2022년에 추적할 16가지 고객 성공 지표 및 KPI

나는 평생 동안 성공에 의문을 제기했다.

그것은 내가 정의하기에는 매우 추상적인 용어였으며 달성하기는 훨씬 더 어려웠습니다. 나는 항상 “성공을 정의하는 것은 무엇인가?” 라고 스스로에게 계속 질문했습니다.

고맙게도 나는 내 일을 하면서 같은 불필요하게 철학적인 질문을 할 필요가 없습니다. 어느 시점에서 몇몇 천재적인 사람들이 성공을 측정하는 척도를 찾기로 결정했기 때문입니다.

그리고 오늘 이 가이드에서는 더 나은 CS 운영을 위해 추적해야 하는 필수 고객 성공 지표와 KPI 를 다룰 것입니다.

바로 들어가서 기본부터 시작합시다.

고객 성공 지표란 무엇입니까?

고객 성공 메트릭 과 KPI는 마케터와 그 관리자가 효과적으로 작업하고 있는지, 고객이 제품 채택, 유지 및 다른 사람에게 제품 추천을 얼마나 잘 하고 있는지 확인하기 위해 추적할 수 있는 메트릭입니다. 이는 고객 관계의 평생 가치를 극대화하는 프로세스를 수립하는 데 필수적입니다. 적절하게 추적하면 고객 성공 메트릭을 통해 고객 이탈, 채택률, 제품 만족도 등과 같은 중요한 영역에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

제품 성능에 대한 가장 중요한 5가지 지표는 무엇입니까?

제품 성능 메트릭의 중요도 수준은 비즈니스 초점에 따라 다릅니다. 그러나 다음은 제품 성능에 대한 가장 중요한 5가지 지표입니다.

• 결함, 가동 중지 시간, 응답 시간과 같은 제품 기술 성능 메트릭
• 월간 반복 수익(MRR)과 같은 제품 비즈니스 성과 지표
• NPS, 평균 세션 시간 및 고객 만족도 점수와 같은 고객 참여 메트릭
• 리드 생성 및 판매 유입경로 전환과 같은 리드 관리 메트릭 .
• CAC(고객 확보 비용), LTV(평생 가치)와 같은 고객 ROI (투자 수익)

고객 성공을 어떻게 측정합니까?

고객 성공은 성공을 위해 추적할 대상을 아는 것입니다.

고객 성공, 특히 SaaS 고객 성공에는 추적해야 하는 몇 가지 지표와 핵심 성과 지표가 있습니다. 가장 중요한 것은 이탈률, 순 추천 고객 점수(NPS), 고객당 평균 수익 등이 있습니다.

고객 성공 KPI 및 메트릭에 대한 숫자와 데이터를 그리는 다양한 방법이 있습니다. 예를 들어, 특히 SaaS 회사는 다음과 같은 여러 방법으로 고객 참여 데이터를 얻고 고객 성공을 측정할 수 있습니다.

온보딩

기업에게 사용자 온보딩 기간은 SaaS 고객 라이프 사이클에서 가장 중요한 시기 중 하나입니다. 이 기간 동안 고객은 제품을 구매하고 가치를 얻기 시작하거나 영원히 포기하기로 결정합니다.

고객 온보딩 을 사용하여 이탈률과 유료 고객으로 전환할 가능성이 더 높은 고객을 확인하는 것은 초기 고객 성공을 위한 귀중한 벤치마크가 될 수 있습니다.

온보딩 도구를 사용하면 코딩 없이 최소한의 노력으로 제품 가이드를 작성할 수 있습니다.

무료에서 유료로 전환

무료 플랜에서 유료 플랜으로 업그레이드하는 것은 성공적인 고객 성공 및 계정 관리의 강력한 지표입니다. 이 비율이 증가할수록 CS 팀의 노력으로 제공되는 개선 사항이 분명히 있습니다.

