고객 성공이란 무엇입니까? 알아야 할 모든 것

성공적인 비즈니스를 경쟁업체와 차별화하는 것은 제품 및 서비스의 품질과 고객에게 제공하는 경험입니다. 오늘날 가장 수익성이 높은 기업은 고객이 원하는 결과를 제공하기 위해 최선을 다하고 있으며 고객이 이러한 결과를 달성할 수 있도록 최선을 다합니다. 즉, 고객의 성공이 가장 큰 목표입니다.

고품질 제품(또는 서비스)을 제공하는 데 중점을 두고 있지만 효과적인 고객 전략을 만드는 데는 집중하지 않는다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 고객을 유치하고 유지하는 데 어려움을 겪고 있는 비즈니스를 곧 발견할 수 있습니다. 실제로 Walker의 최근 연구에 따르면 2020년 주요 브랜드 차별화 요소는 가격과 제품을 능가하는 고객 경험입니다.

귀하의 제품이 해결하거나 다른 사람들이 달성하도록 허용하는 문제가 무엇이든, 고객이 최종 결과를 원한다는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 귀하의 고객에게 귀하의 제품은 목적을 위한 수단일 뿐이며 동일한 결과를 달성하는 데 도움이 되는 많은 대안 솔루션 중 하나일 수 있습니다.

따라서 새로운 고객을 유치하는 것도 중요하지만 고객의 성공을 돕는 것은 회사의 성장과 수익성에 더욱 중요하고 필수적입니다. 고객이 제품으로 원하는 결과를 얻을 수 있도록 도울 수 없다면 아마도 오랫동안 브랜드를 유지하지 못할 것입니다. 이 가이드에서는 고객 성공에 대해 알아야 할 모든 것과 고객의 성공을 돕기 위해 무엇을 할 수 있는지 설명합니다.

고객의 성공이란?

고객 성공은 고객이 회사 제품으로 원하는 목표를 달성하도록 돕는 것을 목표로 회사가 수행하는 모든 노력입니다. 고객 성공 팀은 종종 소비자가 제품을 보다 효율적이고 효과적으로 사용하도록 돕기 위해 건설적이고 데이터 중심적인 접근 방식을 취합니다. 이 전략을 통해 기업은 다음과 같은 다양한 최상위 목표를 달성할 수 있습니다.

• 이탈 감소.
• 갱신 판매 및 수익 증가.
• 고객 충성도 및 유지율을 높입니다.

고객이 제품으로 원하는 목표를 달성할 수 있도록 함으로써 고객의 성공은 고객이 계속해서 비즈니스에서 더 많이 구매할 가능성을 높입니다. 이는 특히 SaaS 및 기타 MRR(구독 기반 비즈니스)의 경우 월간 반복 수익을 높이는 데 중요한 구성 요소입니다.

고객의 성공이 왜 중요한가요?

제품 사용 여정 동안 고객과 지속적으로 관계를 유지하면 고객 성공 팀이 사전에 개입하고 고객 경험을 향상하는 데 도움이 됩니다. 제품 사용 및 라이선스 사용과 같은 모니터링 데이터를 통해 팀은 향후 계약에 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.

예를 들어 한 달 동안 제품 사용량이 감소했다고 가정해 보겠습니다. 데이터에 따르면 이번 달 동안 특정 위치에서 일반적으로 비즈니스가 느려지지만 작년보다 올해 사용할 수 있는 지원 티켓이 더 많다는 것도 알 수 있습니다. 이러한 다양한 데이터 요소를 모두 살펴보면 상황과 실제로 진행 중인 일을 더 잘 볼 수 있습니다. 사용이 일반적일 수 있지만 올해 온보딩 중 준비가 부족하여 더 많은 사람들이 지원 티켓을 열었습니다. 그런 다음 문제로 인해 고객이 제품을 떠나기 전에 조치를 취하고 온보딩 중 고객 교육 강화와 같은 솔루션을 가질 수 있습니다.

이러한 전략적 접근 방식은 장기적으로 고객을 유치하는 데 도움이 됩니다. 신규 고객 확보 비용이 기존 고객 유지 비용보다 5배나 높기 때문에 매출 측면에서 유리하다. 귀하의 비즈니스는 더 높은 수익을 더 오래 유지할 수 있을 뿐만 아니라 고객을 잘 돌보는 회사로 명성을 높여 새로운 고객을 유치할 수 있습니다.

