고객 성공 모범 사례 – CS 팀을 위한 2022 플레이북
게시 됨: 2021-10-2216년 전만 해도 스트리밍 서비스는 유튜브뿐이었다. Netflix는 2007년에 사용자에게 스트리밍을 제공하기 시작했습니다.
이제 수십 개의 스트리밍 서비스가 있으며 그 이상일 수도 있습니다.
내 말은 요즘 고객들은 많은 선택권을 가지고 있다는 것입니다. 스트리밍 서비스뿐만 아니라 모든 것을 위한 것입니다.
이는 SaaS 회사에도 영향을 미쳤습니다. 특히 팬데믹과 그에 따른 모든 상황에서 기업은 고객 성공 전략을 방어적인 행동이 아닌 공격적인 전략으로 채택하기 시작했습니다.
고객 성공을 우선시해야 하는 이유를 설명하기 전에 고객 성공이 무엇인지 정의하고 싶습니다.
고객 성공의 진정한 의미는 무엇입니까?
고객 성공 은 고객이 질문과 요구 사항에 답하여 제품에서 원하는 결과를 얻을 수 있도록 합니다. 또한 고객의 성공 은 고객이 장단기적으로 가질 수 있는 문제를 파악하고 그에 따라 처리합니다.
고객의 성공은 소비자가 제품에 만족하도록 함으로써 고객이 남을 가능성을 높입니다. 이는 SaaS 및 기타 구독 기반 비즈니스를 위한 월간 반복 수입을 구축하는 데 필수적인 부분입니다.
고객 성공은 고객의 만족과 만족을 유지하는 데 도움이 되므로 고객 만족도를 높이고 충성도 높은 고객을 확보할 수 있습니다.
그러나 "영업 및 마케팅 대신 고객 성공에 집중해야 하는 이유는 무엇입니까? 대신 마케팅에 돈을 투자해 고객을 확보할 수 있습니다.”
대답은 쉽습니다.
고객의 성공이 중요하기 때문입니다.
고객 성공이 중요한 이유는 무엇입니까?
회의에서 Storm Ventures의 전무 이사인 Jason Lemkin은 다음과 같이 말했습니다.
" 매출의 90%가 고객 성공에 있습니다."
그리고 그가 옳았다.
예를 들어보겠습니다.
연간 $100에 구독을 판매하면 새 고객을 얻을 때 $100의 수익을 얻게 됩니다. 그러나 새로운 고객을 확보하려면 판매 및 마케팅에 기꺼이 돈을 지출해야 합니다.
결국, 귀하의 이익은 $100에서 모든 판매 및 마케팅 비용을 뺀 것입니다.
그러나 기존 고객이 구독을 갱신하도록 하면 100달러에서 고객 성공 비용을 뺀 금액을 받게 되며 이는 마케팅에 지출해야 하는 모든 비용보다 훨씬 적은 금액입니다.
물론 고객에게 이탈하는 대신 더 나은 가치를 제공하는 것이 더 수익성이 높기 때문입니다.
또한 연구에 따르면 고객 성공은 기업의 고객 확보 프로그램보다 5배 더 비용 효율적입니다. 즉, 현재 고객을 만족스럽게 유지하면 더 많은 이익을 얻을 수 있습니다.
더 나은 맞춤형 성공 사례를 통해 다음을 향상할 수 있습니다.
- 고객 유지율
- 고객 확보
- 이탈 감소
- 브랜드 프로모션
- 수익성
자세히 알아보자.
1. 고객 성공으로 고객을 유지할 수 있습니다.
고객 유지가 단기적으로 고객 확보보다 얼마나 수익성이 높은지에 대해 이미 이야기했습니다.
고객의 성공은 고객 유지의 핵심입니다.
사용자를 더 잘 이해하고 제품에서 원하는 것을 제공하면 계속 구매할 것입니다. 그것은 간단합니다.
2. 고객 성공으로 새로운 고객을 확보할 수 있습니다.
예, 고객 유지는 장기적으로 더 수익성이 높지만 고객의 성공은 고객 확보도 증가시킵니다.
어떻게, 당신은 물을 수 있습니까?
당신의 충성 고객이 도와줄 것입니다.
고객을 만족시키고 만족스럽게 유지하면 다른 사람들이 귀하의 제품에서 기대하는 가치를 얻을 때 귀하의 제품을 추천할 것입니다.
그들은 소셜 미디어에 좋은 리뷰를 남길 것입니다. 또한 블로그에서 다른 사람들에게 제품을 추천합니다.
