고객 서비스 전략: 7단계로 행복한 고객을 보장하는 방법

당연히 모든 비즈니스는 고객이 각 상호 작용에서 행복하고 성취감을 느끼기를 원합니다. 행복한 고객의 혜택은 순간 그 이상입니다! 그들은 광범위하고 오래 지속됩니다. 또한 비즈니스 성장에 도움이 될 수도 있습니다.

고객 경험이 향상될수록 고객이 더 많이 찾고 충성도가 높은 고객이 될 가능성이 높아집니다. 연구에 따르면 충성도가 높은 고객은 더 많이 반복 구매하고 더 많이 구매하며 친구와 가족에게 추천하기 때문입니다.

그러나 행복하고 만족스러운 고객을 창출한다는 더 넓은 목표를 지원하는 사고방식, 비전 및 프로세스를 갖추어야 목표에 도달할 수 있습니다.

고객 행복을 창출하기 위한 견고한 전략을 수립하는 데 도움을 드리고자 이 가이드를 작성하여 매번 성공할 수 있는 견고한 고객 서비스 전략을 수립하는 데 도움을 드리고자 합니다.

이 간단한 7단계를 따르면 고객 서비스에 대한 접근 방식을 개선하고 고객 행복에 대한 접근 방식을 바꿀 수 있습니다.

1. 최종 목표 알기: 고객 행복

고객 만족을 달성하려면 먼저 이것이 비즈니스에 정확히 무엇을 의미하는지 보다 넓은 의미에서 정의하여 이에 대한 실질적인 목표를 설정할 수 있어야 합니다.

이것은 고객 서비스에 대한 귀하의 사명과 이를 지원하는 회사 가치를 주입하여 그 사명을 실현할 수 있는 방법에 대해 생각하는 것으로 시작됩니다. 고객 행복을 최우선 기업 사명으로 유지하면 전체 조직이 목적과 관련하여 같은 페이지를 가질 수 있습니다. 이렇게 하면 모든 비즈니스 활동이 고객을 행복하게 유지하는 것을 최우선으로 하는 것과 관련이 있습니다.

고객 행복에 대한 귀하의 약속은 회사가 제공하는 서비스와 지원 방식을 주도해야 합니다. 그 비전을 정의하고 이를 회사 운영에 적용함으로써 고객 행복은 회사가 수행하는 모든 것을 하나의 응집력 있는 패키지로 묶는 '빨간 실'이 될 것입니다.

2. 고객 서비스 목표 설정

목표 설정은 회사의 큰 비전을 지원하는 일련의 보다 세분화된 조치입니다. 주요 목표는 고객 행복이지만 더 작고 실질적인 목표로 세분화하여 달성합니다.

회사의 리더십이 고객 행복에 대한 비전을 이해하고 정의하면 나머지 팀에 대한 목표를 설정하여 이를 전달해야 합니다. 설정한 목표는 스마트해야 합니다.

• 특정한
• 측정 가능
• 달성 가능
• 관련성이 있고 특정 범위 내에서
• 기간

이것이 당신의 팀에게 어떤 모습입니까? 다음을 고려하십시오. 고객 서비스 프로그램을 업그레이드하여 달성하고자 하는 비전으로 시작한 다음, 팀과 협력하여 도전적이지만 달성 가능한 더 큰 목표와 관련하여 일련의 더 작고 구체적인 목표를 세웁니다. 행복한 고객을 생성하고 각 목표와 관련된 특정 시간 프레임으로 측정할 수 있습니다.

예를 들어, 고객 피드백에 쿼리에 대한 빠른 응답을 받은 고객이 귀하의 제품이나 서비스에 가장 만족하는 것으로 나타났을 수 있습니다. 이러한 유형의 고객 피드백은 응답 속도가 현대 고객 서비스의 핵심이라는 점을 감안할 때 좋은 출발점입니다. 고객의 88%가 60분 이내에 귀사의 응답을 기대한다고 말했습니다.

따라서 이러한 전제를 바탕으로 향후 3개월 동안 팀이 늦어도 2시간 이내에 각 고객에게 응답하도록 약속하지만 이상적으로는 처음 1시간 이내에 응답하는 것을 목표로 설정할 수 있습니다. 이러한 유형의 목표는 구체적이고 달성 가능하며 시기적절하며 행복한 고객을 생성한다는 궁극적인 목표와 관련이 있습니다.

특정 목표를 염두에 두고 시작하면 팀이 고객 행복이라는 더 큰 그림과 연결된 특정 목표를 달성하는 데 도움이 되는 조치를 구현할 수 있는 기반이 됩니다.

