2022년의 13가지 필수 고객 서비스 목표 + 나만의 설정 방법

콜 센터 관리자 또는 비즈니스 소유자로서 한 가지 확실한 것은 고객은 항상 더 나은 것을 갈망한다는 것입니다.

실제로 고객의 55%는 고객 서비스의 품질이 매년 향상될 것으로 기대합니다.

이러한 기대는 회사 리더십에 큰 부담이 됩니다. 표준이 급증함에 따라 고객 만족을 유지하는 방법이 궁금하다면 효과적인 고객 서비스 목표를 설정하는 것이 좋은 출발점입니다.

고객 서비스 목표를 설정하는 것이 얼마나 중요한지 들어보셨을 것입니다. 하지만 이 가이드는 한 단계 더 나아갑니다. 당사는 실제 시나리오를 사용하여 이러한 목표의 중요성을 뒷받침할 뿐만 아니라 귀하가 직접 시나리오를 작성할 수 있도록 안내하고 권한을 부여합니다.

2022년에 대한 야심 찬 고객 서비스 목표를 세울 때 영감과 지침을 읽으십시오.

고객 서비스 목표를 설정해야 하는 이유

조직의 모든 고객 서비스 담당자가 회사의 어조를 다르게 인식한다고 상상해 보십시오. 많은 불일치, 브랜드 불일치 및 고객 혼란이 있을 수 있습니다.

좋은 고객 서비스 목표는 이와 같은 문제가 발생하는 것을 방지합니다. 방법은 다음과 같습니다.

• 방향과 안정성을 제공합니다. 목표가 포괄적이고 명확하면 추측을 제거합니다. 직원들은 자신의 워크플로에 자신감을 갖게 될 것입니다.
• 팀/직원 관리를 단순화합니다. 특정 표준 및 벤치마크가 포함된 측정 가능한 목표를 통해 관리자는 보다 쉽게 ​​객관적인 피드백을 제공하고 개선을 위한 명확한 경로를 제공할 수 있습니다.
• 팀이 정렬하고 협업하는 데 도움이 됩니다. 조직의 모든 부서와 역할은 이정표에 도달하기 위해 협력할 수 있습니다. 목표는 겉보기에 어울리지 않는 작업의 상호 목표를 명확히 합니다.
• 그들은 고객 만족도를 높입니다. 특정 고객 서비스 목표는 우수한 고객 경험을 제공하여 경쟁사와 차별화되어야 합니다.

고객 서비스 목표를 설정하고 측정하는 방법

고객 서비스 전략에 대한 몇 가지 중요한 목표를 머리에서 바로 생각할 수 있습니다. 아이디어는 훌륭한 출발점이지만 목표가 실질적인 영향을 미치려면 구조가 필요합니다. 그것이 SMART 목표가 나오는 곳입니다.

목표는 다음과 같아야 합니다.

• 특정한. 달성하려는 벤치마크를 지정하여 일반적인 설명을 피하십시오. "응답 시간을 단축할 것입니다."라고 말하는 대신 "[월/분기/연도]까지 [X시간][시간의 Y%] 이내에 응답하겠습니다."라고 말합니다. 그렇지 않으면 개인은 목표에 대한 자신의 이해를 발전시킬 것입니다.
• 측정 가능. 고객 서비스 점수(CSAT 점수), 고객 이탈률, 충성도 높은 고객 수와 같은 정량화 가능한 고객 서비스 메트릭에 의존합니다. 이렇게 하면 KPI를 추적하는 데 도움이 됩니다. 동일한 목표에 대해 여러 영역을 측정하면 혼동을 일으킬 수 있으므로 각 목표는 또한 한 영역에만 집중해야 합니다.
• 달성 가능. 야심찬 목표는 비전을 전달하고 직원을 성장시키는 데 도움이 될 수 있지만 비현실적인 것은 사기를 해칠 수 있습니다. 직원들에게 성과를 75-100% 향상시키라고 요청하면 시작도 하기 전에 실패한 것처럼 느낄 것입니다. 더 달성 가능한 것을 목표로 삼으십시오.
• 관련 있는. 목표는 조직의 사명과 일치해야 합니다. 최종 목표가 고객 경험 개선과 관련이 없다면 포함할 가치가 없습니다.
• 바인딩 시간. 목표에 대한 기한과 체크포인트를 설정하면 긴박감을 느낄 수 있습니다. 이것은 팀이 발전하도록 동기를 부여합니다. 여기에서 명확하지 않으면 팀이 지연되거나 스트레스를 받을 수 있습니다.

