고객의 성공이란? 전자상거래에 대한 개념, 혜택 및 적용 방법

고객 성공(CS)이란 무엇입니까? 고객 성공은 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 기대한 결과를 얻을 수 있도록 돕기 위한 일련의 행동에 부여된 이름입니다. 이는 부문, 전략, 일련의 모범 사례 및 회사 문화의 일부로 이해할 수 있습니다.

판매 후 전자 상거래 고객을 어떻게 대합니까? 그와의 상호작용 수준은 어느 정도입니까? 고객이 구매에 만족했는지 아십니까? 전자 상거래에서 고객의 성공 전략과 관련된 질문 입니다.

고객 성공의 개념은 고객이 회사에서 보내는 시간을 늘려 비즈니스에 더 많은 수익을 창출하는 데 중점을 둔 SaaS(서비스로서의 소프트웨어) 비즈니스와 함께 등장했습니다.

그러나 현재 이 개념은 가상 상거래 를 포함하여 시장의 다른 영역에 적용될 수 있습니다 . 물론 약간의 조정이 필요하며 하나의 비즈니스 모델로 작동하는 것이 다른 비즈니스 모델에 반드시 적용되는 것은 아닙니다. 그러나 이 시나리오에서 가장 중요한 것은 구매 후 고객 경험을 개선하는 것의 우선순위입니다.

그것이 무엇이며 전자 상거래에 이 전략을 적용하는 방법을 이해하십시오!

• 고객의 성공이란?
• 고객 성공 관리자는 어떤 일을 하나요?
• 전자 상거래를 위한 고객 성공 혜택
• 전자 상거래에서 고객 성공을 어떻게 적용합니까?
• 결론

고객의 성공이란 무엇입니까?

고객 성공(CS) 또는 고객 성공 은 소비자가 제품이나 서비스를 구매할 때 예상되는 결과를 달성하는 데 기여하는 것을 목표로 하는 일련의 행동에 부여된 이름입니다 .

고객 성공에 대해 이야기할 때 고객 경험(CX) 의 개념에 부딪치는 것이 일반적 입니다. 결국 고객의 성공은 고객이 회사와 함께 사는 EXPERIENCE 의 일부입니다.

고객 성공과 종종 혼동되는 또 다른 용어는 고객 서비스 이며 여전히 일부 사람들은 이러한 개념을 혼동하는 것이 일반적입니다. 그러나 이러한 용어는 모두 연결되어 있지만 동일한 것은 아닙니다.

고객의 성공은 한 부문, 전략, 모범 사례 및 회사 문화의 일부로 이해할 수 있습니다.

그는 고객 만족 과 구매 또는 고용 에서 여정 전반에 걸쳐 회사와 함께하게 될 경험에 초점을 맞추기 때문에 애프터 세일즈 를 뛰어넘 습니다.

고객 성공 관리자는 어떤 일을 하나요?

고객 성공 관리자는 고객 과 함께 이 분야의 전술을 계획하고 관리 하는 전문가입니다 . 그러나 전자 상거래가 여전히 성장 중인 경우 이를 위해 전담 전문가가 필요하지 않습니다.

진정으로 중요한 것은 판매 후를 포함하여 구매일 의 모든 단계에서 고객 경험 품질 을 유지하는 것의 중요성을 회사 전체가 이해하고 있다는 것입니다.

그것이 고객 서비스와 다른 이유입니다. 결국 서비스 부서 는 반응 방식으로 작동합니다. 즉, 질문, 지원 요청 또는 불만과 같은 고객 요구에만 응답합니다.

이미 CS팀 은 제품으로 고객의 높은 성과에 기여하기 위해 능동적으로 행동 하고 있습니다.

더 읽어보기: 쇼핑 경험: 매출 증대를 위한 11가지 팁 .

온라인 스토어 고객 성공

전자 상거래에서 고객 성공 개념이 어떻게 작동하는지 이해하기 위해 예를 들어 온라인 상점의 고객이 항공 촬영을 위해 드론을 구입했다고 가정해 보겠습니다. 제품으로 그의 성공에 기여하는 방법 중 하나는 장비를 설치하고 사용을 시작하는 방법에 대한 비디오 자습서에 대한 링크를 이메일로 보내는 것입니다. 그 안에 몇 가지 테스트를 제안하고 몇 가지 연습을 제안할 수 있습니다.

다른 유형의 제품 과 동일하게 작동합니다 . 예를 들어 매장에서 메이크업을 판매하는 경우 구매한 제품이 사용되는 튜토리얼과 콘텐츠를 공유할 수 있습니다.

