모든 지원 에이전트가 필요로 하는 15가지 고객 서비스 기술

소비자 10명 중 8명은 열악한 고객 서비스 때문에 경쟁 브랜드로 전환할 것이라고 말합니다. 느린 응답에서 일관성 없는 응답에 이르기까지 티켓을 처리할 때 많은 문제가 발생할 수 있습니다. 그러나 경쟁자의 손에 고객을 몰아넣지 마십시오.

대신 에이전트가 이러한 15가지 필수 고객 서비스 기술을 개발하고 완성하도록 격려하십시오.

숙련된 지원 팀이 필요한 이유

2020년에는 많은 기업이 기존 고객을 유지하는 것보다 신규 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 든다는 사실을 알고 있습니다. 그러나 전자 상거래 고객 서비스에 대한 투자는 비용 측면에서 볼 수 없습니다. 자신을 차별화하고 비즈니스를 성장시킬 수 있는 영역입니다.

전자 상거래가 성장함에 따라 지원 에이전트의 중요성도 커집니다. 그들은 고객이 온라인 브랜드에 대해 갖는 유일한 인간적 접점입니다. 이는 고객 서비스 에이전트가 충성도를 구축하는 데 중요하다는 것을 의미합니다.

HubSpot의 2019년 보고서에 따르면 고객 서비스 전문가의 89%는 사람들이 긍정적이고 부정적인 경험을 다른 사람들과 공유할 가능성이 그 어느 때보다 높다고 말합니다.

이는 지원 팀의 성과가 다음과 같은 영향을 미친다는 것을 의미합니다.

• 리뷰 및 평가
• 추천 및 추천
• 브랜드 충성도 및 반복 구매

이는 모두 비즈니스 성장에 기여하는 중요한 요소이므로 팀은 최고의 고객 기대치를 충족해야 합니다.

상담원이 갖추어야 할 고객 서비스 기술

훌륭한 팀은 구성원을 기반으로 합니다. 따라서 에이전트의 능력을 키우고 훌륭한 신입 사원을 찾는 데 도움이 되도록 이 필수 고객 서비스 기술 목록을 작성했습니다.

1. 커뮤니케이션 능력

훌륭한 고객 서비스 담당자는 전화로 이야기하든 메시지를 입력하든 명확하고 간결한 방식으로 의사 소통할 수 있습니다.

응답을 이해하기 어렵다면 고객이 필요한 정보를 제공하더라도 혼란과 좌절을 겪을 수 있습니다.

상담원은 전문 용어와 긴 문장을 피하고 명확하게 말해야 합니다. 회사에서 기술적인 것을 판매하는 경우 일반 용어로 설명해야 합니다. 이것은 반품과 행복한 고객의 차이일 수 있습니다.

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2. 공감

공감은 대부분의 역할에서 중요하지만 고객 지원 상담원에게는 매우 중요합니다. 당신의 팀은 고객이 어떻게 느끼는지 이해해야 합니다. 특히 고객이 짜증을 낼 때 그렇습니다!

온라인이나 이메일을 통해 사람들을 대할 때 반대편에 사람이 있다는 사실을 잊기 쉽습니다. 그러나 공감은 상담원이 적절한 어조를 사용하고 응답할 수 있게 하여 고객 서비스 성공으로 이어질 것입니다.

누군가에게는 공감이 자연스럽게 옵니다. 그러나 연습을 통해 향상시킬 수 있는 고객 서비스 기술이기도 합니다.

3. 인내

지원 에이전트가 훌륭한 의사 소통과 공감을 보여줄 수 있다고 해서 고객이 그렇게 하는 것은 아닙니다. 혼란스러운 메시지, 화난 이메일을 보내거나 전화로 당황할 수 있습니다.

고객은 종종 문제를 설명하거나 주문 번호를 찾는 데 어려움을 겪습니다. 일부는 공격적일 수도 있습니다. 상황이 무엇이든 팀이 침착하고 인내심을 유지하고 부정적인 의견을 개인적으로 받아들이지 않도록 훈련해야 합니다.

