Instagram에서 고객 서비스를 개선하기 위한 10가지 팁
게시 됨: 2021-09-08지난 몇 년 동안 Instagram은 브랜드가 고객을 타겟팅하는 장소로 꾸준히 성장해 왔습니다. 현재 Instagram을 사용하는 브랜드 계정은 2,500만 개 이상이며 Instagram 사용자의 80% 이상이 최소 하나의 브랜드 계정을 팔로우합니다.
고객의 80%가 소셜 미디어에서 브랜드와 소통한다는 사실을 알고 계셨습니까?
또한 시장 조사에 따르면 소셜 브라우저의 54%가 소셜 미디어를 사용하여 제품을 조사합니다. 이는 소셜 미디어에서 고객에게 응답하는 것이 고객 여정에서 큰 역할을 한다는 것을 의미합니다.
또한 고객의 60%는 온라인 구매 시 나쁜 고객 서비스가 우려된다고 말했습니다. 분명히 고객에게 응답하지 않으면 고객 충성도를 구축하는 데 실패할 뿐만 아니라 엄청난 수의 잠재적인 판매 기회도 놓치게 됩니다!
Instagram에서 우수한 고객 경험을 제공하면 브랜드가 더 나은 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다. Instagram에서 질문과 댓글에 응답하여 고객과 소통하면 브랜드가 팔로워와의 관계를 강화하고 판매를 늘리며 궁극적으로 도달 범위와 평판을 높이는 데 도움이 됩니다.
다행스럽게도 Instagram에서 고객 서비스를 개선하기 위해 귀하의 비즈니스가 지금 당장 실천할 수 있는 상위 10가지 팁에 대한 편리한 체크리스트를 제공할 수 있도록 조사를 완료했습니다.
이 시각적 소셜 네트워크에서 고객을 놀라게 하고 매출을 높일 수 있도록 입증되고 실용적인 기술을 공유하고 있습니다.
Instagram이 브랜드에 유용한 플랫폼인 이유
팁 체크리스트 자체를 시작하기 전에 브랜드가 Instagram에 있어야 하는 이유는 다음과 같습니다.
현재 많은 소셜 네트워크가 있으며 그 수는 몇 달에 한 번씩 증가하고 있습니다. 유행이 왔다 갔다 할 수 있지만 Instagram은 사용자 수로 순위가 매겨진 전 세계 소셜 네트워크 상위 4위를 유지하고 있습니다. 혁신적인 필터, 콘텐츠 제작 도구, 비디오 및 릴 옵션으로 계속 성장하고 트래픽을 유도합니다. 세계 최고의 셀럽과 인플루언서들이 전 세계 사용자들에게 재미있고 감동적인 콘텐츠를 제공할 수 있는 플랫폼입니다.
그러나 Instagram은 단순히 엔터테인먼트를 위한 플랫폼이 아니라 수년 동안 비즈니스와 브랜드를 콘텐츠의 핵심에 성공적으로 통합했습니다. 유명인(자체 브랜드) 외에도 소비자 브랜드와 비즈니스도 Instagram에 등장합니다. 거의 모든 가정용 브랜드에는 Instagram 계정이 있으며 다양한 고객에게 다가가고자 하는 떠오르는 중소기업이 있습니다.
Instagram은 브랜드가 게시물, 스토리, 릴과 같은 브랜드 콘텐츠를 공유할 수 있도록 해주기 때문에 브랜드에 유용한 소셜 네트워크입니다. Instagram은 시각적 플랫폼이기 때문에 타겟 고객에게 다가갈 수 있는 이상적인 소셜 미디어 네트워크가 될 수 있습니다. 고객이 제공되는 제품을 직접 볼 수 있도록 제품이나 서비스를 시각적으로 선보일 수 있는 기회를 제공합니다.
Instagram에서 타겟 오디언스와 연결하기
청중을 아는 것은 비즈니스를 운영하는 가장 중요한 부분 중 하나입니다. 귀하의 제품 또는 서비스의 대상 고객은 누구입니까? 그들이 하고, 보거나, 읽는 것을 좋아하는 다른 것은 무엇입니까?
이러한 잠재고객 인사이트는 대상과 위치를 파악하려는 모든 비즈니스에서 핵심입니다. Instagram에서 고객에게 다가가는 것도 다르지 않습니다.