고객 성공과 고객 지원은 같은 것입니까?

고객 지원과 고객 성공의 차이 는 다양한 활발한 토론을 불러일으켰습니다. 이 두 역할은 유사한 기술 세트와 목표를 공유하지만 다른 기술이 적용됩니다.

• 고객 지원 팀은 제품 관련 문제를 해결하고 고객에게 제품 기능에 대해 조언합니다. 그들은 엔지니어링 및 제품과 같은 다른 운영 팀과 협력하여 현재 기능을 개발하는 동시에 다가오는 릴리스 주기에 대한 고객의 의견을 얻습니다.
• 반면에 고객 성공 팀은 고객 과 적극적으로 협력하여 비즈니스 목표를 이해하고 제품으로 성공을 달성하도록 안내하여 고객의 평생 가치를 높입니다.

고객 지원과 고객 서비스는 어떻게 함께 작동합니까?

두 팀은 소비자를 지원하고 잊을 수 없는 경험을 제공하는 동일한 목표를 염두에 두고 있습니다. 두 직책의 개념을 자세히 살펴보고 두 팀이 어떻게 협력하여 고객을 위한 가치를 창출할 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객 지원의 개념은 오늘날의 고객이 증가함에 따라 계속해서 진화하고 있습니다. 양질의 고객 서비스는 고객의 이익을 모든 상호 작용의 중심에 두는 신속하고 공감적인 지원입니다.

전문 고객 서비스 전문가는 제품을 이해하고 의사 소통하는 고객을 세심하게 돌봅니다. 그들은 고객이 솔루션을 찾고 제품 팀에 고객의 문제를 보고하도록 지원합니다. Basecamp 고객 지원 팀의 일원인 Chase Clemons는 고객 지원을 제품 속성으로 보고 있습니다.

고객 성공의 주요 목표는 고객에게 성공이 의미하는 바를 이해하고 고객이 비즈니스와 함께 하는 고객 여정의 모든 측면에서 이를 달성할 수 있도록 협력하는 것입니다.

고객이 고객 지원 팀과 대화했는지 여부와 같은 지표는 평가판 시작 후 처음 90일 이내에 고객 경험의 현재 단계를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이러한 메트릭을 기반으로 고객 성공 팀은 개입하여 고객의 경험에 대해 자세히 알아보고 팀에 도움이 되고 제품을 최대한 활용하도록 영감을 주는 기능을 제공할 수 있습니다.

이러한 기본 정의를 통해 고객 성공과 고객 지원 간의 몇 가지 차별화되는 특성을 발견할 수 있습니다. 이제 최종 목록으로 더 세분화해 보겠습니다.

• 접근 방식: 고객 지원팀은 접수 및 회신을, 고객 성공은 전략을 논의하고 생성합니다.
• 목표: 고객 지원은 기존 문제를 해결하고 예방하는 데 중점을 두는 반면, 고객 성공은 고객 여정이 계속됨에 따라 고객이 원하는 비즈니스 결과를 달성하는 것을 목표로 합니다.
• 메트릭: 고객 지원 메트릭은 서비스 품질, 해결 시간 및 전반적인 고객 만족도를 평가하는 반면, 고객 성공은 확장, 고객 유지 및 전반적인 평생 가치와 같은 시장 영향 메트릭에 중점을 둡니다.
• 기술 및 분야: 고객 지원은 엔지니어링, 마케팅 및 조직 팀과 상호 보완적인 기술을 보유하는 반면, 고객 성공은 종종 다양한 분야 및 비즈니스 경험으로 확장되고 보다 컨설팅적입니다. 두 입장 모두 실무자는 고객이 누구인지에 대한 철저한 이해를 바탕으로 공감하고 수완이 풍부한 문제 해결가가 되어야 합니다.
• 비즈니스 영향: 고객 지원은 여전히 ​​고객 질문을 해결해야 하기 때문에 비즈니스 운영의 중요한 부분입니다. 반면 고객 성공은 매출과 성장을 주도하는 부가 가치 비즈니스 기능이기도 합니다.

