모든 상황을 탐색하는 데 도움이 되는 24개의 고객 서비스 스크립트

고객 서비스와 관련하여 모든 상호 작용이 공원에서 산책하는 것은 아닙니다.

고객이 상담원에게 전화를 걸기 전에 하루 중 고객이 직면할 수 있는 스트레스 요인이나 문제를 알 수 있는 방법이 없으므로 고객 서비스 담당자의 업무가 더욱 어려워집니다.

두 명의 고객과 상호 작용이 동일하지 않기 때문에 팀이 모든 종류의 고객 대화를 탐색할 수 있도록 준비하는 것이 중요합니다. 그리고 가장 좋은 유형의 고객 상호 작용에는 담당자의 개인화 및 공감이 포함되지만 어려운 상황에 처한 경우 상담원과 스크립트를 공유하는 것이 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 시나리오는 무엇입니까?

고객 서비스 시나리오는 답변을 알지 못하거나 화난 고객과 이야기하는 것과 같이 담당자가 업무에서 경험할 수 있는 어려운 상황입니다.

이상한 질문이나 화난 고객에 직면했을 때 대응하는 방법을 연습하면 직원들이 그러한 시나리오에 직면했을 때 더 자신감을 느낄 수 있습니다.

또한 교육에서 고객 서비스 시나리오를 사용하면 상담원이 갈등 해결, 경청, 공감 및 자제력과 같은 중요한 고객 서비스 기술을 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

이러한 시나리오는 채용 과정에서 잠재적 직원이 어려운 고객 상황을 처리하는 방법을 측정하는 데 사용할 수 있습니다. 그들은 또한 까다로운 대화를 역할극으로 하는 방법으로 지속적인 훈련에 사용할 수 있습니다.

24가지 어려운 고객 시나리오를 탐색하는 방법:

1. 소셜 미디어에서 거친 피드백을 받았습니다.
2. 넌 답을 몰라
3. 고객이 환불을 원함
4. 고객을 보류해야 합니다.
5. 고객을 이전해야 합니다.
6. 고객은 귀하의 제품이 최고의 대안인 이유를 알고 싶어 합니다.
7. 고객에게 아니오라고 말해야 합니다.
8. 고객이 사용할 수 없는 제품을 원함
9. 고객이 기존 제품에 새로운 기능을 요청합니다.
10. 고객이 서비스 약관 또는 이용 약관을 위반한 경우
11. 상품이 파손되어 도착했습니다
12. 문제는 회사 잘못이다
13. 고객이 관리자와 통화하기를 원합니다.
14. 고객이 가격이 너무 높다고 생각함
15. 배송지연이 있습니다
16. 고객은 매우 화를 냅니다.
17. 고객이 할인을 원합니다
18. 고객이 구독/서비스를 취소하려고 합니다.
19. 고객에게 잘못했다고 재치 있게 말해야 합니다.
20. 고객이 귀하의 웹사이트/서비스가 얼마나 안전한지 묻고 있습니다.
21. 고객의 요청에 따라 후속 조치를 취하는 데 더 많은 시간이 필요합니다.
22. 고객이 동일한 문제에 대해 두 번 이상 전화했습니다.
23. 고객이 다른 언어를 사용합니다.
24. 고객이 서비스 또는 제품에 만족합니다.

1. 소셜 미디어에서 거친 피드백을 받았습니다.

소셜 미디어에서 비즈니스에 대한 부정적인 피드백에 응답하지 않으려는 유혹을 받을 수 있지만 데이터에 따르면 소비자는 문제를 온라인으로 가져갈 때 응답을 기대합니다. ReviewTrackers에 따르면 소비자의 51.7%는 기업이 부정적인 리뷰에 7일 이내에 응답할 것으로 기대합니다.

부정적인 경험을 한 고객에게 답장할 때 기억해야 할 몇 가지 팁이 있습니다.

1. 문제의 핵심을 파악하세요. 그들의 불만을 완전히 이해하고 필요한 경우 조사를 수행하십시오.
2. 자신의 실수를 인정하는 진심 어린 사과를 하십시오.
3. 고객의 경험에 대해 자세히 알아보기 위해 고객에게 전화하는 것과 같은 솔루션을 제공합니다.
4. 어떤 종류의 비판도 회사로 배우고 성장할 수 있는 기회임을 기억하십시오. 따라서 방어적인 태도를 취하지 말고 해당 문제를 해결하고 향후 유사한 사고를 피하는 데 집중하십시오.
5. 대화를 오프라인으로 전환하도록 제안합니다. 추가 질문이 있는 경우 도움이 될 수 있습니다. 또한 고객에게 문제에 공감하고 긍정적인 해결책을 찾고 있음을 보여줌으로써 감정을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음은 온라인에 부정적인 리뷰를 남긴 고객에게 온라인으로 회신할 때 사용할 수 있는 스크립트의 예입니다.

