고객 서비스 마인드를 개발하는 10가지 방법

우수한 고객 서비스를 제공하는 것은 어려운 일입니다. 각 상황에서 최상의 조치를 취하기 위해 가능한 솔루션 및 노하우와 고객의 요구 사이의 균형을 맞춰야 합니다.

쉬운 역할은 아니지만 특히 고객 서비스 담당자가 비즈니스의 '얼굴'이라는 점을 고려할 때 매우 중요한 역할이며 각 고객에게 회사와 상호 작용하는 것이 무엇을 의미하는지 설명합니다.

우수한 고객 서비스를 제공하기 위해 상담원은 고객 서비스 툴킷의 기본 사항이 필요합니다.

• 훈련
• 공감
• 제품/서비스 지식
• 인내심

그러나 종종 간과되는 한 가지 '도구'는 아마도 가장 중요한 것 중 하나일 것입니다. 바로 고객 서비스 마인드입니다. 이 기사에서는 고객 서비스 마인드가 고객 서비스 전문가가 소유할 수 있는 가장 중요하고 종종 과소평가되는 기술 중 하나인 이유와 이러한 기술을 보유하는 것이 비즈니스 성공에 중요한 이유에 대해 설명합니다.

고객 서비스 마인드가 무엇입니까?

고객 서비스 마인드셋은 고객의 요구를 최우선 으로 생각하고 고객 경험을 개선하기 위해 할 수 있는 것 이상으로 생각하는 고객 서비스에 접근하는 방법입니다.

이러한 마음가짐은 가장 성공적인 고객 서비스 직원에게서 발견되며 단기적으로는 고객 만족과 고객 성공을 달성하고 장기적으로는 고객 충성도를 구축하는 결과를 낳습니다.

모든 유형의 고객에게 최고 수준의 서비스를 제공하고 문제를 해결하기 위해 필요한 모든 조치를 취하는 데 중점을두기 때문에 고객 서비스 사고 방식은 모든 종류의 고객 요청 및 문제, 심지어 가장 어려운 문제를 처리하는 데 적합합니다.

강력한 고객 서비스 마인드를 가진 고객 서비스 팀은 고객 문제에 대한 솔루션을 찾을 뿐만 아니라 해당 솔루션을 고객에게 명확하고 효과적으로 전달합니다.

고객 서비스 마인드의 예

고객 서비스 마인드를 가진 고객 서비스 담당자는 고객을 위한 부가가치 창출에 중점을 둡니다. 그러나 이것은 실제로 어떻게 생겼습니까?

다음은 고객 서비스 마인드를 보여주는 에이전트의 예입니다.

고객이 아직 주문을 받지 않았고 배송 기간이 지났다고 상담원에게 연락합니다.

에이전트는 주문 및 배송을 추적하고 고객에게 언제 도착할지 알릴 수 있습니다. 이것은 확실히 고객의 문제를 해결할 것입니까? 그러나 실제로 고객의 기대를 뛰어넘는 것은 아닙니다. 이것은 고객 서비스 담당자가 제공할 수 있는 가장 기본적인 솔루션입니다.

그러나 고객 서비스 마인드를 가진 고객 서비스 담당자는 가장 기본적인 수준에서 문제를 해결하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 이해할 것입니다. 고객 서비스 마인드를 사용하여 진정으로 고객 서비스를 향상시키기 위해 상담원은 그 이상을 원할 것입니다.

이 예에서 상담원은 주문 및 배송을 추적하고 고객에게 받은 편지함으로 직접 자세한 추적 정보를 제공하여 고객 서비스 마인드를 보여줄 수 있습니다. 또한 고객에게 다음 주문에 대한 10% 할인 쿠폰 코드를 제공하여 배송 우선 순위를 지정하고 상호 작용을 종료하기 위해 배송업체에 연락하고 있음을 알릴 수 있습니다.

이처럼 에이전트는 당면한 문제를 넘어 고객에게 가치를 더하고 배송 지연에 대한 고객의 실망을 예상하여 보상(바우처)을 제공합니다. 이것은 고객 서비스 마인드가 어떻게 생겼는지 보여주는 한 가지 예입니다.

