2021년 필수 고객 서비스 통계 99개

고객 서비스는 비즈니스의 가장 중요한 요소 중 하나입니다. 판매 성패의 차이, 단골손님의 유무, 브랜드에 대한 호감도의 차이라고 할 수 있습니다.

2021년에는 온라인 쇼핑을 하는 사람들이 그 어느 때보다 많아짐에 따라 고객 서비스는 모든 접점에서 계속해서 중요한 요소이자 모든 브랜드의 전략적 제안의 핵심 부분이 될 것입니다.

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고객 서비스의 중요성을 뒷받침하는 연구는 고객 서비스가 비즈니스에 미칠 수 있는 영향과 고객 서비스에 투자하는 것이 가장 현명한 결정 중 하나인 이유에 대해 궁금한 사람들을 위해 쉽게 제공됩니다.

다음은 2021년 귀사의 고객 서비스 전략을 안내하는 데 도움이 될 수 있는 최신 고객 서비스 통계 및 동향입니다.

고객 서비스 및 브랜드 충성도

1. 전 세계 고객의 67%가 지난 2년 동안 고객 참여 수준이 향상되었다고 말합니다. (아메요)
2. 전 세계 소비자의 96%는 고객 서비스가 브랜드 충성도를 선택하는 중요한 요소라고 말합니다. (마이크로소프트)
3. 소비자의 89%는 열악한 고객 경험으로 인해 경쟁사와 비즈니스를 전환했다고 보고했습니다. (해리스 인터랙티브)
4. 충성도가 높은 고객은 제품을 테스트할 가능성이 7배, 재구매 가능성이 5배, 추천할 가능성이 4배 더 높습니다. (템킨 그룹)
5. 브랜드의 75%는 고객 참여를 측정하고 있지만 그것이 무엇인지 정의할 수 없다고 보고합니다. (콜스키)
6. 구매자의 86%는 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. (PWC)
7. 고객 유지율을 5% 높이면 수익이 25%에서 95%로 증가합니다. (베인앤컴퍼니)
8. 소비자의 68%는 우수한 고객 서비스 경험을 제공하는 것으로 알려진 브랜드의 제품 및 서비스에 대해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 말합니다(HubSpot).
9. 다른 고객은 때때로 회사의 최고의 대사가 될 수 있습니다. 고객 서비스 상호 작용의 67%는 핵심 고객의 전용 커뮤니티에서 처리할 수 있습니다. (콜스키)
10. 귀하의 비즈니스는 기존 고객에게 판매할 확률이 60-70%인 반면 새로운 잠재 고객에게 판매할 확률은 5-20%에 불과합니다. (섬광)

간단히 말해서: 좋은 고객 서비스는 비즈니스에서 매우 중요합니다. 고객을 유지하고 충성도를 확보하고 비즈니스를 반복하는 데 큰 도움이 됩니다.

우수한 고객 서비스 제공의 비즈니스 이점

1. 신규 고객에 대한 투자는 기존 고객을 유지하는 것보다 5~25배 더 비쌉니다. (투자)
2. 고객의 93%는 우수한 고객 서비스를 제공하는 회사와 재구매할 가능성이 있습니다. (허브스팟 리서치)
3. "평균 이상의" 고객 경험을 가진 회사의 73%가 경쟁업체보다 재정적으로 더 나은 성과를 보입니다. (템킨 그룹)
4. 개인화된 소비자 경험을 포함하면 온라인 전환율이 약 8% 향상될 수 있습니다. (신뢰 파일럿)
5. 구매할 때 64%의 사람들이 가격보다 고객 경험을 더 중요하게 생각합니다. (가트너)
6. 평균적으로 고객 경험에 투자하는 회사는 직원 참여도가 약 20% 향상되는 것을 관찰했습니다. (맥킨지)
7. 12개월 동안 사전 예방적 고객 서비스를 통해 콜센터 통화를 20-30% 줄여 콜센터 운영 비용을 최대 25% 절감할 수 있습니다(MyCustomer).
8. CEO의 90%는 고객이 비즈니스에 가장 큰 영향을 미친다고 생각합니다. (PWC)
9. 기업은 고객 서비스 경험을 개선할 때 경쟁업체보다 최대 8%까지 수익을 높일 수 있습니다. (베인앤컴퍼니)

간단히 말해서: 좋은 고객 서비스는 비즈니스에서 매우 중요합니다. 고객을 유지하고 충성도를 확보하고 비즈니스를 반복하는 데 큰 도움이 됩니다.

