고객 성공 프로세스: 수익을 높이고 이탈을 줄이는 방법

고객 확보는 모든 회사의 성공에 필수적입니다.

하지만 사업주가 판매 후 고객 관계를 소홀히 하는 것은 너무나 흔한 일입니다. 결국 모든 고객에게 뛰어난 가치를 제공한다면 새로운 고객을 적극적으로 확보할 필요가 없습니다.

그것이 바로 오늘 우리가 이야기할 것입니다. 효과적인 고객 성공 프로세스를 구축하는 데 필요한 방법론과 단계입니다.

고객 성공은 고객이 제품이나 서비스에서 필요한 것을 얻을 수 있도록 하는 부서 또는 팀입니다.

모든 SaaS 비즈니스의 중요한 부분이지만 놀라운 고객 경험은 건전한 비즈니스 지표, 행복한 고객 기반, 경쟁자에 대한 불공정한 이점을 보장합니다.

고객 성공 프로세스의 다양한 구성 요소를 살펴보고 개선을 위한 모범 사례를 제공하겠습니다.

• 고객 성공 프로세스는 무엇입니까?
• 고객성공관리의 기능
  • 이탈률 감소 및 유지율 향상
  • 고객 피드백에 대한 조치
  • 온보딩에서 더 빠르게 가치 제공
• 고객 성공 전략 수립을 위한 팁

고객 성공 프로세스는 무엇입니까?

당신이 신생 기업이든 기존 기업이든, 고객 성공 프로세스는 회사 성공의 기초를 형성합니다.

고객의 성공은 종종 SaaS 회사와 관련이 있습니다. 그러나 모든 유형의 비즈니스에 적용됩니다. 사용 중인 컨택 센터 솔루션 을 훨씬 뛰어넘습니다.

고객 성공 프로세스는 판매 후 고객 가치를 전달하고 강화하기 위한 방법론입니다. 여기에는 모든 고객이 귀하의 제품과 서비스에 만족하는지 확인하기 위한 특정 단계와 체크포인트가 포함됩니다.

고객 수명 주기와 달리 고객 성공은 유지 및 옹호에 협소하게 초점을 맞춥니다.

다음은 보다 세분화된 수준에서 보이는 것입니다.

필수 고객 성공 관리 기능

수익성 있는 고객 성공 프레임워크는 전체적인 고객 경험을 넘어선 것입니다. 대신 고객 감정을 비즈니스 결과와 연결합니다.

고객 기반이 직면한 모든 문제를 해결하지 않아도 됩니다. 잠시 후에 알아보겠습니다.

1) 리텐션 향상을 통한 해지율 감소

모든 고객 성공 팀은 고객 이탈을 줄이고 유지율을 개선하기를 원합니다.

이탈률은 잃어버린 고객 수를 주어진 기간 동안 얻은 고객 수로 나눈 값입니다.

고객 수를 추적하는 대신 평생 가치, 반복 수익 및 획득 비용과 같은 기본 재정을 조사하십시오.

전통적으로 SaaS 회사의 지표이지만 고객 유지가 모든 것을 말해주지는 않습니다. 고객 불만, 반품, 환불, 지불 거절의 형태로 전자 상거래 비즈니스에 적용할 수 있습니다.

원하는 결과는 모든 고객이 충성도를 유지하고 그 과정에서 더 많은 제품과 서비스를 소비하는 것입니다. 말은 쉽지만 고객 라이프사이클을 최적화하고 모든 단계에서 개선할 수 있습니다.

세분화는 낮은 유지율의 근본 원인을 찾는 데 도움이 됩니다. 고객의 "클래스"(코호트)를 모니터링하여 NPS, MRR, CAC 및 평생 가치 와 같은 메트릭을 컨텍스트화합니다.

높은 이탈률의 원인:

• 제품 또는 서비스 바이인 부족
• 즉각적인 가치를 볼 수 없음
• 저품질 고객 확보 채널
• 고객 지원 팀의 부재
• 불명확한 메시지 및 온보딩 프로세스

성장의 핵심은 생각보다 고객 유지와 관련이 있습니다. 새로운 사용자를 얼마나 빨리 유치할 수 있더라도 잘못된 고객 유지로 판매하는 것은 새는 양동이를 채우는 것과 같습니다.

2) 고객 피드백에 대한 조치

실시간 감정을 모니터링하려면 지속적인 고객 피드백이 필요합니다. 그리고 제품 팀이 이러한 통찰력을 얻을 수 있는 다른 방법이 있을 수 있지만 고객 여정에서 표면 마찰을 조기에 확인합니다. 이러한 방식으로 CSM(고객 성공 관리자)은 실용적인 솔루션에 개입할 수 있습니다.

