지원 목표를 추적하기 위한 12가지 고객 서비스 KPI

월마트의 창업자인 미국 소매업계의 거물 샘 월튼은 이렇게 말했습니다. “보스는 한 명뿐입니다. 고객. 그리고 그는 단순히 자신의 돈을 다른 데 쓰는 것만으로 회장에서 아래로 회사의 모든 사람을 해고할 수 있습니다.”

이것은 모든 고객 서비스 전문가가 알고 있듯이 고객 서비스에 중점을 두는 것이 모든 비즈니스에서 그토록 중요한 이유를 보여주는 훌륭한 예입니다.

기업이 고객 서비스 프로그램을 개선하기 시작할 때 측정 가능한 방식으로 개선해야 합니다. 우리가 개선을 위해 개선을 추구한다면 측정 없이는 우리가 얼마나 잘했는지 알 수 없기 때문입니다!

고객 서비스 메트릭을 배치하면 기업이 경쟁업체를 벤치마킹하고 자신의 기대치를 초과하여 위대함을 향해 나아가는 데 도움이 됩니다.

귀사가 고객 서비스 프로그램을 개선할 준비가 되었다면 변경 사항의 영향을 측정하고 추적 할 수 있는 12가지 방법이 있습니다. 그렇게 하면 고객 서비스 향상을 최대한 활용하고 비즈니스를 새로운 차원으로 끌어올리는 데 도움이 됩니다.

KPI란 무엇입니까?

KPI라고 하는 핵심 성과 지표는 비즈니스가 성과, 진행 상황 또는 영향을 측정하기 위해 설정하는 메트릭에 대한 비즈니스 용어입니다. 기존 KPI에는 이익, 고객 획득 수 또는 판매와 같은 요소가 포함됩니다. 그러나 각 비즈니스에는 고유한 비즈니스 목표에 따라 일반적으로 다른 KPI 집합이 있습니다.

종종 기업은 다른 프로젝트 또는 이니셔티브에 대해 별도의 KPI를 갖습니다. 이러한 KPI는 기업이 특정 이니셔티브의 특정 영향을 측정하는 데 도움이 될 수 있습니다.

전체 비즈니스 KPI는 분기 또는 매년 설정될 수 있으므로 비즈니스에는 명확한 목표가 있고 목표를 달성할 수 있습니다.

고객 서비스 KPI가 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스에 대한 이해 관계가 그 어느 때보다 높아졌습니다. 기업은 현대 고객의 기대치가 높아짐에 따라 고객 만족 분야에서 지속적으로 개선하고 혁신해야 하는 동시에 비용 절감을 모색하고 있습니다.

따라서 고객 서비스 KPI는 고객 서비스와 관련하여 비즈니스의 성공을 알리는 데 도움이 되기 때문에 매우 중요합니다. 그들은 고객 서비스 접근 방식과 자체적으로 설정한 목표를 달성하고 있는지 여부와 관련하여 비즈니스가 어떻게 수행되고 있는지 측정할 수 있습니다.

다시 말해, 회사에 명확한 고객 서비스 KPI가 있으면 해당 KPI에 대한 팀 구성원의 성과를 추적할 수 있고 작동하는 것과 작동하지 않는 것을 더 잘 이해할 수 있습니다. 그들은 통찰력을 사용하여 필요한 경우 보상을 하거나 상담원 지원을 제공할 수 있습니다.

비즈니스에 특정 고객 서비스 KPI가 있으면 고객 서비스 팀이 수행하는 방식에 대한 유용하고 객관적인 보기를 제공하며, 이는 필요에 따라 조정할 수 있습니다.

가장 중요한 KPI는 무엇입니까?

각 회사는 특정 고객 서비스 목표 및 초점 영역에 따라 서로 다른 고객 서비스 KPI를 가질 수 있지만 일부 기본 KPI는 고객 서비스 중심 비즈니스가 평가하는 데 유용합니다. 이는 고객 기대치에 대한 성과와 가장 결정적으로 연결되는 '핵심' KPI입니다. 다음은 모든 기업이 추적해야 하는 12가지입니다.

