저자 Ken Blanchard의 21가지 리더십 및 고객 서비스 팁

게시 됨: 2018-07-21

Ken Blanchard는 관리 및 고객 서비스 팁 주제에 대해 60권 이상의 책을 출판한 미국 작가이자 관리 전문가입니다. 그의 제목에는 The One Minute Manager 및 Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service 가 있습니다.

모바일 서비스 회사의 관리자와 소유자가 영감을 얻을 수 있는 Ken의 책, 트윗 및 기타 리소스에서 21가지 리더십 및 고객 서비스 팁을 수집했습니다.

1. 당신은 당신의 성과가 아닙니다

당신은 환상적입니다! 하지만 당신은 인간이기 때문에 당신의 성과는 달라질 것입니다. 결과를 원근감 있게 유지하는 것을 잊지 마십시오.

항상 판매를 하거나 목표를 달성하는 것은 아닙니다. 기억하십시오: 당신은 당신의 성과가 아닙니다. 당신은 원하는 결과를 얻지 못한 훌륭한 사람입니다.

2. 너무 많은 우선순위 = 스트레스

내 경력 동안 너무 많은 우선순위에 압도당하고 소방 모드에 있는 자신을 발견한 시즌이 있었습니다. 다행히도, 경험을 통해 제 자신을 정상으로 되돌리는 방법을 배웠습니다. 너무 많은 우선 순위의 바다에 표류하여 현재 스트레스를 받고 있다면 다음 세 단계를 따라 원래대로 돌아가십시오.

나. 자신이나 팀을 위해 봉사하고 있지 않음을 인정하십시오.
ii. 에너지를 어디에 집중해야 하는지 평가
iii. 행동 - 시간과 에너지를 어디에 투자할지 결정하고 행동을 취해야 합니다.

3. 진정한 리더십은 조직도에 관한 것이 아닙니다.

누군가가 자신의 힘과 잠재력을 발휘하여 더 큰 선에 영향을 미쳐 다른 사람들에게 영향을 줄 때 그들은 더 높은 수준에서 이끌고 있는 것입니다. 그것은 조직에서 자신의 수준과 관련이 없습니다.

4. 사람과 고객이 중요합니다

사업을 하려면 돈을 벌어야 하지만 돈을 버는 것보다 사업이 더 중요합니다. 당신과 함께 일하는 사람들과 당신이 봉사하는 고객 및 고객의 웰빙은 이윤만큼 중요합니다.

5. 열악한 고객 서비스 비용은 생각보다 많습니다.

The Ken Blanchard Companies에서 발행한 새로운 인포그래픽은 열악한 고객 서비스로 인해 조직이 연간 3000억 달러를 초과하는 비용을 초래한다는 사실을 확인했습니다.

고객 서비스 팁

6. '서번트 리더십'이 길이다

Ken의 책 중 하나에서 다음 인용문은 실제로 Simon Sinek의 것입니다.

“훌륭한 리더는 모두 서번트 리더십을 실천합니다. 그것은 가르칠 수 있고, 배울 수 있고, 실행 가능한 기술입니다. 그리고 서번트 리더가 그 기술을 더 많이 연습할수록(사람들이 직장에서 취약하다고 느낄 수 있는 환경을 더 많이 만들수록) 더 많은 신뢰, 충성도 및 협력이 번성합니다. 약한 리더가 신뢰를 요구하면 서번트 리더가 영감을 줍니다.”

7. 유리가 100% 가득 찼습니다.

인간으로서 우리는 종종 사물의 어두운 면을 보는 경향이 있습니다. 우리 중 많은 사람들에게 속담에 나오는 잔은 항상 반쯤 비어 있습니다.

부정적인 상황을 식별하고 개선하기 위해 노력하는 것은 잘못된 것이 아닙니다. 비결은 긍정적인 시선을 유지하는 것입니다. 은퇴한 농구의 전설 마이클 조던보다 이것을 더 잘 표현한 사람은 없습니다.

“나는 내 경력에서 9000개가 넘는 슛을 놓쳤다. 거의 300경기를 졌습니다. 26번은 승부차기로 믿고 놓쳤습니다. 나는 내 인생에서 계속해서 실패하고 또 실패했습니다. 그리고 그것이 내가 성공하는 이유입니다.”

8. 건강한 직장을 위해 칭찬 대 비판 비율을 4:1로 유지하십시오.

“저는 관리자로부터 부하 직원에 이르기까지 비판과 칭찬을 표로 작성하고 반응을 측정하는 기업 연구에 참여했습니다. 이 연구는 건강한 직장 환경에서 관리자와 부하 직원 사이에 부정적인 상호 작용보다 최소한 4배 더 많은 긍정적인 상호 작용(4:1 비율)이 필요하다고 결론지었습니다.

“비판마다 칭찬이 하나씩 있을 때(1:1), 사람들은 상사와의 관계를 부정적으로 인식했습니다. 비율이 바뀌고 두 개의 칭찬이 하나의 비판(2:1)이 되었을 때 사람들은 여전히 ​​자신의 매니저가 자신의 전부라고 생각했습니다. 하나의 비판(4:1)에 4개의 칭찬이 있을 때까지 사람들은 상사와 좋은 관계를 맺고 있다고 응답했습니다.”

9. 이것은 모든 리더가 내려야 할 가장 중요한 결정입니다.

나는 당신이 직면하는 다른 어떤 결정보다 더 중요한 결정이 하나 있으며 그 결정에 대한 당신의 반응 방식이 당신이 내리는 다른 모든 결정의 과정을 형성할 것이라고 주장합니다. 그 결정은 무엇입니까? 신뢰하기로 한 결정입니다.

