2022년에 채택해야 할 11가지 필수 고객 성공 소프트웨어

종종 간과되는 고객의 성공은 모든 회사의 가장 중요한 측면 중 하나입니다.

고객 성공 팀은 사용자의 성공을 돕고 지속적으로 충성도 높은 고객을 생성할 수 있어야 합니다. 이 여정을 통해 회사의 모든 팀과의 강력한 협력 및 다양한 지원 도구가 가장 도움이 될 것입니다.

이 기사에서는 사용자 교육에서 고객 행동 분석에 이르기까지 모든 고객 성공 팀에 필수적이어야 하는 11가지 도구를 살펴보겠습니다.

그러나 먼저 고객 성공 도구에서 찾아야 하는 것부터 시작하겠습니다.

모든 고객 성공 도구의 필수 요소

고객 성공 도구의 핵심 사용 사례는 매우 다양할 수 있지만 스택의 각 고객 성공 도구에는 여러 가지 기능이 있습니다 .

여기에는 다음이 포함됩니다.

1- 채택하기 쉬워야 합니다.

고객 성공 팀의 경우 다른 팀과 마찬가지로 도구가 간단 하고 사용하기 쉬워야 합니다 .

고객 성공 팀 측에서 최소한의 노력으로 예상대로 작동해야 합니다.

이는 고객 성공 팀이 교육 및 긴 온보딩 프로세스를 위한 시간이나 리소스가 없으며 기술 지식 측면에서 너무 많은 것을 요구하는 복잡한 소프트웨어에 얽매여서도 안 되기 때문입니다.

2- 코드가 없어야 함

얼마나 많은 고객 성공 관리자가 코딩할 줄 알고 있습니까?

없음?

여러 언어로 코딩할 수 있는 사람들은 어떻습니까?

회사의 고객 성공 팀은 소프트웨어를 개발하거나 유지 관리하는 것이 아니라 생산성을 유지하는 데 시간을 투자해야 합니다. 그들은 그것으로 충분한 일을 가지고 있습니다!

따라서 채택하려는 제품은 코드 없는 접근 방식을 완전히 채택해야 합니다.

3- 강력한 분석 및 사용자 식별

모든 고객 성공 팀의 의무는 모든 사용자가 제품으로 성공을 달성하고 더 많은 것을 위해 돌아오도록 하는 것입니다.

고객 성공 팀이 누가 그들의 제품을 사용하고 있는지 파악할 수 없다면 그 목표를 달성하는 데 정말 어려움을 겪을 것입니다.

분석 제품군은 이메일이나 전화번호를 계정과 연결하는 것과 같은 강력한 사용자 식별 기능과 세분화 옵션과 같은 고급 기능뿐만 아니라 고객 성공 도구에 포함되어야 합니다.

이렇게 하면 다음에 타겟팅할 대상, 사용자를 위해 어떤 유형의 콘텐츠를 제작해야 하는지, 물론 어떻게 수행하고 있는지 알 수 있습니다.

4- 데이터 보안

고객을 도울 때 마지막으로 필요한 것은 고객의 기밀 정보가 누출되는 것입니다.

고객 성공 도구에는 귀사와 귀사의 고객을 보호할 수 있는 강력한 데이터 보안 기능이 있어야 합니다.

최고의 도구는 SSL, 이중 인증 등과 같은 암호화 기술을 사용합니다.

사용자 경험에도 중요합니다. 계정이 안전하지 않다고 느끼면 제품을 자신 있게 사용하는 정도에 영향을 미치기 때문입니다.

그리고 이것이 고객 성공 도구에 필수적이라고 생각하는 기능 이며 우리는 이 목록을 준비하는 것을 염두에 두고 있습니다.

2022년 11대 고객 성공 플랫폼

그렇다면 최고의 도구는 무엇입니까?

보편적인 정답은 없지만 우리 자신의 경험을 바탕으로 가능한 한 빨리 채택을 고려해야 하는 11가지 훌륭하고 기본적인 고객 성공 도구에 대한 심층적이고 상세한 목록을 작성했습니다.

