수상 경력에 빛나는 고객 서비스 전략을 구축하는 방법

고객 서비스 전략은 고객 상호 작용을 처리하기 위한 철저한 계획입니다. 이를 통해 고객 여정 전반에 걸쳐 일관된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.
향상된 고객 경험은 충성도가 높은 고객 기반으로 이어집니다. 충성도가 높은 고객은 더 자주 구매하고 더 많이 지출하며 친구와 가족을 소개합니다. 그들은 긍정적인 고객 리뷰 를 남깁니다. 어떻게 이런 일이 일어나게 할 수 있습니까?
이 가이드에서는 고객 서비스 전략을 생성(또는 업데이트)하기 위한 8단계를 분류합니다. 그 후에 고객은 당신과 채팅을 하고 싶어할 것입니다!

효과적인 고객 서비스 전략을 개발하는 8단계

1단계: 고객 행복을 회사 전체의 최종 목표로 만드십시오.

성공적인 고객 서비스 전략은 고객 행복에 중점을 둔 결과입니다.

처음에는 이것이 최전선에서 일하는 사람들에게 의미가 있습니다. 그러나 결코 고객을 대면하지 않는 사람들은 어떻습니까? 운영, 엔지니어 및 제품 설계자는 몇 가지 예에 불과합니다.

그들은 왜 단순히 업무를 수행하는 대신 대화하지 않는 고객에게 집중할까요?

전반적으로 고객 우선 사고 방식은 지원 팀이 업무를 더 잘 수행할 수 있도록 합니다. 모든 사람이 최종 고객을 염두에 두고 작업할 때 고객 서비스 팀은 솔루션을 더 좋게 만들 필요가 없습니다. 그들은 단순히 배달합니다.

고객 중심 접근 방식의 또 다른 이점은 조직의 사일로를 제거할 수 있다는 것입니다. 고객 지원 팀과 다른 팀 간에 정보가 빠르게 흐를 수 있습니다. 이것은 고객 관리를 더욱 효율적이고 철저하게 만듭니다.

예시:

고객이 제품이 포장되어 집으로 배달되는 방식에 대해 불평한다고 가정해 보겠습니다. 깨진 채로 도착했습니다.
회사가 사일로에서 운영되면 이와 같은 불행한 고객이 더 많이 생길 것입니다. 예를 들어 주문 처리 팀은 제품을 더 빠르게 만들기 때문에 있는 그대로 포장합니다. 그 결과 배송 중 일부 제품이 손상될 수 있습니다.
그러나 고객을 최우선으로 하는 전사적 비전을 수립하면 이행 팀도 신호를 받을 것입니다.
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2단계: 모든 고객 접점 식별

고객 상호작용을 분석합니다. 그렇게 하려면 다음 질문에 답하십시오.

• 당신에게서 구매한 후 얼마나 빨리 고객이 당신에게 연락합니까?
• 얼마나 자주 고객이 귀하에게 연락합니까?
• 이를 위해 어떤 채널을 사용합니까?
• 고객이 귀하에게 연락할 때 무엇을 묻거나 요청합니까?
• 결국 구매를 중단한 고객이 그렇지 않은 고객보다 더 많이 또는 적게 연락합니까?
• 고객 참여를 어떻게 측정합니까?

전체 고객 여정을 보여주는 방식으로 이러한 답변을 매핑하고 시각화할 수 있습니다. 이러한 고객 접점을 기반으로 다음과 같은 결과를 얻을 수 있습니다.

이러한 통찰력을 통해 다음과 같은 이점을 얻을 수 있습니다.

• 고객 서비스 문의 맥락에 대한 더 깊은 이해
• 특정 고객 문제를 방지하기 위해 제품 또는 서비스 개선
• 고객의 요구를 예측하여 그에 따라 직원을 할당할 수 있습니다.
• 고객 이탈 감소 및 평생 가치 증대

즉, 고객의 기대치를 충족하고 초과할 수 있습니다.

