고객 서비스와 소셜 미디어가 함께 가는 방법

소셜 미디어 기반 고객 서비스가 빠르게 표준이 되면서 고객 서비스 환경은 최근 몇 년 동안 엄청나게 변화했습니다. 오늘날 고객 서비스와 소셜 미디어는 밀접한 관련이 있으며 매달 기업과 소비자 간에 Facebook Messenger(Facebook) 하나만으로 200억 개 이상의 메시지가 전송됩니다.

소셜 미디어는 중요한 커뮤니케이션 채널입니다. 지금 무료 "화이트 라벨 소셜 미디어 체크리스트"를 다운로드하여 청중과 연결되는 콘텐츠를 만드십시오.

이메일을 통해 미리 준비된 답변을 제공하거나 대규모 사내 고객 서비스 팀을 고용하여 전화 회선을 관리하는 대신 많은 기업이 소셜 미디어 고객 서비스를 포함하는 화이트 라벨 소셜 미디어 관리 서비스를 구매하고 있습니다. 이 기사에서는 소셜 미디어와 고객 서비스 간의 관계와 대행사가 고객이 소셜 미디어 채널에서 고객 서비스 요청을 관리하는 데 도움을 줄 수 있는 방법에 대해 설명합니다.

목차

• 고객 서비스에서 소셜 미디어의 역할 이해
  • 고객 참여
  • 평판 관리
• 소셜 미디어 고객 서비스의 일반적인 과제
  1. 많은 문의량
  2. 응답 시간
  3. 부정적인 댓글
  4. 브랜드 일관성
  5. 유효성
  6. 직원 교육
  7. 여러 계정 관리
  8. 여러 채널 관리
  9. 지표 및 보고
• 소셜 미디어 고객 서비스 제공을 위한 모범 사례
  • 고객문의에 신속히 응대
  • 공감하고 이해하라
  • 고객의 우려 사항을 해결하는 데 능동적으로 대처하십시오.
  • 고객 경험 개인화
  • 부정적인 피드백을 긍정적인 결과로 전환
• 효과적인 소셜 미디어 고객 서비스 전략 수립을 위한 팁
  1. 성공을 위한 목표 및 메트릭 정의
  2. 문의사항 관리 및 응대 시스템 구축
  3. 소셜 미디어 상호 작용을 처리하도록 고객 서비스 담당자 교육
  4. 고객 피드백 및 감정 모니터링
  5. 소셜 미디어 플랫폼 기능 및 변경 사항에 대한 최신 정보 유지
• 마케팅 전략에 소셜 미디어 고객 서비스 통합
  • 브랜드 옹호를 위한 고객 서비스 상호 작용 활용
  • 고객 피드백을 사용하여 제품 및 서비스 개선
  • 고객 서비스 성공을 추적하고 측정하는 방법
• 자주 묻는 질문
  • 소셜 미디어에서 고객 서비스를 제공하면 어떤 이점이 있습니까?
  • 소셜 미디어 고객 서비스 전략에 무엇을 포함해야 합니까?

고객 서비스에서 소셜 미디어의 역할 이해

Facebook, Twitter, Instagram, TikTok 및 LinkedIn과 같은 소셜 플랫폼은 곧 아무데도 가지 않을 것이므로 고객이 자신이 좋아하는 브랜드가 소셜 미디어에서 계속 존재하기를 기대하는 것은 당연합니다. 일반 소비자는 자신이 팔로우하는 비즈니스가 댓글에 게시된 다이렉트 메시지와 고객 문의에 응답하기를 기대하는 것도 당연합니다.

브랜드에 대한 소셜 미디어 관리를 제공하는 대행사의 경우 고객 서비스 프로세스와 클라이언트 지원 팀 역할을 이해하는 것이 소셜 미디어 패키지 판매의 중요한 부분입니다.

고객 참여

고객과 소통하는 것은 고객의 소셜 미디어 계정에 고품질 서비스를 제공하는 데 중요한 구성 요소입니다. 게시물의 댓글 섹션과 개인 메시지를 통해 묻는 고객 서비스 질문에 응답하면 고객과의 신뢰와 충성도가 높아집니다.