4. 팀워크

훌륭한 고객 서비스 팀은 조언, 책임 및 작업량을 공유합니다. 에이전트가 팀으로 작동하지 않으면 고객이 고통을 겪을 것입니다. 협업 문화를 구축하면 사람들이 책임을 전가하는 것을 방지할 수 있습니다. 이것은 매우 중요한 고객 서비스 기술이기 때문에 신입 사원을 모집할 때 과거 팀워크의 증거를 찾으십시오.

eDesk와 같은 전자 상거래 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 문제를 해결하는 데 도움이 필요한 경우 팀원을 티켓에 쉽게 태그할 수 있습니다. 이는 팀워크를 장려하고 협업 문화를 구축합니다.

5. 긍정

긍정적인 태도는 전염성이 있으며 기억에 남을 고객과의 상호 작용을 만들 수 있습니다. 이는 사람들로 하여금 빛나는 리뷰와 별점 5개를 남기도록 유도하는 유형입니다! 따라서 담당자가 친절하고 안심할 수 있도록 격려하십시오. 고객에게 어떻게 지내는지 물어보고 좋은 하루 보내세요. 고객 서비스 템플릿에 추가하여 절대 잊지 않도록 할 수도 있습니다.

긍정적인 언어를 사용하는 것은 담당자가 가질 수 있는 가장 미묘한 고객 서비스 기술 중 하나입니다. 각자의 상황을 긍정적으로 표현할 수 있도록 자신을 표현하는 방식에 약간의 변화를 주는 것입니다.

따라서 예를 들어 누군가 환불을 언제 받을지 궁금해하는 경우 "월요일까지 처리되지 않습니다"라고 말하지 마십시오. 대신 "월요일에 가장 먼저 처리됩니다"와 같은 긍정적인 표현을 사용해야 합니다.

6. 시간 관리 능력

상담원은 인내심을 가져야 하지만 효율성도 중요합니다. 속도와 서비스 품질의 균형을 맞추는 능력이 핵심입니다.

고객이 제품에 문제가 있는 경우 고객 지원 응답 시간은 긍정적인 결과를 제공하는 데 중요한 요소입니다. 누군가가 무언가를 구입했는데 작동하지 않는 이유를 알고 싶어하는 경우 신속하게 답변을 원합니다!

Amazon이나 eBay와 같은 온라인 마켓플레이스는 판매자에게 최대한 빨리 대응할 것을 요구합니다. 소셜 미디어에서는 더 빠른 응답이 기대됩니다! Facebook의 메시지 응답 배지를 받으려면 평균 응답 시간이 15분이면 됩니다.

여러 채널이나 온라인 마켓플레이스에서 판매하는 경우 전자 상거래 헬프 데스크는 티켓을 최대한 빨리 해결하는 데 필수적입니다. 주문 및 고객 세부 정보와 함께 수신되는 모든 고객 메시지를 하나의 중앙 집중식 받은 편지함으로 구성합니다. eDesk에는 AI 기반 제안 응답도 있으므로 한 번의 클릭으로 메시지를 보내고 티켓을 해결할 수 있습니다.

7. 멀티태스킹

비즈니스가 여러 채널에서 판매되는 경우 고객 지원 에이전트는 이메일, 소셜 미디어, Amazon, eBay, 라이브 채팅 및 전화를 통해 들어오는 메시지를 처리합니다. 앞서 언급했듯이 고객 서비스 소프트웨어는 이를 효과적으로 처리하는 데 필수적입니다. 그러나 상담원은 고객 응답과 다른 부서의 정보를 기다리면서 여러 작업을 동시에 처리해야 합니다.

8. 자신감

자신있는 답변이 고객의 신뢰를 만듭니다. 적절한 산업 및 제품 지식이 있으면 상담원에게 자신감이 문제가 되지 않습니다. 여기서 핵심은 철저한 제품 교육을 제공하고 제품, 서비스, 물류 및 정책의 변경 사항에 대해 에이전트를 자주 업데이트하는 것입니다.

팀이 질문을 하고 경험을 공유하도록 격려하는 것도 도움이 될 것입니다. 자신감은 다른 사람들과 같은 방식으로 가르칠 수 있는 고객 서비스 기술이 아니지만, 팀에서 이를 개발하는 데 확실히 도움이 될 수 있습니다.

9. 적응력

지원 에이전트의 경우 매일 다릅니다. 사실, 들어오는 모든 지원 티켓은 다를 것입니다.