전담 팀이 소셜 미디어에서 고객에 대한 모든 답장을 담당하게 하는 것도 좋은 생각일 수 있습니다. 이렇게 하면 응답을 보다 균일하게 만들고 긍정적이고 부정적인 온라인 상호 작용을 더 잘 추적할 수 있습니다.

Xbox와 같은 브랜드에는 고객 불만에 친근하고 접근하기 쉬운 방식으로 응답하는 전용 Twitter 핸들이 있습니다. 또한 소셜 미디어 계정에서 업무 시간을 공유하여 고객이 언제 응답을 받을 수 있는지 알려주는 것도 좋은 생각입니다.

2. 답을 모른다

당신이 고객의 질문에 가장 잘 대답하지 못하는 경우가 있지만 그것은 괜찮습니다. 그럴 때 어떻게 대응하느냐가 관건입니다.

일부 전문가들은 당신이 모른다고 말하지 말라고 권고하지만, Apple은 담당자에게 "모르겠어, 알아보자!"라고 말하도록 가르칩니다. 함께 배우는 이 과정은 더 협력적이고 기억에 남는 경험을 할 수 있습니다.

여전히 어떻게 대답해야 할지 잘 모르겠다면 다른 동료나 부서에 확인하거나 콜백으로 후속 조치를 제안하십시오. 고객을 다른 사람에게 이전하는 것은 마지막 단계로 사용해야 합니다.

고객이 두 개의 유사한 품목의 가격이 왜 그렇게 다른지 물어보기 위해 전화를 했다고 가정해 보겠습니다. 고객 서비스 담당자는 이러한 품목의 가격이 어떻게 책정되었는지 확신할 수 없으므로 고객에게 자신이 모른다고 말하는 대신 다음과 같이 말합니다.

3. 고객이 전액 환불을 원함

환불은 가능하면 발행하지 않는 것이 좋습니다. 이때 회사의 반품 정책을 안팎으로 이해하는 것이 중요합니다. 이러한 대화의 속도를 높이고 손상된 제품을 교체하기 위해 새 제품을 보내거나 수준에 미치지 못하는 보상 서비스와 같은 대안으로 환불을 전환하는 창의적인 방법을 생각하는 데 도움이 될 것입니다.

고객이 재킷을 반품하기를 원한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 반품을 원하는 정확한 이유를 정확히 찾아내는 것부터 시작하십시오. 그렇게 하면 반품 정책을 사용하여 응답을 구성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 다음은 이를 수행하는 방법의 예입니다.

상호작용이 결국 환불로 끝나는 경우에도 고객은 더 작은 크기를 시도할 수 있는 옵션에 대해 감사하게 생각합니다. 이 시나리오의 또 다른 옵션은 비즈니스가 계획대로 진행되지 않더라도 고객에게 감사를 표하는 방법으로 쿠폰 코드처럼 다시 쇼핑할 수 있는 무료 인센티브를 추가하는 것입니다.

4. 고객을 보류해야 합니다.

고객을 보류해야 하는 경우 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다. 첫째, 고객은 보류되는 것을 싫어하고 고객의 3분의 2는 2분 이하만 보류할 용의가 있습니다.

다음으로, 고객을 보류할 권한이 있는지 물어보고 예상 대기 시간을 알려주세요.

대기 시간이 몇 분 이상이 될 것으로 예상되고 고객 서비스 부서에 발신 전화를 걸 수 있는 기능이 있는 경우 대기 상태에서 기다릴 필요가 없도록 고객에게 다시 전화하도록 제안할 수도 있습니다.

그렇지 않은 경우 문제를 해결하는 데 시간이 더 오래 걸리는 경우 대기 중인 동안 고객에게 최신 정보를 제공합니다. 이러한 체크인을 통해 고객에게 잊지 않았음을 알리고 고객이 좌절할 위험이 줄어듭니다.

5. 고객을 이전해야 합니다.