최고의 전략을 유지하는 데 도움이 되는 13가지 고객 서비스 목표

명확하고 집중된 고객 서비스 목표는 모든 고객 유지 전략의 필수 부분입니다. 고객 서비스 부서와 상호 작용한 후 고객이 만족하고 보살핌을 받는다고 느끼면 재방문할 가능성이 훨씬 높아집니다.

2022년에 귀사의 설정을 고려할 고객 서비스 목표의 13가지 예를 살펴보겠습니다.

1. 놀라운 첫 번째 응답 시간(FRT)
2. 다양한 연락처 형식 수용
3. 옴니채널 전략 구현
4. 지속적으로 고객 설문조사
5. 접촉당 비용(CPC) 절감
6. 고객 온보딩 프로세스 개선
7. 고객 감사 전략 개발
8. 모든 고객 지원을 모바일 친화적으로 만드십시오.
9. 인적 공백을 채우기 위해 자동화
10. 소셜 미디어를 창의적으로 활용
11. 업계와 함께 혁신
12. 에이전트 성장 지원
13. 셀프 서비스 도구를 통해 고객 역량 강화

1. 놀라운 첫 반응 시간(FRT)

디지털 시대에 사람들은 그 어느 때보다 인내심이 부족합니다. 고객은 빠른 응답과 해결 시간을 긍정적인 고객 경험의 가장 중요한 부분 중 하나로 생각합니다.

보다 구체적으로 말하면 거의 1/3의 고객이 1시간 이내에 회사로부터 이메일 응답을 받기를 원합니다. 대기 시간을 이렇게 짧게 유지하면 소비자의 88%가 만족할 것입니다.

소셜 미디어에 대한 응답 시간 기대치는 훨씬 더 까다롭습니다. 대부분의 소비자는 Facebook에서 30분 이내에 회사의 응답을 원합니다.

지금 자신의 평균 첫 번째 응답 시간이 걱정된다면 초조해하지 마십시오. FRT를 대상으로 하는 고객 서비스 목표를 설정하려면 약간의 전략이 필요합니다. 다음은 시작할 때의 몇 가지 팁입니다.

• 올바른 도구를 갖추십시오. Nextiva와 같은 통합 비즈니스 커뮤니케이션 플랫폼을 사용하면 몇 분 안에 고객에게 응답을 전달할 수 있습니다.
• 팀을 항상 적절한 인원으로 유지하십시오. 응답 시간은 전체 팀의 공동 노력입니다. 고객 서비스 담당자는 가능한 최고의 서비스를 제공하기 위해 전체 인력으로 구성된 팀의 지원을 받아야 합니다.
• 최적화된 일정으로 집중도를 높입니다. 멀티태스킹은 집중력과 생산성을 저해합니다. 에이전트가 한 번에 한 고객에게 집중할 수 있도록 한 번에 여러 작업을 제공하지 마십시오. 영감을 얻으려면 Databox를 살펴보십시오. 소수의 상담원에게 채팅을 전담 하도록 할당함으로써 회사는 채팅 응답 시간을 일주일 만에 3시간에서 17분으로 줄일 수 있었습니다.
• FRT를 추적하고 정기적으로 새로운 목표를 설정합니다. FRT 개선은 추적에서 시작됩니다. 매월 특정 비율로 FRT를 향상시키는 목표를 설정하십시오. 그런 다음 팀 성과에 따라 목표를 조정합니다.
• 한 번에 한 걸음씩 나아가십시오. 모든 통신 플랫폼에서 FRT를 개선할 수 있는 능력이 없다면 처음부터 하나를 선택하십시오. 먼저 Facebook의 개선 목표를 설정한 다음 이동하면서 다른 플랫폼 목표를 추가해 보세요.