따라서 추가 비용 없이 서비스에 다른 마케팅 팀을 갖게 됩니다.
3. 고객 성공으로 고객 이탈을 줄일 수 있습니다.
고객은 많은 선택권을 가지고 있으며, 이는 고객이 제품에서 얻어야 하는 것을 얻지 못하고 있다고 생각하면 쉽게 다른 서비스로 전환할 수 있음을 의미합니다.
적절한 고객 성공 관리를 통해 고객에게 기대하는 경험을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 고객의 요구 사항에 따라 웹 사이트를 디자인하고 더 나은 사용자 온보딩을 제공할 수 있습니다.
그래서 그들은 당신의 제품을 더 효과적으로 사용하고 계속 사용할 수 있습니다.
이렇게 하면 이탈률을 낮출 수 있습니다.
4. 고객 성공을 통해 브랜드를 홍보할 수 있습니다.
충성도가 높은 고객은 브랜드 이미지에 도움이 됩니다. 따라서 제품에 대한 청중을 형성하기 시작할 때 시야를 넓히기 위한 조치를 취할 수 있습니다.
그리고 네트워킹은 그 문제에서 큰 역할을 합니다.
귀하의 제품은 며칠 만에 누군가의 추천에서 다른 사람의 새로운 즐겨찾기가 될 수 있습니다. 고객이 늘어남에 따라 네트워크를 통해 얻을 수 있는 고객 수도 늘어납니다.
당신은 수학을합니다.
5. 고객 성공으로 수익성을 높일 수 있습니다.
장기적으로 내가 위에 나열한 모든 요소는 회사의 수익성을 높일 것입니다. 이익을 얻으면 회사를 확장하고 성장할 수 있습니다.
제한이 없습니다.
그러나 귀사가 효율적인 고객 성공 관리를 수행하고 있는지 어떻게 확인할 수 있습니까?
이 질문에 답하기 위해 저는 고객 성공을 위한 10가지 모범 사례에 대한 광범위한 목록을 준비했습니다.
더 이상 고민하지 않고 여기에 목록이 있습니다.
고객 성공을 위한 10가지 모범 사례
- 고객의 성공을 최우선 목표로 삼으십시오
- 하나를 위한 모든 고객
- 고객 이해
- 고객에게 효과적인 사용자 온보딩 제공
- 고객을 더 작은 세그먼트로 나누고 경험을 개인화하십시오.
- 고객 지표 분석 및 공유
- 단기와 장기를 모두 생각하라
- 고객 팀에 더 많은 사람 배치
- 적신호를 찾아라
- 고객으로부터 피드백 받기
1. 고객 성공을 최우선 목표로 삼으십시오.
목표를 바로 세우는 것이 중요합니다. 좋은 목적과 계획 없이는 원하는 결과를 얻을 수 없습니다.
고객 관리 능력을 향상시키고 싶습니까?
그렇다면 회사는 그것에 집중해야 합니다. 영업에서 마케팅 부서에 이르기까지 모든 직원은 고객 서비스를 개선하고 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 데 집중해야 합니다.
고객에게 더 나은 경험을 제공하기 위해 고객 성공 프로그램을 만들 수 있습니다. 고객 성공 프로그램은 고객 성공과 다른 팀을 안내하고 고객의 기대치를 충족하도록 합니다.
고객 성공 계획 체크리스트:
- 적절한 고객 성공 팀 만들기
- 고객 성공 도구 또는 소프트웨어를 사용할 수 있습니다.
- 고객에게 고객 성공과 사용자 여정이 필요한 이유 이해
- 고객 성공 프로세스(장단기 모두)에 대한 기대치를 나열하십시오.
- 팀과 계획을 공유하고 팀으로부터 피드백 받기
- 발견한 내용과 고객에게 얼마나 도움이 되는지 분석
- 고객 성공 전략을 효과적으로 유지하는 데 필요한 경우 계획을 업데이트하고 수정하십시오.
전략을 결정했으면 다음 단계를 계속할 수 있습니다.
2. 고객을 위한 모든 것
고객 성공 팀이 있지만 모든 부서가 조화롭게 협력하여 고객 만족을 보장해야 합니다. 여기서 팀 간의 커뮤니케이션이 중요한 역할을 합니다.
또한 회사가 고객 성공에 더 일찍 집중할수록 브랜드에 더 좋습니다.
일찍 일어나는 새가 벌레를 잡는다고 합니다.