때때로 고객은 문제가 청구와 같은 다른 부서와 더 관련이 있는 경우 고객 서비스 부서에 전화할 수 있습니다. 이 경우 고객에게 이전하는 이유를 알립니다. 고객 이동을 최소화해야 함을 명심하십시오.

고객을 연결하기 전에 연결 대상에게 상황에 대해 경고하여 통화를 시작하기 전에 상황을 파악하는 것이 좋습니다. 고객을 잠시 대기시키고 해당 부서의 담당자와 연결한 다음 고객에게 전달하기 전에 누구와 통화할지 알릴 수 있습니다. 이를 웜 트랜스퍼라고 합니다.

소개가 필요하지 않거나 고객의 문제가 매우 간단한 경우 먼저 통화하지 않고 다른 상담원에게 전화를 연결하는 콜드 트랜스퍼를 수행할 수 있습니다.

다음은 사용할 수 있는 예제 스크립트입니다.

6. 고객은 귀하의 제품이 최고의 대안인 이유를 알고 싶어 합니다.

고객 서비스 담당자는 회사에서 제공하는 제품 또는 서비스에 대한 실무 지식을 보유하는 것이 중요합니다. 제품의 안팎을 모두 알 필요는 없지만 일반적인 이해를 하면 고객을 다른 부서로 옮기지 않고도 보다 일반적인 질문을 처리하는 데 도움이 됩니다.

고객이 귀하의 제품이 다른 제품보다 더 나은 이유를 묻는 경우 즉시 영업 팀의 누군가에게 전화를 전달할 수 있습니다. 그러나 회사의 가치 제안을 가까이에 두는 것은 최소한 그들의 질문에 답을 시도하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 지원 팀은 또한 판매 팀과 협력하여 제품 또는 서비스의 가치를 더 잘 이해할 수 있습니다. 부서 간 교육은 담당자가 자주 묻는 질문에 대한 답변을 배우고 이러한 시나리오에 더 잘 대비할 수 있는 기회를 제공합니다.

다음은 이 시나리오에서 응답하는 데 사용할 수 있는 일반 템플릿입니다.

다음은 다음과 같은 질문에 답할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항입니다.

1. 경쟁자를 존중하십시오.
2. 구체적인 사실과 수치를 제공하십시오.
3. 경쟁사 비교 또는 대 페이지가 있으면 공유하도록 제안하십시오.

7. 고객에게 아니오라고 말해야 합니다.

오래된 "고객은 항상 옳다"라는 격언이 어떤 상황에서는 사실이지만 때로는 고객에게 대답이 '아니오'라고 말해야 합니다. 이것은 민감한 상황일 수 있으므로 다음은 상호 작용이 확대되지 않도록 하는 몇 가지 팁입니다.

• 먼저 고객이 정확히 무엇을 요청하는지 이해하는 데 도움이 되도록 추가 질문을 합니다. 또한 "내가 이해하는 바는 당신이 X를 원한다는 것"과 같은 문구를 사용하여 귀하와 고객이 같은 생각을 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 당신의 어조를 긍정적으로 유지하십시오. 이러한 상황은 까다로울 수 있지만 긍정적인 말에서 로봇으로 바꾸는 것은 고객에게 공감하지 못하는 것처럼 보일 수 있습니다.
• 고객을 솔루션에 연결합니다. 고객의 문제를 해결하기 위해 작업할 때 "어떻게 들리나요?"와 같은 문구를 시도해 보세요. 또는 "공정한 해결책이 무엇이라고 생각합니까?" 이렇게 하면 유익한 대화가 시작되고 고객이 문제를 심각하게 받아들이고 있다는 느낌을 받을 수 있습니다.
• 거절해야 할 경우 그 이유를 설명하십시오. 고객이 아직 사용할 수 없는 기능을 요청한 경우 제품 팀에서 요청이 많은 또 다른 기능을 작업 중이지만 피드백을 공유할 것임을 알립니다. 또는 사용할 수 없거나 재고가 없는 경우 이유를 설명하십시오. 이렇게 하면 대답이 아니오인 경우에도 고객이 자신의 말을 듣고 있는 것처럼 느낄 수 있습니다.

다음은 해당 대화가 어떻게 보이는지 보여주는 예입니다.

8. 고객이 사용할 수 없는 제품을 원합니다.

이와 같은 시나리오에서는 긍정이 핵심입니다. 제품이 품절이거나 사용할 수 없는 경우에도 유사한 제품을 제공하거나 향후 구매를 위해 할인 코드를 발급해 보세요.