결론: 우수한 고객 서비스에 투자하면 전환율과 수익이 증가하고 콜센터 운영 비용이 절감될 수 있습니다.

열악한 고객 서비스의 위험성

1. 새로운 고객을 유치하는 것은 현재 고객을 유지하는 것보다 6-7배 더 비쌉니다. (영업)
2. 소비자의 3분의 1은 고객 서비스가 불량한 경우가 한 번만 있으면 회사를 바꾸는 것을 고려할 것이라고 말합니다. (아메리칸 익스프레스)
3. 여성들은 평균 10명에게 고객 서비스 경험이 좋지 않다고 말합니다. (아메리칸 익스프레스)
4. 남성은 자신의 좋지 않은 경험(10에 비해 21)과 좋은 경험(15와 7)에 대해 여성보다 두 배나 많은 사람들에게 이야기합니다. (아메리칸 익스프레스)
5. 브랜드에 불만이 있는 고객의 91%는 불평하지 않고 떠날 것이라고 말합니다. (콜스키)
6. 문제를 겪고 있는 고객은 줄어들지만 그 어느 때보다 고객 서비스에 대해 불평하는 고객이 늘어납니다. (딜로이트)
7. 단 한 번의 부정적인 경험으로 인해 고객의 51%가 해당 회사와 다시는 거래하지 않을 것입니다. (뉴보이스미디어)
8. 하나의 부정적인 경험을 만회하려면 12개의 긍정적인 고객 경험이 필요합니다. (섬광)
9. 고객이 제품과 서비스를 떠나는 가장 큰 이유는 인정받지 못한다는 느낌입니다. (뉴보이스미디어)
10. 고객이 겪고 있는 문제가 서비스 기반인 경우 경쟁업체로 전환할 가능성이 4배 더 높습니다. (베인앤컴퍼니)
11. 작년에 비즈니스 관계를 포기한 고객의 33%는 개인화가 부족하여 그렇게 했습니다. (액센츄어)
12. 작년 한 해 동안만 보고된 상품 반품이 3,510억 달러에서 3,690억 달러로 증가했으며 사기 및 남용을 반품하기 위해 약 240억 달러가 손실되었습니다. (어플리스)

간단히 말해서 고객은 단 한 번의 열악한 고객 서비스 경험에도 브랜드를 빨리 포기합니다. 모든 문제가 긍정적으로 처리되도록 하는 것은 귀하의 비즈니스에 도움이 됩니다.

고객 서비스에 대한 소비자의 태도

1. 소비자의 68%는 기업이 사전 고객 서비스 알림을 보낼 때 브랜드에 대한 인식이 긍정적이라고 말합니다. (마이크로소프트)
2. 고객의 33%는 대기 상태에서 기다려야 하는 것이 가장 답답합니다. 동일한 비율의 고객이 여러 지원 담당자에게 자신을 반복해야 하는 데 가장 좌절감을 느낍니다. (허브스팟 리서치)
3. 고객의 40%는 고객 서비스 담당자가 자신의 요구 사항을 더 빨리 처리하기를 원합니다. (아메리칸 익스프레스)
4. 소비자의 48%는 좋은 고객이 되기 위해 특별한 대우를 기대합니다. (액센츄어)
5. 고객의 3분의 2는 기업과 개인 정보를 기꺼이 공유하지만 일부 인지된 가치와 교환할 의향이 있습니다. (액센츄어)
6. 소비자의 72%는 고객 서비스에 연락할 때 상담원이 "자신이 누구이고 무엇을 구매했는지 알고 이전 계약에 대한 통찰력을 갖기"를 기대한다고 말합니다. (마이크로소프트)
7. 소비자의 64%는 브랜드가 그들과 연결되기를 원합니다. (새싹 소셜)
8. 미국인의 90%는 회사와 비즈니스를 선택할 때 고객 서비스를 결정적인 요소로 사용합니다. (아메리칸 익스프레스)
9. 모든 소비자의 3분의 1이 좋은 고객 서비스 경험의 가장 중요한 측면을 시간의 양에 관계없이 한 번에 해결할 수 있는 것이라고 생각합니다. (스타티스타)
10. 고객의 86%는 같은 이유로 고객 서비스에 여러 번 문의해야 합니다. (인포링크)
11. 73%의 고객이 브랜드에 빠지는 이유는 친절한 고객 서비스 담당자 때문이라고 말합니다. (지금 바로)
12. 소비자의 73%는 시간을 소중히 여기는 것이 고객 서비스를 제공할 때 회사가 할 수 있는 가장 중요한 일이라고 말합니다. (포레스터)
13. 고객 여정의 70%는 고객이 자신이 대우받고 있다고 느끼는 방식에 따라 결정됩니다. (맥킨지)
14. 고객의 90%는 질문이 있을 때 즉각적인 응답을 중요하거나 더 높게 평가합니다. (허브스팟)
15. 고객의 1%만이 고객 서비스에 대한 기대가 항상 충족된다고 생각합니다. (출처: 슬라이드쉐어)
16. 68%는 유쾌한 담당자가 최근 긍정적인 서비스 경험의 핵심이라고 말했습니다. (아메리칸 익스프레스)
17. 고객의 84%는 고객 서비스와의 마지막 상호 작용에서 기대치를 초과하지 않았다고 보고합니다. (하버드 비즈니스 리뷰)