추적해야 하는 16가지 고객 성공 지표 및 KPI

1- 고객 이탈률

고객 이탈률 (고객 이탈률이라고도 함)은 제품이나 서비스를 더 이상 사용하지 않는 고객의 비율을 파악하는 데 사용됩니다. 예를 들어:

• 취소된 구독
• 폐쇄된 계정
• 반복 가치의 손실
• 반복되는 사업 또는 계약의 손실

모든 기업은 고객 이탈률이 고객 성공 전략의 핵심 성과 지표이기 때문에 측정해야 합니다.

이탈률 계산 방법

해지율 계산의 경우 월간 또는 연간 여부에 관계없이 일정 기간 동안의 총 이탈 고객 수를 해당 기간의 전체 고객 수로 나눕니다.

모든 비즈니스, 특히 SaaS 회사의 경우 고객이 계속 지불하고 이탈 을 줄이는 것이 성장에 매우 중요합니다.

2- 월간 반복 수익(MRR)

월간 반복 수익 또는 MRR 은 월 단위로 비즈니스의 예측 가능한 수익을 정규화한 계산입니다. MRR은 SaaS(Software-as-a-Service) 또는 구독 기반 회사의 중요한 메트릭입니다. SaaS 회사는 재무 예측 및 계획은 물론 성장 및 모멘텀 측정을 위해 MRR을 추적합니다.

MRR 은 정확하고 예측 가능하며 대체로 일관된 재무 예측을 제공하여 기업이 그에 따라 비즈니스를 추정하고 계획하는 데 도움이 됩니다. 또한 MRR은 SaaS 기업 성장의 핵심 지표이며 특히 투자자의 지원을 받는 경우 중요합니다.

MRR을 계산하는 방법

MRR 계산을 위해 월간 사용자당 평균 수익(ARPU)을 취하여 주어진 월의 총 활성 사용자 수를 곱하십시오.

3- 사용자당 평균 수익(ARPU)

단위당 평균 수익 이라고도 하는 ARPU(사용자당 평균 수익) 는 일정 기간 동안 사용자당 받은 평균 수익입니다. SaaS, 디지털 미디어, 소셜 미디어 및 통신 회사에서 일반적으로 사용하는 메트릭입니다. ARPU를 통해 기업은 다음에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다.

• 수익 창출 능력
• 고객 이해
• 재무 예측
• 경쟁사와의 비교

사용자당 평균 수익을 계산하는 방법

ARPU는 총 수익을 일정 기간 동안의 평균 사용자로 나누어 계산합니다. ARPU 지표를 사용하는 많은 기업이 월간 유료 구독 모델을 사용하기 때문에 선택한 기간은 일반적으로 월간입니다.

4- 순 달러 보유

Net Dollar Retention 은 기존 고객이 생성한 수익 변화를 계산하는 메트릭입니다. 가장 중요한 고객 성공 KPI 중 하나입니다. NDR은 업그레이드, 다운그레이드 및 이탈에 따른 시간 경과에 따른 반복 수익의 변화를 추가로 설명하는 데 사용됩니다.

달리 말하면 순 달러 보유율은 기존 고객으로부터 얼마나 많은 돈을 얻었거나 잃었는지 측정합니다. 이에 대한 예는 다음과 같습니다.

• 기존 구독 요금제 업그레이드,
• 추가 기능, 스토리지, 기능에 대한 비용 지불,
• 휘젓다,
• 좌초.

순 달러 보유율 측정 방법

5- 순추천고객지수(NPS)

Net Promoter Score 또는 약칭 NPS는 고객 만족도와 충성도를 평가하는 측정값을 나타냅니다. NPS는 고객에게 -100에서 100까지의 척도에서 귀하의 서비스 또는 제품을 추천할 가능성이 얼마나 되는지 묻는 설문조사의 답변을 기반으로 측정됩니다.

NPS 설문조사 참가자는 점수에 대한 이유를 설명해야 합니다. 이를 통해 기업은 부정적인 고객 경험의 근본적인 문제를 분석할 수 있습니다. 중요한 고객 성공 KPI인 Net Promoter Score는 귀중한 고객 피드백을 제공 하고 개선할 정량적 및 정성적 데이터를 측정하는 데 도움이 됩니다.