Shopify를 사용하는 기업은 이메일이나 푸시 알림을 통해 재고 업데이트를 제공할 수 있습니다. 고객은 눈여겨보던 상품이 다시 입고되면 자동 알림을 받을 수 있습니다.

다음은 고객에게 응답할 수 있는 방법의 예입니다.

9. 고객이 기존 제품에 새로운 기능을 요청하는 경우

때때로 고객은 현재 사용할 수 없는 기존 제품에 대한 새로운 기능을 요청하기 위해 연락할 수 있습니다. 여러 가지 이유로 이러한 기능을 구현하지 못할 수 있지만 표준 응답은 원활한 상호 작용을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

다음은 대응할 수 있는 방법의 예입니다.

고객의 기능 요청은 유사한 기능을 가진 다른 제품을 교차 판매하거나 상향 판매할 수 있는 기회도 제공합니다.

고객이 제한된 기능에 대해 불평하는 경우 표준 요금제에서 프리미엄 요금제로 업그레이드할 기회를 찾거나 원하는 기능이 더 많이 포함된 다른 제품에 대해 알립니다.

10. 고객이 서비스 약관 또는 이용 약관을 위반한 경우

귀하가 직면할 수 있는 또 다른 잠재적으로 불편한 상황은 고객에게 서비스 약관을 위반했음을 알리는 것입니다. 이 경우 긍정적인 의도를 가지고 고객에게 서비스 약관을 상기시키는 것이 가장 좋습니다.

그들은 자신이 잘못한 것을 모를 수 있습니다. 어느 쪽이든, 그들에게 연락하면 그들이 어디에서 왔는지 이해하고 대체 솔루션을 찾는 데 도움이 될 것입니다.

다음은 이 대화에 접근하는 방법의 예입니다.

11. 상품이 파손되어 도착했습니다.

고객이 결함이 있는 제품을 받은 경우 신속한 고객 서비스 개입은 고객이 느낄 수 있는 분노나 성가심을 완화하는 데 도움이 될 수 있습니다. 가장 먼저 해야 할 일은 손상된 부분을 명확히 이해하는 것입니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 고객에게 손상된 품목의 사진을 보내도록 하는 것입니다. 거기에서 가능한 한 빨리 교체품을 보내겠다고 제안할 수 있습니다. 제품이 품절된 경우 환불 처리가 필요할 수 있습니다.

어느 쪽이든, 사과하고 사고에 대해 책임을 져야 합니다. 비록 그것이 당신의 잘못이 아니더라도 말입니다. 이것은 또한 이행 팀과 협력하거나 피드백을 보낼 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다. 아마도 그들은 비용이나 시간을 절약하기 위해 제품을 포장하여 제품이 손상되고 고객이 만족하지 못했을 수 있습니다.

이러한 유형의 고객 피드백을 더 큰 팀과 공유하면 고객을 최우선으로 생각하고 고객 경험의 모든 측면을 개선하는 데 도움이 됩니다.

다음은 이 시나리오를 탐색하는 방법의 예입니다.

12. 문제는 회사의 잘못

실수는 발생하지만 상호 작용이 끝난 후에도 고객에게 이를 해결하는 방법에 대한 인상을 남깁니다. 문제가 회사의 잘못인 경우 가능한 한 빨리 문제를 해결하고 가능한 경우 사전에 고객에게 사전에 연락하는 것이 가장 좋습니다.

고객이 월간 식사 구독을 취소하기 위해 담당자와 통화했지만 결국 주문이 진행 중이라는 알림 이메일을 다음날 받았다고 가정해 보겠습니다. 고객은 또한 주문에 대해 비용이 청구되었음을 알았습니다.

다음은 진행 상황을 알리는 데 사용할 수 있는 스크립트의 예입니다.

또한 문제나 문제에 대한 대화를 시작하여 고객과의 커뮤니케이션에 앞서 도움을 주는 것도 훌륭한 고객 서비스 관행입니다. 정전이나 긴급한 소프트웨어 업데이트가 필요한 경우를 예로 들 수 있습니다.

HelloFresh는 특정 식사 키트에 포함되었을 수 있는 리콜된 농산물과 관련하여 이 작업을 훌륭하게 수행합니다. 회사는 정확히 어떤 종류의 제품을 확인하고 리콜로 인한 문제에 대해 사과해야 하는지에 대해 설명합니다.

