고객 서비스 소프트웨어: 2022년 리뷰 및 가격

행복한 고객은 계속해서 더 많이 찾고 더 많은 돈을 지출합니다. 불만족한 고객은 귀하의 평판에 심각한 손상을 줄 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어는 5성급 경험을 제공할 수 있는 최상의 위치에 지원 팀을 배치합니다.

상담원은 조직을 유지하고 올바른 정보를 찾고 약속을 준수하는 것이 더 쉽다는 것을 알게 될 것입니다. 고객은 더 빠른 응답, 일반적인 쿼리에 대한 자동화된 응답 및 훨씬 적은 전화 끊김을 받습니다.

고객 서비스 소프트웨어란 무엇입니까?

고객이 지원이나 조언을 제공하는 데 도움이 되는 소프트웨어를 고객 서비스 소프트웨어라고 합니다.

고객 서비스 소프트웨어의 가장 기본적인 역할은 에이전트가 고객 문의 또는 직원 요청을 추적하고 우선 순위를 지정하고 응답할 수 있는 중앙 시스템(티켓팅 플랫폼으로 알려짐)을 제공하는 것입니다. 고객 서비스 제공을 지원하는 모든 도구는 고객 서비스 소프트웨어로 간주됩니다. 이러한 도구에는 기술 자료, 메시징 앱 및 자동화 소프트웨어가 포함됩니다.

고객 서비스 소프트웨어는 종종 CRM 소프트웨어에 통합되어 상담원이 외부 소스에서 고객 구매 내역 및 기타 정보와 같은 상황 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다. 이를 통해 지원 팀은 채널에 관계없이 고객, 고객의 기원, 고객이 연락하는 이유에 대한 컨텍스트를 얻을 수 있습니다.

다양한 유형의 고객 서비스 소프트웨어

고객 서비스 회사 내부에서 직원을 지원하기 위해 내부에서 지원하거나 제품 또는 서비스를 사용하는 고객을 지원하기 위해 외부에서 지원할 수 있습니다.

모든 고객 서비스 채널은 다른 유형으로 간주될 수 있습니다. 다음과 같은 주요 고객 서비스 유형을 알아야 합니다.

라이브 채팅

라이브 채팅 소프트웨어를 사용하면 에이전트가 웹사이트 홈페이지나 모바일 앱과 같이 현재 위치하는 모든 위치에서 실시간으로 고객 문제를 해결할 수 있습니다.

이를 통해 기업은 문제가 발생하지 않도록 계획하고 예방할 수 있습니다. 예를 들어 장바구니를 버리기 전에 체크아웃 페이지에서 고객이 자주 묻는 질문에 답변하기 위해 실시간 채팅을 제공하는 전자 상거래 사이트가 있습니다.

비즈니스는 라이브 채팅을 통해 연중무휴 지원을 제공할 수도 있습니다. 상담원은 사람으로 바쁘지만 챗봇은 고객 요청을 처리합니다.

전화 지원

중대한 문제의 경우에도 전화 대화는 여전히 고객 문제를 해결하는 강력한 방법이 될 수 있습니다. 전화 대화에서 오는 인간적인 터치 때문에 때때로 이메일 대화나 실시간 채팅보다 훨씬 더 효과적일 수 있습니다.

콜 센터 소프트웨어를 사용하면 고객 서비스 담당자가 통화 녹음, 스마트 라우팅, 고객 기록 액세스 및 자동 티켓 생성과 같은 기능을 통해 보다 전략적으로 사용할 수 있습니다.

이메일

이메일 고객 서비스는 고객 서비스의 핵심입니다. 이메일은 전화와 유사하며 여전히 이전 세대가 선호합니다.

이메일은 내부 및 외부 지원을 제공하는 데 사용할 수 있습니다. 이메일은 IT, 인사, 급여 및 급여 팀에서 정규직 및 시간제 직원의 질문에 답하는 데 사용할 수 있습니다.

지식 기반

지원 팀은 지식 기반, 고객 포털 및 커뮤니티 포럼을 제공하여 고객이 셀프 서비스를 할 수 있도록 할 수 있습니다. 실제로 고객의 81%는 스스로 문제를 해결하는 것을 선호합니다.