직원들에게 이러한 목표를 달성할 수 있는 실질적인 방법을 제공하고 목표에 대한 진행 상황이 어떻게 진행되고 있는지 평가할 수 있도록 정기적으로 검토를 구현하도록 체크인해야 합니다. 그 과정에서 항상 전체 팀과 고객 행복에 대한 더 큰 비전을 공유하여 모든 사람이 자신의 작은 목표가 더 큰 고객 행복을 달성하는 데 도움이 된다는 것을 알 수 있도록 하십시오.

이는 직원들에게 동기를 부여하여 개별 작업이 달성하는 데 도움이 된다는 더 넓은 목적을 제공합니다. 직원들에게 '이유'를 제시함으로써 팀원들 사이에 결속력과 자부심을 갖게 되며 이는 고객을 행복하게 만드는 데 큰 도움이 됩니다.

3. 고객 접점 식별

고객 접점은 고객이 브랜드, 제품 또는 서비스와 상호 작용하는 '방법' 및 '장소'입니다. 접점의 예로는 이메일, 전화, 채팅/메신저 및 소셜 미디어가 있습니다.

고객 만족도를 높이려면 고객이 회사에 연락하기 위해 사용하는 접점을 파악하여 그곳에서 만날 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 적절한 고객 서비스 응답으로 각 접점을 이해하고 실행하면 더 나은 고객 경험을 설계할 수 있습니다.

즉, 담당자가 교육을 받고 쉽게 사용할 수 있는 강력한 고객 서비스 도구 키트가 결합되어 있어야 합니다. 대부분의 고객 서비스 담당자는 한 번에 여러 대화와 채널을 저글링하고 있으며 고객의 72%는 일반적으로 여러 사람에게 문제를 설명해야 한다고 말합니다.

보시다시피 모든 접점을 연결하는 간소화된 솔루션 구현을 소홀히 하면 모든 사람이 손해를 보게 됩니다. 옴니채널 솔루션을 제공함으로써 고객의 작업을 더 쉽게 만들고 고객이 가능한 최고의 서비스를 받을 수 있도록 할 것입니다.

고객 서비스 CRM은 여기에서 도움이 될 수 있습니다. 하나의 디지털 '지붕' 아래 모든 다양한 접점을 통합하여 담당자가 채널 간에 이동할 필요 없이 전화, 채팅 또는 소셜 미디어를 통해 고객 문의에 중앙 집중식으로 액세스할 수 있기 때문입니다.

고객 접점을 중앙 집중화하면 모든 고객 정보가 한 곳에 있고 간소화되어 팀이 최대한 효과적으로 고객을 도울 수 있습니다.

4. 효과적이고 효율적인 고객 서비스 팀 구축

고객 행복 목표를 확인하고 실천할 준비가 되었으면 각 목표를 처리할 준비가 되어 있는 숙련되고 의욕적인 팀을 구성해야 합니다. 이것은 행동을 통해 고객 행복을 추구한다는 회사의 사명에 부합하는 팀을 구성하는 것으로 시작됩니다.

인터뷰 프로세스는 회사의 사명을 설명하고 후보자에게 업무 수행 방식에서 이 사명을 지원하는 데 전념할 수 있다고 생각하는지 물어봐야 합니다. 직원이 회사 가치를 이해하고 이에 맞춰 일할 수 있도록 하기 위해서는 문화적 적합성이 중요합니다.

일단 고용을 했다면, 다음 단계는 새로운 직원들이 그 역할을 성공적으로 수행하는 데 필요한 하드 스킬과 소프트 스킬을 부여 하도록 훈련시키는 것입니다. 이는 고객의 행복을 보장한다는 목표를 달성하기 위해 해당 역할의 결과가 어떻게 직접적으로 작용하는지에 대한 교육을 제공하고 이를 제공하기 위해 내부 기술과 도구를 사용하는 방법에 대해 교육하는 것을 의미합니다.

모든 직원은 동일한 교육을 받아야 회사에서 달성하고자 하는 목표인 고객 행복에 대해 모두가 같은 생각을 할 수 있습니다. 사람들이 긍정적인 고객 상호 작용을 만드는 데 전념하는 열정적인 팀의 일원인 것처럼 느끼게 하는 것은 높은 사기를 유지하는 데 큰 도움이 되며 이는 직원이 하는 모든 일에서 빛날 것입니다.

5. 고객 서비스 팀의 역량 강화

훌륭한 팀을 구성하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 또한 최고의 작업을 수행할 수 있는 날개를 제공할 수 있도록 권한을 부여해야 합니다. 고객 서비스 담당자로 구성된 '드림 팀'을 구축하는 것은 그들이 최선을 다해 업무를 수행하는 데 필요한 지원과 도구를 제공하는 것입니다.

프로세스로 인해 팀이 효과적으로 업무를 수행하는 것이 어렵다면 실망스럽고 사기가 저하되어 모든 면에서 부정적인 결과를 초래할 것입니다.