순 추천 고객 점수를 측정하는 방법

NPS를 계산하려면 고객에게 "1에서 10까지의 척도에서 우리 제품이나 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 됩니까?"라는 질문을 하는 NPS 설문조사를 수행해야 합니다. 참가자가 답변을 제공하면 다음 점수를 제공하는 고객으로 그룹화해야 합니다.

• 0-6은 비추천 자로 분류됩니다.
• 7-8은 수동태 그룹입니다.
• 9-10은 발기인 의 이름에 속합니다.

설문조사 점수를 그룹화한 후 NPS를 계산할 수 있습니다. NPS 계산 은 비추천자 비율에서 추천자 비율을 빼서 수행됩니다. 결과는 귀하의 비즈니스의 순 추천 고객 점수를 제공합니다.

6- 고객 만족도 점수(CSAT)

종종 Net Promoter Score로 오인되는 고객 만족도 점수 는 고객이 자신, 회사, 제품이 수행한 특정 작업에 대해 얼마나 만족하는지 알아보는 데 사용되는 측정항목입니다. 고객 만족도 점수는 고객 만족도를 측정하는 데 사용되는 지표였지만 2003년 이후 NPS는 점점 더 많은 관심을 받기 시작했고 결국 더 유명해졌습니다.

이 둘의 주요 차이점은 고객 만족도 점수는 고객이 제품 또는 서비스에 대해 얼마나 만족하는지 알아보기 위한 것이고 순 프로모터 점수의 주요 주관적인 기준은 고객 충성도를 보여주는 것입니다.

또 다른 차이점은 고객 만족도 점수는 단기간을 포함하지만 순 프로모터 점수를 계산하면 장기적으로 더 유리할 수 있다는 사실입니다.

고객 만족도 점수 측정 방법

고객에게 질문을 1-5점 또는 "전혀 만족하지 않음 - 매우 만족함"의 척도로 실행하는 경우 CSAT를 측정하기 위해 4-5점 또는 만족-매우 만족 점수, 이를 전체 응답자 수로 나누고 100을 곱하면 만족한 고객의 비율을 얻을 수 있습니다.

7- 전환율

전환율은 이미 추적해야 하는 가장 중요한 고객 성공 KPI 중 하나입니다. 원하는 작업을 완료한 고객의 비율입니다. 잠재 고객을 유료 고객으로 전환하거나 원하는 조치를 취하는 데 얼마나 성공적인지 보여줍니다. 전환은 비즈니스 목표에 따라 다릅니다. 다음은 가장 일반적인 변환 예입니다.

• 구매하기
• 유료 플랜 가입, 메일링 리스트 등
• 사이트에 등록
• 서비스 업그레이드
• 양식 제출

전환율 계산 방법

전환율 계산 은 비즈니스에 대한 전환을 정의하는 항목에 따라 다릅니다. 예를 들어 웹사이트의 전환율은 일정 기간 동안의 전환 수를 해당 기간 동안 웹사이트 또는 방문 페이지를 방문한 총 사용자 수로 나누어 계산합니다. 그런 다음 100%를 곱합니다.

8- 고객 상태 점수

고객 상태 점수 또는 고객 상태 점수 는 SaaS 고객 성공을 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 성장, 갱신 또는 이탈 가능성에 따라 고객을 평가하는 프로세스입니다. 고객 상태 점수 시스템은 회사마다 다르며 고객 상태 점수를 평가하는 것은 고객 성공 팀에 매우 중요합니다. 종종 고객 성공 팀은 어떤 고객을 도와야 하는지 모르고 어쨌든 이탈할 가능성이 가장 큰 계정에 과도한 서비스를 제공합니다.

올바르게 설정, 모니터링 및 대응할 때 고객 상태 점수는 고객 성공 관리자와 팀이 위험이 발생하고 고객을 불행하게 만들기 전에 위험을 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이렇게 하면 이탈률을 최소화할 수 있습니다.

