고객 서비스란 무엇입니까? 2022년에 새로운 고객을 유치할 만큼 충분히 하고 있습니까?

회사가 재정 예산으로 운영되는 경우 다양한 기능이 자금 할당 목록의 최상위에 있을 것입니다. 따라서 자연스럽게 제품 부서에는 재정 지원이 필요할 수 있으며 마케팅, 특히 광고에는 항상 약간의 패딩이 필요할 수 있습니다. 그러나 고객 서비스 부서에 돈을 투자하는 것은 시간 낭비일 수 있습니다.

여러분이 생각하는 것과는 달리 고객 서비스 부서는 다른 팀만큼 중요합니다. 궁극적으로 비즈니스와 고객 간의 주요 연결 고리입니다.

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 조직이 고객이 서비스 또는 제품을 구매하거나 사용하기 전이나 후에 고객에게 제공하는 서비스입니다. 고객 서비스에는 제품에 대한 제안이나 문제에 대한 솔루션 제공, 불만 및 문제 해결 또는 일반적인 문의에 대한 답변이 포함될 수 있습니다.

모든 고객 상호 작용은 회사의 수익 성장을 높일 수 있는 기회를 제공합니다. 훌륭한 고객 경험은 브랜드 고객 충성도를 구축하고 인지도를 높이는 핵심 경쟁 우위입니다.

고객 서비스가 회사에 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스는 비즈니스의 다양한 기능이지만 주요 역할은 회사와 비즈니스에 대한 정보 소스입니다. 그게 무슨 뜻이야?

1. 집 앞

고객 서비스 담당자는 잠재 고객과 고객에게도 회사를 대표합니다. 그들이 회사를 어떻게 소개하느냐는 고객이 그들과 거래할지 여부를 결정하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 상담원은 질문에 적절하게 답변할 수 있는 동시에 정중하고 도움이 되어야 합니다.

2. 상황 완화

고객 서비스는 고객이 만족할 수 있도록 부정적인 감정과 이러한 부정적인 감정을 긍정적인 감정으로 바꾸는 방법을 찾는 필요성에 중점을 둡니다. 제품 불량일 수도, 안내가 혼란스러울 수도 있지만, 원인이 무엇이든 고객 지원의 목적은 고객을 진정시키고 만족시킬 수 있는 세부 사항을 제공하는 것입니다.

3. 고객 유지는 고객 확보보다 저렴합니다.

단 5%의 고객 유지가 증가하면 수익이 25% 증가할 수 있습니다. 재구매 고객은 일반 소비자보다 300% 이상 더 많은 돈을 브랜드로 구매할 가능성이 높아 비즈니스에서 운영 비용을 줄여야 하기 때문입니다.

연구원의 연구 결과에 따르면, 고객 서비스에 예산의 상당 부분을 할당하지 않는 기업의 경우 신규 고객을 확보하는 데 필요한 CAC(고객 확보 비용) 비용이 더 높다는 사실을 발견했습니다. 따라서 궁극적으로 고객 지원에 투자하면 이탈률을 줄일 수 있으므로 신규 고객을 확보하는 데 투자하는 금액과 총 CAC를 줄일 수 있습니다.

4. 고객 지향 = 고객 경험

구매자가 특정 제품을 찾고 있고 둘 이상의 공급업체가 고품질 제품을 합리적인 가격에 제공할 수 있다고 가정합니다. 이 경우 고객 서비스의 품질이 가장 중요한 요소인 경우가 많습니다. 구매를 가능하게 할 수 있는 고객 서비스 직원은 구매자가 특정 회사에서 구매할 가능성이 더 높은 이유일 수 있습니다.

5. 평판 관리

고객 서비스 담당자는 일반적으로 제품 문제를 가장 먼저 알게 되며 문제가 발생하기 전에 부서에 알릴 수 있습니다. 정보를 즉시 전달할 수 있는 이 기능은 문제가 더 악화되기 전에 문제를 해결하거나 보도 자료를 발행하고 제품을 진열대에서 꺼낼 수 있기 때문에 평판 관련 비용에서 수천 달러를 절약할 수 있습니다.

6. 훌륭한 고객 서비스는 실수를 경험한 고객을 보호할 수 있습니다.

우리가 과거에 이미 언급했듯이 고객은 고객과 함께 불쾌한 경험을 하면 재빨리 그것에 대해 이야기하고 비즈니스를 떠납니다. 반면에 귀하의 비즈니스가 우수한 고객 서비스를 제공할 수 있다면 고객의 78%는 오류가 발생한 후에도 해당 회사와 다시 일할 의향이 있습니다.