각 팀은 고객 여정의 과정에서 고유한 역할을 수행하지만 회사의 훌륭한 경험의 모든 측면을 총괄적으로 다룹니다. 고객 지원 팀과 고객 성공 팀을 함께 통합하여 이러한 조화를 이해하는 회사는 고객과 회사를 독립형 역할이나 부서로 격리하는 것보다 고객과 회사에 더 큰 영향을 미칩니다.

고객 지원과 고객 성공을 통합함으로써 고객은 모두가 같은 팀에 있는 것처럼 느낄 것입니다. 고객이 성공으로 가는 길을 함께 가도록 도우면 전체 고객 여정에서 자신감과 브랜드 충성도를 키울 수 있습니다.

고객 성공을 위한 고객 여정

소비자 성공 팀은 고객의 일생 동안 고객 진행 상황과 제품 사용을 추적합니다. 이 과정에는 끝이 없고 반복되는 상호작용과 발전의 기간이 있습니다. 이 루프는 소비자 여정의 네 가지 기초를 통해 계속됩니다.

온보딩: 첫인상이자 제품 소개인 온보딩은 고객 성공 팀이 점점 더 고객 인지도를 높이고 제품을 일상적인 워크플로에 통합할 수 있는 기회입니다.

채택: 이 단계는 고객이 직접 제품을 사용하기 시작하면서 속담 고무가 도로를 만나는 단계입니다. 이 프로세스 동안 고객 성공 팀은 제품이 일관되고 효율적으로 사용되도록 고객 메트릭을 면밀히 추적합니다.

에스컬레이션: 최상의 고객 관리에 여전히 문제가 있을 수 있습니다. 에스컬레이션 처리의 비결은 문제를 신속하게 해결하고 고객의 문제를 경청하고 대응하며 상황을 고객 관계 성장의 기회로 보는 것입니다.

갱신: 갱신을 고객 경험과 고객 성공에 대한 헌신의 보상으로 볼 수 있습니다. 상향 판매는 일정에 의존하지 않으며 특정 고객에게 도움이 되지 않습니다. 그러나 고객이 확장할 의향이 있다면 고객 성공 팀이 도움을 줄 필요가 있습니다.

고객 만족의 이 네 가지 기초는 고객 여정을 탐색하는 방법입니다. 각 지점에서 고객 성공 팀은 반복적인 수익을 제공하는 반응형 고객 경험을 만들기 위해 노력합니다.

고객의 성공을 돕는 최고의 팁

다음 팁을 따라 효과적인 고객 성공 팀을 구성하여 고객이 원하는 목표를 달성하도록 도울 수 있습니다.

전담 고객 성공 팀 만들기

고객 만족이 회사의 중요한 부분이 되도록 하는 가장 좋은 방법 중 하나는 전담 고객 성공 팀을 만드는 것입니다. 고객 성공 관리자가 되기 위해 한 걸음 더 나아가거나 고객 성공 계획을 책임지는 팀을 개발하는 것은 당신의 노력에 많은 집중과 에너지를 가져다 줄 것입니다. 고객 만족은 개인이나 팀의 자산이 아니라 회사 전체의 책임이라는 점에 유의하는 것이 중요합니다. 고객의 성공을 최우선으로 생각하는 전담 직원이 있으면 회사의 다른 모든 부서에 이 메시지를 전달하는 데 도움이 됩니다.

고객 성공 도구 활용

소프트웨어를 사용하면 고객 상호 작용을 간소화하는 데 사용할 수 있는 공유 받은 편지함 및 고객 포털과 같은 리소스에 액세스할 수 있습니다. 고객 성공 솔루션은 새로운 기능을 도입하면서 기존 지원 운영을 현대화하는 데 도움이 됩니다.

전사적 고객 성공 프로그램 개발

고객 만족도 목표를 모니터링하는 가장 쉬운 방법 중 하나는 전사적 CS 프로그램을 이용하는 것입니다. 이 프로그램을 통해 고객 경험 관리의 모범 사례를 따르고 고객의 요구에 초점을 맞춘 로드맵을 구축할 수 있습니다. 또한 결과를 평가하고 주요 학습을 기반으로 변경을 수행할 수 있는 시스템을 보유할 수 있습니다.