예시:

귀하의 평균 고객 여정이 위의 그래픽과 유사하다고 가정해 보겠습니다.
첫 달에 많은 질문이 청구에 관한 것임을 알게 되었습니다. 그들은 전화를 통해 옵니다. 고객 성공 프로세스 에서 보다 실행 가능한 정보를 사전에 공유하여 이 문제를 해결할 수 있습니다.
또한 16주차까지 고객이 전혀 연락하지 않으면 이탈 위험이 있음을 발견했습니다. 고객에게 더 빨리 확인하고 문제를 해결하면 이 문제를 해결할 수 있습니다. 브랜드에 불만이 있는 고객의 91% 는 그냥 떠날 것이라는 사실을 기억하십시오. 그들은 불평하지 않을 것입니다. 그들의 문제에 대해 배우면 도움이 될 것입니다!
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3단계: 고객 서비스 목표 설정

서비스 팀의 SMART 목표 는 다음과 같습니다.

• 막연한 포부가 아닌 구체적인 목표 정의: 각 목표는 한 분야에만 집중
• 당신이 계속 성장할 수 있도록 충분히 도전적인 목표를 세우되, 일과 목표한 노력으로 달성할 수 있습니다.
• 고객 서비스 목표가 비즈니스 목표와 직접적인 관련이 있는지 확인
• 목표를 측정하는 방법과 기간을 파악합니다.

마지막으로 최고의 고객 서비스 담당자는 고객 접촉에 중점을 둡니다. 그들은 고객이 올바른 일을 할 수 있도록 권한과 지원을 받고 있다고 느낍니다. 이 접근 방식을 설정한 모든 고객 서비스 목표의 배경으로 삼으십시오.

예시:

좋은 고객 서비스 목표는 다음과 같습니다.

• 고객 유지
• 평생 가치
• 고객 만족

그러나 이러한 큰 그림 목표는 특정 영역으로 나눌 때 행동으로 이어질 것입니다. 숫자와 기한으로 정의하십시오. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 고객 문제 해결을 위한 평균 처리 시간(AHT)을 [날짜]까지 [X분]에서 [Y분]으로 단축
• [날짜]까지 순추천고객지수(NPS) 5% 향상
• [날짜]까지 설문조사 고객 만족도 점수(CSAT) 10% 향상

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4단계: 모니터링할 고객 서비스 KPI 식별

목표가 설정되면 추적하고 개선할 KPI를 정의해야 합니다. 그것들이 없으면 목표를 실행 계획으로 바꿀 수 없습니다.
KPI 또는 핵심 성과 지표는 고객 서비스가 얼마나 잘 수행되고 있는지 즉시 보여줍니다.
다음은 선택하려는 고객 서비스 KPI 목록입니다.

• 전반적인 고객 행복에 대한 고객 만족도 점수(CSAT)
• 추천의 힘에 대한 순 프로모터 점수(NPS)
• 고객이 대기 중인 시간을 측정하기 위한 첫 번째 응답 시간
• 첫 번째 연락 해결, 솔루션을 얻기 위해 몇 명의 고객이 귀하와 두 번 이상 이야기해야 하는지 추정
• 평균 해결 시간
• 활성 문제
• 해결된 문제
• 시간 경과에 따른 문제의 수와 특성을 추적하기 위한 문제 수
• 고객 유지율

예시:

예를 들어 NPS와 같은 하나의 KPI를 개선했습니다. 하지만 고객평생가치와 같은 수익 지표가 악화되고 있다는 사실을 알게 되었습니다. 드로잉 보드로 돌아가서 둘 사이의 상관 관계를 설정해야 합니다.
또 다른 예는 평균 해결 시간을 개선하는 것입니다. 팀에서 문제를 해결하는 데 걸리는 시간을 성공적으로 줄였다고 가정해 보겠습니다. 그러나 결과적으로 문제를 제대로 처리하기 시작합니다. 이는 고객 만족도 및 기타 여러 중요한 지표를 감소시킬 수 있습니다.
다시 말해, KPI를 텅 빈 상태로 보지 않도록 하십시오.

5단계: 주도적인 고객 서비스 팀 구축

그런 다음 이러한 목표와 KPI를 수행할 적임자를 식별해야 합니다.
성공적인 고객 지원 팀에는 이러한 목표에 따라 움직이는 사람이 아니라 고객 관리 챔피언이기도 한 사람들이 있습니다.
다시 말해서, 그들은 최고의 고객 서비스 표준에 전념하고 있습니다. 그들은 다른 팀에 대한 고객 관리의 중요성에 대해 이야기합니다. 그들은 지속적으로 학습과 모범 사례를 공유합니다.
고객 서비스 팀을 구성할 때 찾아야 하는 특성은 다음과 같습니다.