1- eWebinar – 대화형 웨비나를 통한 온보딩 고객

eWebinar는 필수 고객 성공 도구 입니다. 그 이상의 웨비나를 통해 사용자 온보딩 경험을 자동화합니다.

eWebinar를 사용하면 비디오 프레젠테이션, 교육 또는 라이브 웨비나를 위해 물리적으로 참석할 필요가 없습니다. SaaS 회사는 사용자 온보딩 세션을 녹화하고, 비디오 녹화를 업로드하고, 사용자가 시간대에 관계 없이 등록하여 시간이 있을 때 시청할 수 있도록 허용할 수 있습니다.

eWebinar에는 세션이 진행되는 동안 참석자가 발표자 또는 고객 성공 또는 영업 담당자와 채팅할 수 있는 라이브 채팅 기능이 있습니다. 참석자는 라이브 투표, Q&A, 다운로드, 특별 제안 등에 참여하여 프레젠테이션을 대화형으로 만들 수 있습니다.

eWebinar에는 사전 작성된 이메일 알림 및 후속 조치가 포함되어 참석률을 높이고 사람들이 세션에 참석하거나 다시보기를 시청할 수 있습니다.

여기에서 eWebinar를 확인하십시오.

2- UserGuiding – 올인원 대화형 사용자 온보딩 플랫폼

사용자 온보딩이 고객 성공을 촉진한다는 것은 입증된 사실입니다.

그리고 UserGuiding은 화면 안내 기능으로 고객에게 원활한 사용자 온보딩 경험을 제공하는 데 도움이 되는 올인원 플랫폼입니다.

제품 안내, 툴팁 또는 핫스팟 여부 UserGuiding은 완벽한 자동화 온보딩 프로세스를 만드는 데 도움이 됩니다.

NPS 설문조사 기능은 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 됩니다.

그리고 세분화 기능을 사용하면 맞춤형 콘텐츠로 타겟팅할 수 있는 사용자 정의 세그먼트로 사용자를 그룹화할 수 있습니다.

가장 좋은 부분?

코딩이 전혀 필요하지 않습니다.

3- SmartKarrot

Customer Success의 최신 진화를 요약한 플랫폼이 있다면 바로 SmartKarrot입니다.

SmartKarrot은 온보딩에서 옹호에 이르기까지 고객 성공을 운영하고 확장하는 가장 포괄적이고 지능적이며 실행 가능한 플랫폼 중 하나입니다.

빠르게 성장하는 고객 중심 B2B 기업 에 가장 적합한 SmartKarrot은 사용하기 쉬운 올인원 고객 성공 플랫폼입니다. 이를 차별화하는 한 가지는 사용자에게 실행 가능한 단계의 형태로 규범적 지침을 제공하기 위해 예측 통찰력을 우아하게 사용한다는 것입니다. 고객 참여, 온보딩, 고객 성공 운영, 고객 경험 및 제품 채택 측면을 제공합니다.

특장점

• 고객의 360도 보기
• 구성 가능한 상태 점수
• 고객 접점
• 성공 플레이북 및 자동화
• 계정 정보

가격

• 무료 평가판: 14일
• 초보자: $499/월 최대 5명의 사용자
• 성장: $699/월 최대 15명의 사용자
• Enterprise: 15세 이상의 사용자를 위한 맞춤형 가격 책정

4- 플랜햇

고객의 성공을 간단하게 만들도록 설계된 미니멀리스트 인터페이스를 통해 PlanHat에는 많은 뛰어난 기능이 있습니다.

다른 많은 고객 성공 도구에는 고객 상태 점수, 고객 모니터링 및 플레이북과 같은 동일한 기능이 있습니다. 이러한 기능이 작동하는 방식이 차이를 만듭니다. 다른 도구는 한두 가지 기능에서 탁월하지만 PlanHat은 모든 기능에서 A+를 받습니다.

팀이 소프트웨어에서 공유 공간을 가질 수 있도록 하는 모든 기능 시스템을 갖춘 PlanHat은 기능면에서 뿐만 아니라 사용 편의성 도 뛰어납니다. 모든 것을 단순화하도록 설계되어 업계에서 가장 사용하기 쉬운 고객 성공 도구 중 하나로 알려져 있습니다.