고객 온보딩 프로세스 고려

고객이 회사에 대해 갖는 첫인상은 특히 초기 구매 후 중요합니다. 고객에게 신속하게 가치를 제공하는 능력을 향상시키는 한 가지 방법은 공식적이고 잘 구성된 온보딩 절차를 이용하는 것입니다. 고객이 구독을 유지하고, 새로운 항목에 대해 배우고, 가족 및 친구와 쉽게 지식을 교환할 수 있는 원활한 프로세스를 만들려고 노력해야 합니다. 성공적인 온보드 계획은 전환율을 개선하고 장기적인 커뮤니케이션을 위한 중요한 포럼을 제공하는 데 도움이 됩니다.

지표를 사용하여 위험한 이탈을 식별하고 방지

사용 빈도와 같은 메트릭을 추적하여 클라이언트의 잠재적 이탈을 정의하고 방지합니다. Gainsight는 고객이 이탈하는 주요 원인이 고객의 요구 사항이 해결되지 않고 있다는 사실을 발견했습니다. 100개의 구독 기반 회사를 ​​대상으로 한 설문 조사에서 응답자의 77%는 이탈을 최소화하는 가장 좋은 방법은 이탈 위험이 있는 고객을 더 빨리 인식하여 고객을 유지하도록 설계된 고객 성공 개입을 도입할 시간을 갖는 것이라고 결정했습니다. 고객 만족도 설문조사만큼 쉬운 일은 소비자의 전반적인 웰빙에 대한 통찰력을 보여주고 고객 성공 팀이 고객 행복을 높이기 위한 조치를 더 쉽게 취할 수 있도록 합니다.

관심을 가질 만한 항목: 주의를 기울여야 하는 8가지 주요 고객 만족도 지표

고객 만족도에 대한 통찰력을 모니터링하기 위한 기타 유용한 지표는 다음과 같습니다.

• 교차 판매
• 상향 판매
• 다운그레이드
• 업그레이드
• 하향 판매
• 사용 빈도(고객이 제품 또는 서비스를 사용하는 빈도)

고객 성공 지표는 고객 만족도에 대한 유용한 데이터도 제공합니다. 다음과 같은 추적 지표를 고려하십시오.

• 지식 기반 액세스 빈도
• 고객 지원 요청 수
• 고객 지원 요청을 해결하기 위한 평균 연락처 수
• 첫 번째 접촉 해결률
• 고객 지원 요청을 해결하는 평균 시간

다운그레이드되거나 이탈한 클라이언트와 출구 인터뷰를 수행하면 종종 클라이언트의 문제에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 충족되지 않은 소비자의 요구나 욕구 외에도 고객 이탈에 대한 다음과 같은 일반적인 설명은 다음과 같습니다.

• 저렴한 대안을 선택하는 고객
• 고객은 더 이상 제품이 필요하지 않습니다.
• 열악한 고객 서비스 및 열악한 고객 지원 경험

이탈 또는 다운그레이드한 고객의 사용 패턴을 관찰하고 과거 데이터를 검토함으로써 기업은 클라이언트가 곧 이탈할 것임을 암시하는 위험 신호를 인식할 수 있습니다.

고객 중심 접근 방식 채택

고객 성공 팀은 모든 고객 중심 회사의 핵심 구성 요소입니다. 고객 충성도의 가치는 이제 반복되는 구독 갱신을 통해 분배되며 단일 구매 거래에 포함되지 않는다는 점을 이해해야 합니다.

소비자 획득의 이점을 최대한 활용하기 위해 기업은 장기적인 참여를 유도하는 충성도를 장려해야 합니다. 소비자 관계가 수년간 지속되도록 하는 가장 좋은 방법은 지속적으로 고객을 참여시키고 고객이 가치를 이해하도록 하는 것입니다. 이제 평생 가치를 위한 상호 유익한 관계에서 고객과 친구가 되었습니다.

마지막 단어

오늘날과 같이 경쟁이 치열한 시장에서 고객의 성공은 비즈니스의 생존과 성장에 중요한 역할을 합니다. 이 기사가 고객 성공과 비즈니스를 위한 고객 성공 전략을 수립하는 방법에 대한 귀중한 정보를 제공했기를 바랍니다. 이 주제에 대한 추가 토론을 위해 아래에 자유롭게 의견을 남겨주세요.