• 내적 동기: 그들은 돈과 지위를 넘어 위대한 일을 하도록 이끌리는가?
• 자기 인식: 자신의 충동, 판단 및 기분을 인식합니까? 다른 사람들에게 미치는 영향?
• 긍정적인 태도: 친근함, 도전적인 일에 대한 열정, 팀워크에 집중합니까?
• 적응성: 새로운 프로세스와 기술을 배울 의향이 있습니까?
• 공감과 사회적 기술: 그들은 진정으로 다른 인간에 대해 관심을 갖고 있습니까? 그들은 사회적 단서를 읽어 필요와 우려 사항이 발생할 때 이를 식별할 수 있습니까?

당신의 팀을 풍요롭게 하고 당신의 회사 문화에 부합하는 성격을 식별하십시오. 각 고객 지원 역할에 필요한 모든 기술을 나열하십시오. 나열된 모든 기술을 필수 또는 있으면 좋은 것으로 표시하고 하드 및 소프트 기술을 모두 포함합니다.

예시:

모든 고객 서비스 담당자는 자신의 역할을 성공적으로 수행하기 위해 위의 기술을 보유해야 합니다.
그러나 일부는 다른 사람들과 다른 소프트 스킬 세트가 필요할 수 있습니다.
예를 들어, 고객과 직접 접촉하는 담당자는 훌륭한 경청자, 협상가, 비판적 사고가여야 합니다. 그들은 빠르게 적응하고 문제를 쉽게 해결해야 합니다.
고객 지원 관리자는 멘토링, 프로젝트 관리, 갈등 해결 및 감독에 더 능숙해야 합니다. 또한 효율적으로 피드백을 제공하고 정기적으로 팀에 영감을 주어야 합니다.
다시 말해, 고객 서비스 팀의 모든 수준과 역할 유형에 대한 심층 프로필을 구축하면 장기적으로 성과를 얻을 수 있습니다.
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6단계: 강력한 고객 서비스 툴킷 구축

담당자는 신속하게 생각하고 스스로 결정을 내리고 여러 채널과 대화를 한 번에 조정해야 합니다.
소비자의 72%는 자신의 문제를 여러 사람에게 설명해야 하는 것이 열악한 고객 서비스라고 생각한다는 점을 기억하십시오. 그들은 당신과 이야기할 때마다 경청하고 이해하고 보살핌을 받기를 원합니다. 실수할 여지가 거의 없습니다.
VoIP 전화 시스템은 이러한 까다로운 옴니채널 환경을 효율적으로 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 채널에는 일반적으로 전화 지원, 실시간 채팅 및 이메일이 포함됩니다. 고객 서비스 전략에 VoIP를 적용하는 방법은 아래 2분 길이의 비디오를 참조하십시오.

예시:
고객 데이터가 중앙 집중화되지 않으면 담당자 중 한 명이 휴가를 가거나 자리를 떠날 때마다 문제에 직면하게 됩니다. 새로운 고객 서비스 팀 구성원을 온보딩하는 것도 어려운 일입니다.
고객 정보는 필요한 사람들이 사용할 수 있는 경우에만 유용합니다. 노트북과 스프레드시트에 묻힌 데이터는 누구에게도 가치가 없습니다.
중앙 집중식 CRM 소프트웨어 에 고객 문제가 있는 경우 이를 쉽게 재할당할 수 있습니다. 개별 지원 상담원에게 어떤 일이 발생하더라도 고객의 관점에서 문제가 발생하거나 지연이 발생하지 않습니다.
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7단계: 고객 서비스 담당자에게 권한 부여

이전 단계에서 멈춘다면 훌륭한 고객 서비스 전략을 얻게 될 것입니다.
하지만 이 단계와 다음 단계를 통해 고객의 기대치를 능가하고 경쟁업체와 차별화되는 전략을 갖게 됩니다.
거기에 가는 한 가지 방법? 고객 서비스 에이전트의 역량을 강화하십시오.
고객 서비스 담당자에게 권한을 부여하면 고객 문제에 더 잘 대응할 수 있습니다. 또한 생산성이 높아집니다. 왜요? 스스로 결정을 내릴 수 있기 때문입니다. 그들은 단지 고객을 지원하기 위해 승인 장애물을 뛰어 넘을 필요가 없습니다.
이 단계에서는 다음과 같이 고객 서비스 직원이 승인 없이 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 방법과 이점을 정의합니다.

