강력한 고객 서비스 철학을 만드는 방법은 무엇입니까?

게시 됨: 2021-12-24

여기에서 매우 재미있는 사실을 살펴보겠습니다.

Dimensional Research는 한 회사의 고객 서비스에 대한 나쁜 경험을 한 직후에 고객의 39%가 2년 동안 해당 회사를 기피할 것이라고 밝혔습니다.
백악관 소비자 문제 사무국에 따르면: 평균적으로 불만이 있는 고객은 서비스에 대해 15명에게 불평합니다. 불만족 고객의 약 13%가 20명 이상에게 불만을 토로합니다.
Microsoft의 2017년 글로벌 고객 서비스 현황 보고서(State Of Global Customer Service Report)에서도 소비자의 47%가 나쁜 고객 서비스 때문에 다른 회사로 변경하기로 선택했다고 결론지었습니다.

고객 서비스는 모든 회사에서 가장 중요합니다. 연구원들은 2020년까지 브랜드의 가장 큰 차별화 요소와 관련하여 고객 서비스 품질이 가격과 제품을 능가할 것이라고 예상하는 것이 중요합니다.

그러나 귀하의 브랜드가 Apple 또는 Disney와 같은 업계의 일부 선도 기업과 같은 만족을 제공한다고 어떻게 보장합니까? 글쎄요, 반짝이고 효과적인 고객 서비스는 모두 회사의 서비스 정책 자체의 문화에서 비롯됩니다.

고객 만족도를 높이려면 먼저 팀을 위한 고객 서비스 철학을 만드십시오. 집단 철학을 얻으면 모든 사람이 같은 경로에 집중하게 하고 목표에 도달하기 위한 체계적인 경로를 파악할 수 있습니다.

응집력 있는 철학은 팀 구성원을 대담하게 할 뿐만 아니라 사전 예방적 고객 중심 전략의 토대를 마련합니다. 고객이 회사의 어떤 직원과 상호 작용하든 회사의 본질을 요약하는 동일한 쾌적하고 사랑스러운 서비스를 제공해야 합니다.

고객 서비스 철학에 대해 알아야 할 사항은 무엇입니까?

먼저 몇 가지 기본 정의를 살펴보겠습니다.

고객 서비스란 무엇입니까?

간단히 말해서 거래 전, 거래 중, 거래 후에 개인에게 서비스를 제공하고 보살핌과 조언을 제공하는 프로세스가 고객 서비스입니다.

그리고 고객이 만족하고 더 많은 것을 위해 회사로 돌아갈 수 있도록 하는 프로세스입니다. 새로운 고객을 유치하려면 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 것이 중요합니다(Dimensional Research에 따르면 소비자의 40%가 해당 회사에서 나쁜 고객 서비스를 받은 경우 다른 사람에게 비즈니스에 가지 말라고 말합니다)

모든 구매자가 만족하고 훌륭한 고객 서비스를 받을 수 있도록 하려면 귀하의 비즈니스와 직접적으로 관련된 신중하게 작성된 고객 서비스 철학을 만드는 것이 필수입니다. 훌륭하고 성공적인 고객 서비스 팀에는 강력한 고객 서비스 철학이 있기 때문입니다.

고객 서비스 철학이란 무엇입니까?

고객 서비스 철학은 지원 담당자의 공통 목표이며 고객이 어떤 직원과 상호 작용하든 동일한 수준의 만족을 얻을 수 있도록 보장하는 지침 원칙 모음입니다.

고객 서비스 철학은 고객 서비스 부서가 브랜드의 추진 원칙과 가치에 따라 서비스를 관리하고 문제를 해결하는 방법에 대한 계획을 공식화하는 곳입니다.

팀이 작업을 완벽하게 수행하고 모든 고객의 요구를 충족하도록 하려면 각 팀에 지침 원칙이 필요합니다. 또한 직원이 고객 서비스 철학을 따르도록 함으로써 직원이 고객의 접근 방식을 진정으로 이해하도록 간접적으로 영감을 줍니다. 그들은 목표를 위해 더욱 노력할 것입니다.

팀원들이 예상치 못한 상황에 처했을 때 고객 서비스 철학에 따라 해결하는 것이 좋습니다.

