추적해야 할 상위 17가지 고객 서비스 지표

고객을 위해 더 많은 가치를 창출할수록 일반적으로 고객의 비즈니스 손실에 대해 걱정할 필요가 줄어듭니다. 고객 경험의 다양한 부분을 보여주는 여러 고객 서비스 지표 또는 KPI를 사용하여 효율성을 측정할 수 있습니다.

올바른 고객 경험 도구는 이러한 주요 지표를 추적하고 고객 여정에 대한 전체적인 관점을 통해 서비스를 개선하는 데 도움이 됩니다. 동시에, 고객의 기대에 부응하지 못한다면 고객은 신속하게 회사에서 이탈할 수도 있습니다.

소비자 중 최소 3분의 1은 나쁜 고객 서비스를 단 한 번이라도 겪은 후에 회사를 바꾸는 것을 고려할 것이라고 말했습니다. 이러한 고객은 비즈니스를 다른 곳으로 가져갈 뿐만 아니라 동료나 일반 대중에게 자신의 열악한 고객 서비스 상호 작용에 대해 알릴 가능성이 높습니다.

우리는 고객 관계를 강화하고 고객 서비스 문제를 방지하는 데 도움이 되는 17가지 최고의 벤치마크를 수집했습니다.

1. 평균 대기 시간
2. 응답 전화 비율
3. 첫 번째 연락 해결 비율
4. 통화 서비스 수준 계약
5. 평균 처리 시간
6. 티켓당 평균 상호작용
7. 첫 번째 응답 시간
8. 평균 응답 시간
9. 평균 해결 시간
10. 문제 해결률
11. 셀프 서비스 사용량
12. 백로그
13. 고객 만족도 점수
14. 순 추천 지수
15. 고객 노력 점수
16. 고객 이탈
17. 재구매율

1. 평균 대기 시간

평균 대기 시간은 고객이 지원 상담원과 연결되기까지 소요되는 평균 시간입니다.

기다리는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 특히 제품에 대한 중요한 질문이 있는 고객은 더욱 그렇습니다. 고객이 기다릴 때, 그들은 중립성 외에 흥분이나 기타 부정적이지 않은 감정보다 초조함을 느낄 확률이 16배 더 높습니다 .

2. 전화 응답률

고객을 가장 화나게 하는 한 가지 불만은 상담원과 대화하기 전에 스크립트로 작성된 긴 프롬프트를 기다리는 것입니다. 부재중 전화 비율이 높다는 것은 부정적인 경험을 갖고 누군가에게 연락하기 전에 포기한 고객이 많다는 것을 의미합니다.

기억하세요: 단 한번의 나쁜 경험만으로도 적어도 고객의 3분의 1이 짐을 챙길 수 있습니다.

응답 통화율을 측정하여 고객 불만이 급증하는지 확인하세요. 유선전화를 사용하는 경우 이러한 측정항목을 추적하기 어려울 수 있습니다. 하지만 VoIP와 Nextiva의 서비스 CRM을 사용하면 통화 추적이 자동으로 이루어집니다.

응답 및 부재중 전화 비율에 대한 분석을 확인하세요.

3. 첫 번째 접촉 해결(FCR) 비율

첫 번째 통화 해결이라고도 하는 첫 번째 연락 해결률은 첫 번째 통화에서 문제가 해결된 고객의 비율을 측정합니다.

FCR은 적절한 CRM 시스템 없이는 측정하기 까다로울 수 있습니다.

전화번호만 측정하는 경우 동일한 고객이 다양한 문제에 대해 전화한 내용으로 인해 데이터가 희석될 수 있습니다. 두 대의 다른 전화기에서 전화를 걸거나 다른 채널을 통해 연락하는 경우 두 명의 다른 고객을 녹음하게 됩니다.

