고객 성공 확장으로 수익 증대

고객이 신뢰하는 조언자가 되십시오

훌륭한 고객 성공 관리자는 자신 을 고객이 솔루션에서 결과를 얻도록 돕는 사람으로만 생각하지 않습니다. 그들은 고객이 결과를 얻을 수 있도록 돕고 싶어합니다.

"저의 지도 원칙은 우리가 제공하는 도구뿐만 아니라 고객의 비즈니스에 대해서도 제가 신뢰할 수 있는 조언자가 되도록 하는 것입니다." - Nick Brown, 수석 CSM

신뢰할 수 있는 조언자로서 고객의 산업, 고유한 과제 및 큰 목표에 대해 가능한 한 많이 배워야 합니다. 경력의 주요 성장은 표준 전문성 개발뿐만 아니라 고객 산업에 대한 연구에서 비롯되어야 합니다. 따라서 고객이 사용하는 콘텐츠 유형을 소비하고 있는지 확인하십시오.

고객을 지지자로 전환하여 교차 판매 기회 창출

최고의 교차 판매 기회 중 하나는 같은 회사의 다른 부서에 솔루션을 판매하는 것입니다.

고객 성공 팀은 우리 영업 팀만큼 Proposify의 제안 소프트웨어를 거의 사용합니다(판매자가 우리의 주요 대상 고객임에도 불구하고). 우리의 CSM은 킥오프 데크와 성장 옵션 제시에 사용합니다. 따라서 우리는 한 부서가 귀하의 도구로 성공하면 다른 부서도 성공할 수 있음을 직접 알고 있습니다. 영업 팀이 우리 제품으로 성공을 거둔 후 우리는 종종 같은 회사 내의 CSM 팀에 피칭합니다.

“고객 옹호는 교차 판매 기회를 확대할 수 있는 거대한 공백 기회입니다. CSM이 기존 고객 기반 내에서 충성 고객 및 지지자를 구축하는 형태로 조직에 가져올 수 있는 가치를 과소평가하지 마십시오.” - Jasper Goodwin, 고객 성공 팀 관리자

계정에 솔루션의 이점을 얻을 수 있는 부서가 있다는 것을 알고 있는 경우 고객에게 해당 부서의 프로세스에 대해 알고 있는 것이 무엇인지 물어보십시오. 유사한 팀이 어떻게 결과를 얻고 있는지 공유하십시오. 고객의 응답을 통해 소개를 요청해야 할 때를 알 수 있습니다.

확장을 강제하지 마십시오.

부서 내 자리 수를 늘리거나 새 부서와 연결하려는 경우 한 가지는 확실합니다. 강요하지 마십시오.

“확장이 잘못된 시기라면 제가 먼저 알려드리겠습니다. 신뢰할 수 있는 조언자의 역할을 유지하려면 타이밍이 매우 중요합니다. 이것이 내 돈이라면 지금 더 편하게 쓸 수 있을까?” - Nick Brown, 수석 CSM

고객이 솔루션에서 원하는 가치를 아직 완전히 깨닫지 못한 경우 귀하의 프레젠테이션은 돈을 훔치는 것으로 끝날 것입니다. 고객이 초기 목표를 달성했거나 초과했다고 확신하는 경우에만 성장 옵션을 제시하거나 다른 부서에 대한 소개를 요청하십시오.

현재 할당량보다 평생 고객 가치에 집중

서두르지 않으면 긴 게임을 할 수 있습니다.

건강한 기업은 빠른 이익보다 고객의 평생 가치를 우선시합니다. 이것은 확장과 관련하여 특히 그렇습니다.

이 이론을 실행에 옮기려면 문 앞에서 자신의 의도를 확인하고 있는지 확인하십시오. 다음 고객 미팅에서 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 다음 거래를 제안하려고 하는 것이 아니라 그들의 문제를 해결하고 있는지 확인하십시오.