각 팀은 자신의 작업이 가능한 가장 효과적인 방식으로 완료되고 고객의 요구가 충족되도록 하는 지침 원칙이 필요합니다. 또한 명확한 고객 서비스 윤리를 통해 직원에게 영감을 주어 팀이 고객에 대한 접근 방식을 더 잘 이해하고 목표에 더욱 집중할 수 있도록 도울 수 있습니다.

팀원들이 예상치 못한 상황에 처했을 때 스스로 해결하는 것보다 고정된 고객 서비스 철학에 따라 문제를 해결하는 것이 더 간단할 것입니다.

대부분의 경우 고객 서비스 철학에는 비전과 가치의 두 부분이 포함됩니다.

고객 서비스 철학 비전은 직원이 제공하는 고객 서비스 유형을 정확하게 정의하는 선언입니다.

예를 들어, Apple의 고객 서비스 철학 비전은 다음과 같습니다. "Apple은 혁신적인 하드웨어, 소프트웨어 및 인터넷 제품을 통해 전 세계의 학생, 교육자, 창의적인 전문가 및 소비자에게 최고의 개인 컴퓨팅 경험을 제공하기 위해 노력합니다. Apple은 제품에 대한 귀하의 피드백을 환영합니다. 제품."

고객 서비스 철학 가치는 귀사의 비전을 더욱 보완할 것입니다. 특히 직원이 귀하의 비전을 수용할 수 있는 방법을 설명하는 추가 컨텍스트입니다.

Apple의 고객 서비스 철학 가치는 다음과 같습니다.

" 개인화되고 따뜻한 환영으로 고객에게 접근": 모든 고객은 정중하고 열정적이며 고객 서비스에 전념하는 직원의 환영을 받아야 합니다.

"모든 고객의 요구를 정중 하게 이해합니다.": 여기에는 가장 값비싼 제품이 아닌 고객에게 가장 적합한 제품을 찾을 수 있도록 다양한 폐쇄적이고 깔끔한 제안이 포함됩니다. "이것이 최초의 Mac이 될까요?" "아이패드는 무엇을 위해 사용하나요?"

"오늘 고객이 집에 가져갈 수 있는 솔루션을 제시하세요.": 예를 들어 고객이 매장에 갔지만 찾고 있는 제품이 이미 매진된 경우 Apple 직원은 매장 위치 제공과 같은 몇 가지 솔루션을 제공할 수 있습니다. 여전히 찾고 있는 제품이 있거나 고객에게 유사한 제품을 구매하도록 권장합니다.

" L isten for any issues or issues": 고객은 숨겨진 욕망이나 걱정을 가지고 있습니다. 그렇기 때문에 고객이 무엇을 찾고 있는지 알기 위해 좋은 질문을 하는 것이 중요합니다.

“좋은 이별 과 재방문으로 마무리”: 구매를 마친 사람이 어떻게 생각하느냐에 따라 브랜드를 보는 방식과 다른 사람에게 브랜드를 제안할 의사가 있는지 여부에 큰 영향을 미칩니다. “Apple Keynote를 정말 좋아합니다. 소개해주신 프레젠테이션. 작업이 거의 완료되면 다시 방문해 주시면 개선 방법에 대해 더 많은 제안을 드리겠습니다.”

귀하의 비즈니스에 고객 서비스 철학이 필요한 이유.

고객 서비스 철학은 고객 지원 팀에 놀라운 일만 하는 것은 아닙니다. 매우 효과적인 철학은 비즈니스 내부의 여러 부서에 광범위한 영향을 미칠 것입니다.

다음은 고객 서비스 철학이 회사의 다양한 영역에 어떻게 영향을 미칠 수 있는지 자세히 살펴보겠습니다.

제품

예를 들어 트위터를 생각해 보십시오. 매우 성공적인 이 플랫폼은 접근성과 안내에 중점을 두고 있습니다. 고객이 Twitter를 보다 효율적으로 사용할 수 있도록 작은 메시지와 설명이 수시로 표시됩니다.

보십시오, 세계에서 가장 소중한 제품은 모두 고객 만족을 염두에 두고 제작됩니다. 조직에 지침이 되는 고객 서비스 철학이 있는 경우 팀은 지침 기능을 제품 또는 서비스에 쉽게 통합할 수 있습니다.