간단히 말해서: 문제를 처리할 때 비할 데 없는 고객 서비스가 필요할 뿐만 아니라 친절하고 고객을 매우 중요한 것처럼 대하는 것도 고려해야 합니다. 지식이 풍부하고 고객의 기대치를 초과하십시오.

고객 서비스 및 밀레니얼 세대

1. 밀레니얼 세대의 63%가 온라인으로 고객 여정을 시작합니다. (마이크로소프트)
2. 밀레니얼 세대의 74%는 회사가 소셜 미디어 문의에 신속하게 응답하면 브랜드에 대한 인식이 향상된다고 말합니다. (마이크로소프트)
3. 18-34세의 66%가 작년에 고객 서비스에 대한 기대치가 높아졌다고 말했습니다. (마이크로소프트)
4. 25세 미만 소비자의 71%는 고객 서비스 담당자의 신속한 응답이 경험을 향상시킨다고 믿습니다. (통신100)
5. 밀레니얼 세대는 선호하는 지원 채널로 실시간 채팅을 선택했으며 52%는 문자로 대화하는 것을 선호한다고 말했습니다. (통신100)
6. 밀레니얼 세대 2명 중 1명은 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 불평했습니다. 마이크로소프트
7. 밀레니얼 세대는 나쁜 경험보다는 좋은 고객 서비스 경험이 있을 때 더 많은 사람들에게 이야기하는 유일한 인구 통계입니다. (아메리칸 익스프레스)

간단히 말해서, 밀레니얼 세대는 고객 서비스 경험에서 더 많은 것을 원합니다. 하지만 당신이 선을 행한다면 그들은 당신을 칭찬할 것입니다! 밀레니얼 세대는 다른 인구 통계와 같은 브랜드 충성도가 없고 참을성이 없기 때문에 고객 서비스 경험의 신속성과 결과가 핵심입니다.

소셜 미디어 및 고객 서비스

1. 31%의 고객이 Twitter를 통해 회사에 연락했다고 말합니다. (포레스터)
2. 온라인으로 불만 사항을 공유하는 고객의 79%는 불만 사항이 무시되는 것을 봅니다. (슬라이드셰어)
3. 고객의 57%는 음성 기반 고객 지원보다 이메일이나 소셜 미디어와 같은 디지털 미디어를 통해 회사에 연락하는 것을 선호합니다. (아메요)
4. 18-34세 인구의 65%는 소셜 미디어가 고객 서비스를 위한 효과적인 채널이라고 생각하지만 55세 이상 인구의 75%는 그렇지 않습니다. (마이크로소프트)
5. 33%의 고객이 Facebook 또는 이와 유사한 소셜 채널을 통해 회사에 연락했습니다. (포레스터)
6. 소비자의 48%는 소셜 미디어 질문 및 불만 사항에 대해 24시간 이내에 답변을 기대합니다. (스타티스타)
7. 소비자의 80%는 브랜드와 소통하기 위해 소셜 미디어를 사용합니다. (포레스터)
8. 18-34세의 사람들 중 55%가 소셜 미디어를 통해 브랜드 또는 고객 서비스를 칭찬했습니다. (마이크로소프트)
9. 소셜 미디어에서 응답을 기다리는 평균 시간은 1시간 이내입니다. (플레이복스)