Instagram을 비즈니스로 사용할 때 가장 좋은 점 중 하나는 잠재고객 세분화, 분석 및 통찰력 측면에서 Instagram의 도구입니다. 비즈니스용 Instagram을 사용하면 고객 페르소나를 정의하고 IG 광고, 팔로우 및 해시태그를 비즈니스에 적합한 잠재고객 유형에 타겟팅할 수 있습니다.
이렇게 하면 유료(광고) 또는 자연(게시물/스토리/릴) 콘텐츠에 관계없이 잠재 고객인 잠재고객에게 초점을 맞출 수 있습니다.
이 모든 것이 Instagram을 고객과의 관계를 구축할 수 있는 훌륭한 플랫폼으로 만드는 것입니다. 하지만 인스타그램을 사용하는 브랜드의 경우, 주의를 기울이고 댓글, 질문 및 다이렉트 메시지에 응답하여 잠재고객을 키워야 한다는 의미이기도 합니다.
여기에서 Instagram의 고객 서비스에 대한 최고의 팁이 제공됩니다.
Instagram은 eDesk의 전자상거래 헬프데스크 소프트웨어에 포함된 70개 이상의 기본 통합 중 하나일 뿐입니다.
Instagram의 고객 서비스를 위한 10가지 주요 팁
1. 댓글, 멘션 및 DM을 항상 확인하세요.
이것은 아마도 가장 기본적인 팁일 수 있지만 가장 중요한 팁입니다! 고객에게 응답하지 않는 것은 판매를 성사시키는 것과 잃는 것을 가를 수 있습니다.
고객이 댓글을 남길 때, 게시물에서 당신을 언급하거나 비즈니스에 다이렉트 메시지(DM)를 보내면 그들이 듣고 싶어합니다! 적시에 답장을 보내지 않으면 사업을 잃거나 (심각한 상황은) 부정적인 평가를 받을 위험이 있습니다.
시의적절한 것은 무엇입니까? 고객의 79%는 소셜 미디어에서 24시간 이내에 답변을 기대하고 39%는 60분 이내에 답변을 기대합니다! 평균 비즈니스 응답 시간은 약 5시간이므로 중간에 있는지 확인하고 싶을 것입니다. 그러나 늦어도 24시간은 넘지 않아야 합니다.
2. 참여 프로토콜 수립
Instagram에서 받는 고객 메시지에 응답하기 위해 팀과 팀이 작업하는 방식에 대한 시스템을 구성하는 것이 중요합니다. 관리 가능한 기대치와 일관된 프로토콜이 필요합니다. 다음과 같은 요소를 고려하고 싶을 것입니다.
- 응답 시간 프레임. 팀원이 게시물에 대한 댓글에 응답하는 데 얼마나 걸립니까? 다이렉트 메시지는 어떻습니까? 시간 프레임(최소 12시간 또는 24시간)을 결정할 때 반드시 그 시간을 지키십시오!
- 귀하의 브랜드가 소셜 미디어에서 특정한 '목소리'를 갖도록 하십시오. 당신의 브랜드는 진지합니까? 불경한? 장난? 모든 브랜드에는 고유한 어조가 있으며 고객에게 일관되고 브랜드 정신에 따라 응답할 수 있도록 소셜 미디어 팀이 특정 브랜드 목소리에 대해 교육을 받았는지 확인하고 싶을 것입니다.
- 다루지 않을 질문이 있습니까? 일부 문제는 브랜드에 민감하거나 까다로운 법적 문제를 일으킬 수 있습니다. 이것이 귀하의 브랜드에 해당하는 경우 미리 답하지 않고 남겨두는 것이 더 나은 질문 유형을 식별해야 합니다. 또는 답변이 필요한 민감한 문제가 있는 경우(예: 화장품 브랜드에 대한 동물 실험이 일반적인 경우) 팀에 법무 부서의 승인을 받은 스크립트가 있는지 확인하십시오.
- 긍정적인 참여를 장려합니다. 고객이 긍정적이고 의미 있는 방식으로 콘텐츠에 참여하기를 원합니다. 당신의 팀은 이 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까? 개방형 질문(예: '가장 좋아하는 휴가 장소는 무엇입니까?' 또는 '이 제품에 가장 적합한 색상을 알려주세요')과 같은 팁을 제공하면 잠재고객 참여를 긍정적으로 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 욕설이나 트롤에 대응하는 방법. 좋든 싫든 소셜 미디어에는 항상 문제를 일으키거나 부정적인 의견을 남기는 사람들이 있습니다. 팀이 이에 대해 어떻게 대응할지(또는 전혀 대응할지 여부)와 사용자 금지 정책이 무엇인지 브랜드로서 결정해야 합니다. 단순히 브랜드를 비판하기 위해 사용자를 금지하는 것은 사실이 아니지만(솔직하게 그렇게 하는 한) 공격적이거나 모욕적인 언어를 사용하는 사용자를 금지해야 할 수도 있습니다.