추적해야 할 12가지 고객 서비스 KPI

다음은 고객에게 서비스를 제공하는 모든 비즈니스에 거의 보편적인 필수 고객 서비스 KPI입니다. 일부는 매우 실용적이고(예: 문제를 해결하는 데 걸리는 시간) 다른 일부는 조금 더 무형적입니다(예: 상호 작용에 대한 고객의 감정). 그럼에도 불구하고 이는 고객 서비스에 대한 접근 방식을 최적화하려는 모든 기업이 살펴보아야 하는 기본 KPI입니다.

1. 고객만족도(CSAT)

고객 만족도 점수(업계에서 'CSAT'로 알려짐)는 의상이 만족되었는지 확인하는 가장 중요한 지표 중 하나입니다. 주석에 나와 있는 것처럼 고객 피드백을 사용하여 고객이 귀하의 제품, 서비스 또는 귀하의 비즈니스와 전반적인 고객 서비스 상호 작용에 대해 어떻게 느끼는지 측정합니다.

일반적으로 기업은 다음과 같은 간단한 질문을 사용하여 CSAT를 측정합니다. "오늘의 고객 서비스 경험에 대해 1에서 5까지의 척도로 얼마나 만족하셨습니까?" 각 고객이 응답하는 방식에 따라 다음에 취해야 할 조치가 결정됩니다.

부정적인 응답은 비즈니스가 상호 작용이 불만족스러운 이유, 무엇이 잘못되었는지, 비즈니스에서 향후 이러한 일이 발생하지 않도록 방지할 수 있는 방법을 더 잘 이해할 수 있는 기회를 제공합니다.

낮은 CSAT를 기반으로 하는 작업에는 고객 서비스 팀에 더 나은 교육을 제공하거나 업데이트된 고객 서비스 절차를 구현하는 비즈니스가 포함될 수 있습니다.

2. 직원 만족도 점수(ESAT)

고객 만족과 함께 직원 만족도 옵니다. 이들은 종종 같은 동전의 양면입니다. 직원이 회사에서 자신의 직업과 역할에 더 만족할수록 고객이 만족할 수 있는 고품질의 긍정적인 서비스 유형을 고객에게 제공할 수 있는 능력이 향상됩니다.

고객 서비스 산업이 모든 산업 중에서 가장 높은 이직률을 가지고 있어 직원 이직률이 높다는 것은 유감스러운 일입니다. 회사에서 직원 만족도를 측정하는 데 시간을 할애하고 각 직원에게 ESAT(직원 만족도 점수)를 할당하면 고객 서비스 에이전트가 자신의 역할에 잘 지원되고 만족하도록 하여 직원 성과를 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

직원 설문 조사, 정기적인 라인 관리자 체크인 및 고위 경영진과의 열린 대화는 모두 회사가 높은 ESAT 점수를 유지하기 위해 사용할 수 있는 전술입니다.

반대로 회사가 ESAT 점수가 낮다는 것을 알게 되면 직원 교육, 성과 보너스 및 기타 혜택을 구현하여 직원들이 자신의 역할에 대해 더 자신감을 갖고 더 행복해지도록 도울 수 있습니다.

견고한 ESAT 점수를 유지하면 직원 이탈을 줄이는 데 도움이 되어 궁극적으로 채용, 교육 및 개발 비용을 절약할 수 있습니다. 직원을 만족시키면 고객이 부산물로 고객 서비스 상호 작용에 더 만족할 가능성이 높아진다는 점은 말할 것도 없습니다.

3. 고객 노력 점수(CES)

고객 노력 점수(CES)는 문제를 해결하기 위한 고객 노력의 복잡성을 측정합니다. CES는 소요 시간, 상호 작용 횟수, 고객이 연락해야 하는 횟수와 같은 요인에 따라 달라집니다.

예를 들어 고객이 문제가 해결되기 전에 여러 번 이메일을 보내거나 전화를 걸어야 했습니까? 아니면 고객 서비스와의 첫 번째 상호 작용에서 해결되었습니까? 고객이 응답을 받기 위해 고객 서비스를 추적해야 했습니까? 아니면 고객 서비스 상담원이 문제를 해결하기 위해 사전에 고객에게 후속 조치를 취했습니까?