자동화된 설문조사는 실시간 전화 통화보다 더 솔직한 응답을 이끌어내는 경향이 있습니다. 실시간 설문조사는 사회적 바람직성 편향 을 유발합니다. 고객 감정을 측정하기 위한 양적 및 질적 접근 방식은 고객 경험에 대한 진실을 파악하는 데 중요합니다.

현실은 대부분의 기업이 단순히 고객 피드백을 수집하여 CRM에 버리고 다시는 볼 수 없다는 것입니다. CRM에 고객 데이터를 숨기는 것은 큰 실수입니다. 고객과 관련된 모든 직원 에게 고객 인텔리전스를 노출하는 것이 중요합니다.

고객이 "불만"하지 않았다고 해서 경쟁사를 배제하지 않는다는 의미는 아닙니다. 고객의 목소리를 고객 성공 프로세스에 통합하면 무관심과 이탈이 완화됩니다.

또한 제품을 개선하고, 고객 지원 문의를 회피하고, 고객 만족도를 높이고, 고객 유지율을 높일 수 있는 기회를 찾을 수 있습니다.

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3) 온보딩 초기에 가치 제공

사람들이 당신의 브랜드에 대해 이야기하게 만드는 것은 무엇입니까? 힌트: 제품의 기능이 아닙니다 .

그것은 당신이 그들을 느끼게 하는 방법과 그것이 그들에게 하는 일입니다. 유형적이고 실제적이어야 합니다. 고객 경험의 초기에 가치를 제공해야 합니다.

첫 번째 지불금을 받으면 시계는 당신의 가치를 보여주기 위해 똑딱거리고 있습니다. 그 후에는 약속을 이행하고 돈의 가치를 얻고 있음을 증명해야 합니다.

고객 온보딩에서 가치를 증명하는 방법:

• 독창적인 연구를 통한 맞춤형 프로젝트 계획
• 과거의 성공과 다음 단계를 검토하기 위한 체크포인트
• 특정 고객 요구 사항의 관점에서 기능 설명

당신의 브랜드가 고객의 삶에서 더 중요한 역할을 할수록 당신의 제품은 무엇보다도 그들에게 더 가치가 있습니다. 이것은 만족과 소비의 끈끈한 고리를 만들어 궁극적으로 신뢰를 구축합니다.

온보딩에서 가치를 입증하면 교차 판매, 상향 판매를 제공하고 고객 리뷰를 수집할 수 있는 더 많은 자유가 주어집니다.

고객 성공 전략 개발

고객 성공은 그냥 이루어지는 것이 아닙니다. 처음부터 고객 성공 프로세스를 만들어야 합니다. 목표는 고객 성공 팀이 최고의 고객과의 강력한 관계를 구축하는 데 사용하는 워크플로를 개발하는 것입니다.

프로세스는 원하는 만큼 공식적이거나 비공식적일 수 있습니다. 그러나 장기적인 목표 달성의 핵심은 고객 성공 전략을 지속적으로 개선하는 것입니다.

고객 여정에서 이러한 중요한 접점을 해결하여 유지율과 평생 가치를 높이십시오.

온보딩

온보딩은 신규 고객이 갖게 되는 첫 번째 상호 작용이기 때문에 고객 성공 계획의 가장 중요한 부분 중 하나입니다. 그러나 불행히도 가장 높은 위험도를 가지고 있습니다.

고객 기대치를 문서화하십시오. 제품 또는 서비스에 따라 고객의 기대치를 파악하고 CRM에 저장하는 데 이상적일 수 있습니다. 또한 상향 판매 기회를 위해 재치 있게 사용할 수 있는 욕구를 나열하는 것도 현명합니다.

성공 지표를 명확히 하십시오. 신규 사용자에 대한 성공 메트릭과 온보딩 프로세스에서 고객에게 객관적인 측정값(예: 마케팅 대행사 의 트래픽, 수익, 전환율 ) 을 공개하도록 제안함으로써 동일한 페이지에 도달하십시오. 이렇게 하면 팀원들이 바쁘게 보이는 것이 아니라 긍정적인 결과를 얻을 수 있습니다.

이정표를 축하합니다. 고객 여정의 주요 순간을 확인하고 다음 단계를 동기화하기에 완벽한 시기입니다. SaaS 비즈니스의 경우 이것이 제품 주도 성장이 고객 메시징과 교차하는 지점입니다.

고객 교육

단순한 진실은 고객이 당신만큼 당신의 제품이나 서비스를 모른다는 것입니다. 교육은 고객이 목표를 달성하도록 도울 수 있는 방법에 대한 자신감을 얻는 열쇠입니다.

고객 지원 대화를 그대로 검토하십시오. 통화 녹음 을 들으면 메시징 및 리소스의 격차를 식별할 수 있습니다. 때때로 고객은 단어 변경으로 인한 문제를 피할 수 있습니다. 또는 직원 교육을 다시 검토해야 할 수도 있습니다.