• 할인
• 교체 및 반품
• 보너스 제품 또는 서비스

이렇게 하면 문제가 확대되기 전에 고객이 비즈니스를 다른 곳으로 옮기는 것을 방지할 수 있습니다. 또한 긍정적인 입소문을 불러일으킬 뿐만 아니라 관리자 및 기타 고위 직원의 시간을 절약할 수 있습니다.

예시:

Ritz-Carlton 호텔 에는 가장 뛰어난 직원 권한 부여 정책 중 하나가 있습니다.
그들의 유명한 정책에 따르면 직원이 개별 고객 문제를 해결하기 위해 최대 2,000달러를 지출할 수 있습니다. 그들은 관리자를 요청하거나 승인을 기다릴 필요가 없습니다.
결과적으로 고객은 매번 즉각적인 솔루션을 얻습니다. 그런 서비스에 불만족할 여지는 거의 없습니다.
특히 수익이 그렇게 높지 않은 경우 사고당 2,000달러가 극단적으로 들립니까? 그렇다면 Ritz-Carlton은 고객 평생 가치 $250,000를 기준으로 이 수치를 내놓았습니다.
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8단계: 일관된 피드백 루프 만들기

고객 서비스 전략을 시작하거나 업데이트한 후 두 가지 조치 중 하나를 취할 수 있습니다.
비열한 경로 - 전혀 조치를 취하지 않습니다. 즉, 당신의 전략을 다시는 보지 않고 그것을 하루라고 부르지 말라는 것입니다.
그리고 취할 수 있는 최선의 조치는 무엇입니까? 신뢰할 수 있는 고객 피드백 루프를 만들어 고객에게 서비스를 제공하는 방식을 계속 개선할 수 있습니다.
피드백 수집 전략은 똑같이 중요한 두 가지 정보 소스에 초점을 맞춰야 합니다.

• 고객이 고객 서비스 담당자에게 보내는 피드백
• 고객 서비스 담당자가 귀하에게 제공하는 정보

설문 조사, 설문 조사, 소셜 미디어, 포커스 그룹 및 담당자와의 대화를 통해 고객의 의견을 경청하십시오. 이렇게 하면 제품, 기능, 포지셔닝 및 모든 비즈니스 대화 를 개선할 수 있습니다.
고객에게 서비스를 제공한 경험에 대한 담당자의 이야기를 들어보십시오. 이러한 방식으로 교육 프로그램 및 고용 기회를 식별할 수 있습니다.

예시:

정기적인 고객 설문조사를 통해 고객이 충분한 지원을 받고 있다고 느낄 수 있습니다. 그러나 전화로 담당자와 이야기한 후 더 철저한 서면 요약이 필요합니다.
또한 그들이 전화나 이메일보다 트위터나 웹사이트 채팅에서 당신과 채팅하는 것을 선호한다는 것을 알 수 있습니다. 이러한 통찰력을 사용하여 채널별로 직원을 재구성할 수 있습니다.
반면 지원 팀의 말을 경청하면 일상 업무에서 고객 서비스 기술 격차나 리소스 부족을 식별할 수 있습니다.
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그렇다면 최고의 고객 서비스 경험을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?

탁월한 고객 서비스와 관련하여 만능 솔루션은 없습니다.
그러나 당신의 고객이 당신의 등을 받은 것처럼 느끼게 하는 고객 서비스 프로세스를 만드는 확실한 방법 이 있습니다.
이를 달성하려면 다음 사항을 기억하십시오.

• 회사 전체와 모든 팀에 고객 서비스에 대한 초점을 부여하십시오.
• 가능한 모든 접점의 수준을 높일 수 있도록 전체 고객 여정을 계획하세요.
• 고객 서비스 팀을 위한 의미 있는 목표 및 KPI 설정
• 적합한 사람을 고용하고 고객에게 잘 서비스할 수 있는 도구와 권한을 부여하십시오.
• 항상 피드백을 수집하고 이를 기반으로 변경 사항을 구현합니다.

그리고 그와 마찬가지로 고객 서비스는 더 이상 부담이나 사후 고려 사항이 아닙니다. 대신, 그것은 회사의 장기적인 성공의 원동력이 됩니다!