소셜 채널은 기업이 자동화된 응답을 제공하지 않고 실시간으로 고객 및 잠재 고객과 소통할 수 있는 기회를 제공합니다. 대신, 개인화된 고객 서비스를 제공하고 구매 욕구가 여전히 강할 때 고객을 올바른 제품이나 서비스로 안내하여 고객 만족도와 잠재적 수익을 모두 향상시킬 수 있습니다.

소셜 미디어 관리자는 또한 고객 참여에 대해 능동적인 접근 방식을 취해야 합니다. 즉, 댓글, 좋아요, 공유 및 다이렉트 메시지를 사용하여 고객과 정기적으로 연결하고 프로모션 및 할인을 공유하거나 단순히 장기적인 브랜드 충성도를 구축하기 위해 연락하는 것을 의미합니다.

평판 관리

소셜 미디어 사용자는 특히 무언가 잘못되었을 때 브랜드 평판에 대한 소문을 빠르게 퍼뜨릴 수 있습니다. 평판 관리에서 소셜 미디어의 역할은 경시될 수 없으며, 훌륭한 소셜 고객 서비스를 제공하는 것이 온라인과 오프라인에서 브랜드 이미지를 유지하는 핵심 요소인 이유입니다.

소셜 미디어 모니터링 도구를 활용하고, 빠른 응답 시간을 유지하고, 전용 지원 채널을 제공하면 브랜드 이미지를 강화하고 고객에게 성공에 필요한 긍정적인 평판을 제공할 수 있습니다. 고객 불만, 질문 및 의견을 공개적으로 처리하여 소비자와의 투명성과 신뢰를 유지하는 것도 유용합니다.

소셜 미디어 고객 서비스의 일반적인 과제

소셜 미디어는 의심할 여지 없이 기업이 소비자와 상호 작용하는 방식을 변화시켰지만 브랜드가 극복해야 하는 고유한 고객 서비스 과제도 가져왔습니다. 기업이 고객과 소통하기 위해 점점 더 소셜 채널에 의존함에 따라 전례 없는 다양한 문제를 처리하기 위한 새로운 방법도 모색해야 합니다.

1. 문의량이 많다

기업의 70% 이상이 소셜 미디어를 사용하여 고객과 소통하고 있습니다(Forbes). 이는 뒤처질 위험이 없는 고객을 의미합니다. 그러나 여러 소셜 채널을 통해 고객 문제에 대한 게시물, 댓글 및 다이렉트 메시지를 모니터링하는 것이 어려울 수 있습니다. 특히 여러 소셜 미디어 플랫폼에서 메시지 유입을 받는 브랜드의 경우 더욱 그렇습니다.

소셜 미디어 문의를 처리하려면 잘 훈련된 고객 지원 팀이 있어야 합니다. 수많은 메시지를 받는 기업은 문의를 효과적으로 관리하기 위해 고객 서비스 팀을 확장하거나 전담 고객 지원 채널을 만드는 것을 고려해야 합니다.

2. 응답시간

효과적인 고객 서비스를 제공하기 위해 브랜드는 응답 시간과 관련하여 고객의 기대치를 충족하는 것이 중요합니다. 놀랍게도 미국 소비자의 76%는 브랜드가 24시간(Sprout Social) 이내에 트윗, 다이렉트 메시지 및 댓글에 응답하기를 기대합니다. 이는 고객 서비스 담당자가 온라인 상태를 유지하고 매일 고객 문의에 답변할 수 있어야 함을 의미합니다.

3. 부정적인 의견

고객 불만과 부정적인 피드백은 결코 읽기 쉽지 않지만 기업이 브랜드 이미지를 높이고 추종자들과 더 나은 관계를 구축할 수 있는 기회를 제공합니다.

부정적인 댓글과 메시지에 신속하게 응답하십시오. 고객 불만이 공개적으로 게시된 경우 공개적으로 응답하고 다이렉트 메시지로 후속 조치하여 고객 만족을 보장하십시오. 이 방법은 해당 고객에게 브랜드의 우수한 고객 서비스를 보여줄 뿐만 아니라 소셜 미디어 게시물을 읽는 다른 사용자에게도 이를 보여줍니다.