고객 상태 점수를 측정하는 방법

고객 성공을 측정하려면 고객 상태 점수를 공식화해야 합니다. 예를 들어:

빈도: 사용자가 제품에 소비하는 시간은 얼마입니까?

폭: 특정 계정의 몇 명의 사용자가 제품을 사용하고 있습니까?

깊이: 얼마나 많은 제품 또는 서비스의 주요 기능이 사용되고 있습니까?

이 외에도 고객의 성장도 측정할 수 있습니다.

9- 고객평생가치(CLV)

고객평생가치(CLV 또는 CLTV, LTV) 는 모든 기업이 추적해야 하는 필수 고객 성공 지표 중 하나입니다. 고객 평생 가치는 고객과의 전체 관계를 통해 단일 고객으로부터 회사에 가져올 것으로 기대할 수 있는 예상 총 수익 또는 순이익입니다.

간단히 말해서 고객평생가치는 다음을 보여주는 지표입니다.

• 고객이 귀하의 브랜드와 그들의 가치에 얼마나 가치가 있는지
• 고객 유지에 투자해야 하는 금액
• 고객이 반복 고객이 될 가능성이 있는지 여부에 대한 통찰력

CLV를 평가하는 것은 브랜드에 가치를 부여할 가능성이 더 큰 적합한 고객에게 투자하는 데 매우 중요합니다.

고객평생가치를 계산하는 방법

평균 구매 가치에 평균 고객 구매 빈도를 곱하여 고객평생가치 를 계산할 수 있습니다. 그런 다음 결과 값에 평균 고객 수명을 곱합니다. 결과는 한 고객이 회사에 가져올 것으로 예상되는 예상 수익을 제공합니다.

10- 고객 유지 비용(CRC)

고객 유지 비용은 또한 현존하는 가장 기본적인 고객 성공 지표 중 하나입니다. 고객 유지 비용 또는 CRC 는 기존 고객을 유지하는 데 드는 총 비용을 보여주는 메트릭입니다. 기업은 매달 신규 고객 확보에만 의존해서는 안 됩니다. 마케팅 캠페인이 효과가 없는 것으로 판명되면 수익을 잃을 위험이 있습니다.

따라서 충성도 높은 고객 기반 은 재정적 안정성과 비즈니스의 장기적인 건강을 위한 초석입니다. CRC를 측정하여 마케팅 예산과 충성도 높은 고객 유지를 위해 얼마를 절약해야 하는지에 대해 현명한 조치를 취할 수 있습니다.

고객 유지 비용 계산 방법

고객 유지 비용을 계산하려면 고객 성공 노력의 모든 비용을 감사해야 합니다. 감사를 위한 고객 성공 노력에는 고객 성공 및 고객 서비스 팀, 참여 및 채택 프로그램, 전문 서비스 및 교육, 고객 마케팅을 위한 급여에 지출된 비용이 포함됩니다.

이 비용을 합계에 추가하십시오. 그 값을 총 고객 수로 나눕니다. 그 결과 비즈니스의 고객 유지 비용 이 발생합니다.

11- 정성적인 고객 피드백

정성적 고객 피드백 은 실제로 메트릭이 아닐 수도 있지만 이를 통해 고객이 서비스 또는 제품에 대해 부정적이거나 긍정적인 피드백을 제공한 이유에 대한 귀중한 데이터와 통찰력을 얻을 수 있습니다. 정성적인 고객 피드백을 통해 다음과 같은 중요한 질문에 답할 수 있습니다.

• 고객이 낮은 NPS를 제공한 이유는 무엇입니까?
• 장바구니를 포기하기로 결정한 이유는 무엇입니까?

피드백 양식의 열린 필드를 사용하여 정성적 피드백 을 수집할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 특정 점수를 부여한 이유를 설명할 수 있습니다. 정성적 고객 피드백 데이터가 수집되면 텍스트 분석을 사용하여 분석할 수 있습니다.