고객 서비스 마인드를 개발하는 10가지 방법

이제 고객 서비스 마인드가 무엇인지, 어떻게 생겼는지 설명했으므로 고객 서비스 팀이 고객 서비스 마인드를 채택할 수 있는 10가지 실용적인 방법을 살펴보겠습니다.

1. 대화를 걸어보세요: 훌륭한 고객 서비스를 보여주세요

모든 비즈니스는 가치를 실현하고 호흡해야 하며 고객 서비스도 예외는 아닙니다. 회사가 고객 서비스 마인드에 전념할 때 모든 에이전트가 고객 서비스를 수행하는 바로 그 프로세스에 통합하여 그 마인드를 구현해야 합니다.

고객을 대하는 각 직원이 고객 서비스 마인드로 생각하고 이러한 마인드를 보여줄 기회를 찾으도록 교육하는 것으로 시작할 수 있습니다. 롤 플레잉 및 모의 상호 작용을 통해 팀이 고객에게 가치를 추가할 수 있는 방법으로 가득 찬 실용적인 소프트 스킬 툴킷을 제공하면서 팀이 기대에 부응하도록 도울 수 있습니다.

또한 팀의 업무를 잘 수행할 수 있도록 적절한 키트를 제공해야 합니다. 상담원이 쉽게 고객 상호 작용을 기록하고 각 티켓, 기록 및 관련 정보를 한 곳에서 볼 수 있는 강력한 대시보드를 제공함으로써 팀은 고객을 이해하고 문제를 사전에 해결할 수 있는 강력한 툴킷을 제공합니다.

2. 훈련이 전부다

이전 섹션에서 다루었듯이 고객 서비스 상담원을 교육하는 것은 매우 중요합니다. 고객 서비스 사고 방식으로 일하기를 원한다면 더욱 그렇습니다.

에이전트가 이러한 사고 방식을 채택하고 최선을 다하기 위해서는 자신이 하는 일과 그 일을 하는 이유를 이해해야 합니다. 좋은 교육 프로그램은 고객 서비스의 기본과 '고객 마인드' 접근 방식을 취하는 철학을 다룰 것입니다.

일반적인 고객 문제, 고객 유형을 식별하는 연습을 사용하고, 어렵거나 까다로운 상황을 다루는 역할극까지 수행하여 문제 해결을 위한 모범 사례를 제공할 수 있습니다.

직원들에게 자신감을 심어줌으로써 고객 서비스 마인드도 얻을 수 있습니다. 따라서 코칭을 포함한 개인적 성장 기회는 직원들에게 최대한의 자신감과 업무 수행에 있어 전문적인 자율성을 느낄 수 있는 실용적이고 심리적인 도구를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

3. 기내에서 고객 피드백 받기

모든 사람, 특히 고객의 의견을 듣고 싶어합니다! 고객에게 경청하고 있음을 보여주고 문제를 해결하는 동안 고객의 피드백을 고려하는 것은 고객 서비스에 대한 팀의 헌신을 보여줄 것입니다.

기내에서 고객의 긍정적인 피드백과 부정적인 피드백을 모두 받으면 팀이 잘 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 이해하는 데 도움이 되어 유사한 문제가 발생할 때 미리 계획할 수 있습니다.

고객 피드백을 수집하고 팀 간에 공유해야 피드백에서 패턴이 발생하는 것을 발견할 경우 고객 서비스 프로세스와 받는 피드백에 대한 작업 방식을 업그레이드할 수 있습니다.

4. 고객 문제에 대한 공감 강조

팀이 고객과 더 잘 연결할 수 있는 주요 방법 중 하나는 각 고객 상호 작용에서 공감을 연습하는 것입니다. 팀이 각 고객의 입장이 되도록 훈련시키십시오. 고객이 겪고 있는 문제와 동일한 문제를 겪고 있다면 어떻게 생각할까요? 그들은 이 문제가 어떻게 해결되기를 원할까요?

