귀하의 비즈니스에 가장 적합한 고객 서비스 솔루션을 선택하는 방법

오늘날에는 그 어느 때보다 더 많은 고객 서비스 채널이 있어 가장 활동적인 곳에서 고객을 만나고자 하는 기업에 점점 더 많은 어려움을 안겨주고 있습니다.

소규모 기업은 복잡한 커뮤니케이션 요구 사항을 갖고 있는 경우가 많으며, 특히 컨택 센터와 같은 커뮤니케이션 중심 기업에서는 고객 지원 솔루션이 필수적입니다.

다양한 고객 서비스 솔루션은 지원 팀에 도움이 되고, 응답 시간을 단축하며, 기업이 전반적인 지원 상담원 성과를 향상시킬 수 있도록 해줍니다.

여기에서는 귀하의 비즈니스에 적합한 솔루션과 새로운 솔루션을 채택해야 하는 시기를 결정하는 데 도움이 되는 다양한 고객 지원 도구에 대해 논의하겠습니다.

오늘날 인기 있는 고객 서비스 솔루션

고객 서비스 관리 솔루션의 세 가지 주요 범주(기존 커뮤니케이션 채널, 디지털 채널, 신흥 솔루션)는 각각 다양한 방식으로 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다.

기존 채널

기존 고객 서비스 채널에는 전화 및 이메일 지원이 포함됩니다.

전화 지원은 여전히 ​​고객과 기업에게 인기 있는 커뮤니케이션 채널 입니다. 실시간 상호 작용과 복잡한 고객 문제 처리가 가능합니다. IVR (대화형 음성 응답) 시스템은 기본적인 고객 문의에 응답하고 발신자를 관련 상담원에게 신속하게 연결하는 등 전화 지원의 일부 측면을 자동화할 수 있습니다.

IVR 시스템은 모든 규모의 기업에 도움이 될 수 있지만, 수신 통화량이 많은 콜센터에 특히 중요합니다.

이메일 지원은 또 다른 전통적인 고객 지원 채널입니다. 비동기 통신이 가능하므로 고객은 영업 시간이 종료된 경우에도 편리하게 연락할 수 있습니다. 지원 상담원에게는 고객 문제를 조사하고 철저하게 해결할 시간이 주어집니다.

많은 기업이 고객 이메일 경험을 개선하기 위해 Freshdesk 또는 Zendesk와 같은 헬프 데스크 소프트웨어 솔루션에 의존하고 있습니다. 이러한 소프트웨어 솔루션은 티켓팅 시스템을 사용하여 모든 이메일에 신속하게 답변하고 고객 우려사항을 해결합니다.

디지털 채널

디지털 채널은 특히 소셜 미디어의 등장에 따라 고객 지원 플랫폼으로서 점점 더 중요해지고 있습니다. 탁월한 고객 서비스 경험을 제공하려면 디지털 및 소셜 채널을 고려해야 합니다.

라이브 채팅 소프트웨어는 웹사이트나 모바일 앱 채팅 창을 통해 실시간 상호 작용을 제공합니다. 빠른 질문에 대한 쉬운 답변을 제공하거나 기술 지원을 제공하는 데 이상적입니다. 일부 라이브 채팅 소프트웨어에는 AI 기반 챗봇 기능이 포함되어 기본적인 질문에 답변하거나 일반적인 문제를 해결하고 보다 복잡한 고객 요구 사항을 실시간 지원 상담원에게 전달합니다.

소셜 미디어 지원을 통해 기업은 실시간 평판 관리를 위해 소셜 미디어 플랫폼에서 직접 고객 문의를 처리할 수 있습니다. 여기에는 사용자가 Facebook, Instagram, X와 같은 플랫폼을 통해 보내는 게시물 및 비공개 메시지에 대한 공개 댓글에 대한 응답이 포함될 수 있습니다.

셀프 서비스 옵션을 통해 고객은 온라인 지식 베이스, FAQ 및 온라인 커뮤니티를 통해 독립적으로 답변을 찾을 수 있습니다. 고객은 기본적인 지원 요구 사항에 대해 가능한 경우 셀프 서비스 옵션을 선호하는 경우가 많습니다.