이는 지원 팀에 지식 생성 및 유지 관리를 용이하게 하는 도구가 있는 경우에만 가능합니다. AI는 콘텐츠가 오래되었거나 새로운 주제가 필요할 때 알려줄 수 있습니다. AI는 또한 로터치 티켓의 해결을 자동화하기 위해 에이전트의 집합적 지식을 사용할 수 있습니다.

메시지 앱

WhatsApp, Apple Business Chat, Facebook Messenger와 같은 메시징 채널의 등장은 사람들의 커뮤니케이션을 변화시켰습니다.

이 편의 요소는 이제 고객 서비스에서 사용할 수 있습니다. 고객 서비스용 소프트웨어 앱을 사용하면 고객이 가족 및 친구에게 연락하는 데 사용하는 것과 동일한 채널을 통해 서로 연락할 수 있습니다.

Amazon 판매자에게 고객 서비스 앱이 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스 앱은 중소기업이 고객 문의를 정리하고 우선 순위를 지정하고 통합하는 데 필수적입니다. 고객 서비스 앱을 올바르게 사용하면 고객 쿼리에 더 빠르고 안정적이며 개인화된 답변을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 소규모 비즈니스는 탁월한 고객 서비스로 눈에 띄게 됩니다.

다음은 10가지 최고의 고객 서비스 소프트웨어 플랫폼입니다.

이 목록에는 상위 13개 고객 서비스 소프트웨어 플랫폼이 포함되어 있습니다. 팀에 적합한 지원 도구를 찾는 데 도움이 될 것입니다.

팀이 취할 수 있는 고객 지원 및 접근 방식을 위한 채널이 너무 많기 때문에 다양한 도구를 포함했습니다. 이러한 도구는 올인원 솔루션에서 인앱 지원과 같은 틈새 제품에 이르기까지 다양합니다.

1. 스카우트를 도와주세요

최고의 올인원 고객 서비스 소프트웨어.

성장하는 팀은 종종 새로운 도구를 배울 자원이나 시간이 없습니다. 그들은 모든 기지를 포괄할 수 있을 만큼 정교하고 신속하게 가동할 수 있을 만큼 단순한 것이 필요합니다. Scout가 이 모든 확인란을 선택하도록 도와주세요.

Help Scout는 고객에게 우수한 고객 서비스와 지원을 제공하는 것입니다.

• 하나의 중앙 집중식 도구를 사용하여 이메일과 라이브 채팅을 관리할 수 있습니다. 고객은 가장 편안한 곳이면 어디든지 귀하에게 다가갈 수 있습니다. 또한 팀은 하나의 지원 대기열에서 협력하여 모든 고객 문의를 처리할 수 있습니다.
• 고객이 필요한 답변을 찾을 수 있도록 문서도구를 사용하여 맞춤형 도움말 센터를 만드세요. 이렇게 하면 직원의 도움 없이 필요한 정보에 액세스할 수 있습니다.
• 지원 담당자는 고객의 자주 묻는 질문에 신속하게 응답할 수 있도록 응답을 저장할 수 있습니다. 이렇게 하면 팀 시간을 절약하고 더 빨리 답변을 얻을 수 있습니다.
• 충돌 감지와 같은 에이전트 중심 기능을 사용하면 팀에서 티켓을 더 쉽게 관리할 수 있습니다. 이 기능은 또한 고객이 중복 응답을 받는 것을 방지하여 더 나은 고객 경험으로 이어질 수 있습니다.
• 고객 프로필을 사용하여 개인화된 고객 경험을 만들 수 있습니다. 이를 통해 연결된 애플리케이션의 과거 상호 작용 및 고객 데이터를 볼 수 있습니다.
• Help Scout는 처음부터 팀의 성과를 확인할 수 있도록 미리 작성된 보고서와 함께 제공됩니다. 팀이 가장 바쁜 시간, 지원 요청이 일반적인 이유, 평균 응답 시간 및 고객 사이에서 가장 인기 있는 채널을 보여주는 지표를 볼 수 있습니다.

선택할 수 있는 다양한 계획이 있으며 자신만의 계획을 세울 수도 있습니다. Help Scout는 모든 팀을 위한 훌륭한 옵션입니다.

