8명의 전문가가 공유하는 독특한 고객 서비스 팁

지식이 풍부하고 긍정적이며 명료합니다. 그 조언은 고객 서비스와 관련하여 끊임없이 반복되지만 기본 사항만 다룹니다.

오늘날 모든 것은 고객 경험에 관한 것입니다. 사실, 고객 경험은 2020년까지 주요 브랜드 차별화 요소가 될 것으로 예상 되므로, 특히 현재 온라인 비즈니스를 위한 최고의 전략이 되고 있는 상황에서 이에 대해 조금 더 자세히 살펴보는 것이 중요합니다.

우리는 최고의 전자상거래 및 고객 서비스 전문가들에게 독특한 경험을 제공하는 면에서 2018년에 온라인 비즈니스를 경쟁과 차별화할 것이라고 생각하는 것에 대해 질문했습니다. 여기 그들이 생각해낸 것이 있습니다.

#1. VIP 고객 서비스 24/7

2020년은 고객 서비스가 팀이 경험과 성공을 모두 창출할 수 있는 방법을 보여주는 광범위한 용어임을 증명하고 있습니다. 이러한 프로세스는 시간이 지남에 따라 더욱 얽혀 있습니다.

2020년은 공식적으로 합류하는 해가 될 것이며 , 처음부터 끝까지 일관되게 훌륭한 서비스를 제공하기 위해 온라인 비즈니스에 중점을 둡니다.

Retail Minded 의 설립자인 Nicole Leinbach Reyhle는 온라인 상점을 탐색하는 고객이 VIP처럼 느끼게 하는 방법에 대한 그녀의 생각을 설명합니다.

“고객 서비스는 전통적인 오프라인 매장에서 끝나지 않습니다. 오늘날 소비자들은 매장에서 쇼핑하든 온라인 쇼핑을 하든 레드카펫 고객 서비스를 기대합니다. 구매 후 다시 쇼핑할 수 있는 인센티브를 제공하는 후속 이메일을 제공합니다. 온라인 쇼핑을 하는 동안 매장 직원과 연결할 수 있는 챗봇 또는 기타 기회를 제공해야 합니다. 간편함과 즐거움이 항상 온라인 쇼핑 경험의 목표여야 하지만 고객 서비스 향상도 우선 순위가 되어야 합니다.”

리테일 마인드의 설립자 니콜 라인바흐 레일(Nicole Leinbach Reyhle)

#2. 고객 페르소나 이해

“고객 서비스가 고객 페르소나에 대한 대화에서 제외되는 경우가 많습니다. 담당자가 다양한 페르소나를 완전히 이해하고 그에 따라 고객에게 응답하도록 하십시오. CEO를 위해 작성된 일부 상용구 템플릿보다 훨씬 더 고객에게 맞는 답변을 작성하는 데 도움이 될 수 있습니다.” – William Harris, Elumynt 의 전자 상거래 성장 컨설턴트

윌리엄은 여기서 좋은 점을 지적합니다. 고객 페르소나와 관련된 데이터가 틈을 통해 빠져나가게 하면 탁월한 서비스를 제공하는 데 필요한 전체론적 관점을 갖지 못할 것입니다.

연중무휴 고객 서비스를 이용하려면 고객이 누구인지 깊이 이해해야 합니다. 지원에 쉽게 접근할 수 있는 것도 좋지만 가장 중요한 것은 적시에 적절한 메시지를 적절한 장소에 보낼 수 있다는 것 입니다.

그의 접근 방식은 온라인 비즈니스 수명 주기의 중요한 부분인 고객 유지를 크게 증가시킬 것입니다. 고객에 대한 이러한 지식은 고객 지원 팀에서 직접 제공됩니다.

William Harris, Elumynt 전자상거래 성장 컨설턴트

#삼. 소셜 채널에서 강력한 관계 구축

대화와 데이터를 통해 고객 행동을 알게 되면 고객의 페르소나에 대한 많은 정보를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 파악할 수 있습니다.

James Gurd 는 다음과 같이 설명합니다.

“고객 서비스 팀은 선호하는 채널을 통해 고객에게 응답함으로써 고객 커뮤니케이션을 개선할 수 있습니다. 소셜 미디어를 통한 좋은 예는 Fullcontact와 같은 도구를 사용하여 기존 고객 기록(이메일 일치 기반)에 소셜 ID를 추가하고 이를 사용하여 직접적인 사회적 관계를 구축하고 고객에게 직접 유용하고 관련성 있는 정보를 보낼 수 있습니다.”

이것은 고객에게 가장 적합한 곳으로 연락하기 때문에 고객에게 유익할 뿐만 아니라 고객이 선호하는 응답 채널을 알고 James가 말한 것처럼 가장 많이 "관련 정보."

James Gurd, Digital Juggler의 소유자이자 수석 컨설턴트

#4. 전체 이야기 듣기

"듣기"는 지원 팁 주제를 다룰 때 온라인에서 어디에서나 볼 수 있는 팁인 것 같습니다. 그러나 고객 서비스 전문가인 Adam Toporek은 이에 대해 다른 각도에서 설명합니다.

“화난 고객을 상대하는 가장 효과적인 기술 중 하나는 고객이 '스스로 화를 내도록 내버려두는 것'입니다. 대부분의 경우 지원 담당자는 잠시 동안 경청하지만 결국에는 뛰어들어야 할 필요성을 느낍니다. 그러나 고객이 정말 속상할 때는 내버려 두는 것이 가장 좋습니다. 그리고 내 말 은 정말로 그들을 놓아주라는 것입니다. 그들이 더 이상 할 말이 없을 때까지 숨을 내쉬도록 내버려 두십시오. 다른 고객을 무시하는 것도 의식해야 하고, 계속 말을 하면 스스로를 더 힘들게 하는 소수의 고객도 조심해야 한다”고 말했다.