4. 브랜드 일관성

브랜드 일관성은 디지털 마케팅 캠페인에서 매우 중요합니다. 실제로 모든 소셜 미디어 플랫폼에서 일관된 브랜드 아이덴티티를 유지하면 회사의 수익을 최대 23%까지 높일 수 있습니다(Forbes).

소셜 고객 서비스 전략에 브랜드 아이덴티티를 구축하면 고객 서비스 팀이 일관된 목소리와 고객 경험을 보장하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특정 브랜드의 고객과 소통할 모든 사람이 브랜드의 성격과 소셜 미디어 게시물에서 팔로워와 소통할 때 기대되는 사항을 이해하고 있는지 확인하세요.

5. 가용성

소비자는 종종 그들이 상호 작용하는 브랜드로부터 24시간 지원을 기대하지만 불행히도 항상 가능한 것은 아닙니다. 실시간 고객 지원 팀은 사소한 고객 문의가 더 큰 고객 불만으로 커지는 것을 방지할 수 있지만 24/7 소셜 미디어 고객 서비스 팀을 유지하는 데 드는 비용과 노력은 많은 SMB에게 너무 많습니다.

고맙게도 소셜 미디어 고객 서비스는 대부분의 SMB(Freshworks)에서 고객 상호 작용 비용을 최대 60%까지 절감합니다. 24시간 고객 서비스 팀을 고용하지 않고도 우수한 소셜 미디어 고객 지원을 유지하기 위해 브랜드와 마케팅 대행사가 구현할 수 있는 몇 가지 도구가 있습니다.

• 챗봇: 챗봇은 일반적인 고객 쿼리에 간단한 미리 준비된 답변을 제공할 수 있는 AI 도구입니다. Facebook 및 LinkedIn을 포함한 수많은 소셜 미디어 채널에는 챗봇을 사용하여 개인 메시지에 응답하는 데 필요한 기능이 있습니다.
• 셀프 서비스 도구: 고객이 스스로 질문에 대한 답변을 찾거나 자체 반품 또는 서비스 취소를 요청할 수 있는 기능을 제공하면 브랜드 평판을 높일 수 있습니다. 고객의 69%는 스스로(Cloudfront) 질문에 대한 답을 찾는 것을 선호하므로 이를 수행하는 데 필요한 것을 제공하십시오.
• 자동 응답: 고객 메시지에 대한 전형적인 자동 응답은 고객의 질문과 지원 요청이 접수되었음을 고객에게 확신시킬 수 있습니다. 자동 회신에서는 회신을 받을 수 있는 합리적인 시간을 제공하고 회신을 준수해야 하며 회사에 연락할 수 있는 추가 방법과 정규 업무 시간을 제공합니다.

6. 직원 교육

앞서 언급한 바와 같이 브랜드를 대표하여 소비자와 상호 작용하는 사람은 브랜드 이미지 및 아이덴티티와 일치하는 고객 서비스를 제공해야 합니다. 즉, 소셜 미디어 고객 서비스 팀의 모든 구성원은 고객과 상호 작용하기 전에 적절한 교육을 받아야 합니다.

회사의 목소리에 대해 직원을 교육하는 효과적인 방법은 브랜드의 어조, 메시지 및 정체성을 설명하는 브랜드 스타일 가이드를 개발하는 것입니다. 이 가이드에는 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 브랜드의 목소리를 적용하는 방법에 대한 지침과 예가 포함되어야 합니다. 또한 모든 직원이 지속적으로 고객과 소통할 수 있도록 지속적인 교육과 정기적인 평가를 제공해야 합니다.

7. 여러 계정 관리

브랜드 대행사는 일반적으로 다양한 비즈니스에 대한 여러 소셜 미디어 계정을 관리합니다. 즉, 하나의 비즈니스가 아니라 여러 비즈니스에 고객 지원을 제공하는 방법을 배우는 것입니다.

