오. 일부는 결함이 있을 수 있고 다른 일부는 처음에 다른 팀으로 리디렉션되었을 수 있습니다.

응답 시간

고객 지원 팀이 분석해야 하는 가장 중요한 메트릭 중 하나는 고객에게 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

SuperOffice에서 수행한 최근 연구에 따르면 평균 응답 시간은 15시간에서 17시간 사이이며 점점 더 모바일 중심이 되는 세상 덕분에 그 시간은 해가 갈수록 경쟁이 치열해지고 있습니다.

종종 지원 티켓은 고객이 직원과 처음으로 소통하는 것입니다. 그러나 SuperOffice가 조사한 500개 기업 중 41%는 고객 서비스 이메일에 전혀 응답하지 않았습니다. 또한, 이러한 회사는 티켓을 받은 후 자동 응답을 보내지 못했습니다.

아래 그래프를 통해 SLA(서비스 수준 계약) 지표를 추적하는 방법을 확인할 수 있습니다.

하루에 지원팀 구성원이 권장 시간 내에 응답하지 않은 횟수를 분석할 수 있습니다. 직원에게 업무를 위임할 때 보다 효율적으로 업무를 수행하는 데 도움이 되며 귀하의 비즈니스가 그날 고객에게 응답하는 데 평균적으로 얼마나 걸렸는지 표시합니다. 이렇게 하면 현재 직원이 업무에 몰두하고 있는지 여부와 규모 확대를 고려해야 하는지 여부를 정확하게 반영할 수 있습니다.

티켓 종류

고객 지원은 숫자가 전부가 아니라 전반적인 고객 경험에 기여하는 것입니다. 들어오는 다양한 유형의 고객 쿼리를 살펴보면 개선해야 할 영역에 대한 더 많은 컨텍스트를 회사에 제공할 수 있습니다.

살펴봐야 하는 일반적인 질문:

• 고객 지원 팀에서 가장 많이 받는 티켓은 무엇입니까?
• 지금까지 본 적 없는 완전히 새로운 문제가 있습니까?
• 시간이 지나면서 특정 문제가 해결되고 있습니까?

고객이 겪고 있는 장단기 문제를 파악하기 위해 주어진 기간에 각 티켓 유형의 양을 분석해야 합니다. 이러한 요소를 통해 고객 지원 팀은 취해야 할 조치와 개선해야 할 사항을 알 수 있습니다.

예를 들어, 특정 날짜에 팀이 주문 확인 이메일 부족과 관련된 주문 쿼리로 넘쳐나는 것을 볼 수 있습니다. 장기적으로 보면 연말에 제품 쿼리가 20% 증가한다는 것을 알 수 있습니다. 이는 사이트에 더 많은 제품 정보가 필요하거나 일부 제품 페이지가 작동하지 않을 수 있음을 시사합니다.

고객의 행복

고객 피드백과 관련하여 이보다 더 진실된 진술은 없었습니다. 예, 모든 판매자는 회사의 가치를 보여주는 방법으로 긍정적인 회사 또는 제품 피드백을 공유하는 것을 좋아합니다. 그러나 모든 기업은 건설적인 비판을 개선해야 할 부분에 대한 무료 조언으로 간주해야 합니다.

또한 최근 통계에 따르면 작년에 비즈니스를 신뢰하는 방법으로 긍정적인 리뷰가 점점 더 강조되고 있습니다. 소비자는 비즈니스를 신뢰하기 전에 평균 7개의 리뷰를 읽고 긍정적인 리뷰는 소비자의 73%가 지역 비즈니스를 더 신뢰하게 만듭니다.

우리는 기업이 적시에 적절한 고객에게 피드백을 요청할 것을 권장합니다. 주문 수, 보낸 이메일 수 및 특정 날짜에 받은 피드백을 대시보드에서 바로 확인할 수 있습니다. 긍정적인 피드백을 수집하는 데 중점을 두는 것은 귀하의 비즈니스에 대한 고객 충성도를 보장할 것입니다. 고객의 행복을 위해 한 걸음 더 나아가고 싶다면 별점 5점짜리 리뷰 생성을 목표로 삼아야 합니다.

이 지표가 우선 순위 목록에서 낮으면 재고해야 할 때일 수 있습니다. 소비자의 45%는 고객 만족에 대한 관심 부족이 기업이 이상적인 경험을 제공하는 데 방해가 되는 가장 큰 장애물이라고 말했습니다. 비즈니스에 의미 있는 통계를 선택하고 전체 목표에 대해 질문할 수 있도록 하십시오.

전자 상거래 고객 지원 솔루션으로서 이것은 우리가 매일 살고 숨쉬는 지표입니다. 잠시 시간을 내어 소비자의 입장이 되어 보십시오. 탁월한 고객 경험을 제공하는 요인이 무엇인지 자문해 보십시오. 고객이 온라인 상점을 경험하는 방법에 대한 기초로 이것을 사용하십시오.

처음 세 가지 지표(티켓 양, 응답 시간, 티켓 유형)를 개선하는 데 집중하면 고객 만족도가 제자리에 놓이게 될 것입니다.

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