특장점

• 제품 참여
• 고객 상태 점수
• 고객 모니터링
• 확장성
• 데이터 보안

가격

• 시작: 월 $500(추가 고객당/월 $1)
• 전문가: 월 $1250(추가로 고객당/월 $1)
• 기업: 사용자 정의

5- 커스터마이징

Custify는 SaaS 비즈니스가 고객 이탈을 줄이고 고객 평생 가치를 높일 수 있도록 설계된 직관적이고 사용자 친화적인 고객 성공 플랫폼입니다 .

컨시어지 온보딩 및 자동화 기능을 통해 Custify는 시장에서 독보적인 위치에 놓였습니다.

Custify의 가장 큰 장점은 개인화된 온보딩 프로세스와 자동화 기능 입니다. 최신 인터페이스 내에서 여러 상태 점수를 설정 하여 글로벌 계정 상태 점수에 대한 가중치를 추적하고 결정할 수 있습니다. 플레이북 기능을 사용하면 작업 생성 및 CSM에 할당, 개인화된 메시지 전송 또는 사용자 지정 작업 트리거와 같은 자동화를 설정할 수 있습니다.

Custify에서는 친숙한 인터페이스로 인해 고객 수명 주기를 추적하는 것이 특히 쉽고 사용자 지정 CSM 등급을 추가할 수 있는 옵션에 감사드립니다. 이 플랫폼을 사용하면 고객의 성공을 쉽게 추적할 수 있으며 많은 기능은 각 고객의 행동이 다르다는 사실에 초점을 맞춥니다.

특장점

• 플레이북 및 자동화
• 컨시어지 온보딩
• 여러 구성 가능한 상태 점수
• 고객의 360도 보기
• 자동화된 작업 관리
• 맞춤형 CSM 등급

가격

• 초보자: 최대 2명의 사용자까지 $199/월
• 표준: $499/월 최대 5명의 사용자
• 엔터프라이즈: 견적 기반

6- 통찰력

Gainsight는 많은 회사에서 사용하고 권장하는 최상위 고객 성공 도구 중 하나입니다.

Cisco 및 General Electric과 같은 많은 대기업이 이 도구를 선호하거나 사용하기 쉬운 경험을 제공할 뿐만 아니라 전체 수명 주기를 포괄하는 많은 기능 때문일 수 있습니다. 고객. 소프트웨어에서 가장 기대되는 기능 중 하나는 고객 상태 점수 입니다. 정기적인 고객 데이터 흐름을 통해 소프트웨어 는 각 고객이 얼마나 만족하는지 보여주는 고객의 건강 점수를 계산합니다.

이러한 시스템은 특히 고객 이탈을 방지하는 데 도움이 되지만 이것이 이 도구의 유일한 장점은 아닙니다. Gainsight는 고객과 고객 행동을 구성, 분류 및 예측 합니다. 피드백을 사용하여 고객 행동과 가능한 결과를 빠르게 학습합니다.

특장점

• 고객 상태 점수
• 확장성
• 데이터 보안
• 고객 모니터링
• 고객 프로필

가격

• 견적을 요청해야 합니다.

7- HubSpot 서비스 허브

2006년 설립된 HubSpot은 오랫동안 업계를 선도해 온 기업입니다.

Marketing Hub, Sales Hub 및 HubSpot CRM (무료)과 같은 다른 성공적인 도구를 통해 HubSpot 은 SaaS 분야에서 널리 퍼진 성공을 입증합니다. 이름에서 알 수 있듯이 HubSpot 서비스 허브는 서비스에 중점을 두고 있으며 반드시 100% 고객 성공은 아닙니다.

현재로서는 대기업에 필요한 몇 가지 기능이 부족하지만 소규모 기업을 위한 큰 잠재력과 많은 작업 공간이 있습니다. 최고의 기능은 고객을 위한 채팅 도구를 사용자 정의할 수 있는 라이브 채팅 도구입니다. 또 다른 장점은 HubSpot Service Hub 가 고객 성공에 필요한 도구인 HubSpot CRM과 통합된다는 것입니다.

특장점

• 피드백 수집
• 보안
• 시스템 모니터링
• 장치 응답성
• 티켓 생성 사용자 경험

가격

• 무료 버전
• 초보자: 한 달에 $50
• 전문가: 월 $400
• 기업: 월 $1200

보너스: HubSpot은 스타트업의 경우 최대 90%까지 할인됩니다.