또한 고객 5명 중 1명만이 회사의 전반적인 고객 서비스가 "매우 열악"하다고 생각하는 나쁜 경험을 받아들이고 80% 이상이 평가할 때 부정적인 경험을 기꺼이 용서할 것입니다. 서비스 직원은 매우 좋습니다.

실시간 리뷰

평판 관리의 다른 측면에서 고객 서비스 부서는 매일 회사에 대한 좋은 평가를 받습니다. 리뷰는 웹사이트, 소셜 미디어 및 사람들이 리뷰를 볼 수 있는 모든 곳에 게시할 수 있습니다. 따라서 고객 서비스 팀이 해당 부서에 신속하게 피드백을 제공할 수 있도록 비즈니스에 견고한 커뮤니케이션 시스템을 구축하는 것이 회사의 장기적인 성공에 매우 중요합니다.

고객 관리 대 고객 서비스

고객 관리는 고객과의 개인적인 관계를 발전시키는 행위입니다. 고객 지원은 회사에서 제공하는 지침 또는 지원입니다. 고객 관리는 고객 서비스만큼 정량화할 수 없으며 고객과의 일대일 상호 작용에 더 중점을 둡니다.

두 기능 모두 고객 만족도를 향상시킵니다. 고객 서비스는 고객의 질문에 답변하고 도움을 제공하는 서비스입니다. 그러나 고객 지원은 물리적 또는 비즈니스 요구와 동일한 방식으로 고객의 정서적 요구를 적극적으로 경청하고 인식하는 데 중점을 둡니다. 이를 통해 귀사는 고객과 확장되고 상호 유익한 관계를 구축할 수 있습니다.

고객에게 뛰어난 고객 서비스를 어떻게 제공할 수 있습니까?

처음부터 지원을 위해 전체 서비스 팀을 만들거나 이미 전문가인 경우 고객 서비스를 개선하는 데 도움이 되는 최신 CX 동향 보고서에서 모범 사례를 식별했습니다.

1. 상담원 교육을 우선시합니다.

높은 성과를 내는 고객 서비스 팀이 있는 기업은 이탈률을 낮추고 직원을 강화하기 위해 추가 교육, 더 큰 공감, 더 많은 투자가 필요하다는 것을 알고 있습니다. 제품 지식의 기초와 같은 기본 기술 기술로 시작하여 정기적으로 상담원의 지식을 늘리는 계층형 학습 프로그램을 구현하는 것을 고려해야 합니다.

성과가 높은 기업은 직원이 최고라는 말에 동의할 가능성이 10배 더 높고, 교육 및 훈련 기회를 크게 확대할 계획을 세울 가능성이 6배 더 높습니다.

2. 반복 작업 자동화

반복적인 작업을 자동화하고 식별하여 상담원의 시간을 절약하고 생산성을 높일 수 있습니다. 예를 들어, 최고 성과자는 AI가 상담원의 워크플로를 지원하도록 지원하는 챗봇을 사용할 가능성이 3배 더 높으며 비용을 지불하고 있습니다. 대다수의 비즈니스 리더는 챗봇이 막대한 비용 절감을 주도하고 있다고 믿습니다.

대다수의 기업은 가까운 장래에 대부분의 고객 서비스 상호 작용이 자동화될 것으로 예상합니다.

3. 모든 경험을 개인화하십시오

상담원에게 고객 경험을 향상시키는 데 사용할 수 있는 이름뿐 아니라 고객에 대한 중요한 정보에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 실제로 소비자의 72%는 상담원이 모든 관련 정보에 액세스할 수 있기를 기대합니다.

또한 고객의 90%는 자신이 제공하는 서비스를 맞춤화하는 비즈니스에 더 많은 비용을 지불합니다. 또한 고객의 92%는 동일한 정보를 반복할 필요가 없도록 하는 기업에 더 많은 비용을 지출할 것입니다.

4. 기존 고객 서비스 채널 평가

대부분의 고객은 고객 지원을 위한 최상의 옵션을 제공하는 기업에 더 많은 비용을 지불합니다. 각 채널에 연결된 만족도 측정항목이 있는지 확인하세요. 모든 채널의 성능을 지속적으로 모니터링하고 벤치마킹하여 지속적으로 개선할 수 있는지 확인합니다.

5. 비즈니스 영향에 집중

에이전트가 고객의 현재 요구 사항에 대한 깊은 지식을 바탕으로 교차 판매 및 상향 판매를 통해 이익을 늘릴 수 있는 기회를 제공합니다. 에이전트가 창출한 수익을 반영하는 별도의 손익계산서를 작성하여 고객 서비스와 확장 사이의 연결이 보다 확실해지도록 합니다.