3. 고객 서비스 연락처 정보를 명확하게 만드십시오.
Instagram 약력은 브랜드에 대해 쓰고 관련 웹 링크와 비즈니스에 연락하는 방법에 대한 정보를 포함할 수 있는 공간입니다. 고객 서비스 이메일, 전화 번호 및 DM을 통한 초대 메시지를 추가하면 제품이나 서비스에 대한 질문이든, 고객을 안내하는 것이든 고객의 질문에 도움을 줄 준비가 되었음을 고객에게 바로 알릴 수 있습니다. 구매를 통해.
고객이 가장 먼저 볼 가능성이 가장 높은 곳에서 귀하의 비즈니스에 연락하도록 초대하면 귀하의 약력은 귀하가 귀를 기울이고 도울 준비가 되어 있음을 보여줍니다.
4. 쪽지에 Instagram 빠른 답장 사용
Instagram에는 비즈니스 계정에서 다이렉트 메시지에 대한 자동 답장을 설정할 수 있는 '빠른 답장' 기능이 있습니다. 이것은 동일한 질문을 반복해서 받는 경우에 특히 유용할 수 있습니다. 빠른 회신을 사용하면 고객이 일반적인 질문이 있을 때 신속하게 답변하는 데 사용할 수 있는 몇 가지 스톡 회신을 만들 수 있습니다.
빠른 응답은 챗봇이 아닙니다. 즉, 팀은 여전히 각 메시지에 응답해야 하며, 각 질문에 맞게 미리 준비된 응답을 사용하여 더 빠르게 응답할 수 있습니다.
빠른 회신을 사용하면 팀이 동일한 질문에 대한 전체 답변을 반복해서 작성하지 않고도 고객이 필요한 답변을 신속하게 얻을 수 있습니다. 시간을 절약하고 모두가 필요한 것을 얻습니다.
5. 공개 고객 서비스 문의를 쪽지로 이동
Instagram의 비즈니스 계정으로 사진 게시물의 댓글 섹션에서 공유되는 고객 서비스 문의를 종종 받습니다. 특히 고객이 문의를 해결하기 위해 개인 정보를 공유해야 할 때 댓글 섹션의 '공개' 영역에서 바로 고객 서비스 대화를 시작하는 것은 잘못된 예절입니다.
따라서 팀에서 항상 고객에게 고객 서비스 문의를 댓글 섹션에서 DM(다이렉트 메시지)으로 이동하도록 요청하는 것이 가장 좋습니다.
대신 팀에서 고객에게 비즈니스 계정 DM을 요청하도록 하거나 팀 중 한 명이 고객에게 직접 DM을 보내고 공개 댓글에 응답하여 문제 해결을 위해 DM을 통해 연락했음을 알릴 수 있습니다. .
6. FAQ, 주제 및 테마에 대한 데이터 수집
Instagram을 통해 고객 서비스를 제공하기 시작하면 비슷한 패턴이 나타나는 것을 느끼기 시작할 것입니다. 여기에는 연중 특정 시기에 또는 제품 출시 기간에 발생하는 자주 묻는 질문, 문제 또는 주제가 포함됩니다.
고객 서비스를 가장 효과적으로 제공하려면 소셜 고객 지원 팀이 참조할 수 있도록 이러한 일반적으로 발생하는 항목을 내부 문서로 집계하는 것이 좋습니다. 이를 통해 고객에 대한 더 나은 통찰력을 얻을 수 있을 뿐만 아니라 제품 또는 서비스에서 반복적으로 발생하는 문제점에 대한 통찰력도 얻을 수 있습니다.
이렇게 하면 데이터를 추적하여 고객 기반과 그들의 요구 사항을 더 잘 이해하여 시간이 지남에 따라 제품과 서비스를 개선하고 발전시키면서 이에 따라 조치를 취할 수 있습니다.
7. Instagram 하이라이트 만들기 FAQ
고객이 알아야 할 모든 정보를 접근하기 쉽고 보기 쉬운 한 곳에 모으는 유용한 방법은 'FAQ'라는 Instagram 하이라이트를 만들어 프로필에 공유하는 것입니다.
