정말 중요한 9가지 고객 서비스 지표!

우수한 고객 서비스는 긍정적인 구매 경험을 위한 필수 요소입니다.

고객이 도움이 필요할 때 상황에 대처하는 방식은 별점 5개짜리 리뷰와 불만 사항의 ​​차이인 경우가 많습니다. 그러나 훌륭한 고객 서비스를 정의하는 것은 무엇입니까?

까다로운 질문이지만 고객 서비스 지표를 통해 답할 수 있습니다.

고객 서비스 지표가 필요한 이유

고객 서비스 메트릭을 사용하면 고객 서비스 프로세스의 다양한 영역을 측정, 분석 및 개선할 수 있습니다. 고객 서비스 노력을 메트릭으로 변환할 수 있다면 수치 벤치마크를 생성할 수 있습니다.

이러한 벤치마크와 비교하여 고객 서비스 메트릭을 측정하면 귀하가 잘 하고 있는 영역과 개선이 필요한 영역을 알 수 있습니다.

Amazon은 강력한 고객 서비스 지표를 요구합니다

Amazon에 대한 Jeff Bezos의 사명은 "지구에서 가장 고객 중심적인 회사"를 만드는 것입니다. 마켓플레이스를 사용하는 판매자에 대한 고객 서비스 메트릭과 관련하여 그들이 요구하는 것은 놀라운 일이 아닙니다.

Seller Fulfilled Prime 판매자의 요구 사항을 예로 들어 보겠습니다. 이 상태에 대한 자격을 얻으려면 전자 상거래 고객 서비스 기록이 99%의 정시 배송과 1% 미만의 취소율로 흠잡을 데가 없어야 합니다.

Urban Surfer의 설립자인 Karl Smith는 이것이 가장 큰 도전 과제 중 하나임을 인식하고 있습니다. "이러한 목표를 달성하고 Amazon Prime 고객에게 다가가 추가 판매를 하려면 올바른 판매자 도구가 필요합니다." 훌륭한 고객 서비스와 MFN Prime 상태를 결합하면 회사가 1년 안에 매출을 두 배로 늘리는 데 도움이 될 것이라고 주장합니다.

높은 고객 서비스 지표가 필요한 것은 셀러 주문 처리 프라임 셀러만이 아닙니다. 모든 아마존 셀러는 24시간 SLA 이내에 고객 쿼리에 응답해야 하며 그렇게 하지 않으면 계정이 정지될 수 있습니다!

9가지 최고의 고객 서비스 지표!

어디서부터 시작해야 할지 궁금하신가요? 지금 바로 측정 및 최적화를 시작할 수 있도록 가장 중요한 고객 서비스 메트릭을 나열했으므로 걱정하지 마십시오.

1. 첫 번째 응답 시간

첫 번째 응답 시간 또는 FRT는 담당자가 고객에게 다시 연락하는 데 걸리는 시간입니다.

얼마나 빨라야 하는지는 측정하는 채널에 따라 다릅니다. 예를 들어 챗봇은 몇 초 만에 측정할 수 있지만 이메일의 경우 몇 시간으로 측정해야 합니다.

마켓플레이스는 우수한 고객 경험을 보장하기 위해 빠른 첫 번째 응답 시간을 요구합니다.

Facebook은 기업에 경쟁업체와 차별화되는 '메시지에 매우 민감함' 배지를 제공합니다. 이를 달성하기 위해 기업은 지난 7일 동안 평균 응답률이 90%, 평균 응답 시간이 5분 이내여야 합니다.

앞서 언급했듯이 Amazon은 판매자가 24시간 이내에 메시지에 응답하고 48시간 이내에 반품 요청에 응답하도록 요구합니다. 이를 어기면 판매자 권한이 위태로워지므로 올바르게 확인하십시오!

가능한 한 빨리 메시지에 응답하는 한 가지 방법은 eDesk와 같은 전자 상거래 고객 서비스 헬프데스크를 사용하는 것입니다. 전 세계의 모든 주요 온라인 마켓플레이스와 통합되어 어디에서 왔는지, 어떤 채널에서든, 단일 받은 편지함에서 메시지에 응답할 수 있습니다. 이렇게 하면 문제를 해결하기 위해 여러 프로그램을 검색할 필요가 없습니다.

전문가 팁 : 목표는 항상 고객의 문제를 처음으로 해결하는 것이지만 항상 가능한 것은 아닙니다. 단순히 고객을 최신 상태로 유지하고 신속하게 응답하면 만족도 점수가 크게 높아집니다.

2. 평균 티켓 해결 시간

평균 티켓 해결 시간은 티켓을 생성한 순간부터 종료까지 티켓을 해결하는 데 걸린 평균 시간입니다. 평균 해결 시간(MTTR)이라고도 합니다.