공감을 사용하면 팀이 이해를 통해 우수한 고객 서비스를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 이를 수행하는 가장 좋은 방법은 각 고객의 말을 효과적으로 경청하는 것입니다. 각 고객이 무엇을 원하는지 알고 있다고 가정하지 않고 각 고객의 말을 실제로 경청하면 팀 구성원이 사례별로 더 나은 솔루션을 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고용주는 공감을 자신의 회사 문화에 적용하여 공감을 증진할 수 있습니다. 직원이 고객의 말에 귀를 기울이기를 바라는 것처럼 직원의 요구와 요구에도 귀를 기울이십시오. 공감을 표현하는 것은 당신과 당신의 고객을 본보기로 삼는 데 큰 도움이 됩니다.

5. 고객 관계 구축

각 고객 서비스 상호 작용은 고객 관계를 구축할 수 있는 기회입니다. 이것은 직원들 사이에 고객 서비스 마인드를 구축하기 위한 초점이 되어야 합니다.

예, 우리 모두는 일상적인 고객 서비스 업무에서 문제를 해결하기를 원하지만 고객 서비스는 단순히 문제를 해결하는 것이 아니라 고객과 브랜드 간의 관계를 구축하는 것임을 기억하는 것이 중요합니다. 이러한 관계는 시간이 지남에 따라 고객 충성도로 이어지며 이는 귀하의 비즈니스에 매우 유익합니다.

직원을 교육할 때 직원이 다음에 중점을 둔 고객 서비스 시나리오를 롤플레잉하여 직원이 관계 구축을 실천하도록 도울 수 있음을 의미합니다.

• 친근하고 유쾌한 목소리 톤 유지
• 방해받지 않고 고객 한 명 한 명에게 귀 기울이는
• 로봇으로 스크립트를 읽는 것이 아니라 자연스럽게 상호 작용
• 고객의 문제에 대한 솔루션을 제공하고 고객이 충분히 처리 및 해결되었음을 알 수 있도록 솔루션을 명확하게 전달합니다.

직원들이 고객과의 각 상호 작용을 거래적 상호 작용이 아닌 관계로 보도록 교육함으로써 팀은 고객 서비스 마인드에서 나오는 우수한 고객 서비스를 더 잘 제공할 수 있습니다.

6. 직원들에게 인센티브 제공

고객이 진정으로 고객 사고 방식에 따라 생활하고 숨 쉬기를 원한다면 그렇게 할 수 있도록 교육해야 하지만 모든 고객 상호 작용에서 공감할 수 있는 또 다른 방법은 직원에게 인센티브를 제공하는 것입니다.

이를 위해 분기별 또는 월별 대회를 사용하는 것이 도움이 될 수 있습니다. 고객 만족도 점수가 가장 높은 담당자나 최고의 고객 피드백을 요청한 담당자에게 상품을 제공할 수 있습니다. 또는 담당자를 팀으로 나누고 보다 협력적으로 작업하여 적시에 고객 서비스를 좋은 만족도 점수로 제공하는 팀에 보상할 수 있습니다.

직원들에게 보상하는 방법에 있어 창의적일 수 있지만 우수한 고객 서비스에 대한 인센티브를 제공하면 팀의 전반적인 성과와 동기 부여가 달라질 수 있습니다.

7. 직원의 고객 마인드셋 성공 인정

대회를 통해 인센티브를 창출하는 것 외에도 사례별로 보너스와 특별 포상을 제공하여 고객 마인드를 강화할 수도 있습니다.

이를 한 사람만 이기는 경쟁으로 보기보다는 특정 고객 만족도 점수를 충족하는 직원에게 제공되는 보상은 모든 직원이 약간의 노력으로 공통의 목표를 향해 일할 수 있는 환상적이고 비경쟁적인 방법이 될 수 있습니다. 냄비를 달게하는 인센티브.