심층적인 비즈니스 검토를 수행합니다. 더 깊은 고객 상호 작용을 장려할 수 있는 잠재력이 있는 영역을 찾으십시오. 고객 라이프사이클에 대한 관심과 채택을 높이기 위해 자동화 를 도입하는 것을 고려하십시오.

고객 여정 초기에 고객에게 최신 정보를 제공하세요. 예를 들어 간단한 교육 웨비나, 블로그 게시물, 이메일 캠페인 또는 인앱 도구 설명을 제공합니다. 정식 교육이 온보딩 프로세스에 포함되더라도 성공을 헤지하는 데 충분하지 않을 수 있습니다.

양육

육성은 장기적으로 고객 관계를 강화하고 충성도를 높이는 과정입니다. 이는 계정에 덜 집중하고 계정 뒤에 있는 사람에게 더 집중하는 계정 관리의 한 형태입니다.

월간 뉴스레터를 넘어서십시오. 양육은 접점의 게임입니다. 필요할 때 각 고객과 더 자주 그리고 진정으로 상호 작용할수록 고객 이탈을 줄이고 더 많은 상향 판매 및 추천을 유도할 수 있습니다.

고객의 성공을 이끌 수 있는 보풀 없는 워크시트를 제공하십시오. 그것들을 완성하는 방법에 대한 당신의 독특한 관점을 추가하십시오. 그렇게 하면 귀하가 제공하는 가치가 향상됩니다. 결과는 고객이 귀하의 제품으로 상기 목표를 달성하도록 장려해야 합니다.

필수 FAQ에 답하고 드라이버를 제거하십시오. 고객이 부족한 부분을 알고 있습니다. 고객의 요구를 예상하고 참여를 유지하기 위한 도구와 팁을 제공합니다. 고객이 행동을 변경해야 하는 이유를 설명하고 제품이 어떻게 행동하는지 정확하게 보여주는 웨비나 를 비정기적으로 주최하는 것을 고려하십시오.

Gainsight와 같은 고객 성공 소프트웨어는 이러한 접점을 활용하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 이러한 접점을 자동화된 프로세스로 전달하고 싶을 수 있습니다. 원하는 결과를 얻기 위해서는 사람의 손길이 중요하다는 것을 기억하십시오.

진정한 고객 옹호는 고객이 단순히 사용하는 멋진 고객 성공 플랫폼이 아니라 브랜드 뒤에 있는 팀원을 존중하기 때문에 가능합니다.

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지원 제공

고객의 성공을 보장하는 방법은 많습니다. 그러나 고객을 유지하는 가장 빠르고 확실한 방법 중 하나는 고객 서비스입니다. SaaS 회사에 대한 별점 1개짜리 리뷰를 읽으면 열악한 고객 지원에 대해 논의하는 나쁜 리뷰를 접하게 될 것이 거의 확실합니다.

그래서 당신은 무엇을 할 수 있습니까?

지원 팀의 가용성을 높입니다. 고객은 모든 회사에서 무제한 고객 지원을 기대합니다. 이 상세한 가이드에 따라 귀하의 비즈니스를 위한 연중무휴 고객 지원을 구현 하십시오.

고객 경험에 대한 소유권을 연습하도록 지원 팀을 지도하십시오. 지원 에이전트가 고객 건강을 검사하고 제품에 대한 자문을 제공하도록 권장합니다. 원하는 경우 고객 성공 관리자와 회의를 주선하십시오.

CX 측정항목을 면밀히 주시하세요. 올바른 지표를 도출하기 위해 행동을 관리하는 방법에 대해 팀을 교육하십시오. 지원 팀이 평균 처리 시간 (AHT), 고객 노력 점수(CES) 및 순 프로모터 점수(NPS)를 알고 있는지 확인하십시오.

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이탈 위험 완화

이탈률을 낮추거나 고객 평생 가치를 높이는 것이 고객 성공 프로세스의 궁극적인 목표이지만 많은 지표 중 하나입니다. 고객이 이탈했다는 사실을 알게 될 때는 이미 늦습니다.

고객 성공 프로세스를 벤치마킹하십시오. 신규 고객으로서 프로세스를 진행하는 것이 중요합니다. 이 품질 보증은 고객이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대해 마찰과 공감이 높은 영역을 식별하는 훌륭한 방법입니다.

️ 조기에 이탈한 계정에서 고객 경험을 리버스 엔지니어링하십시오. 고객 경험이 무너진 순간과 상황을 식별합니다. 예방할 수 있었습니까? 고객 성공 관리자와 공유할 트렌드가 있습니까?