FCR은 고객의 보다 미묘한 불만, 즉 실망을 포착하는 주요 콜센터 지표이기도 합니다. 상담원에게 연락이 닿지 않으면 초조해지기 시작할 것입니다. 그러나 상담원에게 연락했지만 문제가 해결되지 않으면 실망하고 짜증을 낼 수 있습니다.

그렇기 때문에 최첨단 도구를 사용하여 모든 채널에서 고객 여정을 추적하는 것이 중요합니다.

4. SLA(서비스 수준 계약) 호출

통화 SLA는 서비스 수준에 대한 내부 목표 또는 규칙입니다. 상담원은 60초와 같이 정의된 시간 내에 정해진 비율의 통화에 응답해야 합니다.

많은 기업에서는 성능 지표로 평균 대기 시간보다 SLA를 선호합니다. 이렇게 하면 이상값을 제거하고 응답하는 대부분의 통화에 집중할 수 있습니다.

SLA는 수요가 많은 시간에 리소스를 효율적으로 풀링하고, 이상한 시간에 소수의 전화가 응답되지 않도록 하는 등 기업이 집중해야 할 부분을 보여줄 수 있습니다.

5. 평균 처리 시간(AHT)

AHT(평균 처리 시간)는 고객이 처음부터 끝까지 통화에 소비하는 평균 시간을 통해 콜센터 효율성을 측정합니다.

AHT를 사용하여 개별 상담원과 팀 성과를 평가할 수도 있습니다. 개인의 AHT가 길수록 코칭 기회가 강조될 수 있는 반면, 팀 전체의 AHT가 낮을수록 교육이 필요함을 나타낼 수 있습니다.

6. 티켓당 평균 상호작용 수

티켓당 평균 상호작용은 고객이 동일한 문제에 대해 지원팀에 연락하는 빈도를 보여줍니다.

채널 전반에 걸쳐 고객 프로필을 추적하는 CRM이 없으면 티켓당 평균 상호 작용을 기록하기가 어렵습니다. 대부분의 기업은 티켓당 평균 상호 작용을 추적하여 부정적인 경험을 한 고객에게 플래그를 지정하려고 합니다.

7. 첫 번째 응답 시간(FRT)

첫 번째 응답 시간은 고객 문의에 응답하는 데 걸리는 평균 시간입니다.

응답 시간을 기록할 때 통신 채널을 구별하는 것이 중요합니다. 이는 각 채널에서 볼 수 있는 다양한 고객 기대치를 설명합니다. 일부 고객은 24~48시간의 이메일 응답 시간은 허용되지만 12시간 이상의 Instagram 메시지 응답 시간은 허용되지 않는다고 생각할 수 있습니다.

8. 평균 응답 시간

첫 번째 응답 시간은 첫 번째 응답까지의 대기 시간만 측정하는 반면, 평균 응답 시간은 티켓에 대한 각 응답의 평균 시간입니다.

첫 번째 응답 시간은 고객 경험의 시작만을 나타내므로 평균 응답 시간은 전체 고객 여정에 대한 더 나은 척도입니다. 단순히 응답을 시작하는 것이 아니라 상담원이 후속 조치를 취하는 속도를 나타냅니다.

9. 평균 해결 시간(ART)

해결 시간이라고도 하는 평균 해결 시간은 첫 번째 연락에서 지원 요청을 해결하는 데 걸리는 시간입니다.

ART와 평균 처리 시간의 차이점은 ART에는 확인된 해결 방법이 있는 반면 AHT는 일반적으로 결과에 관계없이 통화 길이를 측정한다는 것입니다.

ART는 첫 번째 응답 시간, 티켓당 평균 상호 작용과 같은 지표와 함께 상담원이 고객 문제를 얼마나 빨리 해결하는지 보여줄 수 있습니다. ART가 높으면 제품에 더 많은 판매 후 지원이 필요하다는 의미일 수 있으며, 문제를 처리하는 데 더 많은 시간을 할애하면 고객 평생 가치가 낮아질 수 있습니다.

10. 문제 해결률

문제 해결률은 고객 서비스 팀이 해결한 총 문제의 비율입니다.