가격: 사용자당 월 $20부터 시작

2. 도움말 문서

독립형 지식 기반을 위한 최고의 고객 지원 소프트웨어입니다.

지난 몇 년 동안 셀프 서비스 옵션에 더 중점을 두었습니다. 셀프 서비스 도구는 매우 비용 효율적일 수 있으며 사용자의 67%가 선호합니다.

기술 자료를 통해 고객은 스스로 답변을 검색할 수 있습니다. 즉, 문제를 더 빨리 해결할 수 있고 팀에서 더 적은 수의 티켓을 처리해야 합니다.

HelpDocs는 지식 기반을 시작하려는 모든 사람에게 확실한 선택이 될 수 있습니다. 간단한 가격 책정, 강력한 기능 목록 및 사용자 친화적인 인터페이스로 첫 번째 지식 기반을 쉽게 설정할 수 있습니다.

가격: 월 $49부터

3. 올라크

독립형 채팅을 위한 최고의 고객 지원 소프트웨어입니다.

라이브 채팅은 팀이 고객과 실시간으로 의사 소통하려는 경우 훌륭한 옵션입니다. 라이브 채팅은 전화 통화와 동일한 즉각적인 지원을 제공하지만 훨씬 저렴한 가격으로 제공되기 때문에 소규모 비즈니스에 탁월한 옵션입니다.

Olark에는 팀 관리, 강력한 분석 및 스마트 자동화를 포함하여 모든 팀의 요구 사항을 충족하는 데 사용할 수 있는 많은 기능이 있습니다.

Olark는 대부분의 계획에 대해 간단한 가격 책정과 약정을 제공하지 않습니다. 원하는 대로 특정 기능을 추가할 수도 있습니다. 이를 통해 필요한 기능만 얻고 필요하지 않은 기능은 건너뛸 수 있으므로 Olark는 소규모 팀에 이상적입니다.

가격: 에이전트당 월 $19부터 시작

4. 에어콜

콜센터 지원을 위한 최고의 고객 지원 소프트웨어

전화 지원은 더 큰 팀과 연관될 수 있지만, 특히 더 복잡한 솔루션의 경우 여전히 소기업의 지원 노력에서 필수적인 부분입니다. 통계에 따르면 고객은 복잡한 문제를 직접 해결하거나 실제 담당자와 전화로 해결하는 것을 선호합니다.

Aircall은 모든 유형의 팀에 적합한 다양한 플랜을 보유하고 있습니다. 모든 계획에는 IVR과 같은 필수 전화 지원 및 맞춤형 업무 시간 설정 기능이 포함됩니다. 이러한 필수 사항을 통해 팀은 신속하게 전화 지원을 받을 수 있습니다.

가격: $30/에이전트/월부터

5. 젠데스크

대규모 팀을 위한 최고의 고객 지원 소프트웨어.

Zendesk를 사용하면 티켓팅 시스템을 사용하여 고객 커뮤니케이션을 관리할 수 있습니다. Zendesk 플랜을 사용하면 이메일, Facebook 및 Twitter 대화를 관리할 수 있습니다. 고급 요금제에서 채팅 및 전화 대화를 관리할 수도 있습니다.

Zendesk는 제품의 상대적 복잡성, 초기 설정에 필요한 리소스, 전체 비용으로 인해 더 큰 팀과 연결되는 경우가 많습니다. 그러나 그들은 또한 더 저렴한 몇 가지 계획을 제공합니다.

저비용 계획에는 채팅, 전화 지원 및 사용자 지정 보고와 같은 기능이 포함되지 않을 수 있지만 주로 이메일 지원이 필요한 사용자를 위한 기본 기능을 제공해야 합니다.

가격: 에이전트당 월 $19부터 시작

6. 프레시데스크

엔터프라이즈 팀 구성원을 위한 최고의 고객 지원 소프트웨어입니다.

Freshdesk는 Zendesk와 매우 유사하지만 몇 가지 차이점이 있습니다. 헬프 데스크 지원과 옴니채널 지원을 제공하는 두 가지 지원 옵션을 제공합니다.

둘 다 플랜 계층이 있지만 헬프 데스크 솔루션은 옴니채널 제품보다 평균 비용이 낮습니다. 이것이 아마도 대부분의 중소기업이 고려하는 이유일 것입니다.

