2022년 전자상거래 비즈니스를 위한 9가지 최고의 고객 서비스 도구

오늘날의 고객은 전화, 이메일, 실시간 채팅 및 소셜 미디어와 같은 다양한 방법으로 비즈니스에 도움과 질문을 문의할 수 있습니다. 고성장 비즈니스의 경우 이러한 다양한 고객 커뮤니케이션 채널을 처리하기 위한 전략을 갖는 것이 옴니채널 고객 서비스 프로그램의 초석입니다.

그러나 시장에 너무 많은 고객 서비스 도구가 있으므로 귀하의 비즈니스, 고객 서비스 팀 및 고객에게 적합한 도구를 찾으려고 할 때 어디서부터 시작해야 하는지 아는 것이 어려울 수 있습니다. 다양한 유형의 비즈니스에는 고유한 요구 사항이 있으며 올바른 고객 서비스 도구는 내부 및 외부에서 고객 서비스를 관리하는 데 도움이 되는 도구입니다.

즉, 올바른 도구를 구현하면 내부 팀이 업무를 보다 효율적이고 효과적으로 수행할 수 있을 뿐만 아니라 고객의 외부 쿼리를 캡처하고 분석할 수 있는 최상의 솔루션을 제공할 수 있습니다. 그렇게 함으로써, 당신은 양쪽 모두에게 윈-윈 상황을 촉진할 수 있습니다.

시장에 훌륭한 고객 서비스 도구가 많이 있으며 모두 놀라운 기능을 제공한다는 사실을 알고 놀라지 않으실 것입니다. 실제로 너무 많아서 압도적일 수 있습니다. 이를 염두에 두고 최고의 고객 서비스 도구 목록에서 식별한 다양한 탁월한 고객 서비스 솔루션을 비교하고 대조하십시오.

고객 서비스 도구란 무엇입니까?

간단히 말해서 고객 서비스 도구는 귀하의 비즈니스가 우수하고 능률적인 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 기술 중심 솔루션입니다.

다양한 중요한 통신 방법을 관리하는 데 도움이 되는 다양한 유형의 소프트웨어 플랫폼으로 구성됩니다. 라이브 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 전화 및 지식 기반 페이지가 효율적인 방식으로 제공되며, 고객 서비스 팀이 이를 사용하여 고객 쿼리 및 문제를 가장 효과적으로 해결할 수 있습니다. 그리고 일단 문제가 해결되면 이러한 도구는 발권 대기열에서 쿼리를 제거하고 나중에 참조해야 하는 경우 보관할 수 있습니다.

전자 상거래 고객 서비스 도구는 하나의 특정 커뮤니케이션 채널(예: 비즈니스에서 소셜 미디어 쿼리를 구체적으로 관리하는 데 도움)을 돕거나 하나의 솔루션에서 여러 커뮤니케이션 채널을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다.

귀하의 비즈니스에 고객 서비스 도구가 필요한 이유

귀하의 비즈니스가 고객과 거래하는 경우(솔직히 말해서, 고객이 제품이나 서비스를 제공하는지 여부에 관계없이 거의 모든 기업이 고객과 거래하는 경우) 수신하는 고객 쿼리를 효율적으로 관리하고 응답하기 위한 솔루션이 필요합니다.

고객 서비스 도구를 사용 하면 주어진 채널을 통해 받는 모든 쿼리를 한 곳으로 집중하고 팀의 워크플로에 가장 논리적이고 효율적인 시스템에 따라 태그를 지정하여 각 고객 쿼리를 실행할 수 있습니다. 적절한 지식과 올바른 접근 방식으로 신속하게 해결합니다.

따라서 고객 서비스 도구는 하나의 통신 채널을 특정하거나 전체에 서비스할 수 있습니다. 특정 비즈니스 문제점에 따라 고유한 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있는 도구를 선택하고 싶을 것입니다. 그럼에도 불구하고 모든 기업이 이러한 도구 중 하나 이상을 사용하여 고객 서비스 프로그램의 생산성을 높일 수 있다고 해도 과언이 아닙니다.