광고하는

다양한 매개변수에 따라 제품이나 서비스의 적합성은 미래의 고객에 의해 평가됩니다. 예를 들어, 그들은 당신이 제공하는 고객 서비스 수준뿐만 아니라 가격과 비용을 고려할 수 있습니다.

훌륭한 고객 관리 철학은 실로 강력한 마케팅 수단입니다. 또한 고객 서비스 철학은 마케팅 전략을 형성합니다.

예를 들어 Amazon의 비전 선언문을 살펴보십시오.

"고객이 온라인에서 사고 싶은 모든 것을 찾고 발견할 수 있는 지구에서 가장 고객 중심적인 회사가 되고 고객에게 가능한 가장 낮은 가격을 제공하기 위해 노력합니다."

보시다시피, 아마존은 무언가를 할 때 고객을 위해 합니다. 이러한 노력은 팀이 고객 서비스 품질에 확고한 초점을 맞추는 데 도움이 됩니다.

재정

고객들은 또한 그들의 투자에 대해 매우 우려하고 있습니다. 그리고 유연한 지불 조건을 요구하고 문제가 발생하면 빠른 응답과 환불을 기대합니다. 고객 서비스 철학은 재무 및 지불 전략에 대한 접근 방식을 자세히 설명합니다.

예를 들어, 스페인 네트워크인 Pepephone은 문제에 대해 더 깊이 파고 들기 전에도 고객에게 즉시 환불을 제공합니다.

셀프 서비스 지원이 필요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스는 더 이상 하나의 채널에만 존재하지 않습니다. 전화나 이메일 지원만 제공하던 시대는 지났습니다. 이제 통합된 방식으로 지원이 시작되어야 합니다.

많은 고객이 도움이나 지원에 대한 즉각적인 액세스를 요구합니다. Microsoft의 글로벌 다채널 고객 서비스 현황 보고서에 따르면 모든 고객의 90% 이상이 회사나 단체에서 자주 묻는 질문(FAQ)이 있는 셀프 서비스 지원 플랫폼이나 웹사이트를 제공할 것을 요구합니다.

이러한 요구는 고객이 필요할 때마다 빠르고 효율적인 셀프 서비스 지원과 훌륭하고 개별화된 양방향 지원을 통합하는 고객 서비스 철학이 필요함을 적극적으로 보여줍니다.

온라인에 있는 대부분의 개인은 소셜 미디어 시대에 어떤 식으로든 모범적인 고객 서비스를 경험했거나 다른 개인 친구나 소셜 미디어 연결이 환상적인 도움을 받았다는 이야기에 적어도 놀랐습니다. 거의 매일 온라인에서 입소문이 난 새로운 고객 서비스 이야기가 있는 것 같습니다.

이러한 현상으로 인해 고객을 만족시킬 수 있는 유일한 방법은 고객이 필요할 때 언제든지 지원을 제공할 준비가 되어 있는 인력을 보유할 것이라고 약속하는 것뿐인 것처럼 들릴 수 있습니다. 그러나 오늘날 소비자의 67%가 직원과 지나치게 의사소통하는 셀프 서비스 도구를 선택하기 때문에 고객 지원이 항상 고객을 만족시키는 최고의 방법은 아닙니다.

고객은 이메일 및 소셜 미디어와 같은 기존 지원 플랫폼과 함께 자조 서비스를 선호합니다. 회사에서 사용자가 연락하지 않고도 모든 고객 서비스 문제를 해결할 수 있는 완벽한 상황인 것 같습니다.

좋은 셀프 서비스를 위해서는 무엇이 필요합니까?

훌륭한 셀프 서비스는 검색 가능한 도움말 포털에서 시작됩니다. 이 포털은 사용자 친화적이어야 하며 고객을 더 잘 어울리는 채널로 안내할 수 있도록 적절하게 갖추어야 합니다.

첫 번째 과제는 셀프 서비스 콘텐츠를 작성하면서 고객의 입장이 되어 보는 것입니다. 즉, 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 방식을 완전히 이해해야 합니다. 또한 셀프 서비스 콘텐츠가 고객의 질문과 관련이 있는지 확인하고 고객이 필요로 하는 것이 무엇인지 알고 있음을 증명하십시오.