3. 고객 이해하기
고객처럼 생각하십시오. 당신이 당신의 제품을 구매할 때 성공은 어떤 모습입니까? 서비스에서 무엇을 얻고 싶습니까?
고객 입장에서 스스로 판단할 수 없다고 생각되면 직접 고객에게 요청할 수 있습니다.
고객의 소리(VoC)는 많은 회사에서 사용자를 더 잘 이해하기 위해 사용하는 방법입니다. 고객에게 직접 물어보면 명쾌한 답을 얻을 수 있습니다.
고객이 제품에서 기대하는 것이 성공으로 보는 목표가 아니라 고객 성공 목표여야 한다는 것을 잊지 마십시오.
4. 고객에게 효과적인 온보딩 제공
길을 따라 고객을 안내하십시오. 도구, 리소스 및 교육을 통해 제품을 최대한 활용하는 방법을 알려주세요. 고객 온보딩은 고객이 묻기도 전에 고객에게 브랜드의 모든 것을 보여주고 질문에 답할 수 있는 완벽한 방법입니다.
사용자 온보딩 소프트웨어/도구를 사용하여 고객에게 더 나은 온보딩 프로세스를 제공할 수 있습니다. 예를 들어, UserGuiding은 사용자가 제품을 발견할 수 있도록 빠르고 번거롭지 않은 대화형 가이드를 만드는 사용자 온보딩 도구입니다.
Youtube가 UserGuiding을 사용하면 어떻게 될까요?
5. 고객 기반을 더 작은 세그먼트로 나누고 경험을 개인화하십시오.
하나 이상의 고객 성공 목표에 초점을 맞추려면 고객 기반을 세분화하여 "성공"에 대한 다양한 정의를 얻을 수 있습니다. 많은 기업이 고객 세분화의 이점을 누리고 있습니다. 그러나 제품에 하나의 특정 목적이 있는 경우 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.
세그먼트를 만들 때 각 그룹에는 성공에 대한 정의가 있습니다. 그리고 고객의 정의를 미리 이해하면 고객 성공 프로그램을 훨씬 더 효과적으로 만들 수 있습니다.
특정 고객 그룹에는 특정 문제가 있고 다른 솔루션이 필요합니다. 따라서 고객에게 개인화된 솔루션을 제공할 때 고객은 회사의 숫자에 불과하다고 느끼지 않을 것입니다.
그들의 경험을 개인화하는 것은 당신과 고객 사이의 관계를 구축하는 좋은 방법이며 장기적으로 브랜드 이미지를 위한 훌륭한 투자이기도 합니다.
6. 고객 지표 분석 및 공유
위에서 언급했듯이 팀워크는 고객의 성공에 있어 매우 중요합니다. 회사의 모든 팀은 정기적으로 고객 메트릭을 수집하고 다른 팀 구성원과 데이터를 공유해야 합니다.
모든 것을 제자리에 유지하고 적시에 정확한 데이터를 얻으려면 서로 다른 부서 간의 커뮤니케이션이 필수적입니다. 고객 유지 비용, 재구매율, 고객 유지율, 고객 만족도 점수, 이탈율 및 고객 노력 점수와 같은 주요 고객 메트릭에 초점을 맞추는 것이 가장 좋습니다.
모든 팀이 이러한 메트릭을 추적하면 수집된 데이터를 다른 팀과 비교하고 그에 따라 솔루션을 찾을 수 있습니다.
7. 장단기 솔루션 찾기
따라서 다른 팀의 데이터가 있습니다. 다음에 무엇을할지?
우선 현재의 문제에 대한 해결책을 찾아야 합니다. 예를 들어 고객이 웹사이트에 문제가 있거나 예상한 만큼 자주 유용한 기능을 사용하지 않는 것 같습니다. 그것이 무엇이든 가능한 한 빨리 해결책을 제시해야 합니다.
그러나 당신의 일은 아직 끝나지 않았습니다. 현재 보유하고 있는 정보를 바탕으로 고객의 향후 문제를 예측하고 이에 대한 솔루션도 찾아야 합니다. 아직 나타나지 않은 문제에 대비하고 있다면 놀라지 않고 더 빠르게 대처할 수 있습니다.
다양한 그래프와 분석 방법을 사용하여 최상의 예측을 하고 이러한 예측과 데이터에 따라 장단기 계획을 준비하는 것이 중요합니다.
8. 더 많은 사람들을 고객 팀에 배치하십시오.