이 고객 서비스 메트릭은 개별 상담원의 업무 성과, 포괄적인 지원 시스템의 상태, 부서의 인력 부족 또는 과잉 여부에 이르기까지 모든 종류의 통찰력을 보여줍니다.

허용 가능한 수준을 넘어서면 더 자세히 조사해야 하는 높은 수준의 지표입니다. 언급한 바와 같이 높은 평균 티켓 해결 시간에 기여할 수 있는 많은 요인이 있습니다.

전문가 팁 : 모든 티켓이 동일하게 생성되는 것은 아닙니다. 성능에 대한 진정한 그림을 얻으려면 고객 서비스 문제를 복잡성별로 분류하십시오. 그렇지 않으면 어려운 질문을 해결하는 데 걸리는 시간으로 인해 간단한 작업의 그림이 왜곡됩니다.

3. 평균 티켓 처리

처리된 평균 티켓은 정의된 기간 동안 상담원이나 부서가 통과하는 쿼리 수를 식별합니다.

요원이 예상보다 적은 수의 티켓을 받고 있는 경우 모든 요인을 탐색하는 것이 중요합니다. 그들은 대부분의 것보다 더 복잡한 쿼리에 집중할 수 있습니다. 고객 데이터에 대한 충분한 액세스 권한이 없거나 교육이 부족할 수 있습니다.

평가 시간 동안 휴가 중이거나 아팠던 상담원을 설명하는 것을 잊지 마십시오!

전문가 팁 : eDesk를 사용하는 경우 상담원은 일반적인 쿼리에 대해 원클릭 응답을 활용할 수 있습니다. 이렇게 하면 인적 자원이 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있습니다.

4. 이슈 해결률

문제 해결 비율은 상담원이 받은 총 티켓에 대한 해결된 티켓의 비율입니다.

이 고객 서비스 메트릭은 고객 쿼리를 해결하기 위해 더 많은 지원이 필요할 수 있는 상담원을 확인하는 데 도움이 됩니다. 또한 매우 효과적인 에이전트를 식별할 수 있으며 처리된 평균 티켓과 함께 측정할 때 유용합니다.

eDesk를 사용하면 고객 지원 상담원이 동료를 태그하여 쿼리를 해결하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 상담원이 문제 해결에 어려움을 겪고 있다면 이 기능을 사용하도록 권장하십시오!

eDesk는 티켓을 가장 적절한 상담원에게 자동으로 라우팅할 수도 있습니다. 예를 들어 프랑스어가 모국어인 경우 Amazon France에서 수신되는 모든 티켓에 대한 규칙을 설정하여 해당 사람에게 할당할 수 있습니다. 이를 통해 협업이 원활해지고 문제 해결 속도가 크게 향상됩니다.

전문가 팁 : 문제 해결률은 조사의 시작점일 뿐입니다. 한 상담원은 다른 상담원보다 티켓을 더 많이 가지고 있을 수 있지만 고객 만족도 등급이나 순 프로모터 점수는 더 높을 수 있습니다. 그들은 더 높은 가치의 고객에게 더 오래 지출할 수 있으므로 회사의 더 나은 미래 수익을 확보할 수 있습니다.

5. 부정적인 피드백 비율

부정적인 피드백 비율은 부정적인 리뷰를 남긴 고객의 비율입니다. 이 고객 서비스 지표는 가능한 한 낮아야 합니다!

부정적인 리뷰는 잠재 고객의 관심을 끌 뿐만 아니라 제품의 가시성에 영향을 미칩니다. 평가는 Google의 순위 알고리즘에 상당한 영향을 미치며 이는 온라인 상점의 트래픽으로 변환됩니다.

아마존에서는 판매자가 사이트에 남아 있기 위해 1% 미만으로 유지되어야 하는 주문 결함률(ODR)에 기여합니다. 부정적인 피드백은 별점 1개 또는 2개로 계산됩니다.

부정적인 평가와 피드백은 eBay에서의 제품 순위에도 해로운 영향을 미칩니다. 베스트 매치 알고리즘은 긍정적 피드백 수준이 높은 판매자를 더 관련성이 높은 판매자로 간주하여 순위에서 더 높게 푸시합니다.

최고의 판매자는 긍정적인 피드백 수준에 따라 eBay 별을 받습니다. 이것은 평판이 좋은 판매자와 거래하고 있음을 구매자를 안심시키기 위해 고안되었습니다. 부정적인 피드백 비율을 낮추면 곧 순위가 올라갈 것입니다!

전문가 팁 : eBay 및 Amazon에 대한 부정적인 피드백을 제거하기 위해 할 수 있는 모든 것을 시도하십시오. 이러한 리뷰가 기록에서 제외될 수 있는 상황이 있을 수 있습니다!

6. 긍정적인 평가 비율

긍정적인 리뷰 비율은 단순히 긍정적인 리뷰를 남긴 고객의 비율입니다.