고객이 무엇을 찾고 있는지 확인하기 위해 지원 센터 사이트가 얼마나 성공적인지 확인하기 위해 사용하는 키워드와 검색 구문을 확인할 수 있습니다. 셀프 서비스 센터가 고객의 요구에 정확하고 신속하게 대응한다면 고객 서비스 측면에서 경쟁자를 훨씬 능가한다고 안심할 수 있습니다.

명심하십시오. 모두가 자신이 무엇을 찾고 있는지 알지 못합니다. 예를 들어, Apple의 스마트 검색은 사용자가 검색하는 내용을 예상하고 글을 쓸 때 자동으로 추천합니다.

고객 서비스 철학을 개발하는 방법?

이제 고객 서비스 철학이 무엇을 위한 것인지에 대해 보다 포괄적인 아이디어를 얻었습니다. 따라서 철학을 만드는 방법에 대한 몇 가지 세부 단계를 살펴보겠습니다.

그러나 동일한 고객 서비스 철학이 두 개 있는 것은 아닙니다. 팀의 가치, 목표, 단기, 장기 비전에 따라 철학이 달라집니다.

이 단계는 무엇이 중요한지 파악하는 데 도움이 됩니다.

1. 기존 및 잠재 구매자의 페르소나 이해

명확한 고객 서비스 철학을 수립하기 위해 구매자 페르소나를 이해하는 첫 번째 단계입니다. 이 단계를 수행하면 구매자가 원하는 것이 무엇인지 더 잘 이해할 수 있으므로 구매자를 보다 효율적으로 표현하는 데 도움이 됩니다.

관련된 요인을 이해하기 위해 이러한 페르소나를 자세히 살펴보겠습니다.

1.1. 고객 지원에 대한 기대.

구매자 페르소나를 더 자세히 살펴보면 고객 서비스 기대치를 찾는 데 도움이 될 것입니다. 예를 들어, 어떤 사람들은 연중무휴 지원을 요구할 것이고 다른 사람들은 업무 시간에 맞춘 서비스에 더 만족할 수 있습니다.

1.2. 고객 서비스에 대한 기본 설정.

고객 서비스 철학을 형성할 수 있는 인구 통계학적 통계를 자세히 살펴보는 것이 좋습니다. 예를 들어, B2C 조직에서 운영하는 경우 고객은 보다 비공식적인 고객 지원을 기대할 수 있습니다. 또는 일부 교육 기관에서 일하는 경우 고객이 더 공식적인 지원을 원할 수 있습니다.

1.3. 커뮤니케이션을 위한 채널.

구매자 페르소나와 기존 고객도 어떤 플랫폼에서 더 작업해야 하는지 알려줄 수 있습니다. 귀하의 고객은 Facebook 또는 Instagram과 같은 소셜 미디어를 사용하여 귀하에게 연락할 가능성이 가장 높은 Z세대입니까? 귀하의 고객은 일부 Nokia 휴대폰에서 여전히 SMS를 사용하거나 귀하에게 손으로 쓴 편지를 작성하는 이전 세대에 속합니까?

이제 고객이 고객 서비스에서 기대하는 바에 대해 더 깊이 이해했으므로 제품에 활력을 불어넣고 다음 단계로 끌어올 수 있는 가능성을 찾을 수 있는 새로운 기회에 대해 생각하십시오. 예를 들어:

연중무휴 전화 서비스
빠른 배송
고도로 훈련된 고객 서비스 전문가
옴니채널 지원 플랫폼.

2. 지원팀의 가치 파악

모든 사람이 확고한 회사 가치에 공감할 때 큰 조직이 성공한다면 작은 팀은 공동 목표를 향해 일할 때 성공합니다.

팀의 가치를 생각할 때 크게 생각하십시오. 고객의 삶에 영원히 영향을 미치고 쉽게 회사 수익을 높일 수 있는 것처럼 행동하십시오.

팀이 고객에게 의미 있는 변화를 제공하기 위해 매일 열망하는 방법을 설명하는 긴 가치 목록을 스케치하는 것으로 시작합니다. 거기에서 5개 이하의 값으로 목록을 줄이십시오. 또한, 당신의 가치를 기억하고 이해하기 쉽게 만드는 것을 잊지 마십시오.