새로운 솔루션

새로운 솔루션은 고객 지원 플랫폼으로 점점 더 널리 보급되고 있습니다. 현재 많은 콜센터 도구에 이러한 CX 기능이 추가되고 있습니다.:

영상 채팅은 복잡한 문제에 대해 보다 개인적인 접근 방식을 제공할 수 있습니다. 가상 회의 앱은 제품 시연 및 이해관계자 프레젠테이션에 매우 적합합니다.

공동 브라우징을 통해 지원 담당자와 고객은 고객의 웹 세션을 함께 탐색하여 기술적인 문제를 진단하고 해결할 수 있습니다.

메시징 앱은 WhatsApp이나 Facebook Messenger와 같은 도구를 통해 고객 커뮤니케이션에 직접 응답할 수 있어 기업에서 인기가 높습니다.

고객 서비스 솔루션에서 찾아야 할 사항

고객 서비스 솔루션을 선택할 때는 비즈니스 요구 사항과 특정 플랫폼의 기능을 고려해야 합니다. 많은 기업과 컨택 센터에서는 사용 편의성을 위해 올인원 CS 플랫폼을 제공하는 솔루션을 선택하고 있지만 고려해야 할 주요 기능이 있습니다.

옴니채널 지원

오늘날 고객은 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어를 포함한 모든 채널에서 원활한 상호 작용을 기대합니다.

그들이 소셜 미디어에 연락하고 전화로 후속 조치를 취한다고 가정해 보겠습니다. 이 경우 지원 상담원이 전체 내역을 추적하고 이에 따라 대응할 수 있기를 원합니다. 특히 고객 서비스 통계에 따르면 이전보다 더 많은 고객이 개인화된 지원을 기대하는 것으로 나타났기 때문입니다.

옴니채널 컨택 센터 기능을 지원하려면 다음 기능을 찾으십시오.

• 통합 플랫폼: CS 솔루션은 모든 중요한 커뮤니케이션 채널을 단일 플랫폼으로 통합하여 고객 채널과 고객 서비스 팀 간의 원활한 전환을 구현해야 합니다.
• 셀프 서비스 옵션: 기술 자료 및 FAQ를 통해 고객의 성공 과 역량 강화를 지원하고 상담원이 탐색해야 하는 메시지 및 통화 수를 줄이면서 유지율을 높일 수 있습니다.

상담원 효율성

상담원의 효율성이 높을수록 고객 관리가 더 좋아집니다. 고객 서비스 소프트웨어에는 다음을 포함한 다양한 방법으로 지원 상담원의 효율성 과 성능을 향상시킬 수 있는 기능이 포함되어야 합니다.

• 자동화된 워크플로 : 복잡한 문제에 대한 상담원의 시간을 확보하고 응답 시간을 개선하려면 비밀번호 재설정이나 약속 예약과 같은 반복적인 작업을 자동화해야 합니다.
• 지식 관리: 관련 기사, 제품 정보 및 문제 해결 가이드에 쉽게 액세스할 수 있는 강력한 지식 기반을 통해 상담원은 문제를 신속하게 해결할 수 있습니다.
• 화면 팝업: 접촉이 시작되면 화면 팝업에 구매 내역, 과거 상호 작용을 포함한 고객 데이터가 자동으로 표시됩니다. 이를 통해 상담원은 과거 교환 내용을 신속하게 검토하고 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.
• 통화 녹음 및 품질 모니터링: 상담원 성과를 평가하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 통화 녹음을 코칭 목적으로 사용할 수 있습니다.

성과 관리 및 분석

성과 관리 및 분석은 고객 여정 전반에 걸쳐 지원에 대해 고객이 어떻게 느끼는지 이해하는 데 도움이 됩니다. 또한 개별 고객 서비스 상담원의 성과를 평가하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음 기능을 갖춘 CS 솔루션을 찾아보세요.

• 실시간 및 내역 보고: 평균 처리 시간, 첫 번째 연락 해결률, 고객 만족도 등 주요 콜센터 지표를 추적하여 개선이 필요한 영역을 파악하고 성공 여부를 측정할 수 있습니다.
• 대시보드: 이 도구는 상담원과 감독자에게 통화량, 대기 시간, 상담원 성과에 대한 실시간 통찰력을 제공하여 사전 대응이 가능하도록 합니다.
• 인력 관리: 통화량을 예측하고 상담원을 효과적으로 예약하며 인력 최적화를 위한 피크 시간을 식별할 수 있습니다.