문제를 해결하지 못하는 고객은 그다지 만족스럽지 않으므로 높은 해결률은 항상 고객 서비스 팀의 우선순위입니다.

11. 셀프 서비스 이용률/성공률

Facebook 챗봇이든 VoIP 전화 서비스이든 많은 회사에서는 일반적인 문제에 대해 셀프 서비스 고객 지원을 제공합니다.

셀프 서비스 사용량은 고객 중 몇 퍼센트가 이러한 지원 요청에 대해 셀프 서비스 지원 옵션을 활용하는지를 측정합니다.

다음 각각은 셀프 서비스 사용률에 영향을 미칠 수 있습니다.

• 지식창고 또는 헬프 센터를 방문하는 트래픽의 양
• 대리인 없이 개시 및 종료되는 사례 수
• 평점이나 찬성표와 같은 지원 기사에 대한 긍정적인 피드백
• 상담원에게 연락하는 대신 대화형 음성 응답으로 문제를 해결하기로 선택한 고객 수.

12. 백로그

백로그는 해결되지 않은 총 티켓 수를 나타냅니다. 많은 백분율 기반 지표와 달리 이 수치는 가능한 한 낮게 유지되어야 합니다. 해결되지 않은 티켓이 적다는 것은 불만족한 고객이 적다는 것을 의미할 것입니다.

하지만 고객에게 약속하는 서비스 수준과 응답 시간은 고객 가치에 따라 달라질 수 있습니다. 기업 고객의 티켓이 하루 이상 열려 있는 경우 에스컬레이션되어 조치가 취해질 수 있지만 프리미엄 고객의 경우 응답 시간이 3일일 수 있습니다.

13. 고객만족도(CSAT)

행복한 고객은 더 많이 지출하고 덜 이탈합니다. 고객 만족도는 고객이 귀하의 비즈니스에 대해 느끼고 생각하고 행동하는 것에 영향을 미칠 수 있기 때문에 측정해야 할 가장 중요한 지표 중 하나입니다.

고객과의 대화 후 간단한 1개 질문 설문조사를 제공하여 CSAT 점수를 계산하세요.

“받은 서비스에 대한 전반적인 만족도를 어떻게 평가하시나요?”

의도가 동일하다면 고객 만족도 설문조사 질문을 다양하게 변경할 수 있습니다. 그러면 고객은 1~5점 척도로 응답할 수 있습니다. 1은 매우 불만족, 3은 보통, 5는 매우 만족입니다.

만족한 고객은 4~5점을 얻습니다.

100명의 고객을 대상으로 설문조사를 실시했는데 43명이 만족하고 29명이 매우 만족이라고 답했다면 CSAT 점수는 72점이 됩니다.

ASCI (미국고객만족도지수)는 매년 여러 주요 기업의 CSAT 점수를 발표합니다. 이 공개 데이터를 사용하면 해당 업계의 다른 회사와 점수를 쉽게 벤치마킹할 수 있습니다.

Nextiva의 인바운드 콜센터 솔루션을 사용하면 수많은 수신 전화를 쉽게 처리하고 벤치마크와 비교하여 팀 성과를 추적하며 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 내장된 CRM을 통해 고객 감정을 실시간으로 확인할 수도 있습니다.

14. 순 추천 지수(NPS)

Net Promoter Score는 고객이 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 보여주는 설문 조사 기반 지표입니다.

CSAT 설문조사와 달리 서비스 상호작용 직후 반드시 질문을 받을 필요는 없습니다. NPS 설문조사는 제품이나 서비스를 구매한 후 언제든지 고객에게 보낼 수 있습니다.

일부에서는 NPS를 SaaS 비즈니스 및 앱의 필수 요소로 간주하고 기업에서는 유기적 성장을 예측할 때 NPS를 자주 사용합니다. CSAT와 마찬가지로 질문은 하나입니다.