예를 들어, FruitGuys의 팀은 고객 서비스 철학을 "5R: 존중, 반응, 현실, 책임감, 긍정적 기억"이라고 명명하여 매우 쉽게 기억하고 따라할 수 있습니다.

3. 당신의 가치에 대한 대담한 비전 선언문을 만드십시오

팀의 원칙을 5개 이하로 필터링했으면 이제 고객 서비스에 대한 적절한 개념 설명을 작성할 차례입니다.

이 진술은 명확하고 간결하며 직설적이어야 합니다. 귀하의 진술은 귀하의 전략을 독특하게 만드는 모든 것과 그것이 귀하의 고객을 돕는 방식을 요약합니다. 이 진술은 긍정적이고 설명적이어야 하며 구매자에게 동기를 부여하고 앞서가도록 해야 합니다.

이 진술은 조직의 팀을 안내하는 등불 역할을 해야 합니다. 고객 서비스 철학의 명확한 진술은 팀 구성원이 자신의 역할을 수행함으로써 고객을 기쁘게 하도록 영감을 줄 것입니다.

팀의 모든 구성원에게 "우리가 제공하는 서비스에 대해 고객이 어떻게 생각하기를 바라나요?" 그런 다음 답변을 사용하여 가장 자주 발견되는 단어를 확인합니다. 이 자주 반복되는 단어는 가치 진술을 구축하는 기초가 될 것입니다.

Universal Health Services에는 다음과 같은 훌륭한 고객 서비스 성명서가 있습니다.

"환자는 가족과 친구에게 추천하고, 의사는 환자를 선호하고, 구매자는 고객을 위해 선택하고, 직원은 자랑스러워하고, 투자자는 장기적인 수익을 추구하는 우수한 품질의 의료 서비스를 제공합니다."

4. 비전을 지침으로 나누기

기초가 개발되었다면 자신의 비전과 가치를 실제 일상 생활에 어떻게 적용할지 결정하여 기초를 확장하십시오.

Hatch Applications의 COO인 Amelia Friedman은 공유된 철학을 중심으로 팀을 하나로 묶기 위해 단순히 가치를 명명하는 것보다 더 나아가야 한다고 믿습니다. 결국 가이드는 실행 가능해야 합니다.

Friedman은 다음 5가지 질문을 통해 가치를 숙고할 것을 권장합니다.

이 값이 팀에 의미하는 바는 무엇입니까?
실행에 옮기면 어떻게 될까요?
어떻게 잘못 해석될 수 있습니까?
직원의 준수 여부를 어떻게 측정합니까?
고객과의 경험이나 관계에 어떤 영향을 미칠까요?

회사는 또한 이것이 원칙과 일치하는지 고려하지 않고 속도와 같은 지표를 강조합니다. 신속함이 필수적이지만 때로는 첫 번째 응답 시간으로 이어지는 것이 소비자 경험의 보다 기본적인 측면을 무시할 수 있습니다.

또한 고객 서비스 철학에 맞는 메트릭을 결정하고 싶을 것입니다.

5. 당신의 철학을 공유하세요

이제 훌륭한 고객 서비스 철학을 염두에 두었으므로 이를 서클과 공유할 수 있습니다.

다음은 고객 서비스 철학을 세상에 전달할 수 있는 몇 가지 주요 방법입니다.

상호 작용에서 고객 서비스 철학을 공유할 수 있는 가장 좋은 장소는 고객과의 상호 작용입니다. 당신이 당신의 철학을 실천한다면 당신의 구매자는 매우 감동할 것입니다.

말은 잘하지만 약속을 이행하는 데 어려움을 겪는 조직에 속하고 싶지는 않습니다.

귀하의 광고에서 확고하고 검증된 고객 서비스 철학은 마케팅 및 광고를 위한 다양한 리소스를 제공합니다. 새로운 고객을 유치하는 데 도움이 될 수 있는 상당한 경쟁 우위를 고객 서비스에 제공할 수 있습니다.
귀하의 플랫폼에서.

여러 조직에서 플랫폼에서 고객 서비스 철학을 공유하기로 결정합니다. 또한 웹 사이트의 전용 섹션은 새로운 잠재 구매자를 끌어들이는 동시에 SEO에 이점을 제공할 것입니다.