누구나 승자가 될 수 있는 보상 시스템을 만드는 것은 성공의 기회가 누구에게나 열려 있기 때문에 각 직원이 최선을 다하도록 장려할 것입니다. 이는 직원이 고객과 나누는 모든 상호 작용에서 고객 서비스 사고 방식을 구현하는 것의 중요성을 인식하는 데 도움이 될 것입니다.

8. 긍정적인 기업 문화를 심어라

각 회사는 그것이 설교하는 것을 실천해야 합니다. 직원이 고객을 잘 대하기를 원할 경우 이를 달성하는 가장 좋은 방법 중 하나는 모든 사람이 존중받는 긍정적이고 친절하며 할 수 있는 태도를 바탕으로 번창하는 근무 환경을 만드는 것입니다.

건강하고 행복한 기업문화를 만드는 것은 직원들이 고객과 나누는 소통에서 빛날 것입니다. 긍정적인 근무 환경은 또한 모든 사람이 공동의 목표를 위해 일하고 팀과 비즈니스가 전반적으로 성공하는 것을 보고자 하는 동기를 부여하는 분위기를 조성합니다.

간단히 말해서 긍정은 긍정을 낳는다.

9. 고객이 아닌 기회 제공

고객 서비스는 직원들 사이에서 피로도가 높은 매우 까다로운 역할이 될 수 있습니다. 전반적으로 직원의 건강을 유지하기 위해 고객 서비스 담당자에게 짧은 기간 동안 고객 서비스 업무를 중단하고 다른 방식으로 비즈니스를 지원할 수 있는 기회를 제공할 수 있습니다.

예를 들어 내부적으로 제품 문제를 더 잘 이해하고 해결하기 위해 담당자에게 몇 주 동안 제품 팀과 협력할 기회를 줄 수 있습니다. 또는 마케팅에 참여하여 일부 주요 서비스의 기능을 홍보할 수 있습니다.

담당자가 매일 수행하는 까다로운 고객 대면 작업에 대한 대안을 제공하면 팀 구성원이 톱을 연마하고 고객 서비스 역할로 복귀하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 비즈니스의 다른 영역에서 팀 구성원을 교차 교육하여 더 많은 지식을 갖고 비즈니스 전반에 뿌리내리도록 돕는 추가 이점이 있습니다.

10. 문제 해결에 대한 고객 중심 접근 방식

모든 회사가 고객 서비스 문제에 대응하는 방법에 대한 플레이북이나 지침을 가지고 있지만 직원들 사이에서 고객 서비스 마인드를 배양한다는 것은 적절한 경우 엄격한 지침에서 벗어나 매뉴얼에 명시된 것이 아니라 고객이 필요로 하는 것을 기반으로 문제를 해결하는 것을 의미합니다.

직원들에게 고객의 관점에서 사물을 보고 그에 따라 문제를 해결할 수 있는 유연성을 제공하는 것은 피상적인 솔루션을 제공하는 것과 고객을 만족시키기 위해 더 많은 노력을 기울이는 것의 차이일 수 있습니다. 그렇게 하면 고객 만족도 점수를 높이는 데 도움이 될 수 있으며 물론 고객 충성도를 높이는 데 도움이 됩니다. 이것이 바로 고객 마인드를 갖는 것입니다.

마지막 생각들

전문 코치는 긍정적인 변화의 초석으로 사고방식을 자주 인용합니다. 이것은 고객 서비스와 관련하여 전문적인 기술 향상 측면에서와 마찬가지로 개인 개발 측면에서도 마찬가지입니다.

고객 마음가짐은 그 자체로 하나의 전체 철학입니다. 고객의 관점에서 문제에 접근하는 사고 방식을 바꾸고 가치를 더하기 위해 끊임없이 노력하게 만드는 것입니다.

마인드셋 코치이자 작가인 스티브 마라볼리(Steve Maraboli)는 "마인드가 바뀌면 외면도 그에 따라 변한다"고 말했습니다. 실제로 고객 서비스 마인드를 구현하는 것은 비즈니스의 판도를 바꿀 수 있습니다.