간단히 말해서 소셜 미디어는 참여 및 불만 제기를 위한 인기 있는 플랫폼이지만 회사에서는 대부분 무시합니다. 소셜 미디어는 액세스할 수 있으며 문제에 신속하게 대응할 수 있는 기회를 제공하므로 전체 고객 서비스 전략의 일부가 되어야 합니다. 소셜 미디어 제품으로 공을 들이고 있다면 고객 만족을 제공할 수 있는 더 나은 위치에 있게 될 것입니다.

고객 경험(CX)

1. 89% 이상의 기업이 고객 경험을 고객 충성도 및 유지율을 높이는 핵심 요소로 보고 있습니다. (투자하다)
2. 81%의 기업이 고객 경험을 경쟁력 있는 차별화 요소로 보고 있습니다. (차원 데이터)
3. 고객 경험(CX)이 약간 개선되면 일반적인 10억 달러 기업의 매출에 3년 동안 평균 7억 7500만 달러에 영향을 미칠 것입니다. (템킨 그룹)
4. 고객 경험 및 성공 리더의 99%는 고객 경험 관리가 비즈니스에 긍정적인 영향을 미친다고 믿습니다. (루모아)
5. CX 전문가의 8%는 회사가 디지털을 수용하지만 기술 변화의 속도를 따라가지 못할 것이라고 생각한다고 말했습니다. (신탁)
6. 고객 경험 관리 시장은 2025년까지 149억 달러 규모로 추산됩니다. (Markets and Markets)
7. 46%의 기업이 향후 5년 동안 최우선 과제는 고객 경험이라고 말합니다. (슈퍼오피스)
8. 34%의 기업이 고객 서비스에 "고객 여정 매핑"을 구현하고 있습니다. (콜스키)
9. 글로벌 컨택 센터의 의사 결정권자의 46%는 비즈니스가 내년에 5-10% 성장할 것으로 예상하는 반면 14%는 10% 이상의 엄청난 성장을 예상합니다. (포레스터)
10. 곧 89%의 기업이 주로 고객 경험을 기반으로 경쟁할 것으로 예상되므로 고객 경험을 진지하게 받아들이는 조직은 소음에서 눈에 띄고 충성도 높은 고객을 확보할 것입니다. (가트너)
11. 2020년 전 세계 고객 경험 관리 시장 규모는 76억 달러(Grand View Research)

간단히 말해서, 대기업과 중소기업이 고객 서비스의 중요성과 고객 서비스의 역할을 이해하기 시작했습니다. 고객 서비스는 경쟁자와 효과적으로 경쟁하기 위해 개선할 수 있는 영역이며 간과해서는 안 됩니다.

옴니채널 고객 서비스

1. 전 세계적으로 기업은 플랫폼 전반에 걸쳐 모든 고객 서비스 질문의 85%에 응답합니다. (마이크로소프트)
2. 지불 분쟁과 같은 더 복잡한 상호 작용의 경우 고객의 40%는 전화로 실제 사람과 이야기하는 것을 선호합니다. (아메리칸 익스프레스)
3. 미국 성인 온라인의 69%는 온라인 및 오프라인 고객 서비스가 일관된 비즈니스에서 더 많이 쇼핑한다고 말합니다. (포레스터)
4. 모든 소비자의 4분의 3 이상(76%)이 고객 지원 담당자에게 연락하기 위해 전통적인 방식의 전화 통화를 선호합니다(CFI Group).
5. 거의 1/3의 고객이 지원을 요청하는 회사에 모바일/SMS 메시지를 보낸다고 보고합니다. (포레스터)
6. 글로벌 기업의 29%는 이동성 때문에 기존 컴퓨터보다 스마트폰과 모바일 장치를 선호합니다. (콜스키)
7. 가장 일반적으로 사용되는 디지털 고객 서비스 채널은 여전히 ​​이메일이며, 지난해 소비자의 54%가 고객 서비스 문제에 이메일을 사용했습니다. (포레스터)
8. 전 세계적으로 고객 서비스 상호 작용의 5%만이 대면 회의로 시작됩니다. (마이크로소프트)
9. 모든 고객의 3분의 1은 모바일 장치를 사용하여 고객 서비스에 연락합니다. (마이크로소프트)
10. 소비자의 66%는 고객 서비스에 연락하기 위해 최소 3개의 서로 다른 커뮤니케이션 채널을 사용했습니다. (마이크로소프트)
11. 고객 10명 중 9명은 절대적인 옴니채널 서비스를 원하고 전화에서 문자로, 채팅에서 전화로 통신 방식을 전환할 때 원활한 경험을 기대한다고 말합니다. (나이스인컨택트)