입소문

진정한 친구의 추천은 더 많은 명성을 얻는 가장 빠른 방법입니다. 사람들은 이제 인터넷에서 낯선 사람들의 피드백보다 동료나 고용주가 한 말을 더 믿습니다.

신뢰성이 중요하므로 비즈니스의 긍정적인 소식이 부정적인 소식이 아닌 고객에게 전달되도록 해야 합니다. 이를 위해 고객을 만족시키기 위해 모든 것을 시도할 수 있습니다.

그리고 그들을 기쁘게 했다면 잠시 멈추고 추천 마케팅을 위해 창출한 기회에 대해 생각해 보십시오. 부정적인 단어는 긍정적인 댓글보다 3배 더 빨리 전파됩니다.

백악관 소비자 업무국에 따르면: 평균적으로 불만이 있는 고객은 자신의 경험에 대해 9-15명에게 불평합니다. 불만족한 고객의 약 13%가 20명 이상에게 이야기합니다.

6. 이야기를 걸어라

팀이 실제로 고객 서비스 철학을 채택하려면 경영진이 팀이 수용할 것으로 기대하는 정확한 가치를 정기적으로 입증해야 합니다.

예를 들어, 지원 리더가 "투명성"을 직원의 필수 속성으로 정의하는 경우 내부적으로 비즈니스에서 진행 중인 일에 대해 정직해야 합니다.

지원 리더가 직원이 "항상 고객에게 친절하기를" 바란다면 직원에게 친절해야 합니다. 박탈당하고 지원이 부족하고 부담이 큰 고객 서비스 팀이 소비자를 지원하고 동정하는 것은 불가능합니다.

고객 서비스를 특별하게 만드는 몇 가지 추가 팁

1. 사용 가능하고 셀프 서비스를 철학의 일부로 만드십시오.

NICE inContact에 따르면 90%의 고객이 완전한 옴니채널 솔루션을 선호합니다. 그렇기 때문에 팀이 언제든지 어떤 플랫폼에서든 고객에게 즉시 응답할 수 있는지 확인해야 합니다.

말할 필요도 없이 훌륭한 서비스와 빠른 속도를 모두 제공할 수 있다면 승리의 공식이 있습니다.

또한, 스스로를 부양할 수 있는 노력이 적게 드는 방법을 제공하면 고객이 실제로 만족하고 재구매할 가능성이 높아집니다.

이것이 바로 우리가 유익한 기사 또는 FAQ 사이트가 있는 잘 계획된 지식 기반과 같은 노력이 적게 드는 고객 서비스 전략을 옹호하는 이유입니다.

따라서 고객 서비스 철학에 셀프 서비스를 포함해야 합니다.

2. 고객이 최우선입니다.

의심할 여지 없이, 당신은 레스토랑에서 당신을 형편없이 대접하는 상황에 처해 있었고 당신이 받은 서비스는 당신이 힘들게 번 페니의 가치가 전혀 없었습니다. 그러므로 특히 어려운 시기에 다른 사람의 입장이 되어 보십시오. 누군가가 당신에게 형편없는 고객 서비스를 제공한다면 그것을 원하십니까?

응답자의 51%는 자신이 존중받지 못한다고 느끼면 회사와 다시 거래하지 않을 것이라고 말했습니다.

고객의 만족은 호스피탈리티 산업의 주요 수입원입니다. 고객 서비스 철학에 관해서는 고객 경험이 우선되어야 합니다.

결국 고품질의 고객 서비스는 고객이 가장 기대하는 것이며, 고객에게 제공할 수 있는 최소한의 서비스입니다. 한 연구에 따르면 고객의 86%가 더 나은 지원을 제공하는 회사에 더 많이 기여할 것이라고 합니다.

따라서 고객을 잃거나 유지하는 것의 차이는 모두 직원의 서비스 제공 방식에 달려 있으므로 직원 교육에 돈을 투자하십시오.

3. 당신이 당신의 고객인 것처럼 생각하라

고객 입장에서 생각하고 이러한 문제에 어떻게 대응할지 생각해야 할 수도 있습니다.