FRT 외에도 고객은 평균 처리 시간과 해결 속도를 중요하게 생각합니다. 위의 팁을 따르면 이러한 모든 측정항목이 크게 개선되는 것을 볼 수 있습니다.

2. 다양한 연락처 형식 수용

모든 고객은 선호하는 커뮤니케이션 채널이 있습니다. 여기에는 채팅 봇, 인스턴트 메시징, 전화 통화 및 화상 통화가 포함되지만 이에 국한되지 않습니다. 실제로 고객은 조언 구하고 구매와 같은 작업을 완료하기 위해 평균 9개의 채널을 사용합니다.

우리는 대부분의 기업이 라이브 채팅이나 챗봇을 통해 고객과 소통할 수 있는 기회를 놓치고 있다는 사실을 발견했습니다. 실제로 기업은 채팅보다 문자를 3:1 비율로 더 많이 사용합니다.

광범위한 채널을 수용함으로써 모든 인구통계의 고객을 유치할 수 있습니다. 올해 채널 확장을 주요 고객 서비스 목표로 삼는 것을 고려하십시오.

3. 옴니채널 전략 구현

옴니채널이라는 용어가 복잡해 보일 수 있지만 그 의미는 매우 간단합니다. 옴니채널 고객 서비스 전략은 고객을 모든 것의 중심에 두도록 합니다. 모든 채널에서 매끄럽고 매끄럽고 일관된 고객 경험을 제공하는 것입니다.

이 전략의 중요성에 대해 기쁘게 생각합니다. 2020년 고객 기대치 보고서에 따르면 고객의 86%가 상담원과의 커뮤니케이션이 "채널 간 원활하게 이동"하기를 기대합니다.

옴니채널 전략에는 팀 시너지가 필요합니다. 모든 부서는 서로 명확하고 효율적으로 의사 소통해야 합니다. 조직이 설정할 수 있는 가장 중요한 팀 목표 중 하나입니다.

예를 들어 골드버그 헤지펀드를 보자. Goldberg는 Nextiva를 사용하여 CRM과 VoIP 전화 시스템을 통합했습니다. 이로써 모든 관련 고객 메모가 통합되어 팀원들이 원활하게 대화에 참여하고 거래를 실행할 수 있게 되었습니다. 이것은 Nextiva를 사용한 Goldberg의 첫 6개월 동안 효율성이 향상되고 수익이 227% 증가했습니다.

Nextiva가 Goldberg가 옴니채널 전략을 달성하는 데 어떻게 도움이 되었는지 자세히 알아보려면 이 사례 연구를 확인하십시오.

4. 지속적으로 고객 조사

"당신의 가장 불행한 고객은 당신의 가장 큰 배움의 원천입니다."

— 빌 게이츠(옥스포드 참조)

훌륭한 고객 서비스 전략을 세울 때 피드백은 금입니다. 귀하의 고객은 귀하의 제품을 직접 사용하여 가장 큰 비평가가 됩니다. 제품을 개선하는 방법을 제안함으로써 잃을 것이 없고 얻을 수 있는 모든 것이 있기 때문에 그들로부터 정직한 피드백을 기대할 수 있습니다.

즉, 고객이 프롬프트 없이 자신의 경험에 대한 설명을 항상 제공하지는 않습니다. 정기적으로 그들을 조사하여 그들의 두뇌를 선택하는 것은 당신의 책임입니다.