13. 고객이 관리자와 통화하기를 원합니다.

고객이 관리자와 통화를 요청하는 경우 상황이 악화되는 것을 돕기 위해 고객의 말을 경청하는 것이 가장 좋습니다.

종종 귀하의 리더십은 귀하와 동일한 설명을 제공하지만 두 번 듣는 것은 고객을 설득하기에 충분할 수 있습니다.

다음은 답장 방법의 예입니다.

1 4. 고객이 가격이 너무 비싸다고 생각함

고객이 제품의 가격이 너무 높다고 생각하면 먼저 제품의 고유한 기능을 설명하여 가격을 정당화할 수 있습니다. 제품의 가치에 대해 이야기하고 제품을 구매할 가치가 있게 만드는 주요 기능에 대해 알아보세요.

다음은 대응할 수 있는 방법의 예입니다.

고객이 여전히 할인을 받고 있는 경우 예정된 판매를 알리거나 가능한 경우 할인 코드를 공유할 수 있습니다.

15. 배송 지연이 있습니다.

배송 지연이 발생하고 종종 통제할 수 없습니다. 고객이 전화를 걸어 상품이 어디에 있는지 물어볼 때 상황을 투명하게 공개하는 것이 중요합니다. 산업 전반에 걸친 문제가 있습니까? 공급망 문제?

예: 화장품 구독 상자 회사인 Boxycharm은 배송이 2주 지연된다는 사실을 알았을 때 즉시 모든 고객에게 이메일을 보내 상자를 받을 시간을 알려주고 일정을 제공했습니다.

이 시나리오에서는 커뮤니케이션이 핵심이며 상담원은 패키지를 예상할 수 있는 현실적인 일정을 제공해야 합니다. 여기서 강조점은 이상적인 일정이 아닌 현실적인 일정을 전달하는 것입니다. 비현실적인 도착 날짜를 알려주고 고객을 실망시킬 위험이 있는 것보다 제품이 일찍 도착하도록 하는 것이 좋습니다.

다음은 이 상황을 탐색하는 데 도움이 되는 샘플 스크립트입니다.

솔루션에 문제가 발생한 이유에 대한 투명성을 제공하면(예: 재고가 있을 때 별도의 배송으로 항목을 발송) 고객과의 깨진 신뢰를 복구하는 데 도움이 됩니다. 무료 항목 또는 특별 프로모션 코드를 추가하면 가장 중요한 장식이 될 수 있으며 고객이 자신과 고객의 비즈니스를 얼마나 가치 있게 여기고 있는지 알 수 있습니다.

이 문제를 잘 처리한 회사의 한 예로 가정용 향수 공급업체인 Pura를 들 수 있습니다. 공급망 문제가 월별 배송에 영향을 미쳤을 때 고객에게 이러한 문제가 발생한 이유에 대한 설명과 솔루션 및 향후 주문에서 50% 할인되는 프로모션 코드가 포함된 이메일을 보냈습니다.

16. 고객이 매우 화를 낸다

고객이 손을 내밀어 자신의 경험에 극도로 화를 내면 변호하기 쉽습니다. 대신 긍정적인 마인드를 유지하고 고객의 불행의 근원을 파악하려고 노력하세요.

고객을 존중하는 마음으로 대하고 "이 점을 알려주셔서 감사합니다" 및 "귀하의 비즈니스는 우리에게 큰 의미가 있습니다."와 같은 긍정적인 문구를 사용하는 것을 잊지 마십시오.

또 다른 접근 방식은 예의를 나타내는 표현을 사용하는 것입니다. Powerful 의 저자 Renee Evenson 어려운 사람을 상대하기 위한 문구 는 고객에게 존경심을 표시하는 예의 바른 문구 모음을 제공합니다.

몇 가지 예는 다음과 같습니다.

• “사과합니다. 나는 당신이 말한 것을 듣지 못했습니다/이해했습니다.”
• "할래?" "당신은 할 것입니다."
• "선생님" 또는 "부인"
• "확인하고 바로 돌아올게."
• "내가 확인하는 동안 잠시만 기다려 주시겠습니까?"
• "기다려 줘서 고마워요."
• "예"가 아니라 "예"
• "미스터/미세스/미스. _____”(적절함을 알고 있는 경우에만 이름으로 주소)

화난 고객이 청구된 항목 중 도착하지 않은 항목에 대해 전화를 했다고 가정해 보겠습니다. 다음은 이러한 유형의 상황을 시작하는 방법의 예입니다.