90%의 소비자가 10개 이하의 글을 읽고 구매 결정을 내릴 정도로 리뷰의 힘에는 의심의 여지가 없습니다. 그러나 중요한 것은 긍정적인 리뷰가 중요한 것이 아니라 얼마나 많은 최근 리뷰인지입니다.

온라인 쇼핑객은 시간이 지남에 따라 지속적으로 많은 양의 긍정적인 리뷰를 찾습니다. 전환 수준을 높이려면 제품 페이지에 리뷰가 표시되는지 확인하십시오!

올바른 방법으로 리뷰를 작성하도록 주의하십시오. 회사에 짧은 기간 동안 수많은 리뷰가 있는 경우 이는 의심스러워 보이며 소비자 신뢰를 약화시킬 수 있습니다.

또한 Amazon 및 eBay와 같은 온라인 마켓플레이스는 가짜 또는 인센티브가 있는 리뷰를 매우 빠르게 식별하므로 항상 규칙을 준수해야 합니다!

전문가 팁 : 지속적인 전략으로 리뷰를 적극적으로 권장합니다. 소비자의 거의 4분의 3(71%)이 요청이 있을 경우 리뷰를 남깁니다.

7. 순 프로모터 점수

NPS(Net Promoter Score) 점수는 추천자 비율에서 비추천 고객 비율을 뺀 값으로 결정됩니다. 이것은 0-10의 척도를 기반으로 하며, 0-6 척도의 고객은 비추천 고객이고 9-10은 수동적 고객이 중간에 있습니다.

장기적 수익성이 있는 회사는 경쟁업체의 순 프로모터 점수가 두 배인 경향이 있습니다. 이 고객 서비스 지표를 간과해서는 안 됩니다!

전문가 팁 : 프로모터를 식별하고 협력하여 리뷰와 추천을 남기는 옹호자로 전환하면 고객 유지율이 증가하고 유지율이 5% 증가할 때마다 수익이 25% 증가할 수 있습니다.

8. 반복 판매

이 고객 서비스 메트릭은 단순히 기존 고객의 추가 판매를 나타냅니다. 수치, 값 또는 백분율로 사용할 수 있습니다.

더 많이 구매하기 위해 다시 오는 고객은 항상 만족도의 강력한 지표이며 반복 판매 비율이 높을수록 고객 신뢰도가 높아집니다.

판매하는 부문에 따라 이를 다르게 고려해야 합니다. 예를 들어, 빠르게 움직이는 소비재(FMCG)를 판매하는 경우 몇 년 동안 지속되도록 설계된 제품보다 더 높은 반복 판매를 기대해야 합니다.

반복 구매자를 식별하고 특정 메시지("다시 쇼핑해 주셔서 감사합니다!")로 대상을 지정하면 관계가 강화되고 추가 구매뿐만 아니라 잠재적으로 장바구니 크기가 늘어날 수 있습니다. 여러 번 반복 구매하는 고객은 한두 번만 반품하는 고객보다 훨씬 더 가치가 있습니다.

전문가 팁 : 전자 상거래 포장을 사용하여 반복 판매를 장려하지 않으시겠습니까? 관련 제품의 사진이나 작은 샘플을 포함할 수 있습니다.

9. 교차판매율 및 상향판매율

이 측정항목은 이전에 구매한 제품의 다른 제품이나 더 비싼 버전을 계속 구매하는 고객의 비율입니다.

반복 판매와 유사하게, 더 높거나 더 비싼 제품 라인을 구매하는 고객의 비율이 높을수록 브랜드에 대한 친밀도와 충성도가 더 높아지는 동시에 고객 서비스 활동이 비즈니스를 지원하는 데 좋은 역할을 하고 있음을 나타냅니다.

낮은 교차 판매율과 상향 판매율이 반드시 브랜드의 실적이 저조하거나 좋지 않은 고객 경험을 보여주는 것은 아닙니다. 단순히 고객에게 질문하거나 기회를 제시할 기회를 놓치고 있는 것일 수 있습니다.

마지막 단어

이러한 각 고객 서비스 메트릭은 고객 서비스 운영의 효율성에 대한 중요한 통찰력을 제공합니다.

그러나 그것들을 따로따로 보는 것은 위험합니다. 대신 서로 나란히 보아야 합니다. 그래야만 전자 상거래 고객 서비스 운영의 전체 그림을 보고 개선할 수 있습니다!

eDesk와 같은 전자상거래 헬프데스크를 사용하면 판매하는 모든 채널에서 모든 고객 서비스 지표를 쉽게 측정할 수 있습니다. 소셜 미디어, 이메일 또는 마켓플레이스 메시지로 고객에게 응답하는 경우 eDesk는 전자 상거래 고객 서비스의 모든 측면을 단순화합니다.