필요한 경우 구매자가 팀에 지원을 요청할 수 있는 링크도 포함해야 합니다.

전자 상거래 비즈니스 내에서 고객의 성공은 다음과 같은 여러 가지 방법으로 달성할 수 있습니다 .

• 만족도 조사의 적용에서;
• 효율적이고 실시간으로 업데이트되는 배송 추적 링크 를 공유합니다 .
• WhatsApp, SMS 또는 이메일을 통해 메시지를 보내고 고객에게 제품에 대한 만족도를 묻고 지원을 받을 수 있도록 합니다.
• 세분화되고 개인화된 콘텐츠를 통해 판매 후 소비자와의 관계를 유지합니다.

더 읽어보기: 비즈니스에 고객 중심을 적용하고 더 나은 결과를 얻는 방법은 무엇입니까?

전자 상거래를 위한 고객 성공 혜택

전자 상거래의 고객 성공에는 셀 수 없이 많은 이점이 있습니다. 아래에서 몇 가지를 확인하십시오.

• • 최고의 요금 고객 충성도 ;
  • 새로운 구매에 대한 자극;
  • 평균 티켓 증가 ;
  • 홍보 소비자 생성;
  • 브랜드 평판 향상;
  • 최고의 투자 수익률 .

전자 상거래에서 고객 성공을 어떻게 적용합니까?

아래에서는 전자 상거래 내에서 고객 성공(CS) 전략을 적용하는 방법에 대한 몇 가지 실용적인 제안을 구성합니다. 체크 아웃!

1) 판매 후 커뮤니케이션 도구 사용

일부 회사는 판매 후 사라집니다 . 온라인 소매 내에서도 이것은 현명한 선택이 아니며 고객 성공의 개념과 일치하지 않습니다.

따라서 다음과 같이 다양한 커뮤니케이션 채널 을 사용하여 고객과 연락하고 지원 하십시오.

• 소셜 미디어;
• 이메일;
• 전화;
• 왓츠앱.

2) 가치 있는 타겟 콘텐츠 제작 및 공유

드론 설치 및 사용 튜토리얼이 고객의 성공을 지원하는 데 도움이 된 이전 예를 기억하십니까?

이러한 유형의 자료를 생산하는 것 외에도 다양한 채널을 통해 제공하여 소비자를 육성하고 교육하여 그들과의 관계를 만드는 것이 중요합니다.

이러한 관계를 유지하는 데 가장 적합한 채널 중 하나 는 구매한 제품의 사용에 기여하는 세분화되고 개인화된 동영상 공유, 블로그 게시물 및 풍부한 자료 를 공유할 수 있는 이메일 입니다.

더 읽어보기: 전자상거래 사이트를 위한 콘텐츠 마케팅 전술 .

3) 피드백 수집

구매자가 만족하는지 알 수 있는 또 다른 방법은 만족도 조사 입니다.

매우 직접적인 질문을 사용하여 수행할 수 있는 NPS (순 프로모터 점수)를 사용할 수 있습니다. "0에서 10까지의 척도에서 친구나 가족에게 우리 전자 상거래를 얼마나 추천하시겠습니까?"

고객의 의견에 접근하고 고객의 경험에 관심을 갖고 있음을 보여주는 것 외에도 불만을 가진 소비자를 찾고 그들이 직면한 문제를 해결하기 위해 적극적으로 행동할 수 있는 기회이기도 합니다.

결론

지금까지 말했듯이 고객 성공(CS)은 회사에서 고객 경험의 일부입니다. 이 경험을 개선함으로써 기대되는 결과는 만족과 고객 유지 로 인해 고객이 계속해서 귀하의 사이트에서 구매하도록 만듭니다.

이러한 경우 소비자는 개인화를 계속 추구할 것입니다. 결국 그는 이미 고객이고 이미 그를 알고 있어야 하는 사람들에게 그렇게 대우받기를 원합니다.

따라서 소비자의 첫 구매든 다음 구매 든 SmartHint 도구 와 같은 일부 솔루션은 경험을 개인화하고 전자 상거래의 판매율을 높이는 데 크게 기여할 수 있습니다 .

SmartHint의 주요 초점은 고객의 쇼핑 경험을 개선하여 고객이 필요한 것을 찾고 구매를 완료할 가능성을 높이는 것입니다. 당사의 기술을 발견하고 이를 사용하여 고객을 유지하고 더 많은 매출을 창출하는 방법을 이해하십시오.