CES를 측정하는 간단한 방법은 고객 서비스 문제가 발생한 후 각 고객을 조사하는 것입니다. '매우 쉬움'에서 '매우 어려움'까지의 척도를 사용하여 각 고객이 고객 서비스 팀과의 상호 작용을 얼마나 어렵게 느꼈는지 알 수 있습니다.

CES 점수가 낮으면 접점 수를 없애거나 고객이 고객 서비스 팀에 더 쉽게 연락하고 상호 작용할 수 있는 더 나은 절차를 마련하여 이를 개선할 방법을 찾고 싶을 것입니다.

4. 최초 응답 시간(FRT)

FRT(최초 응답 시간)는 각 고객이 고객 서비스 팀에 처음 연락한 후 응답을 받는 데 걸리는 시간입니다.

모든 것이 빠르게 진행되고 고객이 즉각적인 반응과 도움을 받기를 기대하는 현대 사회에서 FRT는 고객 서비스 팀이 매우 신속하게 대응하고 고객에게 가능한 가장 빠른 응답과 해결 시간을 제공하도록 하는 유용한 지표가 될 수 있습니다.

FRT는 고객의 80% 이상이 이메일을 통해 보낸 고객 서비스 문의 후 24시간 이내에 응답을 기대한다는 연구 결과를 고려할 때 특히 중요합니다.

관련: 고객 응답 시간을 줄이는 5가지 방법

5. 최초 연락 해결

First Contact Resolution은 FRT와 비슷하지만 다릅니다. 둘 다 고객 서비스 응답 시간과 관련이 있지만 First Contact Resolution은 특히 첫 번째 문의에서 고객의 문제를 해결하는 회사의 고객 서비스 팀의 능력과 관련이 있습니다.

사실을 직시하면 문제를 해결하기 위해 고객 서비스에 여러 번 연락해야 하는 고객은 없습니다! 에이전트의 귀중한 시간을 방해하고 평판에 거의 도움이 되지 않기 때문에 비즈니스에서도 이것을 원하지 않아야 합니다. 문제가 처음 연락했을 때 빠르고 효율적으로 해결될 수 있다면 정말 그래야 합니다.

첫 번째 연락 해결을 측정하려면 상담원에게 초기 고객 상호 작용 후 해결되었는지 또는 완료하는 데 여러 고객 상호 작용과 왕복이 필요한지 여부에 대한 상자를 선택하여 각 티켓을 기록하도록 요청해야 합니다. 고객에게 같은 질문을 할 수도 있습니다.

First Contact Resolution을 측정하는 것은 직원들에게 동기를 부여하는 도구가 될 수 있습니다. 에이전트에게 가장 많은 First Contact Interactions로 티켓을 마감하고 그에 따라 보상 체계를 제공할 수 있는지 확인하도록 요청할 수 있습니다.

6. 평균 처리 시간(AHT)

고객이 처음 고객 서비스에 연락한 후 신속하게 다시 연락하는 것이 중요하지만 평균 처리 시간(AHT)은 중요한 관련 측정항목으로 팀 구성원이 각 문제를 평균적으로 얼마나 빨리 해결할 수 있는지에 대한 통찰력을 제공합니다. 문제.

AHT 계산에는 고객이 팀과 처음 연락하는 것부터 모든 메시지, 문제의 최종 해결에 이르기까지 고객 서비스 티켓을 닫는 데 걸리는 시간을 살펴보는 것이 포함됩니다.

AHT는 직원을 교육하여 고객과의 상호 작용을 최적화하도록 최적화할 수 있으며 이상적으로는 상담원이 문제를 해결하기 위해 수행해야 하는 상호 작용의 수를 줄일 수 있습니다. 챗봇과 같은 AI 기술은 상호작용 시간을 최소화하면서 답변을 제공하도록 설계되었기 때문에 여기에 도움이 될 수 있습니다.

7. 해결당 비용

우리 모두는 '시간이 돈이다'라는 것을 알고 있으며, 각 고객 서비스 문제를 해결하는 데 드는 비용에 대해 이야기할 때 특히 그렇습니다. 케이스를 해결하는 데 시간이 오래 걸릴수록 급여를 받는 직원 시간을 포함하여 더 많은 오버헤드가 사용됩니다.