이제 막 시작하는 많은 기업이 고객 서비스 도구 없이 관리할 수 있다고 생각하지만 회사가 고객 쿼리를 처리하는 수동 방법을 능가하는 때가 옵니다. 확장을 위해서는 더 나은 기술 기반 솔루션이 거의 항상 필요하며 적절한 고객 서비스 도구에 대한 투자는 금과 같은 가치가 있습니다. 이는 고객 만족을 보장하여 비즈니스를 확장할 수 있음을 의미합니다.

좋은 고객 서비스 도구는 무엇입니까?

비즈니스 유형과 성장 단계에 따라 좋은 고객 서비스 도구의 정의가 달라질 수 있습니다. 그렇기 때문에 아래에 다양한 도구의 포괄적인 목록을 포함했습니다. 여기에는 모든 비즈니스를 위한 무언가가 있습니다!

그러나 대체로 가치가 있는 고객 서비스 도구에는 몇 가지 공통점이 있습니다.

• 사용하기 쉽습니다. 시간에 쫓기는 오늘날의 비즈니스 소유자는 번거롭고 직관적이지 않으며 전문가가 실행해야 하는 제품으로 소란을 피울 시간이 없습니다. 시중에 나와 있는 최고의 고객 서비스 도구는 직관적이고 설정하기 쉬우며 고객 서비스 상담원이 워크플로의 일부로 이해하고 채택할 수 있습니다.
• 그들은 효과적입니다. 목표를 달성하지 못하는 다른 제품은 구매하지 않을 것이며 고객 서비스 도구도 다르지 않습니다. 각 비즈니스에는 해결하려는 문제와 관련하여 특정 목표가 있으며 올바른 고객 서비스 도구는 최소한의 번거로움으로 정확한 문제를 해결할 수 있습니다.
• 그들은 명확한 투자 수익률(ROI)을 제공합니다. 어떤 도구가 효과적이려면 팀과 더 넓은 범위의 비즈니스가 사용에서 분명한 가치를 식별해야 합니다. 올바른 고객 서비스 도구는 시간이 지남에 따라 비용을 지불하여 비즈니스 시간과 비용을 절약할 것입니다.

고객 서비스 도구의 유형

각 유형의 통신 채널의 요구 사항을 충족하기 위해 다양한 유형의 고객 서비스 소프트웨어가 존재합니다. 다음은 다양한 유형이 분류되는 방식에 대한 개요입니다.

1. 올인원 고객 서비스 도구

전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 등 모든 커뮤니케이션 채널을 하나의 옴니채널 솔루션에서 다루는 고객 서비스 도구입니다. 모든 것을 포괄하기 때문에 이러한 도구 중 하나를 사용하면 모든 것을 하나의 대시보드에 포함할 수 있습니다.

2. 헬프 데스크 고객 서비스 도구

일반적으로(그러나 독점적이지는 않음) 대용량 이메일 관리에 사용되는 헬프 데스크 소프트웨어는 메시지를 중앙 집중화하여 대규모로 태그 지정, 할당 및 추적할 수 있도록 합니다. 모든 고객 메시지와 주문 세부 정보를 하나의 공유 받은 편지함으로 가져오는 eDesk를 포함하여 시장에는 다양한 유형의 헬프 데스크 소프트웨어가 있습니다. eDesk를 사용하면 고객에게 우수한 지원을 제공하고 구매 경험을 긍정적으로 만드는 데 도움이 됩니다.

3. 라이브 채팅 고객 서비스 도구

귀하의 웹사이트에 통합된 라이브 채팅 소프트웨어는 고객이 귀하의 웹사이트에서 직접 메신저를 통해 언제든지 상담원에게 연락할 수 있음을 의미합니다. 일반적으로 고객이 클릭하여 채팅 창을 활성화하고 열 수 있는 웹사이트의 작은 버튼 형태로 제공됩니다.