8- 토탱고

Google 및 Zoom과 같은 고객에게 Totango는 모든 고객을 행복하게 유지하는 데 도움이 되는 유망한 소프트웨어입니다. 그들이 Google과 Zoom을 행복하게 할 수 있다면 당신도 마찬가지입니다.

Totango의 고객 성공 도구 Spark는 처음부터 깔끔하고 쉽게 보입니다 . 사용하기 쉽고 유연한 인터페이스는 소프트웨어의 가장 좋은 측면 중 하나입니다.

고객 세분화 및 타사 도구와의 통합 기능과 같은 대부분의 기능은 높이 평가되지만 대부분의 제품 고객 은 특정 기능의 자동화 부족을 싫어합니다 . 그러나 Totango는 여전히 무료 버전과 엔터프라이즈 버전의 30일 무료 평가판이 있는 높은 평가를 받는 도구이므로 소규모 비즈니스 및 스타트업에 매우 기능적이고 선호되는 도구입니다.

특장점

• 고객 세그먼트
• 데이터 보안
• 고객 모니터링
• 확장성
• 사용자 액세스 및 권한

가격

• 무료 버전
• 엔터프라이즈 버전(30일 무료 평가판)
• 견적을 요청해야 합니다

9- ChurnZero

ChurnZero는 2020년에 11번째로 빠르게 성장하는 제품입니다.

다른 모든 제품 중에서.

고객 성공 도구에 대해 잘 알고 있다면 Gainsight가 최고의 게임이라는 것을 알게 될 것입니다. 그러나 ChurnZero는 가장 가까운 2위 이며 Gainsight를 곧 따라잡을 가능성이 높습니다.

ChurnZero의 최고의 품질은 아마도 제대로 작동하는 매우 상세한 기능에도 도구 를 사용하는 것이 얼마나 쉬운가일 것입니다 . 작업 자동화 는 클라이언트가 가장 좋아하는 기능 중 하나이며 회사는 이 기능을 통해 완벽한 고객 모니터링 및 팀워크를 쉽게 달성 할 수 있습니다.

ChurnZero는 사용자가 도구를 탐색하고 비즈니스에 적합한지(대부분의 경우 그렇습니다)를 결정할 수 있는 무료 데모 와 도구 및 세부 정보에 쉽고 빠르게 적응하는 데 도움이 되는 실시간 지원을 제공합니다. 코로나바이러스 팬데믹 기간 동안 최고로 부상한 도구인 ChurnZero는 기술 커뮤니케이션의 힘을 알고 있습니다. 그들은 자주 웹 세미나를 개최하고 고객에게 유용한 자료를 보냅니다.

특장점

• 고객 모니터링
• 데이터 보안
• 고객 세그먼트
• 성능 및 신뢰성

가격

• 견적을 요청해야 합니다.

10- 클라이언트 성공

ClientSuccess 는 모든 것 이상입니다. 대부분의 고객은 도구에 대해 마음에 들지 않는 점을 쉽게 생각하지 못합니다.

ClientSuccess에는 고객 성공 도구에서 찾을 수 있는 모든 기본 기능이 있습니다. 고객 프로필 및 세그먼트, 제품 참여, 이탈 위험 알림. 그러나 이러한 기능을 특별하게 만드는 몇 가지 사항이 있습니다 . 이 도구를 사용하는 대부분의 사용자는 각 기능을 쉽게 사용자 지정할 수 있으며 ClientSuccess 직원이 클라이언트 성공을 달성하는 방법을 이해하고 있다고 생각합니다.

ClientSuccess는 제품 뒤에 있는 사람들 덕분에 차이를 만듭니다. 소프트웨어를 원래의 모습 그대로 디자인하는 것 외에도 그들은 제품을 완벽하게 만들기 위해 계속 노력하고 있으며 프로세스에 자신의 클라이언트를 포함시켜 귀하의 의견이 중요하고 사용하는 제품을 형성할 수 있도록 합니다.

특장점

• 사용자 액세스 및 권한
• 고객 모니터링
• 데이터 보안
• 성능 및 신뢰성
• 고객 세그먼트

가격

• 견적을 요청해야 합니다.