최고 성과를 낸 기업은 고객 서비스를 주요 수익 창출원으로 본다는 데 동의할 가능성이 7.6배 더 높았고 회사 확장과 함께 고객 서비스 자금이 증가했다는 데 동의할 가능성은 6.2배 더 높았습니다.

6. 시스템 통합

CRM과 고객 서비스 플랫폼을 통합하여 고객 행동의 변화와 고객이 평생 동안 갖는 가치를 추적합니다. 이러한 플랫폼 간에 정보를 공유하면 다른 방법으로는 생각할 수 없는 고객 문제에 대한 적절하고 개인화된 솔루션을 개발할 수 있습니다.

7. 지속적인 리더십 유지

핵심 팀이 리더십 팀에 정기적인 업데이트를 제공하여 그들이 고객 서비스 정책 및 성과 지표의 변경 사항을 알 수 있도록 하십시오. 고객 서비스 관련 통찰력이 더 큰 기업 정책 및 전략에서 더 큰 역할을 할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객 만족도가 가장 높은 비즈니스 리더는 고객 서비스에 대한 팀의 가치를 인식합니다. 그들은 고객 서비스 이니셔티브에 대한 자금 조달의 우선 순위를 더 잘 정할 수 있을 뿐만 아니라 비즈니스의 영향을 계속 확인하고 프로세스에서 필요한 변경을 수행할 수 있는 더 나은 위치에 있습니다.

좋은 고객 서비스의 예

1. 창의적이고 예상치 못한 반품 정책을 활용합니다.

고객이 인터넷에서 주문한 후 나중에 즐기지 않거나 적합하지 않다고 판단되면 친구나 가족에게 선물하고 동일한 가격으로 교체품을 제공하겠다고 제안합니다. . 이런 식으로, 당신은 그들을 행복하게 만들 수 있고 당신의 제품은 다른 잠재적인 구매자와 함께하게 될 것입니다. 고객은 결국 제품 구매를 결정할 수 있습니다.

2. 투명하게 고객을 교육하십시오.

제공하는 제품에 대한 정보를 제공하면 제품을 교차 판매하거나 상향 판매하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스에 대한 강압적이거나 부정적인 접근 방식처럼 보일 수 있습니다. 정직하고 시간을 내어 구매하기 전에 고객을 교육하면 고객이 콘텐츠를 떠나게 만들 수 있습니다. 그들과 대화에 참여하면 권장 사항을 선호도에 맞추는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 개인적인 터치 추가

지역 소매 비즈니스의 장점은 Amazon과 같은 전자 상거래 대기업이 할 수 없는 수준의 개인화된 서비스를 제공할 수 있다는 것입니다. 고객 서비스는 비즈니스에 인간적인 손길을 더할 수 있는 기회입니다.

4. 개인화 실행

최고의 제품을 찾을 수 있도록 도움이 필요한 고객에게 더 많은 관심을 기울이십시오.

예를 들어, 고객이 스키니진 블랙진을 검색하는 경우 단순히 "저 테이블 위에 있습니다." 그런 다음 다른 청바지를 평가하고 결정을 내리는 데 도움이 되도록 다양한 선택을 보여주고 각 쌍의 다양한 기능에 대해 논의할 수 있습니다.

5. 고객을 놀라게 하거나 기쁘게 할 기회를 찾으십시오.

한 카페에서 브랜드 티셔츠를 판매하기 시작했습니다.   첫 출시를 축하하기 위해 카페는 각 직원에게 충성도가 높은 고객에게 셔츠 3장을 ​​나누어 주었습니다.   소셜 미디어 팔로어가 많은 대학생 한 고객은 기쁨과 놀라움을 표현한 감사 영상을 공유했습니다.   게시물을 좋아한 사람들이 공유했고, 해당 게시물로 인해 가게 페이지에 많은 새로운 팔로워가 생겼습니다.

6. 고객과의 연락 유지

웰니스 스파의 고객은 모든 약속 후에 개인화된 손으로 쓴 감사 카드를 받습니다.   스파는 또한 각 고객의 생일에 작은 할인 쿠폰을 제공합니다. 또한 스파는 최근 고객이 서비스 패키지에 무료로 추가할 수 있는 로열티 인센티브 프로그램을 도입했습니다.

고객이 회사를 떠나더라도 간단한 제스처로 관계를 유지할 수 있습니다.

RemotePik에서 무제한 그래픽 및 비디오 디자인 서비스를 받고 무료 평가판을 예약하십시오

최신 전자 상거래 및 Amazon 뉴스를 최신 상태로 유지하려면 www.cruxfinder.com에서 뉴스레터를 구독하십시오.