당신이 제공한 해결책이나 설명이 상황을 완화하지 못한다면 상사에게 반복해서 이야기할 좋은 시간일 수 있습니다. 그리고 고객이 욕설이나 무례한 언어를 사용하는 경우 대화를 종료해야 할 수도 있습니다.

Shep Hyken이 지적했듯이 모든 고객이 귀하에게 적합한 것은 아닙니다.

“고객이 선을 넘으면 고객을 해고하고 정중하게 대회장으로 보내야 할 때일 수 있습니다. 나쁜 고객은 사기를 떨어뜨리고 작업 환경을 불편하게 만들 수 있습니다. 마찬가지로 고객에게 맞서지 않고 직원을 지원하지 않는 관리자도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다.”

17. 고객이 할인을 원한다

고객은 여러 가지 이유로 할인을 찾고 있을 수 있습니다. 그리고 할인은 서비스 산업에 비해 전자 상거래와 같은 특정 산업에서 더 일반적입니다. 즉, 고객 대화에 접근하는 방식은 산업에 따라 다릅니다.

당신이 청소 회사에서 일하고 있고 한 고객이 집 청소 서비스 할인에 대해 문의하기 위해 전화를 했다고 가정해 봅시다. 청소 할인을 제공하는 것은 회사 정책에 없습니다. 자세한 정보를 알아보기 위해 고객이 할인을 찾는 이유를 묻습니다. 그들은 집 전체를 청소하는 것이 아니라 일부만 청소하는 것을 원하는 것으로 나타났습니다.

대화에 접근하는 방법은 다음과 같습니다.

회사에서 때때로 할인을 제공하는 경우 사례별로 각 고객 문의에 접근하십시오. 이러한 경우에 경청하고 공감하는 것은 훨씬 더 나아가 새로운 고객을 충성도 높은 고객으로 만들 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

또는 고객이 만료된 쿠폰을 가지고 와서 계속 사용할 수 있는지 묻는 경우가 있습니다. 만료된 쿠폰의 적용 여부에 대한 회사의 정책과 경험을 바탕으로 최선의 판단을 할 수 있습니다. 또는 대신 진행 중인 쿠폰 코드를 제공할 수 있습니다.

18. 고객이 가입/서비스 해지를 원하는 경우

구독을 취소하려는 고객은 할인이나 추가 인센티브를 제공하여 구독을 유지하도록 설득할 수 있는 좋은 기회를 제공합니다. 이것은 구독 서비스에서 흔히 발생합니다. 실제로 McKinsey 보고서에 따르면 전자 상거래 가입자의 40%가 구독을 취소했습니다.

대화 중에 추가 질문을 하면 취소하려는 이유의 근본 원인을 알 수 있습니다. 다음은 그 방법의 예입니다.

거기에서 고객의 답변에 따라 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있습니다. 가격이 문제라면 가능하면 할인을 제공하거나 일시불이 아닌 월 단위로 결제한다.

고객이 추가 옵션을 탐색한 후에도 취소 의사를 계속 확고히 하는 경우 고객의 의사를 존중합니다. 그들에게 당신이 그들의 사업에 감사한다는 것을 알리고 그들이 열려 있다면 설문 링크를 공유하여 미래의 고객에게 도움이 될 그들의 경험에 대해 자세히 알아보십시오.

19. 고객에게 잘못했다고 재치 있게 말해야 합니다.

잘못된 고객을 만났을 때 염두에 두어야 할 핵심 사항은 "당신이 틀렸습니다"라는 말을 피하는 것입니다. 또한 고객에게 책임을 전가하지 마십시오.

고객이 온라인 결제 시 잘못된 배송 주소를 입력했다고 가정해 보겠습니다.

다음은 응답할 수 있는 예입니다.

문제를 해결하기 위해 시도할 수 있는 명확한 예를 제공합니다. FAQ 페이지에서 동영상이나 더 자세한 기사를 공유하는 것이 더 쉽다면 시도해 볼 수도 있습니다.

20. 고객이 귀하의 웹사이트/서비스가 얼마나 안전한지 묻고 있습니다.

당연히 보안과 개인 정보 보호는 제품이나 서비스를 선택할 때 고객이 가장 중요하게 생각하는 것입니다. 제품이 보안 측면에서 제공하는 기능과 제공하지 않는 기능에 대한 실무 지식을 보유하는 것이 중요합니다.