고객 성공 관리를 마스터하고 싶다면 직원이 부족한 고객 지원 팀을 가질 수 없습니다. 고객 지원과 관련하여 고객 지원 상담원의 수는 매우 중요합니다.
고객뿐만 아니라 직원에게도.
직원이 부족하면 고객이 필요한 도움을 최대한 빨리 받을 수 없습니다. 그래서 그들은 휘젓는 것입니다.
한 번에 많은 고객을 상대해야 하기 때문에 직원을 지치게 하고 업무 성과에도 영향을 미칩니다. 따라서 성능이 저하될수록 더 많은 고객이 이탈하게 됩니다.
인원 부족 여부를 빠르게 확인하는 방법은 40의 규칙을 사용하는 것입니다. 이 규칙에 따르면 SaaS 회사는 고객 지원 담당자에게 40명 이상의 고객을 제공해서는 안 됩니다.
더 많은 고객 지원 담당자를 고용할 수 없는 경우 고객 지원 도구를 사용해 보십시오. 이러한 도구에는 고객 지원 담당자를 돕고 부담을 덜어줄 수 있는 다양한 기능이 있습니다.
9. 위험 신호를 찾으십시오.
고객 데이터를 확인할 때 고객 또는 세그먼트가 제품에 어려움을 겪고 있음을 나타내는 조기 경고 신호를 감지할 수 있습니다. 고객 성공 팀의 임무는 위험 신호를 파악하고 어려움을 겪고 있는 고객을 지원하고 의도한 성공 방향으로 안내하는 것입니다.
고객 성공 관리자가 이러한 위험 신호를 처리하는 데 도움이 될 수 있는 시스템을 준비해야 합니다. 그런 다음 고객과 직접 협력하여 문제를 수정하고 필요한 교육이나 개선을 제공할 수 있습니다.
적극적으로 고객에게 연락하면 이전 요점에서 위에서 언급한 모든 사항에 도움이 될 것입니다. 고객 서비스는 일반적으로 고객의 질문과 요구 사항에 대한 답변을 기반으로 하지만 첫 번째 단계를 밟을 수도 있습니다.
제품에 새로운 기능이 있습니까? 최신 정보를 유지하려면 모든 고객에게 이메일을 보내십시오. 웹사이트에서 실시한 설문조사 결과를 공유하거나 제공한 교육에 대해 알릴 수 있습니다.
이러한 간단한 작업에서 얻을 수 있는 데이터는 고객 성공 지표를 추적하고 위험 신호를 더 빨리 찾는 데 도움이 됩니다.
10. 고객으로부터 피드백을 받으십시오.
우리는 고객의 성공에 대해 이야기하고 있으므로 고객의 의견도 고려해야 합니다. 결국 고객의 성공은 한 고객의 성공을 보장할 때 끝낼 수 있는 작업이 아닙니다. 시스템을 정기적으로 업데이트하고 개선해야 합니다.
고객에게 사전에 연락하면 고객 피드백 루프를 구축하는 데 도움이 됩니다. 정직한 고객 피드백은 장기적으로 고객과 고객의 기대에 부응하는 가장 좋은 방법입니다.
결론
비즈니스의 이익을 위해 고객의 성공을 우선시해야 합니다.
새로운 시대와 함께 고객과의 관계가 비즈니스의 성공 여부를 결정합니다. 따라서 다음과 같은 이유로 고객이 필요할 때 도와야 합니다.
고객의 성공은 곧 귀하의 성공입니다.
고객 성공 팀과 전략은 장기적으로 비즈니스에 도움이 되고 고객 유지, 충성도 및 수익에 긍정적인 영향을 미칩니다.
자주 묻는 질문
고객 성공에서 어떻게 성공합니까?
고객 성공 팀은 장단기 고객 성공 계획을 준비하고 더 나은 고객 경험을 보장하기 위해 다른 부서와 협력해야 합니다.
고객 성공의 기둥은 무엇입니까?
고객을 올바르게 대하고 자산으로 관리하고, 브랜드 약속에 따라 약속한 것을 제공하고, 고객 피드백에 따라 행동하고, 고객 위험을 관리하고, 일관된 고객 여정을 만드십시오.
고객 성공을 위해 Hubspot을 사용할 수 있습니까?
그래 넌 할수있어. 그들의 Service Hub는 다양한 고객 성공 도구를 제공하기 때문입니다. 또한 ChurnZero와 같은 고객 성공 플랫폼, Feedier와 같은 설문조사 도구, UserGuiding과 같은 사용자 채택 도구를 통해 고객과 계속 연락할 수 있습니다.