이렇게 하면 고객이 Instagram 프로필을 방문할 때 즉시 하이라이트를 보고 클릭하여 모든 FAQ 주제와 문제 해결 팁을 한 곳에서 볼 수 있습니다. 물론 질문이 있는 경우 고객을 하이라이트로 안내할 수도 있습니다.
하이라이트는 중요한 정보를 보관하기 때문에 유용할 뿐만 아니라 시각적이기 때문에 제품 작동 방법을 보여주거나 이점이나 기능을 설명하는 비디오를 포함하는 데 사용할 수 있습니다.
창의력을 발휘하고 정보를 제공할 뿐만 아니라 고객이 액세스할 수 있는 재미있는 FAQ 콘텐츠를 만들 수 있습니다.
8. 고객 지원 도구 사용
비즈니스가 성장함에 따라 Instagram 비즈니스 페이지에서 받는 댓글, 좋아요, 멘션 및 DM의 수가 증가합니다. 때때로 이 증가는 홍수가 될 수 있으며 갑자기 처리할 수 있는 것보다 더 많이 갖게 됩니다!
인기가 높아지고 콘텐츠에 참여하는 팔로워가 증가하는 것은 절대적으로 좋은 일이지만, 콘텐츠를 제대로 활용하지 못하면 비즈니스에 큰 타격을 줄 수 있습니다. 이때 eDesk와 같은 고객 지원 도구가 유용할 수 있습니다.
소셜 미디어 문의를 통합하기 위해 특별히 제작된 고객 지원 도구는 모든 것을 하나의 사용하기 쉬운 플랫폼으로 통합하여 고객 지원 팀의 업무를 훨씬 쉽게 만들어줍니다.
고객 지원 도구를 사용하면 생산성을 높이는 동시에 모든 단일 고객 언급, 메시지 및 문의에 항상 정시에 응답할 수 있습니다. 성장하는 비즈니스라면 다채널 고객 서비스 전략을 지원하는 고객 지원 도구를 사용하여 고객과 팀을 위해 더 나은 결과를 얻을 수 있는지 여부를 고려해 볼 가치가 있습니다.
9. 소셜 리스닝 도구 사용
고객 지원 도구를 사용하는 것 외에도 소셜 리스닝 도구를 사용하면 비즈니스 또는 브랜드에 대한 모든 언급과 모든 동향 및 관련 업계 문제를 파악하는 데 도움이 됩니다.
소셜 리스닝 도구를 설정하여 귀하의 비즈니스와 관련된 경쟁사의 브랜드 및 해시태그는 물론 귀하의 브랜드에 대한 모든 언급을 캡처할 수 있습니다. 이렇게 하면 고객이 온라인에서 말하는 내용, 인기 있는 내용, 최신 트렌드를 항상 알 수 있습니다.
10. 비즈니스 전반에 걸쳐 Instagram 고객 지원의 인사이트 공유
귀하의 팀이 Instagram에서 고객과 직접 협력하여 질문에 답하고 고객의 의견과 언급을 확인하면 고객이 귀하의 비즈니스에서 필요로 하고 원하는 것이 무엇인지에 대한 고유한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 이러한 사항에 주의할 뿐만 아니라 정기적으로 보고하는 것이 좋습니다.
소셜 고객 지원 팀으로부터 통찰력을 수집함으로써 인구 통계 정보, 자주 묻는 질문, 자주 발생하는 문제, 그들이 좋아하는 것과 싫어하는 것, 및 모든 제품 개선 요청. 조직 내에서 데이터를 널리 공유하면 비즈니스를 발전시키고 성장시키는 데 도움이 될 수 있습니다.
마지막 생각들
Instagram에서 고객 서비스 접근 방식을 강화하는 것이 중요합니다! 비즈니스에 Instagram을 사용하는 브랜드라면 고객 서비스가 비즈니스 성장의 최우선 과제가 되어야 합니다. 이 플랫폼은 고객과 직접 연결하고, 돕고, 기쁘게 하고, 즐겁게 하고 장기적으로 충성도를 얻을 수 있는 독특한 기회를 제공합니다.
위의 팁에 설명된 대로 약간의 다리 작업과 세부 사항에 대한 약간의 주의를 통해 비즈니스를 성장시키고 브랜드와 연결되어 재방문할 충성도가 높고 만족스러운 고객을 만드는 데 도움이 될 것입니다.
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