다양한 산업 분야의 다양한 브랜드 계정을 저글링하는 것은 어려울 수 있습니다. 대표하는 각 비즈니스에 대한 간단한 메모를 보관하고 각 브랜드의 고객과 정기적으로 소통하면 마케팅 담당자가 일관성을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

8. 여러 채널 관리

대행사는 여러 SMB의 소셜 미디어 계정을 관리하는 것 외에도 일반적으로 Facebook, Instagram, LinkedIn 및 Google 마이 비즈니스와 같은 여러 채널에서 작업합니다.

브랜드 멘션에 대한 모니터링, 각 플랫폼의 비공개 메시지 확인, 댓글에서 팔로워와 적극적으로 소통하는 소셜 미디어 고객 관리 시스템을 개발합니다.

9. 지표 및 보고

소셜 미디어 플랫폼에서 제공되는 특정 데이터 포인트는 소셜 고객 서비스 팀이 차이를 만들고 있는지 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다. 2022년 데이터에 따르면 고객 서비스 및 지원 리더의 84%가 고객 분석이 소셜 고객 서비스 전략을 구축하는 데 매우 중요한 부분이라고 말합니다(Gartner).

고객 서비스 팀의 효율성을 측정하는 데 사용할 수 있는 메트릭은 다음과 같습니다.

• 평균 응답 시간
• 응답률
• 총 수신 메시지
• 해결된 고객 서비스 요청 비율

소셜 미디어 고객 서비스 제공을 위한 모범 사례

소셜 미디어를 통해 좋은 고객 서비스를 제공하려면 다양한 모범 사례를 따라야 합니다. 이러한 사례는 고객의 소셜 채널과 상호 작용하는 모든 사람에게 우수한 고객 경험을 보장하기 위해 모든 산업에 적용할 수 있습니다.

고객문의에 신속히 응대

고객은 언제든지 모든 소셜 미디어 채널에서 문의를 보낼 수 있으므로 소셜 미디어 댓글, 메시지 및 브랜드 언급을 모니터링하고 응답할 계획을 세우는 것이 중요합니다. 가용성과 예산에 따라 고객이 개인 메시지를 보낼 때 자동으로 응답하도록 챗봇을 설정하거나 소셜 미디어 채널에서 댓글과 언급을 모니터링할 수 있는 고객 서비스 담당자를 고용해야 할 수 있습니다.

공감하고 이해하라

공감은 고객, 특히 이미 브랜드에 실망한 고객과 신뢰를 구축하는 열쇠입니다. 우수한 고객 서비스는 고객 경험에 상당한 영향을 미칠 수 있으며 공감과 이해를 바탕으로 고객 문제에 대응할 수 있는 담당자는 긍정적인 경험을 만드는 데 큰 도움이 됩니다.

고객의 질문이나 우려 사항을 처리할 때 공감을 표현하는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 판단, 분노 또는 좌절 없이 고객의 우려 사항을 인정합니다.
• 적극적으로 경청하여 고객에게 주의를 기울이고 있다는 것을 보여주고 고객이 말하는 내용을 이해하십시오.
• 고객의 입장이 되어 비슷한 상황에 처했다면 어떻게 느낄지 상상해 보십시오.
• 답변에 부정적인 언어를 사용하지 마십시오. 문제를 알려준 고객에게 감사를 표하고 최선을 다해 도와주겠다고 제안하십시오.
• 개인 차원에서 고객과 연결하고 관계를 구축하기 위해 최선을 다하십시오.

고객의 우려 사항을 해결하는 데 능동적으로 대처하십시오.

소셜 미디어 관리 패키지 및 소셜 고객 관리 서비스를 판매한다는 것은 고객의 온라인 평판을 보호하겠다는 약속을 의미합니다. 그 중 일부는 고객 관리에 능동적으로 접근하는 것입니다.

정확히 무엇을 의미합니까? 이는 문제가 발생하기 전에 문제를 인식하고 잠재적인 고객 불만으로 인한 반발을 완화하기 위한 조치를 취하는 것을 의미합니다.

고객 경험 개인화

대부분의 고객은 소셜 미디어에서 회사와 거래할 때 어느 정도의 개인화를 기대하며 고객이 이를 얻도록 하는 것이 귀하의 임무입니다. 개인화는 여러 가지 방법으로 발생할 수 있습니다.