각 해결 비용을 이해하면 챗봇과 같은 AI 도구가 회사에 좋은 투자 수익(ROI)을 산출하는 유용한 솔루션이 될 수 있는지 여부를 판단하는 데 도움이 될 수 있습니다. 따라서 해결 방법 점수당 비용에 주의를 기울이는 것이 중요합니다.

간단한 계산으로 이를 수행할 수 있습니다. 월별 운영 비용(직원 급여, 간접비, 기술 등 포함)을 총 고객 지원 티켓 수로 나눕니다. 이렇게 하면 해상도당 비용이 표시됩니다.

이 문제를 해결하고 나면 티켓당 비용이 높은지 또는 증가하고 있는지 확인할 수 있으며, 그렇다면 회사에서 이 비용을 줄이기 위해 효율성을 구현할 수 있는 방법을 살펴보고 싶을 것입니다.

티켓당 비용을 줄이기 위한 조치는 단기적으로 직원 교육에 대한 지출을 늘리는 문제일 수 있으며, 이상적으로는 숙련된 직원이 티켓을 해결하는 데 더 적은 시간이 소요되기 때문에 장기적으로 효과가 있습니다. 또는 앞서 언급한 바와 같이 챗봇과 같은 고객 서비스 기술을 구현하는 것을 의미할 수 있으며 이는 고객 서비스 문제를 보다 신속하게 해결하는 데 도움이 될 것입니다.

8. 채널별 볼륨

오늘날의 고객 서비스 세계에서 고객은 이메일, 소셜 미디어, 메시징 앱을 비롯한 다양한 채널을 통해 팀에 연락하고 있습니다. 고객 서비스 리소스를 가장 효과적으로 할당할 수 있기 때문에 이러한 채널 중 고객 서비스 문의 및 상호 작용이 가장 많이 발생하는 채널을 이해하는 것이 중요합니다.

예를 들어 문제를 해결하기 위해 이메일보다 소셜 미디어를 통해 회사에 연락하는 고객이 더 많다면 소셜 미디어 채널에 직원을 배치하여 각 문의에 응답할 수 있는 충분한 고객 서비스 에이전트를 확보해야 합니다. 적시에 효율적인 방식으로.

채널 볼륨과 이에 대한 인력을 알면 첫 번째 응답 시간 및 첫 번째 연락 해결과 같이 위에서 논의한 다른 고객 서비스 점수가 향상됩니다.

9. 일관된 결의안

일관성은 비즈니스, 특히 고객 서비스에서 중요합니다. 사람들은 종종 특정 회사 또는 브랜드에서 받을 서비스가 일관적이라는 것을 알고 있기 때문에 특정 회사나 브랜드와 함께 쇼핑합니다. 아마존이 그 좋은 예입니다. 고객은 Amazon의 배송 서비스가 빠르고 고객 만족을 보장하기 위한 Amazon의 고객 서비스 팀의 접근 방식 덕분에 모든 문제가 신속하게 해결된다는 것을 알고 있습니다.

고객 서비스 해결과 관련하여 이러한 유형의 일관성은 비즈니스가 목표로 하는 것이기도 합니다. 귀하의 우수한 고객 서비스로 유명해지는 것보다 경쟁업체와 차별화되는 더 좋은 방법은 없습니다.

고객 서비스의 일관성을 제공하고 측정하기 위해 모든 고객 서비스 에이전트가 '동일한 찬송가에서 노래'하고 있는지 확인하기를 원합니다. 고객 서비스. AI를 사용하여 에이전트와 고객의 대화를 분석하여 모든 에이전트가 스크립트와 절차를 고수하고 있는지 확인할 수 있습니다.

10. 주요 주제

볼륨을 이해하는 것 외에도 고객이 고객 서비스 팀에 연락할 가능성이 가장 높은 이유를 이해하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 특정 제품에 대해 특정 수의 고객 서비스 쿼리가 표시되는 경우 이는 제품을 재설계하거나 보다 구체적인 운영을 위해 제품 팀에 문제를 제기해야 함을 의미할 수 있습니다. 해당 제품을 구매하는 고객에게 지침을 제공할 수 있습니다.

