고객 성공 또는 고객 행복 - 어느 것을 우선시해야 합니까?

고객은 귀하가 제공하는 서비스에 만족할 수 있습니다. 귀하의 근면, 신속한 지원 및 전문 지식, 회사가 비즈니스를 수행하는 방식, 누구와 거래하는지, 가격, 귀하가 제공하는 계획 및 기능이 있지만 여전히 이탈합니다. 또는 그들은 항상 문제에 부딪혀 제자리에 머물 수 있습니다.

공급업체로서 최선의 의도를 갖고 있음에도 불구하고 고객은 여전히 ​​좌절감, 짜증, 조바심, 최악의 경우 불만을 가질 수 있습니다.

이 기사에서는 고객 성공과 고객 행복의 차이점과 고객을 행복하게 유지하기 위해 둘 다 필요한 이유에 대해 논의합니다.

고객 확보 비용이 유지 비용보다 5배 더 많은 경우 고객 이탈을 줄이고 충성도를 높이기 위해 탁월한 고객 관리를 비즈니스 프로세스에 통합해야 합니다.

방법은 다음과 같습니다.

당신이 통제할 수 있는 것에 집중하라

고객 만족을 유지하려면 문제를 사전에 찾고 식별하는 프로세스를 구축하십시오. 잠시 생각해 보세요. 귀하의 조직은 단순히 들어오는 쿼리를 처리하고 있습니까, 아니면 적극적으로 고객과의 관계를 육성하고 있습니까?

이제 이것은 모든 산업 또는 비즈니스 유형에서 동일하게 보이지 않을 것입니다. 예를 들어 전자 상거래 공간에서는 고객의 "행복"에 더 중점을 둡니다. 당신은 그들이 쉽게 온라인 쇼핑을 하기를 원합니다. 웹 페이지가 관심을 갖고 "심리적" 마법을 수행하기를 원합니다. 예, 물론 결과가 "성공적인" 판매를 원하지만 궁극적으로 핵심 초점은 그들의 행복입니다.

신발 한 켤레를 사면 기분이 좋아져요! 성공하지 못했습니다.

우리 업계, SaaS 공간에서는 고객의 성공이 핵심 초점이 되어야 한다고 자동으로 가정합니다. 테스트를 설정하고, 결과를 측정하고, 헹구고 반복합니다. 그러나 도구를 사용하는 데 소요되는 시간과 사용 편의성이 반드시 만족을 나타내는 것은 아닙니다. 고객의 행복이 최우선이 되어야 합니다.

Convert에서 A/B 테스트를 성공적으로 마친 고객은 항상 보고 싶어하는 것입니다. 그리고 분명히 하자면, 승패는 모두 좋고 성공에 기여합니다. 그러나 서비스는 그 이상이어야 합니다. 가장 충성도가 높은 고객이라도 새로운 차원에 도달하는 데 무엇이 도움이 될까요? 정기적으로 이 질문을 하는 것은 지원 티켓 처리 햄스터 휠에서 벗어나 보다 고객 중심적이고 능동적인 사고 방식으로 전환하는 데 도움이 됩니다.

고객의 행복을 책임지는 사람은?

당신은 비밀리에 또는 무의식적으로 고객에게 자신을 '행복하게' 의존하고 있습니까? 이는 온보딩이 완료되고 참여 수준이 안전한 매개변수 내에 있으면 모두 순조롭게 진행된다는 것을 의미합니다.

그렇지 않습니다. "모든 것에는 대가가 따른다"는 말은 사실이며 오늘날과 같은 시대에는 더욱 그렇습니다. 모든 일에 돈이 드는 것은 아니지만 모든 일에는 결과가 따르며 시간, 노력, 관계, 심지어는 행복까지 잃을 수 있습니다. 고객의 성공과 행복을 보지 못하면 끔찍한 결과를 초래할 수 있습니다.

일부 고객은 스스로 자급자족하고 전문적으로 도구를 사용하지만, 그렇다고 해서 자신의 장치에 맡겨야 합니까? 때때로 확인하는 것은 그들이 소통하지 않는 문제를 식별하고 이탈의 원인이 되기 전에 해결하는 데 잠재적으로 도움이 될 수 있습니다.

저는 이제 Convert의 고객 성공 영웅으로서 고객의 행복을 보다 적극적으로 강조합니다. 이 여정은 확실히 내 역할 제목의 변경을 강요하지만 나는 그것에 반대하지 않습니다. 제가 보기에는 지금 고객 성공 영웅이라고 부르는 역할이 우리 회사의 고객 행복을 책임지고 있습니다.