• 리타겟팅: 이 광고 방법은 사용자 데이터를 기반으로 광고를 사용자 정의할 수 있습니다. 간단히 말해서 소셜 미디어 사용자가 다른 온라인 행동을 기반으로 광고를 보는 것을 의미합니다.
• 개인화된 다이렉트 메시지: 새로운 소셜 미디어 사용자가 고객의 콘텐츠를 팔로우하거나 참여할 때 봇을 사용하여 그들의 이름과 좋아요, 팔로우, 댓글 또는 언급에 대한 빠른 감사를 포함하는 개인화된 메시지를 보냅니다. 이것은 고객이 반응하도록 격려하며, 이때 실제 사람이 대화를 이어받아 브랜드에 더 깊이 관여할 수 있습니다.
• 지원 관련 요청의 일관성 및 개인화: 고객이 소셜 미디어 메시징을 사용하여 질문을 하거나 우려 사항을 공유할 때 이것이 고객 경험을 개인화할 수 있는 최고의 기회 중 하나임을 기억하는 것이 중요합니다. 그들의 이름을 사용하고 전문적이지만 격식을 차리지 않는 어조로 이야기하면 고객이 고객 서비스 담당자와 더 강한 관계를 느끼고 브랜드에 대한 더 강한 이미지를 구축할 수 있습니다.

부정적인 피드백을 긍정적인 결과로 전환

부정적인 피드백은 상처를 주지만 불만족한 고객을 충성 고객으로 전환할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다. 고객의 73%가 친절한 고객 서비스 담당자(Slideshare)를 상대한 후 브랜드에 대한 충성도가 높아졌다는 점은 주목할 가치가 있습니다. 이것만으로도 특히 소셜 미디어 네트워크에서 훌륭한 고객 지원을 제공하는 것이 얼마나 중요한지 알 수 있습니다.

효과적인 소셜 미디어 고객 서비스 전략 수립을 위한 팁

클라이언트가 사용할 수 있는 다양한 소셜 미디어 사이트와 각 사이트에서 도달하게 될 다양한 유형의 소비자로 인해 효과적인 소셜 미디어 고객 서비스 전략을 수립하기가 어려울 수 있습니다. 그러나 명확하게 정의된 목표와 지표, 교육 및 적절한 소셜 미디어 채널에 투입되는 노력을 통해 소셜 미디어 성공은 불가능하지 않습니다.

1. 성공을 위한 목표와 지표 정의

고객에게 판매하는 모든 소셜 미디어 관리 패키지에는 고객이 목표를 달성하는 데 서비스가 도움이 되도록 목표 설정, 측정 기준 및 정기적인 검토가 자동으로 포함되어야 합니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법은 클라이언트를 만나 비즈니스 목표 및 대상 고객에 대한 정보와 소셜 미디어를 통해 달성하고자 하는 것에 대한 정보를 수집하는 것입니다.

2. 문의사항 관리 및 응대 시스템 구축

고객과 협력하여 문의 사항을 관리하고 응답하는 시스템을 개발합니다. 일부 SMB 클라이언트의 경우 댓글, 메시지 또는 언급을 모니터링하고 클라이언트에게 참여를 직접 처리하도록 알리는 것만큼 쉬울 수 있습니다. 다른 사람들은 당신이 밴드를 대표하고 그들을 대신하여 모든 소셜 미디어 참여를 처리할 것으로 기대할 수 있습니다.

3. 소셜 미디어 상호 작용을 처리하도록 고객 서비스 담당자 교육

소셜 미디어 마케팅 패키지의 모든 기능을 직접 수행하는 대신 소셜 미디어 모니터링을 위해 고객 서비스 팀을 고용하십시오. 각 소셜 미디어 플랫폼을 감시할 전담 담당자가 있으면 고객 수요를 더 쉽게 파악하고 고객의 평균 응답 시간에 부정적인 영향을 미치지 않도록 할 수 있습니다.