문제를 설명하는 이메일을 작성하시겠습니까? 자주는 아니므로 사용자가 실시간 채팅을 하거나 문제의 스크린샷을 쉽게 게시할 수 있습니다.
무시당하고 문제가 해결되고 있는지 궁금하십니까? 아마 그렇지 않을 것입니다. 모든 불만 사항이 하룻밤 사이에 해결될 수는 없지만 소비자에게 귀하가 문제를 파고 있다는 것을 알리는 짧은 메시지는 많은 상황에서 도움이 될 수 있습니다.
응답을 위해 3일을 기다리는 것을 좋아합니까? 아마 그렇지 않을 것입니다.

사소하지만 약간의 감도를 보이는 것만큼 쉬운 일은 비용을 처리하고 도움을 받기 위한 고객의 요구를 적절하게 결합하는 고객 서비스 철학을 구축하는 데 도움이 될 것입니다.

4. 일관된 경험에 집중

고객은 브랜드와의 모든 만남에서 일관성을 느껴야 합니다. 특히 고객 서비스가 관련된 경우 브랜드 참여가 친숙하게 유지되도록 하는 것이 중요합니다. 고객이 FAQ 또는 지원 페이지와 같은 셀프 서비스 플랫폼을 사용하거나 고객 서비스 담당자와 이야기하는 것과 상관없이.

일관성을 향상시키기 위한 몇 가지 팁.

다양한 네트워크(예: 공식 또는 비공식)에서 대화의 동일한 언어 등록을 확인합니다.
아이덴티티와 디자인을 일관되게 유지하십시오. FAQ 페이지 또는 셀프 서비스 도움말 페이지를 방문하는 것이 완전히 다른 웹사이트처럼 느껴지지 않아야 합니다.

5. 고객을 존중하라

존중은 모든 우수한 고객 서비스에 매우 필요한 측면입니다. 고객이 특정 사항에 대해 틀리더라도 항상 고객의 말에 귀를 기울이고 정확한 정보를 제공하여 고객을 존중해야 합니다. 그리고 당신의 고객은 더 감사하게 느낄 것입니다.

6. 정직하라

거짓말을 좋아하는 사람은 아무도 없습니다. 현재 문제를 해결하는 방법을 잘 모르는 경우 문제를 해결하는 데 필요한 모든 세부정보를 수집한 후 바로 연락할 것이라고 고객에게 알리는 것이 좋습니다.

또는 실수를 했다면 사과한다고 말하십시오. 빠른 사과만으로는 충분하지 않을 수 있지만 먼저 잘못을 저지른 것은 고객이 아니라 당신입니다. 할인, 쿠폰 제공 등 가능한 모든 조치를 취하시기 바랍니다. 또한, 처음 고객의 필요를 모집하는 것은 기존 고객을 유지하는 것보다 훨씬 더 많은 시간과 비용을 들여야 하므로 고객을 잃을 위험이 없습니다.

7. 문제 중심인가 고객 중심인가?

문제 중심 철학을 가진 회사는 각각의 개별 사례에서 특정 문제를 해결하도록 설계되었습니다. 각 사례는 문제가 있는 사람과 독립적인 고유한 사건입니다.

이에 반해 고객 중심의 철학은 소비자의 문제와 이혼하는 것보다 사건과 개인 모두에 초점을 맞출 것입니다. 이를 위해 다음과 같은 사항을 통합해야 합니다.

지원 역사
외부 참고 사항

시작하기 전에 따를 접근 방식을 정의하면 직원을 위한 지침을 더 쉽게 작성할 수 있습니다.

배울 수 있는 고객 서비스 철학의 예

명확한 고객 서비스 문화를 발전시키려면 세계 최고의 기업에서 조언을 구해야 합니다. 이 철학의 가장 훌륭한 사례를 살펴보자...

1. 디즈니

Disney의 고객 서비스 철학은 모든 리더에게 정말 훌륭한 롤 모델입니다. 디즈니는 최고의 고객 서비스 제공업체 중 하나로 인정받고 있습니다. Disney의 뛰어난 고객 서비스는 철저하게 구성되고 엄격하게 실행된 전략의 정점입니다.

이 비즈니스는 웰빙, 엔터테인먼트, 신뢰성, 안정성 및 편안함이라는 소비자 상호 작용을 포함하는 5가지 주요 영역에서 탁월하기 위해 노력합니다. Disney는 모든 요점을 포괄하고 소비자에게 즐거운 경험을 제공하기 위해 5개 분야 모두에서 작업합니다.