Zendesk 저가 플랜에는 이메일, 트윗 또는 Facebook 메시지가 포함되지 않습니다. 다른 채널을 찾고 있다면 옴니채널 옵션이 더 적합할 것입니다.

Freshdesk는 AI 대응 및 현장 서비스 관리와 같은 다양한 기능을 제공합니다. 이것은 그들의 제안에 유연성을 추가합니다. 더 비싼 옴니채널 지원 플랜에서는 AI 기능을 사용할 수 없습니다.

가격: 월 $0부터

7. 모두에게 문자 보내기

전화 통화를 자동화하는 최고의 고객 지원 소프트웨어.

전화를 통한 대량 통신은 비용과 시간이 많이 소요될 수 있지만 때로는 필요합니다. 이러한 문제는 전용 도구로 해결할 수 있습니다. Text Em-All은 자동 전화 통신을 위한 최고의 도구입니다.

Text-Em All은 투명한 가격 책정과 비용 계산기를 사용하여 비용을 결정할 수 있는 기능을 제공합니다. 그들은 간단한 가격과 우수한 지원을 제공합니다.

8. 헬프시프트

모바일 앱을 통한 지원을 제공하는 최고의 고객 지원 소프트웨어

사용자가 현재 환경 내에서 액세스할 수 있는 모든 지원 도구를 인앱 지원이라고 합니다. 인앱 지원은 가장 일반적으로 채팅 앱을 통해 제공되지만 다른 옵션이 있습니다.

Helpshift는 특히 모바일 장치에 중점을 둔 인앱 지원을 주도합니다.

Helpshift는 사용하는 항목에 따라 유연한 가격을 제공합니다. 이렇게 하면 팀이 필요한 서비스에 대해서만 비용을 지불할 수 있습니다. Helpshift의 간단한 설정과 강력한 지원 팀은 모바일 자산에 대한 인앱 지원이 필요한 모든 사람에게 탁월한 선택이 됩니다.

가격 공개 가격이 없습니다.

9. HubSpot 고객 서비스 소프트웨어

HubSpot을 사용하는 대기업을 위한 최고의 고객 서비스 소프트웨어

HubSpot은 익숙할 수 있는 마케팅 도구이자 리소스입니다. 그들의 서비스 허브는 모든 고객 서비스 채널과 데이터를 함께 연결하여 지원 팀이 자동화 및 셀프 서비스를 할 수 있도록 도와줍니다.

혼란스러운 가격 책정과 유연한 가격 책정 사이에는 차이가 있습니다. HubSpot은 확장하려는 고객에게 혼란을 줄 수 있는 다양한 가격 옵션과 계획을 제공합니다.

가격: $45/월부터

10. 세일즈포스 서비스 클라우드

Slack을 통해 지원을 제공하는 팀을 위한 최고의 고객 서비스 소프트웨어입니다.

Salesforce는 판매 CRM 도구로 가장 잘 알려져 있지만 고객 지원을 제공하는 서비스 클라우드도 제공합니다. 이는 Slack을 통해 지원을 제공하려는 팀에게 훌륭한 옵션이 될 수 있습니다. Service Cloud는 기본적으로 Slack과 통합됩니다.

Salesforce Service Cloud를 사용하여 SMS, Facebook Messenger 및 WhatsApp을 통해 자주 묻는 질문에 자동으로 응답할 수도 있습니다.

가격: 사용자당 월 $25부터 시작합니다.

결론

귀하와 귀하의 팀에 적합한 고객 서비스 도구를 선택하는 것은 어려울 수 있습니다. 귀하의 즉각적인 요구 사항을 충족하는 동시에 미래의 요구 사항을 수용할 수 있을 만큼 충분히 유연할 수 있는 도구를 선택하는 것이 중요합니다. 이 모든 것이 예산 범위 내에서 유지됩니다.

결정을 내리는 것이 어려워 보일 수 있지만 잘못된 도구를 선택한 결과, 고객의 불만, 직원의 실망이 훨씬 더 큽니다. 시간을 갖고 신중하게 생각하고 옵션을 평가하고 최선의 결정을 내리십시오.

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