그것은 다음에 고객이 문제에 대해 이야기할 때 생각해야 할 문제입니다. 당신은 그것들을 듣고 있습니까, 아니면 스크립트된 신호를 기다리고 있습니까? 통화를 마치기 전에 그들이 원하는 모든 말을 했다는 만족감을 느끼게 하십시오.

Adam Toporek, CTS 서비스 솔루션 사장

#5. 개인화로 온라인에서 돋보이세요

개인화되고 빠른 응답이 고객 서비스의 표준이라는 것은 새로운 소식이 아닙니다. 아직 전략에 이를 적용하지 않았다면 해야 합니다 ! 요점은 모든 것이 고객을 위한 온라인 쇼핑 경험을 개인화하는 데 사용할 수 있는 고객 데이터로 귀결된다는 것입니다.

“훌륭한 고객 서비스를 제공하려면 고객의 필요와 욕구에 따라 선별된 제품 제공으로 고객 방문을 개인화해야 합니다. 고객은 사고 싶은 제품을 찾기 위해 광범위한 제품 선택을 원하지 않습니다. 사용자의 행동, 인구 통계 및 검색 기록을 볼 수 있는 인공 지능 제품은 전자 상거래 브랜드가 개인화된 경험을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 훌륭한 가치로 고객의 요구를 신속하게 해결할 수 있을 때 그 고객과만 끊을 수 있는 유대감을 형성하게 될 것입니다.”

Phil Masiello, Hound Dog 디지털 마케팅 에이전시 설립자 겸 CEO

#6. 감사는 "고마워"라는 말을 훨씬 뛰어 넘습니다.

“고객 서비스 팀은 고객이 전화할 때 실제로 무엇을 요구하는지에 대한 단서를 듣기 시작하는 것이 좋습니다. 그들은 시간이 오래 걸리면 좌절합니까? 그렇다면 '속상해서 죄송합니다'라는 말을 반복하는 것이 아니라 문제를 해결하는 데 시간이 관건이다. 단순히 감사를 표하는 것이 아니라 충성에 대해 감사 를 표시 하는 방법을 찾으십시오 . 고객은 더 이상 그 말을 항상 진실로 듣지 않습니다. 고객이 당신에게 말하려고 하는 것을 실제로 들을 수 있도록 경청에서 창의력을 발휘하는 방법을 찾으십시오!” – 지니 월터스

고객 서비스를 관리하는 화면 뒤에는 여전히 인간이 있습니다. 로봇이 결코 할 수 없는 방식으로 감정과 세부 사항을 소화, 분석 및 이해할 수 있기 때문입니다. 인간도 로봇일 필요는 없다!

필요한 경우 답변에 다양성을 추가하고 충성도가 높은 고객에게 무엇을 제공하고 불행한 고객에게 제공할 수 있는지 확인하십시오. 끝까지 일관성을 유지하는 것이 목표여야 합니다.

360Connext Experience Investigators의 CEO Jeannie Walters

#7. 정통하다

“고객을 유지하는 가장 좋은 방법은 진정성입니다. 당신이 판매 과정에서 어디에 있는지는 중요하지 않습니다. 지킬 수 없는 약속은 하지 마십시오. 고객과 고객의 비즈니스에 대해 알아가고 고객의 이야기를 공유하여 관심을 가져보세요. 이렇게 하면 개인적인 관계가 형성되고 더 나은 서비스 방법을 수립하는 데 도움이 됩니다. 그것은 또한 그들이 당신에게서 구매할 때 더 편안하고 자신감을 갖게 합니다.”

Jeannie와 Phil과 마찬가지로 Vladimir는 고객과 지원 상담원 간의 신뢰 관계를 구축하기 위해 고객이 필요로 하는 감정 이입과 진정성이 어떻게 필요한지 설명합니다.

Vladimir Gendelman, Company Folders, Inc.의 설립자 겸 CEO

#8. 자동화 및 시간 절약

궁극적으로 위의 요소를 고려할 때 고객 서비스를 자동화하여 프로세스 속도를 높이면서도 일관되고 개인화된 상태를 유지하게 됩니다.

ThinkRenegade의 파트너인 CamMi Pham은 이 점을 다음과 같이 반복합니다.

“고객 서비스 프로세스의 일부를 자동화하여 팀이 고객에게 더 나은 지원을 제공하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 고객이 티켓을 제출한 후 자동 응답에 제안된 지원 문서/FAQ 목록을 포함할 수 있습니다. 고객이 원하는 답변을 즉시 얻을 수 있는 경우가 80%입니다. 나머지 20%는 지원 팀에서 더 많은 시간을 할애할 수 있으므로 더 나은 지원을 받을 수 있습니다."

ThinkRenegade의 파트너 CamMi Pham

eDesk와 함께 제공되는 위의 팁은 고객을 위한 보다 창의적인 솔루션을 제시할 수 있는 추가 시간을 제공할 뿐만 아니라 더 행복한 고객을 생산할 기회도 향상시킵니다. 온라인에서 볼 수 있는 가장 기본적인 조언(행복하기, 듣기, 맑은 어조 등) 중 일부는 일단 기초를 다지면 저절로 풀릴 것입니다.