에이전트는 이메일에서 전화로 옮겨야 할 수도 있습니다. 빨리 가다가 속도를 줄이고 신중하게 생각하십시오. 일부 문제는 표준일 수 있습니다. 나머지는 일반적인 답안지에서 출발합니다. 배송 파트너와 같은 제3자와 접촉하거나 내부적으로 도움을 받아야 할 수도 있습니다. 두 가지 상호 작용은 동일하지 않으므로 고객 서비스 상담원은 유연하고 지속적인 학습에 개방적이어야 합니다.

10. 문제 해결 능력

간단히 말해서 고객 지원 은 문제 해결입니다. 에이전트가 직접 이 작업을 수행할 수 있어야 합니다. 그들은 모든 티켓에 대해 관리자에게 도움을 요청할 수 없습니다. 귀하와 귀하의 고객은 시간이 없습니다. 문제 해결은 업무에 없어서는 안될 고객 서비스 기술입니다.

에이전트가 경계를 설명하면서 독립적으로 해결 방법을 찾도록 권장합니다. 환불하려면 관리자의 승인이 필요합니까? 짜증나는 고객에게 할인 코드를 제공할 수 있습니까? 그들에게 무엇이 가능한지 알게 하고 비판적 사고를 하도록 내버려 두십시오.

11. 결단력

불만 사항을 처리할 때 에이전트가 상황을 제어하기를 원합니다. 그들의 문제 해결 능력은 고객이 그들의 말을 듣게 하지 못한다면 아무 소용이 없습니다. 너무 공손하거나 수동적인 것은 아무데도 가지 않는 긴 전화로 이어질 수 있습니다. 반면 공격적인 담당자는 고객의 기분을 상하게 하고 상황을 악화시킬 수 있습니다. 균형을 잘 잡고 결단력 있게 행동하면 좋은 결과를 얻을 수 있습니다.

양질의 교육을 통해 상담원은 자신감과 결단력을 갖게 됩니다. 하지만 언어도 중요합니다. 고객의 말을 참을성 있게 경청한 후 상담원이 강력하고 안정적인 어조로 말하고 직접적인 질문을 하도록 권장합니다. 메시지를 작성할 때 명확한 언어를 사용해야 하며 '아마도' 또는 '생각합니다'와 같은 문구를 피해야 합니다.

12. 끈기

끈기는 특히 원격 고객 지원 팀을 관리하는 사람들이 가장 많이 찾는 고객 서비스 기술 중 하나입니다.

끈기가 있는 사람은 결과 중심적이고 동기가 있습니다. 그들은 고객을 기쁘게 하기 위해 기꺼이 그 이상으로 나아가고 종종 뉴스에 나오는 놀라운 고객 서비스 이야기 뒤에 있습니다.

당신은 당신의 팀이 그들의 훌륭한 일을 인정하고 보상함으로써 더 끈기 있게 격려할 수 있습니다.

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13. 주의력

고객 한 분 한 분의 이야기를 적극적으로 경청하는 것은 고객이 경청하고 인정받고 있다는 느낌을 갖게 합니다. 문제가 해결되지 않더라도 주의를 기울이면 부정적인 상황을 완화할 수 있습니다. 긍정적인 상황에서는 추가 팁, 좋은 감사 또는 향후 참조를 위한 유용한 FAQ 링크를 제공하여 세부 사항에 주의를 기울이면 권장 사항이 증가합니다.

14. 전문성

훌륭한 에이전트는 개인적인 문제가 업무를 방해하지 않도록 합니다. 그들은 고객과 대화할 때 항상 미소와 긍정적인 목소리를 가집니다.

높은 수준의 전문성을 갖춘 에이전트를 고용한다는 것은 고객을 대할 때 너무 지나치지 않고 수다스럽고 유머러스한 에이전트를 신뢰할 수 있다는 것을 의미합니다.

마지막 생각들

새로운 팀원을 고용할 때 이력서와 인터뷰에서 이러한 고객 서비스 기술을 확인할 수 있습니다. 또한 제품 교육 및 워크샵을 통해 현재 에이전트가 이러한 기술을 개발하도록 도울 수 있습니다. 빈번한 피드백과 고객 서비스 소프트웨어를 통합하면 팀이 전문적으로 발전하는 데 도움이 됩니다.