고객 지원 또는 1단계 지원 역할은 고객 여정의 성공 부분에 중점을 둡니다. 지원, 문제 해결, 수정 등 이 모든 것은 고객이 프로젝트를 설정하고 A/B 테스트를 실행하며 성공 여부에 관계없이 성공하는 데 도움이 됩니다.

고객의 문제를 지원하고 본질적으로 고객의 성공에 필수적인 역할을 하는 역할로서 Freshworks의 Freshdesk가 고객 행복 벤치마크 보고서에서 설명하는 내용을 인식하는 것이 중요합니다.

고객 지원은 경쟁업체와 차별화되는 핵심 요소가 될 것입니다. 기업은 고객 행복을 향상시키기 위해 사후 지원에서 선제적 지원으로 전환할 것입니다. 그들은 문제가 되기 전에 고객 문제를 식별하고 해결하는 것을 목표로 합니다. 사전 예방적 지원은 기업이 고객을 브랜드 옹호자로 전환할 수 있는 많은 기회를 제공합니다. 사전 예방적 지원의 또 다른 중요한 이점은 에스컬레이션을 줄이고 고객 행복 지수를 향상시킨다는 것입니다.

두 가지 역할 사이에서 안정적인 균형을 유지하고 기대치를 설정하며 고객의 성공과 행복 모두에 초점을 맞추려면 행동이 겹칠 것이므로 모든 역할은 긴박감, 공감, 자아를 가져야 합니다. -의식. 핵심 초점을 염두에 두고 이에 대한 책임을 지는 동시에 다른 역할이 책임을 지도록 하는 것도 중요합니다.

고객의 불만과 짜증을 어떻게 방지할 수 있습니까?

고객 성공 영웅으로서, 명백한 체크인과 고객의 비즈니스/교육 요구 사항을 경청하고 이탈 또는 업그레이드 신호를 찾는 것 외에도 다음 두 가지 사항이 매우 중요합니다.

1. 고객의 성공과 지원 역할 간의 지속적인 협력이 중요합니다. 고객 정보를 적시에 전달하면 유지율이 크게 달라질 수 있습니다. 두 가지 유형의 역할 모두 고객의 관심사와 문제의 흐름을 파악해야 합니다.
2. 개발/엔지니어링/디자인 팀과의 회의를 갖는 것도 중요합니다. 모든 제품 업데이트에 대해 '앞줄 자리'가 있기 때문입니다. 여기에서 '사용의 용이함'과 고객의 행복을 이야기하는 견해, 질문 및 제안을 가져오기 때문에 고객의 옹호자가 될 수 있습니다.

얼마나 자주 고객에게 연락해야 합니까?

너무 많은 이메일과 메시지를 보내는 것은 '스팸'이 되어 짜증이 날 수 있습니다. 실제로 고객이 이메일에 답장하지 않는 이유 중 하나는 이것일 수 있습니다.

따라서 응답을 받지 못하는 이유가 궁금하다면 모든 역할에서 전송되는 메시지 및 이메일 목록을 가져오는 것이 좋습니다. 수집된 데이터와 함께 다음 팁을 분류의 예로 사용할 수 있습니다.

• 추가되었다고 생각되는 자동 메시지/이메일을 비활성화하십시오.
• 두 개의 연속 이메일을 보내는 대신 하나로 병합하십시오. 보풀을 자르고 가치 제공에 충실하십시오.
• 모든 고객 대면 역할의 이메일을 CRM과 동기화하여 다음에 이메일을 보내기 전에 고객에게 이전에(또는 이전에) 보낸 내용을 확인할 수 있습니다.
• 다양한 역할의 전화와 이메일(특히)이 너무 많지 않도록 온보딩 및 환영 프로세스를 미세 조정합니다.
• 전송되는 콘텐츠, 빈도 및 트리거 이벤트를 자세히 살펴보세요. 여전히 고객과 관련이 있습니까?

영업, 마케팅 및 지원 팀을 참여시켜 내부 프로세스를 조화시키고 짜증을 유발하는 마찰을 제거하십시오. 짜증을 유발하는 마찰, 좌절을 유발하는 좋은 서비스의 부족을 제거할 수 있다면 우리는 항상 성공에 도달하는 행복한 고객이 있을 것입니다. 그리고 그것이 최종 목표입니다!