간단히 말해서: 대면 고객 서비스는 거의 사라졌지만 다양한 인구 통계 및 쿼리 유형에 맞게 비즈니스에서 다양한 고객 서비스 연락처 옵션을 구현해야 합니다. 또한 이러한 모든 통신 방법은 서로 다른 채널을 통해 스레드를 선택할 수 있도록 원활하게 연결되어야 합니다.

고객 셀프 서비스

1. 소비자의 90%는 고객 서비스를 위한 온라인 포털을 기대합니다. (마이크로소프트)
2. 고객의 70%는 회사 웹 사이트에 셀프 서비스 응용 프로그램이 포함될 것으로 기대합니다. (스티븐 반 벨레헴)
3. 소비자의 77%는 셀프 서비스 지원 포털을 사용한 적이 있다고 보고합니다. (마이크로소프트)
4. 소비자의 절반 이상이 스스로 문제를 해결할 수 없는 주된 이유는 온라인에 정보가 너무 적기 때문이라고 말합니다. (마이크로소프트)

간단히 말해서: 지식 기반 시설, FAQ 또는 고객이 공통 문제에 대한 답변과 정보를 찾을 수 있는 방법이 없는 경우 설정하십시오!

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고객 서비스에서 인공 지능(AI)의 역할

1. 조직의 31%는 경쟁을 능가하기 위해 이미 AI와 같은 기술에 투자했습니다. (액센츄어)
2. 협업 리더의 76%가 새로운 기술 투자에 투자하거나 확장하고 있습니다. (액센츄어)
3. AI 증강은 2021년까지 2조 2900억 달러의 비즈니스 가치를 창출할 것입니다. 이 가치는 전 세계적으로 62억 시간의 작업자 생산성과 같습니다. (가트너)
4. AI는 2025년까지 실시간 전화 및 온라인 대화를 포함한 모든 고객 상호작용의 95%를 지원할 것입니다. (서비스 글로벌 솔루션)
5. 소비자의 75%는 자동화 솔루션 기술이 향상되더라도 여전히 실제 사람과 상호 작용하기를 선택할 것입니다. (PwC)
6. 67%의 고객은 메시징 앱을 사용하여 비즈니스와 대화할 것으로 기대합니다. (챗봇 매거진)
7. 영업 및 마케팅 리더의 34%는 인공 지능이 고객 경험을 가장 크게 개선할 것이라고 믿습니다. (신탁)
8. 조직의 47%는 2021년에 고객 지원 서비스를 위해 챗봇을 구현할 것으로 예상됩니다. (Linchpin)
9. 2030년까지 기업의 70%가 어떤 형태의 AI를 채택하고 대다수 기업이 모든 범위의 AI 기술을 사용할 것입니다. (맥킨지)

간단히 말해서 AI는 규모가 크며 비즈니스를 합리화하고 고객 서비스를 한 단계 끌어올리는 데 도움이 될 수 있지만 보다 전통적인 고객 서비스 방법도 유지할 수 있습니다.

마지막 생각들

고객 서비스 산업의 그림을 그리는 99개의 놀라운 통계가 있습니다. 이는 고객 경험 제공에 대한 투자의 중요성을 강조합니다.

고객 서비스에 대한 소비자의 태도와 이를 뒷받침하는 데이터 요소를 살펴보면 비즈니스 소유자는 격차를 줄이고 수익 손실을 최소화하기 위해 개선할 수 있는 부분을 파악할 수 있습니다.

거기에서 고객 서비스 산업 통계를 검토하면 시장, 그 잠재력 및 다음에 올 것에 대한 좋은 개요를 얻을 수 있습니다. 전체적으로 볼 때 이 모든 데이터는 중요한 비즈니스 결정을 내리는 데 매우 유용할 수 있으며 2021년을 최고의 해로 만들 수 있습니다.