4. 소셜 미디어 고객 서비스 도구

소셜 미디어 고객 서비스 소프트웨어는 비즈니스에서 Facebook, Twitter, Instagram, TikTok과 같은 다양한 소셜 플랫폼에서 모든 고객 쿼리를 추적하고 고객 서비스 팀이 가능한 한 빨리 응답할 수 있도록 플래그를 지정하는 데 도움이 됩니다. Mention과 같은 도구를 사용하면 온라인에서 브랜드에 대한 모든 언급을 추적하고 소셜 미디어 계정을 모니터링하고 관리할 수 있습니다.

5. 콜센터 고객 서비스 도구

데이터베이스에 로그인하는 것을 포함하여 고객 서비스 콜 센터로 걸려오는 전화를 관리하는 데 도움이 필요하십니까? 콜센터 고객 서비스 도구가 바로 이것에 도움이 될 수 있습니다. 그들은 최고의 효율성으로 콜 센터를 계속 운영합니다.

6. 지식 기반 고객 서비스 도구

이는 일반적인 고객 쿼리에 대한 사전 준비된 답변을 제공하도록 설계되었습니다. HelpSite와 같은 도구는 FAQ 및 지식 기반을 지원할 수 있습니다. 고객이 스스로 해결할 수 있도록 지원하여 실제 상담원, 이메일 및 콜 센터에서 처리해야 하는 쿼리의 양을 줄입니다.

2022년 최고의 고객 서비스 도구

고객 서비스 도구에 대한 철저한 개요를 제공한 다음은 해당 범주에서 가장 높은 평가를 받은 상위 도구 목록입니다.

1. 이데스크

eDesk는 전 세계 수천 개의 주요 소매업체에서 사용하는 최고의 전자상거래 헬프데스크입니다. 고객 중심 접근 방식을 사용하여 개발된 eDesk는 지원 팀이 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 및 웹 스토어와 같은 회사의 모든 채널에서 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있도록 합니다.

2. 에어콜

팀이 하나의 대시보드에서 전화 활동을 통합할 수 있도록 하는 Aircall로 콜 센터를 정리하세요. 응답한 통화 수, 통화 중단 수 및 상담원 성과에 대한 통찰력과 분석을 제공합니다. 기본 계획은 연간 청구되는 경우 £22/월/사용자($30/월/사용자)입니다. 또 다른 이점은 CRM 시스템 및 Slack을 비롯한 다른 생산성 도구와 통합된다는 것입니다.

3. 문서360

강력한 지식 기반 도구인 Document360은 가장 기본적인 계획에 대해 프로젝트/월당 £43($59/월/프로젝트)부터 시작하는 지식 기반 관리 도구를 제공합니다. 모든 구독 계획은 기사를 무제한으로 제공하지만 £217($299) '엔터프라이즈' 계획과 같은 상위 계층 패키지는 더 큰 팀과 더 큰 백업, 분석 및 증가된 저장 시설을 지원할 수 있습니다.

4. 토크데스크

이 컨택 센터 도구는 고객 서비스 헬프 데스크와 통합되어 전화 기반 고객 지원이 원활하게 실행되도록 합니다. 각 고객 서비스 거래를 회상할 수 있도록 통화 녹음 및 메모 저장과 같은 기능을 제공합니다. 또한 실시간으로 상담원 상태를 감지하는 것 외에도 통화 시간, 목표 임계값 미만으로 응답한 수신 통화 비율 및 대기 시간에 대한 유용한 보고서를 제공합니다. TalkDesk의 가격은 홈페이지를 통해 문의하면 알 수 있다.