또는 배송 상태가 귀하의 비즈니스에서 가장 중요한 고객 서비스 주제라는 것을 알 수 있습니다. 그런 다음 판매 완료 시 각 고객에게 충분한 배송 정보를 제공하고 있는지 자문할 수 있습니다. 아마도 이것은 자동 배송 메시지를 점검하고 이러한 유형의 문의를 선점하기 위해 더 나은 추적 정보를 제공할 수 있는 기회일 것입니다.

주요 주제를 이해하면 고객이 요청하기도 전에 필요한 정보를 제공하는 데 필요한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 그리고 그것은 좋은 고객 서비스입니다.

11. 순추천고객지수(NPS)

연구에 따르면 고객 리뷰와 추천은 비즈니스의 중요한 부분입니다. 실제로 오늘날 고객의 90%는 회사와 거래하기 전에 온라인에서 고객 리뷰를 읽습니다.

또한 고객의 83%는 거래할 회사를 결정할 때 가족 및 친구의 추천을 신뢰한다고 말합니다. 이것은 온라인 리뷰와 개인적인 추천의 힘에 대한 증거입니다. 그러나 둘 다 한 가지 공통점이 있습니다. 추천(온라인이든 대면이든)은 고객 충성도에 의해 좌우된다는 것입니다. 그리고 바로 NPS(Net Promoter Score)가 필요합니다.

NPS는 고객 충성도를 측정하기 때문에 NPS를 아는 것이 중요합니다. 고객이 다른 사람들에게 귀하의 비즈니스를 추천할 가능성을 판단하여 이를 수행합니다. NPS는 1에서 10까지의 척도로 고객에게 귀하의 비즈니스를 친구나 동료에게 추천할 가능성을 묻는 것으로 간단히 결정할 수 있습니다.

NPS 점수가 낮으면 그 이유를 조사하고 고객 충성도를 구축하기 위해 회사가 취할 수 있는 조치를 결정해야 합니다. 종종 우수한 고객 서비스를 제공하는 것이 고객 충성도를 구축하는 핵심 방법입니다. NPS를 개선하기 위해 노력하면 온라인에서 브랜드에 대해 더 긍정적인 감정을 갖게 될 뿐만 아니라 권장 사항을 기반으로 하는 고객 수가 증가할 것입니다.

12. 고객 유지

궁극적으로 우리 모두는 고객이 계속해서 다시 오기를 바랍니다. 결국 새로운 고객을 유치하는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용의 5배이기 때문에 재방문 고객에게 판매하는 것이 더 비용 효율적입니다.

따라서 비즈니스 및 고객 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정하여 고객이 충성도를 유지하고 계속 재방문할 수 있도록 해야 합니다.

고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어는 비즈니스에서 보는 재방문 고객 수에 대한 기록을 유지하고 고객 서비스 상호 작용이 고객에게 부정적인 영향을 주어 고객이 재방문하지 않도록 하는 데 사용할 수 있는 귀중한 도구입니다.

고객 유지를 KPI로 사용하는 것은 고객 충성도를 측정하고 장기적으로 가치 있는 고객 관계를 지속적으로 육성하는 방법입니다.

마지막 생각들

궁극적으로 고객 서비스는 거의 무형으로 보이는 사람들을 만족스럽게 유지하는 것입니다. 그러나 실제로 만족도는 측정할 수 있습니다!

고객 서비스 KPI를 설정하면 고객 만족도를 가장 많이 좌우하는 요소를 측정할 수 있습니다. 이를 통해 회사가 잘하고 있는 것과 개선할 수 있는 부분에 대한 유용한 정보를 얻을 수 있습니다.

고객 서비스를 측정 가능하게 만들 때 우리는 달성할 정량화 가능한 목표를 만듭니다. 그렇게 하면 고객 서비스 팀이 더욱 강력해질 수 있으며, 명확한 매개변수 집합을 목표로 작업함으로써 가능한 가장 효율적인 고객 서비스를 제공할 수 있습니다. 이러한 유형의 구조와 초점은 시간이 지남에 따라 더 만족하고 충성도가 높은 고객으로 이어질 것입니다.

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