시작하려면 Typeform 또는 Loop와 같은 고객 피드백 수집 도구가 필요합니다. 그런 다음, 어떤 고객 설문조사 질문이 고객 만족도에 대한 가장 통찰력을 제공할 것인지 결정하십시오. 예를 들어 "이 제품/서비스를 친구에게 추천하시겠습니까?"와 같은 질문을 통해 순 프로모터 점수(NPS)를 측정합니다. 고객 만족도를 정확하게 측정합니다.

궁극적으로 설문조사에 응할 때 항상 고객의 경험을 생각하십시오. 설문조사가 적시에 전송되고 있습니까? 폐쇄형 질문과 개방형 질문 사이에 균형이 있습니까? 비교적 빨리 완료할 수 있습니까?

설문조사 목표는 고객을 설문조사할 빈도를 지정해야 합니다. 또한 시간이 지남에 따라 고객 경험 메트릭이 얼마나 개선되기를 원하는지 지정해야 합니다.

5. 접촉당 비용(CPC) 감소

컨택당 비용(CPC)은 콜 센터의 상태를 측정하는 가장 효과적인 방법 중 하나입니다. 이는 운영 변경이 수익에 미치는 영향을 반영합니다.

컨택당 비용(CPC)을 계산하려면 급여에서 소프트웨어에 이르기까지 컨택 센터를 운영하는 모든 비용을 더하고 그 합계를 처리하는 컨택 수로 나눕니다. 각 채널(예: 전화, 채팅 등)에서 이 계산을 수행하고 비교하여 가장 비용 효율적인 것을 식별할 수 있습니다.

CPC를 줄이는 방법에는 여러 가지가 있습니다. 예를 들어 IVR(대화형 음성 응답)을 최적화하여 발신자와 상담원을 빠르게 연결할 수 있습니다.

Adams Publishing Group(APG)은 CPC를 줄이기 위한 인력 최적화 도구로 Nextiva를 사용했습니다. Nextiva를 통해 APG는 쉽게 통화를 전환하고 고객의 시간을 절약하기 시작했습니다. 이는 결과적으로 직원의 시간을 절약하고 APG의 CPC를 낮췄습니다.

6. 고객 온보딩 프로세스 개선

고객의 온보딩 프로세스는 조직에 대한 첫인상 중 하나이므로 올바르게 수행하는 것이 중요합니다. 그것은 당신이 그들을 잘 돌볼 것임을 보여주는 이상으로 나아갈 수있는 기회입니다.

고객의 온보딩 프로세스 중에 다음 모범 사례를 염두에 두십시오.

• 명확하게 의사 소통하고 평균보다 빠르게 응답하십시오.
• 초기에 고객의 기대치를 문서화하고 자주 회신하십시오(예: 어떤 성공 메트릭을 사용합니까?).
• 개인화하십시오. 당신의 행동 계획과 함께 당신이 그들의 회사의 안팎을 이해하고 있음을 보여주십시오.
• "필요한 것은 무엇이든" 마인드를 채택하십시오. 계약서에 명시되지 않은 추가 가치를 제공합니다.
• 실수에 대해 투명합니다. 발생 시 개선할 구체적인 실행 계획을 제공합니다.

올바른 도구를 사용하지 않는 한 고객 온보딩은 길고 지루한 프로세스가 될 수 있습니다. IT 컨설팅 회사 AVIT를 예로 들어 보겠습니다. AVIT는 Nextiva의 인터페이스와 지원 팀의 도움으로 신규 클라이언트 온보딩 시간을 2/3로 단축했습니다.

올해 고객 온보딩 전략을 개선할 계획이라면 이를 가능하게 하는 도구를 활용하십시오.

7. 고객 감사 전략 개발

고객 충성도를 보장하는 핵심 요소는 고객이 인정받고 있다고 느끼게 만드는 것입니다. 실제로 Statista는 소비자의 44%가 개인화에 더 중점을 둔 브랜드로 전환할 의향이 있음을 발견했습니다.