제품의 강점에 초점을 맞추고 제품이 보안을 제공하는 방법에 대한 명확한 예를 제공함으로써 이를 수행할 수 있습니다.

다음은 응답할 수 있는 예입니다.

21. 고객의 요청에 따라 후속 조치를 취하는 데 더 많은 시간이 필요합니다.

고객의 요청이 여러 부서에 연락하거나 관리 팀의 승인을 받아야 하는 경우 대기 상태로 두지 않고 다시 전화하는 것이 고객에게 도움이 될 수 있습니다.

또한 칭찬을 하고 나쁜 소식을 전한 다음 다른 칭찬으로 끝내는 샌드위치 정보 전달 방법을 시도할 수 있습니다.

다음은 이를 수행하는 방법의 예입니다.

22. 고객이 동일한 문제에 대해 두 번 이상 전화를 걸었습니다.

고객은 동일한 질문이나 문제로 여러 번 연락할 수 있습니다. 아래 McKinsey 보고서에서 볼 수 있듯이 청구 관련 질문은 종종 고객이 여러 번 전화하는 이유입니다.

일반적으로 고객의 문제는 첫 번째 통화 후에 해결되어야 합니다. 이를 1차 통화 해결 또는 1차 연락 해결이라고 합니다. 고객이 질문에 답하거나 문제를 해결하기 위해 비즈니스에 연락해야 하는 횟수가 많을수록 분노가 끓어오르기 시작할 여지가 더 커집니다.

고객의 의견을 적극적으로 경청하고 고객의 프로세스를 보다 쉽게 ​​만드는 데 도움이 되는 솔루션을 찾음으로써 FCR 비율을 높게 유지할 수 있습니다. 고객이 청구서를 찾을 수 있는 위치에 대해 여러 번 전화한 경우 나중에 쉽게 액세스할 수 있도록 브라우저에서 해당 페이지를 북마크하도록 도울 수 있습니다.

고객이 매월 결제가 완료되었는지 확인하기 위해 전화를 했다고 가정해 보겠습니다. 다음은 그들을 도울 수 있는 방법의 예입니다.

보다 장기적인 솔루션을 위해 FAQ 페이지에 고객의 질문을 추가하거나 결제가 올바르게 진행되었음을 고객에게 알리는 자동화된 이메일을 만드는 방법을 생각해 보십시오.

23. 고객이 다른 언어를 사용합니다.

귀하의 언어와 다른 언어를 사용하는 고객과 의사 소통할 때 염두에 두어야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

1. 단어를 단순하게 유지하고 쉽게 잘못 해석될 수 있는 전문 용어나 속어를 피하십시오.
2. 크게 말하지 말고 천천히 이야기하십시오.
3. "나는 당신이 X를 겪고 있다고 들었습니다. 맞습니까?"와 같은 문구를 사용하여 듣고있는 것을 되풀이하십시오.
4. Google 번역 또는 이와 유사한 웹사이트를 사용하여 구문을 번역합니다.
5. 귀하와 귀하의 고객이 계속해서 서로를 이해하는 데 문제가 있는 경우 채팅이나 SMS와 같은 옴니채널 방식을 시도해 보십시오.

다음은 전화 통화에서 채팅이나 SMS로 전환하는 경우 말할 수 있는 내용의 예입니다.

If you have an international customer base or want to grow your customer base, it might be a good idea to increase the number of bilingual support staff agents or invest in an interpretation service to show you value your customers.

24. The customer is happy with the service or product

Not every customer interaction is a positive one, so receiving a call that a customer is happy with the service or experience can be a breath of fresh air. Always start these conversations by thanking the customer for sharing their thoughts and find out a bit more about what made their experience a great one.

Here's an example of how to reply:

You could also offer the customer a link to help them share their thoughts with other customers through a short survey or online review.

Difficult customer conversations are bound to happen, but combating them with good customer service best practices can help minimize the amount of disgruntled customers.

Using these scenarios during customer service training can help employees feel more comfortable and confident as they navigate any type of situation.

Try having team members practice these customer service scenario examples as a role-playing exercise to troubleshoot any areas that could be improved before the situation involves an actual customer.

For additional resources to help you provide an excellent customer experience, Nextiva's Service Tools allow your teams to know more about their customers and answer questions faster — something customers (and agents) will love.