12- 최초 접촉 해결률(FCR)

FCR(First Contact Resolution Rate) 은 고객과의 첫 번째 연락에서 고객 지원 문의를 해결할 수 있는지 여부를 확인하는 데 사용되는 메트릭입니다. 이 메트릭은 고객 성공보다 고객 서비스와 더 밀접하게 관련되어 있지만 고객 충성도 향상은 말할 것도 없고 더 큰 그림에서 고객 성공에도 중요한 역할을 합니다. 지원팀이나 제품 자체가 첫 컨택에서 솔루션을 찾는 데 방해가 되는지 확인하는 것도 중요한 측정입니다.

첫 번째 접촉 해결률 측정 방법

첫 번째 문의 해결률을 측정하려면 먼저 고객 지원 팀의 내부 작업을 이해하고 그에 따라 기준을 사용자 지정해야 합니다. 이 시점에서 물어야 할 질문은 다음과 같습니다.

• 첫 번째 접촉 해결을 정의하는 것은 무엇입니까?
• 내 지원 팀은 첫 번째 연락에서 문제를 해결할 수 있을 만큼 충분히 구성되어 있습니까?
• 고객이 회사의 다른 부서나 담당자와 접촉한 경우 첫 번째 접촉으로 계산되나요?
• 대기 시간으로 인해 종료된 통화도 계산되나요?

작업 공간 및 회사 구조에 따라 다른 질문이 있습니다.

13- 고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수는 고객이 귀하의 제품이나 회사에 대해 특정 작업을 수행하는 것이 얼마나 어려운지, 그리고 시간이 얼마나 걸리는지를 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 예를 들어:

• 제품을 설정하는 데 얼마나 많은 노력이 듭니까?
• 플랫폼에 가입하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울이고 있습니까?
• 고객 지원을 받기 위해 얼마나 많은 노력을 기울이고 있습니까?
• 구매 또는 반품에 얼마나 많은 노력이 듭니까?

고객 노력 점수 메트릭이 제공할 수 있는 모든 질문입니다.

그러나 이 측정항목이 신뢰할 수 있는 것처럼 보이지만 비즈니스 전문가는 보다 객관적인 답변과 결과를 얻기 위해 순 프로모터 점수 설문조사와 함께 사용할 것을 권장합니다.

고객 노력 점수 측정 방법

설문 조사를 수행하고 긍정적인 응답의 합계를 전체 응답의 수로 나누어 모든 조치의 고객 노력 점수를 쉽게 측정할 수 있습니다.

14- SaaS 제품 사용률

제품 사용률은 넓은 의미에서 실제로 제품 개선 및 결과적으로 고객 성공에 대한 훌륭한 통찰력을 보여줄 수 있습니다. 또한 SaaS 고객의 성공에는 사용자가 전체 제품을 사용하도록 하는 것이 포함되기 때문에 이 지표는 모든 것의 약자일 수 있습니다.

제품의 특성과 특히 사용률을 확인하려는 부분에 따라 제품 사용률 요소는 다음과 같을 수 있습니다.

• 사용빈도
• 특정 도구 및/또는 기능의 사용
• 사용 시간

이는 고객 상태 점수와 매우 유사하지만, 가장 큰 차이점은 고객 건강 점수가 중점을 두는 이탈 예측보다 제품 사용률이 제품의 실제 사용률과 더 관련이 있다는 점입니다. 제품 사용률은 본질적으로 다른 유사한 메트릭을 지원할 가능성이 더 큰 CHS의 원시 버전이라고 말할 수 있습니다.

제품 사용률 측정 방법

제품 사용률은 다소 단순한 지표이기 때문에 측정하기가 더 쉽습니다. 그러나 측정하기 전에 측정항목을 관찰할 시간 간격(매일, 매주, 매월 등)을 결정하는 것이 중요합니다. 제품 및 기간.

15- SaaS 평균 세션 기간

제품 사용률과 마찬가지로 평균 세션 시간도 다소 "원시" 메트릭이지만 중요하지 않은 것은 아닙니다.