영향력 있는 고객 감사 전략을 구현하는 수많은 고객 서비스 사례가 있습니다. 그중 눈에 띄는 것은 피키바의 '피키 클럽'이다.

이 슈퍼푸드 회사의 구독 서비스는 고객에게 광고 제품을 보내는 것 이상입니다. 티셔츠와 같은 무료 특전을 제공하여 고객을 흥분시키고 보살핌을 받는 느낌을 줍니다.

고객 감사와 관련된 목표를 설정하려면 회사 경영진과 상의하여 고객 감사 전략을 구상하고 우선 순위를 지정하십시오. 여기에는 사은품, 맞춤형 서신 또는 고객이 관심을 가질 수 있는 기부가 포함될 수 있습니다.

8. 모든 고객 지원을 모바일 친화적으로 만드십시오.

모바일 고객 서비스는 더 이상 미래가 아니라 현재입니다. Statista에 따르면 2021년 1분기에 모바일 장치는 전 세계 웹사이트 트래픽의 거의 55%를 생성했습니다.

모바일 호환성 및 모바일 친화성 개선은 조직의 최우선 과제가 되어야 합니다. 모든 기능(예: 채팅 봇, 기사, FAQ 등)에 모바일 장치에서 쉽게 액세스하고 사용할 수 있는지 확인합니다. 사용자 경험(UX) 팀 구성원이나 컨설턴트가 이를 도와줄 수 있습니다.

한 단계 더 나아가 SMS 또는 문자 메시지 지원을 채널 전략에 통합하여 모바일 사용자를 위한 지원에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 앱 푸시 알림은 고객과 소통하는 또 다른 좋은 방법입니다.

9. 인적 공백을 채우기 위한 자동화

고객 서비스에서 자동화의 역할에 대해 회의적이라면 미래에 대해 확신하는 79%의 기업을 확인하십시오.

자동화는 고객 서비스 비용을 절감할 뿐만 아니라 연중무휴 지원을 가능하게 합니다. 조직이 직원에게 전적으로 의존한다면 이 제안은 훨씬 더 많은 비용이 들 것입니다.

물론 자동화는 여기까지만 가능합니다. 에이전트보다 직관적이지 않고 특정 인간의 손길이 부족합니다. 그렇기 때문에 고객 서비스 전략에 자동화에 의존하기보다 전략적으로 자동화를 구현하는 것이 중요합니다.

자동화가 어떻게 도움이 되는지 궁금하십니까? 다음 아이디어로 시작하십시오.

• 웹사이트에 지능형 채팅 봇을 구현하세요.
• 고객 쿼리 업데이트에 대한 자동 알림을 설정합니다.
• 자동 데이터 수집을 활성화합니다.

10. 소셜 미디어를 창의적으로 활용

소셜 미디어는 브랜드가 고객과 연결할 수 있는 기회를 제공합니다. 고객의 48%가 구매하기 전에 정보를 얻기 위해 소셜 미디어를 사용하기 때문에 이러한 플랫폼에서 사용자를 지원하는 것은 훌륭한 전략이 될 수 있습니다.

예를 들어, Starbucks와 같은 회사는 Twitter에서 언급될 때 이를 추적하고 정기적으로 사용자와 소통합니다. 운영에 대한 질문에 답하거나 고객에 대한 감사를 표할 때 그들은 접근하기 쉽고 도움이 되는 것으로 보입니다.

11. 업계와 함께 혁신

경쟁업체가 최신 고객 서비스 기술 및 동향을 파악하기를 기대하십시오. 이러한 기술을 지속적으로 연구하고 구현하는 것과 관련된 목표를 설정하면 관련성을 유지하는 데 도움이 됩니다.