복잡한 승인 프로세스, 할인을 제공할 수 없거나 일반적으로 권한이 없는 등의 이유로 팀은 우수한 업무를 수행하는 데 필요한 전체 툴킷을 보유하지 못합니다.

내부 정책을 변경하여 팀이 업무를 보다 효율적으로 수행하고 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있는 방법을 생각해 보십시오. 때로는 팀에 상황에 대한 소유권을 더 많이 부여하거나 틀에서 벗어나 생각할 수 있는 유연성을 제공하면 문제 해결이 향상될 수 있습니다.

결론은 슈퍼히어로 고객 서비스 팀을 원하면 고객에게 최선의 이익을 제공할 수 있도록 충분한 지원과 권한을 제공해야 한다는 것입니다. 이를 고려하여 정책을 수정하면 팀에 최고의 성공 기회를 제공할 수 있습니다.

6. 고객 데이터 중앙 집중화

고객 데이터는 우수한 고객 지원을 제공하는 가장 유용한 방법 중 하나이지만, 해당 데이터가 사일로에 보관되면 특히 팀이 도움이 필요한 정보를 찾기 위해 다양한 스프레드시트, 대시보드 또는 파일을 검색해야 하는 경우에는 좋지 않습니다. 손님. 이것은 스트레스를 받는 고객 서비스 팀과 화난 고객을 초래할 뿐입니다.

이것이 데이터를 중앙 집중화하는 것이 중요한 이유입니다. 이를 수행하는 한 가지 방법은 전자 상거래 헬프 데스크 또는 기타 고객 대시보드를 사용하는 것입니다. 이 대시보드는 이메일, 전화 통화 기록 및 소셜 미디어 메시지와 같은 고객의 모든 접점을 가져와 한 곳에서 중앙 집중화할 수 있습니다.

이렇게 하면 고객 서비스 팀이 시간을 낭비하지 않고도 고객의 구매 또는 경험에 대한 모든 과거 정보를 항상 요청할 수 있습니다. 콜센터 담당자와 이야기하는 고객을 상상해 보십시오. 고객은 이미 고객의 주문 내역과 과거 상황을 제공하기 위해 회사와 보낸 이전 메시지를 손쉽게 확인할 수 있습니다. 모든 정보가 준비된 상태에서 귀하의 팀은 적시에 효과적인 방식으로 고객을 도울 수 있는 유리한 위치에 있을 것입니다.

보시다시피 내부 프로세스를 간소화하면 내부 비즈니스뿐만 아니라 고객에게도 도움이 되어 전반적인 비즈니스가 향상됩니다.

7. 성과 추적 및 개선

목표 설정도 중요하지만 이러한 목표의 실행에서 배운 교훈과 교훈을 취하고 이를 향후 조치 및 개선에 적용하고 싶은지 확인해야 합니다.

예를 들어, 고객 행복을 추구하기 위해 설정한 모든 목표에는 결과가 따릅니다. 각 목표를 몇 개월 동안 구현한 후 목표의 결과가 원하는 결과를 이끌어내는지 또는 개선이 필요한지 평가할 수 있습니다.

이를 통해 만족하지 않고 항상 개선하고 혁신하여 고객 행복의 기준을 높게 설정합니다.

고객 서비스 전략이 고객에게 필요한 지원과 만족을 제공하는지 여부를 알 수 있는 유일한 방법은 이를 측정하여 논리적이고 표준화된 방식으로 성공을 수량화할 수 있도록 하는 것입니다.

이를 수행하는 주요 방법은 고객 만족도 설문조사를 통해 제공되는 지원에 대한 경험에 대한 직접적인 피드백을 제공하도록 고객을 초대하는 것입니다. 이것을 1-10의 척도로 측정할 수 있으며 10이 가장 행복합니다. 고객이 제공하는 평균 점수에 따라 목표 실행에 추가 개선이 필요한지 여부를 알 수 있습니다.

마지막 생각들

지속적인 성공을 위해 고객 서비스 전략을 모니터링하는 것이 중요합니다. 고객 서비스 전략을 정의하고 개발하면 프로세스를 개선하여 비즈니스를 더 큰 성공을 향해 계속 나아갈 수 있습니다. 이를 통해 회사 및 고객 서비스에 대한 입소문과 함께 시간이 지남에 따라 계속 개선될 긍정적이고 수익성 있는 고객 관계를 구축할 수 있습니다.

모든 것이 그렇듯이 프로세스를 잊어버리거나 안일하게 되기를 원하지 않습니다. 항상 피드백을 요청하고 측정 기준표에 대해 평가하여 효과가 있는 항목과 그렇지 않은 항목을 파악하세요. 결국 고객의 행복은 하나의 여정이며, 데이터가 알려주는 바에 따라 필요에 따라 항상 조정할 수 있고 또 해야 합니다. 더 발전할수록 그 여정은 모두에게 더 즐겁고 유익할 것입니다.

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