5. 버퍼

모든 수준의 비즈니스에 무언가를 제공하는 사회적 지원 도구입니다. 특정 소셜 미디어 요구 사항에 따라 달라지는 소셜 미디어 관리 지원을 위해 7가지 구독 계획 수준을 제공합니다. 예를 들어 'Reply' 패키지는 Instagram, Facebook 및 Twitter에서 소셜 대화에 응답할 수 있도록 하여 소셜 미디어 고객 서비스를 지원합니다. 가장 기본적인 지원 플랜은 사용자당 £11($15/월/사용자)이며 고급 수준인 £25/월/사용자($35/월/사용자)는 자동 태그 지정, 할당을 위한 자동화 규칙을 제공합니다. , 설정 상태.

6. 언급

이 사회적 지원 도구는 펀치를 포장합니다. 강력한 엔터프라이즈급 소셜 미디어 관리 지원을 제공합니다. 구독료는 사용자당 월 21파운드(사용자당 29달러)부터 시작하며 소셜 미디어 계정을 모니터링 및 관리할 수 있을 뿐만 아니라 웹에서 브랜드의 모든 언급을 추적할 수 있습니다.

7. 차트라

실시간 채팅 지원을 원하신다면 Chatra가 도와드립니다. $14/월/에이전트($19/월/에이전트)부터 Chatra는 무제한 채팅 및 채팅 기록을 지원합니다. 또한 이메일 받은 편지함과 Facebook 비즈니스 페이지를 하나의 다중 채널 대시보드에 연결하여 한 곳에서 모든 채팅을 관리할 수 있습니다.

8. 도움말 사이트

이 지식 기반 도구는 FAQ 및 지식 기반이 포함된 지원 사이트를 제공하므로 고객이 필요할 때마다 필요한 정보로 무장할 수 있습니다. 월 £11($14.99/월)부터 시작하는 가격으로 HelpSite는 £36/월($49.99/월) 요금제에 가입하는 경우 사용자 지정 CSS 및 HTML을 적용하도록 향상될 수 있는 사용자 지정 가능한 지식 기반 페이지를 제공합니다.

9. 인터콤

마지막으로 중요한 것은 라이브 채팅, 헬프 데스크, 지식 기반, 챗봇 및 이메일 마케팅 지원을 포함한 다양한 기능을 제공하는 강력한 일체형 고객 서비스 시스템인 Intercom입니다. 라이브 채팅 기능인 Intercom Messenger를 사용하여 회사 뉴스, 블로그 게시물 및 지식 기반 기사를 선보일 수 있을 뿐만 아니라 고객에게 채팅 지원을 제공할 수도 있습니다. 월 £43($59/월)부터 시작하는 가격으로 Intercom은 추가 기능에 대해 요금을 부과하기 때문에 비쌀 수 있습니다.

마지막 생각들

고객 서비스에 대한 현명한 접근! 올바른 유형의 고객 서비스 도구를 선택하는 것은 고객 서비스 프로그램을 가장 효율적으로 운영하는 데 필요한 비즈니스에 따라 다릅니다.

기업이 해결하고자 하는 문제는 무엇입니까? 귀하의 회사는 콜 센터가 많고 특히 콜 센터를 관리하기 위한 솔루션이 필요합니까? 아니면 더 효과적인 솔루션이 필요한 소셜 미디어 백로그가 있습니까? 또는 문제 해결을 위해 모든 통신 채널이 더 나은 통합을 필요로 하는 경우 올인원 고객 서비스 도구가 귀하에게 적합한 답변일 수 있습니다.

시장에 많은 도구가 있으므로 기업은 선택의 여지가 없습니다. 결국 고객이 최우선이기 때문에 궁극적으로 고객의 요구에 가장 잘 부합하는 제품을 선택해야 합니다.

기업이 고객에게 가장 중요한 채널을 통해 고객을 지원할 수 있는 올바른 솔루션을 찾을 수 있다면 성공을 위한 최선의 선택이 될 것입니다.

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