11- 프로핏웰

ProfitWell은 중소기업의 기쁨입니다.

그들은 또한 Siemens 및 HubSpot과 같은 더 큰 회사와 협력하지만 소규모 기업이 ProfitWell 을 더 선호하는 이유가 있습니다.

ProfitWell의 최고의 품질은 아마도 측정항목에 얼마나 깊이 관여하고 측정항목 이 얼마나 정확한지일 것입니다. 메트릭은 이탈을 방지하고 극복하기 위한 진지한 단계가 될 수 있으므로 ProfitWell이 문제의 근원에 대해 자세히 설명하고 있음을 알 수 있습니다.

이것은 저주와 축복이 될 수 있습니다. 재무팀과 작업할 때 인터페이스는 이해하기 쉽지만 그래프와 숫자를 별로 좋아하지 않는 사람의 눈에는 인터페이스가 혼란스러울 수 있습니다. 결국 ProfitWell은 귀하가 속한 계층에 관계없이 완벽한 숫자와 그래프를 제공하는 고객 성공 도구입니다 . 심지어 무료 계층에서도 마찬가지입니다.

특장점

• 데이터 가져오기 및 내보내기 도구
• 보고 및 대시보드
• 성능 및 신뢰성
• 데이터 보안
• 워크플로 기능

가격

• 고객 결과에 맞춘 유료 제품.
• ProfitWell 메트릭: 프리 티어
• 유지: 견적을 요청해야 합니다.
• 인정됨: 견적을 요청해야 합니다.

결론

제품, 광고, 마케팅이 아무리 우수하더라도 최고의 CS 도구를 활용하는 적절한 고객 성공 팀이 없으면 고객 을 잃게 됩니다 .

고객 성공 도구를 사용하면 기존 고객을 만족 시키면서 고객을 다시 확보할 수 있습니다. 이처럼 중요한 도구는 무작정 선택할 수 없으며 비즈니스의 규모와 분야, 목표를 고려해야 합니다.

이 목록은 귀하에게 가장 유익하고 모든 요구 사항을 충족하는 완벽한 소프트웨어를 선택하는 데 도움이 되도록 작성되었습니다. 현명하게 선택하여 고객의 마음을 사로잡으세요.

자주 묻는 질문

고객 성공 플랫폼이란 무엇입니까?

고객 성공 플랫폼 또는 고객 성공 소프트웨어는 고객 성공 팀이 고객과의 관계를 관리하고, 행동을 분석하고, 온보딩 및 교육하거나, 설문 조사를 수행하는 데 도움이 되는 타사 소프트웨어입니다.

최고의 고객 성공 소프트웨어는 무엇입니까?

"최고의" 고객 성공 소프트웨어는 비즈니스 요구 사항에 따라 다를 수 있지만 당사의 관점에서 사용자 교육 및 온보딩에 가장 적합한 것은 UserGuiding이고, 고객 성공을 위한 최고의 CRM은 Intercom 또는 Hubspot이며, Custify는 고객 모니터링 및 고객 건강 점수.

고객 성공 도구가 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 성공 팀은 고객이 목표를 달성할 수 있도록 지원하는 데 있어 보다 민첩하고 효과적이어야 하기 때문에 다양한 도구가 필요합니다. 효율적인 타사 도구는 시간을 절약하고 더 나은 통찰력을 얻는 데 도움이 될 수 있으므로 고객 성공 팀에 매우 유용합니다.

고객 성공은 어떻게 측정됩니까?

NPS 설문조사, 고객 상태 점수, 고객의 가치 실현 시간 및 제품 채택률은 고객의 성공을 측정하는 몇 가지 지표입니다. 고객 성공 팀은 다양한 소프트웨어를 사용하여 이러한 지표를 계산하고 추적할 수 있습니다.

고객 성공 소프트웨어를 어떻게 선택합니까?

고객 성공 소프트웨어를 선택할 때 팀은 소프트웨어가 자신의 요구 사항에 효율적으로 적합하고 비용 효율적이고 코드가 없으며 채택하기 쉽고 간단하고 안전한지 확인해야 합니다. 또한 제안을 위해 고객 성공 분야의 다른 사람들과 반드시 ​​상의해야 합니다.