각 고객 서비스 담당자가 고객의 브랜드를 대표하는 역할을 이해하고 있는지 확인하십시오. 교육:

• 공감적이고 효과적인 고객 지원 제공
• 친절한 고객 서비스 제공
• 소셜 미디어 메시징 시스템, 특히 Facebook Messenger 및 기타 주요 소셜 미디어 플랫폼

4. 고객 피드백 및 감정 모니터링

고객 피드백을 위해 소셜 미디어 채널을 모니터링하는 데 능동적으로 대처하십시오. 가능한 한 빨리 모든 소셜 미디어 플랫폼의 댓글 및 기타 참여에 항상 응답하십시오. 긍정적이거나 부정적인 단어로 의견에 적절하게 응답하여 고객 만족에 집중하도록 지원 팀을 교육하십시오.

5. 소셜 미디어 플랫폼 기능 및 변경 사항에 대한 최신 정보 유지

고객에게 최고의 소셜 미디어 고객 서비스를 제공하기 위해서는 각 소셜 미디어 플랫폼의 최신 트렌드와 변화를 따라가는 것이 중요합니다. 귀하와 귀하의 팀은 귀하가 사용하는 플랫폼의 모든 업데이트에 대한 정보를 유지하고 고객의 소셜 미디어 존재를 관리하는 모든 사람이 이러한 업데이트가 귀하가 대표하고 관리하는 비즈니스에 대한 고객의 인식에 어떤 영향을 미칠 수 있는지 이해하고 있는지 확인하십시오.

마케팅 전략에 소셜 미디어 고객 서비스 통합

소셜 미디어 고객 서비스와 마케팅은 밀접한 관련이 있으므로 이러한 전략을 함께 통합하는 것이 중요합니다. 고객의 고객 서비스 채널이 소셜 미디어 고객 지원에 빠르게 액세스할 수 있도록 하고 그 반대의 경우도 마찬가지이며 브랜드 옹호 및 고객 피드백에 집중하십시오.

브랜드 옹호를 위한 고객 서비스 상호 작용 활용

소셜 고객 지원을 제공하거나 고객 서비스 채널에서 고객을 대신하여 고객과 상호 작용할 때 초점은 단순히 당면한 문제를 해결하는 것 이상의 긍정적인 경험을 제공하는 것입니다. 대신 고객이 입소문이나 소셜 미디어를 통해 다른 사람들과 긍정적인 경험을 공유하도록 영감을 주어 브랜드 지지도와 충성도를 높입니다.

고객 피드백을 사용하여 제품 및 서비스 개선

정기적으로 피드백을 요청하여 고객 만족도를 모니터링하고 고객 기대치를 충족하거나 능가하는 새로운 방법을 찾으십시오. 이는 각 상호 작용 또는 구매 후 고객 만족도 설문 조사를 보내서 수행할 수 있습니다.

고객 서비스 성공을 추적하고 측정하는 방법

소셜 미디어 분석 도구를 자주 사용하고, 소비자가 비공개 채널이나 공개 댓글을 통해 브랜드에 참여할 때 담당자가 소셜 미디어 고객 지원을 제공하는 데 걸리는 시간을 특별히 기록합니다.

자주 묻는 질문

소셜 미디어에서 고객 서비스를 제공하면 어떤 이점이 있습니까?

소셜 미디어 고객 서비스는 브랜드가 소비자에게 가장 먼저 다가가 실시간으로 지원 요청을 처리할 수 있는 가장 저렴한 방법 중 하나입니다. 소셜 고객 서비스 전용 소셜 채널을 사용하거나 표준 소셜 미디어 채널 및 Facebook Messenger를 통해 소셜 고객 관리는 빠르게 고객 서비스의 표준이 되고 있습니다.

소셜 미디어 고객 서비스 전략에 무엇을 포함해야 합니까?

효과적인 고객 서비스 전략에는 고객 만족도를 결정할 수 있는 목표와 분석 지표가 포함되어야 합니다. 또한 소셜 고객 서비스를 제공할 사람, 고객 지원 요청을 처리하는 방법, 브랜드가 온라인에서 언제 어떻게 언급되는지 모니터링하기 위한 소셜 청취 계획에 대한 계획도 포함해야 합니다.