"[BRAND]을(를) 친구나 동료에게 추천할 가능성은 얼마나 됩니까?"

답변은 일반적으로 1~10 범위로 표시됩니다. NPS에서는 결과를 세 가지 범주로 나눕니다.

• 비방자(점수 0~6)
• 패시브(점수 7~8)
• 프로모터(점수 9~10)

추천자 수에서 비추천자 비율을 뺍니다. 100명의 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 70명이 9~10으로 답하고, 20명이 7~8로 답하고, 10명이 1~6으로 답했다면 NPS는 60이 됩니다.

15. 고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수는 또 다른 단일 질문 설문 조사 기반 지표입니다. 이것은 1부터 7까지이며 다음과 같이 묻습니다.

“당신은 다음 진술에 어느 정도 동의하거나 동의하지 않습니까? ' 회사에서는 내가 문제를 쉽게 처리할 수 있도록 해주었습니다.'”

그런 다음 응답 척도는 1(매우 동의하지 않음)부터 7(매우 동의함)까지입니다. 총 CES는 모든 답변의 평균입니다.

16. 고객 이탈

고성장 서비스 비즈니스의 경우 고객 이탈은 중요한 지표입니다. 이탈은 지정된 기간 동안 떠나는 고객의 비율입니다.

예를 들어, 작년에 100명의 고객이 있었고 12개월 후에는 동일한 고객이 50명이 됩니다. 이는 이탈률이 50%라는 것을 의미합니다. (12개월 이상)

이탈에 대한 통일된 시간은 없지만 많은 회사에서는 이를 주, 월 또는 분기 단위로 계산합니다. 다양한 기간에 따른 이탈률을 통해 다양한 변수가 고객 유지에 어떤 영향을 미치는지에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 6월에 새 CRM을 도입한 경우 해당 연도의 이탈은 하반기와 상반기의 변동이 다를 수 있습니다.

이는 모두 산업, 서비스 유형 및 계약에 따라 다릅니다. 소셜 미디어 앱은 일일 이탈률을 계산할 수도 있습니다. 부동산 관리 회사에서는 연도별로 계산할 수도 있습니다.

17. 재구매율

전자상거래 등 구독 기반 제품을 판매하지 않는 기업의 경우 재구매율이 고객 만족도의 주요 지표가 될 수 있습니다.

재구매 고객의 비율이 높다면 고객 서비스 팀이 제 역할을 제대로 수행하고 있을 가능성이 높습니다. 특히 나쁜 경험이 고객 행동에 얼마나 빨리 영향을 미치는지 고려할 때 고객 신뢰를 구축하는 데는 시간이 걸립니다.

소매점을 통해 소비재를 판매하는 경우 재구매율을 측정하기 어려울 수 있습니다. 고객이 직접 상품보험에 가입하거나, 구매를 등록하거나, 고객센터에 문의하는 경우에만 측정이 가능합니다.

여기에서는 고객에게 제공하는 제품 문헌이 매우 중요합니다. 고객에게 제품을 가장 잘 사용하는 방법을 교육하는 QR 코드나 간단한 가이드와 반품 가능성을 줄이는 튜토리얼을 사용하는 것을 고려해 보세요. 전체적으로 이는 더욱 다재다능한 고객 경험을 제공합니다.

포괄적인 고객 데이터로 역량을 강화하세요

통합 커뮤니케이션 도구는 여러 채널에 걸쳐 고객 여정의 모든 단계를 측정하는 데 도움이 됩니다. 첫 번째 응답 시간, 티켓당 평균 상호 작용 수와 같은 지표를 분리하여 각 고객 계정의 만족도를 시각화할 수 있습니다.

중요한 고객 서비스 지표를 파악하면 팀에서 가장 개선해야 할 부분을 정확하게 파악할 수 있습니다.

Net Promoter, Net Promoter Score 및 NPS는 Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. 및 Fred Reichheld의 등록 상표입니다.

고객 서비스 측정항목 FAQ