우리 모두는 서로 연결하고, 참여하고, 신뢰하는 방향으로 나아가기로 결정할 수 있는 신뢰의 순간이 있습니다. 또는 두려움, 불신, 자기 보호, 통제 또는 자아를 선택하여 서로에게서 멀어지기로 결정할 수 있습니다. 리더십의 상당 부분은 다른 사람을 통해 일을 성취하는 것이기 때문에 리더는 어느 시점에서 사람을 신뢰하고 의지해야 합니다. 모든 것을 혼자 하는 것은 불가능하고, 게다가 모든 것을 스스로 하는 것은 비민주적이고 지루합니다!

10. 고독을 만끽하다

정보와 24시간 뉴스의 시대에 우리 중 많은 사람들은 끊임없이 주의를 기울여야 하는 의무에 휩싸여 있다고 느낍니다. 우리 모두는 책임으로 인해 수렁에 빠진 ​​느낌과 관련이 있습니다. 직업, 가족, 넘쳐나는 받은 편지함의 균형을 맞추는 것이 자신을 위한 시간을 할애하는 것이 불가능하다고 느끼는 것은 인간뿐입니다.

바쁜 세상에서 혼자만의 시간을 갖는 것이 힘든 것은 사실입니다. 우리가 혼자만의 시간을 가질 수 있는 드문 순간에, 우리는 존재하지 않고 하는 것에 익숙해져 있기 때문에 휴식을 취하는 것이 불안할 수 있습니다.

고독은 우리가 우리 자신을 아는 데 도움이 됩니다. 우리가 우리 자신을 알 때, 우리는 우리가 누구이며 우리가 가치 있게 여기는 것과 일치하는 결정을 내릴 수 있습니다. 우리가 자신을 알 시간을 들이지 않는다면, 우리의 결정은 종종 무엇이 가장 좋은 것이 아니라 인기 있는 것을 기반으로 합니다.

11. 이미 사과하십시오!

나는 우리 중 많은 사람들이 사과하는 데 많은 어려움을 겪는다는 것을 몇 번이고 알게 되었습니다. 나 자신도 이것을 관찰했다. 우리의 나쁜 행동에 대해 책임을 지기 어려운 한 가지 이유는 잘못된 행동이 윤리적인 사람이라는 우리의 관점과 일치하지 않기 때문입니다. 그 결과 우리 중 많은 사람들이 전염병과 같은 사과를 피합니다.

내가 깨달은 것은 사과의 어려움은 자존심과 자존심과 관련이 있다는 것입니다. 진심으로 사과할 때 우리는 우리의 자존심을 배제하고 정직합니다. 우리는 우리가 하거나 하지 못한 것이 우리가 원하는 사람과 일치하지 않는다는 것을 인정하기 때문에 사과할 때 청렴을 실천합니다.

그들이 우리의 자존심에 가하는 도전에도 불구하고, 진심 어린 사과는 우리가 가진 가장 강력한 도구 중 하나입니다.

12. 팀이 필요로 하는 일을 하라

13. 옳은 일을 하는 사람들을 잡아라

부하 직원, 동료 또는 상사를 마지막으로 칭찬한 것이 언제였습니까? 여러분 중 많은 사람들이 부하 직원을 칭찬했을 때를 기억할 수 있을 것이라고 확신합니다. 하지만 동료나 리더의 노력을 마지막으로 인정한 때가 언제인지 기억하기 위해서는 오랫동안 열심히 생각해야 할 것입니다.

사람들이 올바른 일을 하는 것을 포착하는 것은 부하 직원과 함께 사용할 수 있는 강력한 관리 개념입니다. 그것은 또한 다른 사람들과 신뢰와 동료애를 구축하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 당신이 당신의 노력에 대해 인정받은 마지막 시간을 생각해보십시오. 나는 당신이 꽤 만족하고 좋은 성과를 유지하도록 격려했다고 확신합니다. 당신의 역할이 무엇이든, 당신은 다른 사람들에게도 같은 반응을 불러일으킬 힘이 있습니다.

14. 비전을 재검토해야 할 때입니다.

여러 우선순위. 노력의 중복. 거짓 시작합니다. 에너지 낭비. 이러한 작업 조건 중 어느 것이 친숙하게 들립니까? 그렇다면 세 부분으로 구성된 비전을 다시 방문해야 할 때일 수 있습니다.

당신의 목적은 무엇입니까?
당신이 성공한다면 미래는 어떤 모습일까요?
그리고 미래의 그림을 향해 일할 때 어떤 가치가 당신을 인도할 것입니까?

15. 성공은 영원하지 않고 실패는 치명적이지 않다

16. 목표 설정

고객 서비스 기술

17. 자신을 너무 심각하게 생각하지 마십시오

18. 권위가 아닌 영향력

리더십은 사람들이 솔루션의 일부가 되도록 권한을 부여하는 영향력 있는 프로세스입니다. 지도자로서 봉사하고 싶습니까, 아니면 봉사하고 싶습니까?

19. 팀원들을 위해 시간을 내라

20. 귀하의 고객 경험을 평범함에서 전설로 바꾸십시오

점점 더 복잡해지는 비즈니스 환경에서는 매력적이고 이해하기 쉬운 서비스 비전이 필요하다고 Legendary Service: Key Is to Care의 공동 저자인 Vicki Halsey는 말합니다.

Halsey와 Kathy Cuff가 43분 길이의 이 팟캐스트에서 전설적인 서비스에 대해 이야기합니다.

21. 그 세 단어를 말하십시오

인생은 짧다. 기회가 있을 때마다 사람들에게 사랑한다고 말하십시오.

*모든 콘텐츠는 Ken Blanchard Companies에서 제공합니다.

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