“수익은 참여의 목적이 아니라 참여의 결과입니다. 제품이나 서비스 판매를 생각하는 고객과 논의하지 마십시오. 대신 비즈니스 과제와 문제를 해결하십시오. 그렇지 않으면 고객이 아니라 스스로 문제를 해결하는 것입니다.” - Jasper Goodwin, 고객 성공 팀 관리자

여기에서 SaaS 상향 판매를 소유하도록 CS 팀을 구성하고 인센티브를 제공하는 방법에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

데이터를 사용하여 확장 신호 찾기

고객이 솔루션으로 확장할 준비가 되었는지 확인하는 데 사용할 수 있는 다양한 신호가 있습니다.

다음은 최고입니다.

• 계정 성장 - 계정이 여기저기서 사용자를 계속 추가하는 것을 발견하면 성장 계획이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 대량 좌석에 대한 비용 절감을 제공하고 피치에 더 나은 교육 추가 기능을 포함하십시오.

• NPS 등급 - 높은 NPS 등급은 고객이 확장할 준비가 되었다는 좋은 신호일 수 있지만 NPS 등급만으로는 현재 최고의 시간. 사용자가 제품에 어느 정도 참여한 후에 전략적으로 NPS 등급을 요청할 수 있습니다(따라서 해당 데이터를 너무 빨리 수집하지 않음).

• 제품 사용 데이터 - 제품 분석을 통해 실제 결과를 달성할 가능성이 가장 높은 계정을 찾을 수 있습니다. 제품 팀과 대화하고 최고의 고객의 사용 데이터를 살펴보고 지속적으로 추적할 올바른 지표를 찾으십시오. 로그인 수뿐만 아니라 통합 또는 고급 기능과의 지속적인 참여와 같은 깊은 제품 사용을 찾고 있습니다.

클라이언트가 준비되었는지 궁금하십니까? 항상 당신의 직감을 믿으세요

데이터는 도움이 될 수 있지만 모든 것이 끝은 아닙니다.

CSM은 고객 기반의 눈과 귀입니다. 그들은 고객의 목표, 구현 과제, 기대치가 얼마나 잘 충족되었는지에 대한 세부 정보를 알고 있습니다.

따라서 지금이 상향 판매 또는 교차 판매에 적합한 시기인지 궁금할 때 데이터에 대해 너무 걱정하지 마십시오. 데이터는 존재하는지 몰랐던 기회를 찾는 데 유용하지만 고객에 대한 지식이 가장 큰 자원이 되어야 합니다.

“일부 팀은 데이터가 넘쳐나고 너무 많은 신호를 살펴봄으로써 분석 마비 상태에 빠집니다. CSM은 이 계정의 모든 뉘앙스에 대한 경험과 지식을 바탕으로 무엇을 말해야 합니까? 그들의 의견은 일반적으로 당신이 가질 수 있는 최고의 신호입니다.” - Jasper Goodwin, 고객 성공 팀 관리자

파일럿을 성공적으로 만들기 위해 필요한 노력을 하십시오.

고객이 잠재적인 총 사용자의 10~20% 정도의 적은 수의 사람들과 새로운 솔루션을 시도하는 데 동의하는 것이 일반적입니다. 이것은 큰 승리 또는 큰 실망을 위해 당신을 긴장시킵니다.

주요 확장을 획득하려면 엄청난 작업이 필요합니다. 이는 추가 교육, 통합 지원, 자산 또는 템플릿 생성 등으로 보일 수 있습니다.

모든 CSM이 큰 기회에 필요한 관심을 기울일 수 있도록 내부 리소스가 충분한지 확인하세요.

“큰 확장 기회가 있다는 것을 알게 되면 그 이상으로 나아가야 합니다. 우리는 하나의 고객 계정을 60석에서 380석으로 늘렸습니다. 파일럿 그룹의 경우 평소보다 더 많은 교육을 제공하고 성공할 수 있도록 셀프 서비스 자산과 리소스를 만들었습니다.” - Nick Brown, 수석 CSM

해킹이 없으며 고객에 대한 헌신입니다. (어떤 플레이북보다 좋습니다.)