평균 세션 시간 또는 앱은 이름에서 알 수 있듯이 고객 또는 사용자가 제품에 소비한 시간을 조사하는 측정항목 유형입니다. 이 측정항목을 살펴보면 플랫폼에서 얼마나 많은 시간을 소비했는지뿐만 아니라 고객이 어떤 특정 섹션을 더 길거나 짧게 볼 수 있는지 알 수 있습니다.

평균 세션 시간 측정 방법

매우 간단한 메트릭이므로 평균 세션 시간은 특정 시간에 모든 세션의 총 초(또는 분)를 주어진 기간의 총 세션 수로 나누어 측정합니다.

16- SaaS 월간/일일 활성 사용자(MAU/DAU)

월간 활성 사용자 또는 MAU는 SaaS 회사, 특히 성장 단계에 있는 회사에 가장 적합한 메트릭입니다. 월간 활성 사용자는 중소기업의 생명줄이므로 이를 추적하고 그에 따라 성장 계획을 움직이는 것이 가장 중요합니다. 고객이 제품과 상호 작용하는 정도를 알지 못하면 고객을 성공으로 이끄는 데 집중할 수 없다는 것은 말할 필요도 없습니다.

또한 일일 활성 사용자(DAU)를 계산에 포함하는 것이 좋습니다. MAU와 DAU 사이의 비율을 만들어 사용자가 실제로 귀하의 제품에 관심이 있는지 또는 갑자기 제품을 확인하고 다시는 얼굴을 보여주지 않으려는 충동을 느끼는지 확인할 수 있습니다.

월간/일일 활성 사용자 측정 방법

월간/일일 활성 사용자 계산에서 가치를 얻으려면 먼저 활성 사용자를 정의하는 항목을 결정해야 합니다. 예를 들어 Twitter의 활성 사용자는 좋아요 또는 리트윗을 하는 사용자이고 Canva의 활성 사용자는 디자인을 만드는 사용자입니다.

활동 기준은 다음과 같을 수 있지만 이에 국한되지는 않습니다.

• 특정 페이지 방문,
• 콘텐츠를 공유하거나 좋아요를 누르고,
• 임무를 완수하고,
• 콘텐츠를 제작하거나
• 맨 아래까지 스크롤

반면에 MAU/DAU 비율을 찾는 공식은 매우 간단합니다.

백분율이 높을수록 플랫폼/앱/도구의 성능이 향상됩니다. 그러니 힘내세요, 여러분.

결론

고객 성공 지표와 KPI는 성공적으로 운영되는 비즈니스의 중요한 부분이며 고객을 행복하게 유지하는 열쇠입니다.

해지율 증가와 고객 손실 뒤에 숨겨진 문제를 찾는 것은 어려울 수 있습니다. 그러나 체계적으로 평가하면 이러한 측정항목을 통해 회사, 제품 또는 서비스의 강점과 약점을 파악할 수 있습니다.

근본적인 문제, 고객 성공 및 지원 팀과 관리자를 찾아내면 효과적인 전략 개발에 더 집중할 수 있습니다. 모든 개선에는 CS 메트릭이 제공하는 비전이 필요합니다.

자주 묻는 질문

고객 성공을 위한 가장 중요한 지표는 무엇입니까?

고객 성공을 위한 가장 중요한 지표는 이탈률로 간주될 수 있습니다. 이탈률을 방지하고 이탈 원인을 제거하는 것이 부서의 의무이기 때문입니다.

고객 성공의 효과를 어떻게 측정할 수 있습니까?

이탈, 유지, MRR, ARPU 및 NPS와 같은 다양한 메트릭을 사용하여 고객 성공 부서의 성과를 측정할 수 있습니다.

고객의 성공은 어떤 메트릭을 담당합니까?

고객의 성공은 대부분의 경우 NPS, 이탈 및 ARPU와 같은 메트릭에 대한 책임이 있습니다.