확장성 및 보안

현재 요구사항도 중요하지만 비즈니스 성장에 맞춰 조정할 수 있는 CS 솔루션을 선택하고 싶습니다. 예를 들어, 많은 기업에서는 비즈니스 규모에 따라 증가하는 통화량과 다양한 통화 요구 사항을 수용해야 합니다.

다음 사항을 고려하세요.

• 클라우드 기반 솔루션 : 직원이 원격으로 작업할 수 있는 기능을 포함하여 장기적인 확장성을 제공하는 동시에 광범위한 하드웨어 투자가 필요하지 않습니다.
• 확장 가능한 계획: 일부 CS 솔루션은 중소기업에만 적합합니다. 비즈니스에 맞춰 확장하거나 콜센터에 맞게 조정할 수 있는 가격 패키지를 제공하는 도구를 찾아보세요.
• 데이터 보안: 데이터 보안 우선순위에는 암호화, 액세스 제어, 관련 데이터 개인 정보 보호 규정 준수와 같은 기능이 포함되어야 합니다.

통합

많은 CS 솔루션이 다양한 커뮤니케이션 채널과 통합되지만, 컨택 센터는 타사 도구와의 추가 통합을 제공하는 솔루션도 찾아야 합니다. 이러한 통합을 통해 데이터 동기화를 간소화하고 다양한 플랫폼에서 워크플로를 자동화하여 에이전트 성능을 크게 향상시킬 수 있습니다.

다음을 제공하는 도구를 고려하십시오.

• 고객 관계 관리(CRM) 통합: CRM 소프트웨어와의 통합을 통해 상담원에게 필수 고객 데이터를 제공하여 맞춤형 지원을 제공할 수 있습니다.
• AI 기반 통합: 감정 분석을 용이하게 하는 통합, 기본적인 문의를 위한 챗봇, 음성 인식을 통해 자동화되고 간소화된 데이터 입력을 제공할 수 있습니다.
• 기존 기술 스택과의 통합: 가상 전화 시스템, 프로젝트 관리 소프트웨어 또는 소셜 미디어 관리 소프트웨어를 포함하여 기존 기술 스택에 대한 내장 통합(또는 API 액세스와 통합하는 옵션)은 매우 중요할 수 있습니다.

사용 및 구현의 용이성

선택한 모든 CS 플랫폼에는 모든 상담원을 위한 직관적인 인터페이스가 있어야 합니다. 이를 통해 교육 요구 사항이 줄어들고 초기 구현 및 신규 직원 온보딩 속도가 빨라집니다.

각 공급업체의 구현 프로세스와 지속적인 지원을 평가하여 필요에 따라 원활한 전환과 지속적인 지원을 보장할 수 있습니다.

Nextiva: 컨택센터를 위한 최고의 CS 솔루션

콜센터에는 다양한 채널과 높은 고객 문의량을 처리할 수 있는 강력하고 확장 가능한 고객 지원 솔루션이 필요합니다.

새로운 CS 솔루션을 구매할 때는 기존 요구 사항과 향후 예상 요구 사항을 고려해야 합니다.

정기적으로 통화량이 많은 경우 보다 전통적인 터치포인트와 지원이 필요합니까? 아니면 통화량을 줄이거나 웹사이트 트래픽이 많은 경우 더 많은 디지털 터치포인트가 필요합니까?

특정 고객 기반도 고려해야 합니다. 젊은 층은 온라인 및 셀프 서비스 지원 옵션으로 먼저 전환할 가능성이 더 높은 반면, 노년층은 여전히 ​​1차 방어선으로 보다 전통적인 방법을 선호할 수 있습니다.

단일 플랫폼으로 CS 채널을 통합하려는 브랜드와 콜센터는 Nextiva의 컨택 센터 솔루션을 살펴봐야 합니다.

Nextiva는 컨택 센터를 위한 안정적인 VoIP 시스템을 제공하는 선두업체입니다. 또한 팀이 단일 대시보드 내에서 모든 지원 요구 사항을 처리할 수 있도록 UCaaS 및 고객 지원 기능도 제공합니다. 모든 솔루션에는 Nextiva의 직관적인 인터페이스, 탁월한 지원 및 높은 신뢰성이 함께 제공됩니다.