핵심 내용: 고객 서비스 철학을 구축하면서 고객과 고객의 요구 사항을 철저히 이해하십시오. 예를 들어, 고객을 행복하게 하는 가장 중요한 것이 무엇인지 확인하십시오.

2. 자포스

Zappos는 전 세계 전자 상거래에서 가장 위대한 성공 사례 중 하나가 되었습니다. 1999년에 신발 가게에서 서비스를 도입했습니다. 그 이후로 전자 상거래 슈퍼스타로서 큰 명성을 굳혔습니다.

헌신적인 고객 충성도 팀의 탁월한 작업은 회사의 성공에 대한 강력한 이유입니다.

다음은 Zappos의 고객 서비스 철학의 몇 가지 주요 기능입니다.

찾기 쉬운 연락처 정보
무제한 통화 시간
정중한 지원 담당자
스크립트 답변 없음
연중무휴 24시간 콜센터
최대 1년까지 정책을 반환합니다.
무료 배송 및 반품
상향 판매 없음.

주요 내용 : 전자 상거래 또는 SaaS 네트워크를 실행하는 경우 원격 고객 서비스를 가능한 한 편안하고 호감가게 만들 수 있는 방법에 대해 생각해야 합니다.

3. 노드스트롬

Nordstrom은 미국과 캐나다에 위치한 인기 있는 백화점입니다. 이 사업은 고객에 대한 믿음을 키우는 고객 서비스에 대한 명확하고 투명한 헌신을 확립합니다.

회사의 명성은 물론 모든 고객을 만족시키려는 의지에 중점을 둡니다.

확인: 로버트 스펙터(Robert Spector)의 "고객 서비스 우수성을 위한 Nordstrom의 방법: 조직에서 훌륭한 서비스를 구현하기 위한 핸드북"

핵심 내용: 탁월한 고객 서비스에 대한 기여의 오랜 본질을 강조하십시오. 이 기술은 고객에게 깊은 인상을 주고 돈이 안전한 손에 있다고 느끼게 합니다.

4. 리츠칼튼

환대 산업에서 고객 서비스는 모든 것입니다. 호텔, 레스토랑 및 기타 회사는 어느 단계에서든 소비자를 감동시키는 진정으로 감동적인 제품을 제공하기 위해 경쟁하고 있습니다.

Ritz-Carlton은 최고의 고객 서비스 모델 중 하나를 보유하고 있습니다. Ritz-Carlton의 Gold Standard가 Ritz-Carlton 품질의 핵심입니까?

이러한 표준은 조직 전체의 중추 역할을 하며 회사의 고객 우선 철학을 구현합니다. Ritz-Carlton에는 3가지 고객 서비스 서비스 단계가 있습니다.

진솔하고 친근한 인사를 전하세요.
각 방문자의 모든 소원을 예상하고 충족하십시오 (손님의 이름 사용)
따뜻한 작별인사(다시, 게스트 이름 사용)

핵심 내용 : 엄청난 고객 중심 철학의 토대가 될 작은 기본 단계에주의를 기울이십시오.

5. 아마존

아마존은 세계에서 가장 부유한 기업 중 하나지만 진정으로 중요한 것은 소비자의 충성도라는 점을 잊지 않았습니다.

핵심 내용: 투명성과 고객 충성도를 촉진하기 위해 고객 서비스를 사명 및 비전 선언의 필수 측면으로 삼으십시오.

결론

가장 중요한 비즈니스 우선 순위 중 하나는 의심할 여지 없이 소비자 충성도입니다. 예, 고객을 유치하고 제공하는 서비스나 상품으로 고객을 만족시키고 만족스럽게 유지하는 것은 어려운 일입니다. 그러나 이는 고객 서비스 직원이 지속적으로 고객을 위해 더 많은 노력을 기울이도록 영감을 주기 때문에 강력한 고객 서비스 철학으로 달성할 수 있습니다.

결국 고객 서비스 철학을 사용하여 실제 고객 관리 활동을 형성하고 고객에게 실용적이고 안정적인 수준의 지원을 제공할 수 있습니다. 그리고 만약 당신이 환대 산업에서 일하고 있다면 그것은 필수입니다!