고객 라이프사이클의 각 단계를 분리하고 최적화합니다. 한 번에 모든 문제를 공격하는 것은 어려울 수 있습니다. 대신, 가장 많은 수익을 내는 마찰이 높은 영역에 집중하십시오. 고객 유지 외에도 고객이 전문 서비스에 대한 상향 판매 또는 추가 기능에 대한 교차 판매를 열성적으로 수락하기를 원합니다.

부정적인 고객 경험 반전

고객 성공 프로세스는 문제가 기회라는 단순한 아이디어를 중심으로 설계되어야 합니다. 고객 관계를 배우고 확장할 수 있는 성장 기회입니다. 신속하게 해결하지 않으면 부정적인 리뷰 가 증가합니다.

고객 건강을 추적하고 일반적인 문제를 주시하십시오. 이를 연기하거나 건너뛰면 불가피한 지연이 발생합니다. 취소 및 환불 . 반복되는 문제는 몇 가지를 의미합니다. 근본 원인에는 제품 교육 부족, 충족되지 않은 기대, 제품 버그 또는 결함 또는 단순히 클라이언트 성공을 달성하기 위한 더 긴 일정이 포함됩니다.

솔직한 고객 피드백을 듣고, 행동하고, 응답하십시오. 고객 성공 팀이 고객이 문제를 언급할 때 공개적으로 경청하고 신속하게 행동하도록 하는 것은 관계 구축의 큰 단계입니다. 이는 고객 확보 목표를 강화하기 위해 고객 기반 전반에 걸쳐 향상되고 벤치마킹되어야 합니다.

워크플로 자동화를 활용하여 고객 요구 사항을 예측합니다. 고객 여정 의 주요 순간에 필터링되지 않은 원시 입력을 받아 고객 관계를 강화합니다. 메트릭 뿐만 아니라 정성적 응답에 주의하십시오.

고객 성공 전략 수량화

고객 성공은 마케팅 및 영업만큼 화려하지 않기 때문에 덜 흥분되는 경향이 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객 성공 부서는 성공적인 비즈니스의 중추입니다. 다음은 고객 성공 프로그램을 검증하는 몇 가지 방법입니다.

️ 추천을 통해 고객 기반을 확장하십시오. 추천 을 통해 고객 기반을 성장시키는 핵심은 각 고객이 개인화된 지원을 받을 수 있도록 하는 것입니다. 즉, 고객 성공 관리자가 팀이 신속하고 도움이 되며 친절한 지원을 제공하도록 안내합니다. 고객이 참조하고 보상을 받을 수 있도록 아주 간단하게 만드십시오.

장기적으로 계정 유지 노력을 측정합니다. 무료 서비스를 제공하거나 요금을 면제하는 본능을 피하십시오. 대신 그러한 양보를 고객에게 가치 있는 것과 연결하십시오. 유지 전화 통화의 범위를 넘어 그들의 요구 사항에 대해 논의하십시오. 진정한 고객 옹호를 실천하여 고객에게 당신이 그들이 아는 최고의 서비스 제공 업체라는 것을 알게 하십시오.

‍ 주요 지표에 대해 팀원을 교육하십시오. 고객 성공 계획의 일환으로 측정할 가치가 있는 데이터 요소를 전달해야 합니다. 재정적 측정을 건너뛰지 마십시오. 돈에 대한 이야기입니다. 고객이 떠나는 것은 귀하가 충분한 가치를 제공하지 않기 때문이며 경쟁업체가 뛰어들기를 열망할 것입니다.

고객의 성공을 중요하게 여김

이탈이 건전할 때 더 많은 성장 기회를 얻을 수 있습니다. 그들이 당신의 제안을 원하기 때문에 그것은 마케팅의 궁극적인 형태입니다.

유기적 성장을 달성한다는 것은 수익과 고객 충성도 측면에서 계정이 상승한다는 의미입니다. SaaS 회사의 경우 확장을 위해 시트를 추가하는 것이 필수적입니다. 상향 판매 또는 교차 판매를 확보하는 것은 시장 변화를 견디는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 결국, 그것은 당신이 그들에게 제공하는 가치를 반영합니다.

고객 성공 전략을 실행하는 것은 올바른 도구에서 시작됩니다. 모든 팀원에게 실시간 계정 정보에 대한 액세스 권한을 부여하십시오. Nextiva와 같은 통합 고객 지원 플랫폼 은 이 꿈을 현실로 만들 수 있습니다.

올바른 행동으로 이러한 수치를 높일 수 있도록 지원팀을 지도하십시오. 단축키 및 특수 효과는 확장되지 않습니다. 특히 업계가 주변에서 움직일 때 고객 요구 사항에 귀를 기울이십시오. 올바른 고객 성공 프로세스를 통해 보다 지속 가능하고 수익성 있는 비즈니스를 구축할 수 있습니다.