예를 들어 인력 관리 도구와 같은 직원 중심 기술은 컨택 센터 운영 방식을 변화시키고 있습니다.

고객 대면 기술을 최신 상태로 유지하는 것도 필수적입니다. 예를 들어, 코브라우징을 사용하면 고객 서비스 에이전트가 고객의 브라우저와 상호 작용하여 고객을 안내할 수 있습니다. Microsoft에 따르면 코브라우징을 사용한 고객 중 92%가 코브라우징이 유용하다고 생각했습니다.

12. 에이전트의 성장 지원

대리인의 성장과 행복에 투자하면 수익에 도움이 됩니다. 직원들에게 투자하는 직장으로 인식되면 가능한 최고의 인재를 끌어들이게 될 것입니다. 만족한 직원은 또한 고객을 더 잘 대우하여 고객 유지율을 향상시킵니다.

그렇다면 직원의 성장에 투자하는 방법은 무엇입니까? 우선 관리자는 직원과의 정기적인 일대일 회의 일정을 잡고 개인화된 피드백을 제공해야 합니다. 직원이 성장하고 향상됨에 따라 직원에게 더 큰 자율성과 책임이 부여되어야 합니다.

13. 셀프 서비스 도구를 통한 고객 역량 강화

고객은 고객 지원팀에 전화하지 않고도 빠른 답변을 원합니다. 그들은 직관적인 고객 대면 도구를 원합니다.

예를 들어 Apple 지원을 살펴보십시오. Apple은 고객이 질문에 따라 클릭할 수 있는 통합 검색 도구와 개인화된 흐름 옵션을 제공합니다. 이 간단하고 사용자 친화적인 페이지는 고객이 쿼리를 해결할 때 제어할 수 있도록 합니다.

물론 애플은 사용자들이 무엇을 필요로 하는지 추측만 한 것은 아니다. 직관적인 셀프 서비스 도구를 만들려면 먼저 고객의 요구 사항을 이해해야 합니다. 포괄적인 고객 조사 및 데이터 분석을 수행합니다. 이렇게 하면 고객 문제가 발생하기 전에 예측할 수 있습니다.

“목표는 단순히 고객 문제를 해결하는 것이 아니라 미래에 이러한 문제가 발생하지 않도록 방지하는 것입니다. 전화를 거는 각 고객과 계속해서 문제를 해결하는 대신 회사는 고객이 처음부터 전화를 걸 필요가 없도록 제품을 업데이트하고 개선해야 합니다. 진정한 고객 중심 기업은 고객 서비스가 필요하지 않은 제품과 서비스를 만드는 것으로 시작하여 고객의 삶을 개선하는 것을 목표로 합니다.”

— Blake Morgan, 기조 연설자 및 저자

고객 서비스 목표 중단 극복

말할 필요도 없이 우수한 고객 서비스 목표를 설정하려면 상당한 투자가 필요합니다. 목표에 대한 아이디어를 떠올리는 것과 그것을 실행하는 방법을 결정하는 것은 별개입니다.

이 과정에서 도로의 요철에 접근할 때 다음 팁을 염두에 두십시오.

• 데이터에 의지하십시오. 고객 데이터는 설정할 목표를 브레인스토밍하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 목표 우선 순위 지정에도 도움이 됩니다. 설문조사를 사용하여 각 고객 문제의 심각도를 측정하십시오. 이 데이터는 각 목표를 달성하기 위한 계획을 안내해야 합니다.
• 경쟁자로부터 배우십시오. 당신은 당신의 산업 내에서 경쟁자를 관찰하는 것으로 자신을 제한할 필요가 없습니다. 고객 서비스 전략을 잘 수행하는 모든 조직에서 배울 수 있습니다.
• 대리자. 콜센터 관리자로서 목표 구상과 실행이 모두 당신의 어깨에 맡겨져서는 안 됩니다. 업무를 가장 잘 처리할 수 있는 부서와 개인에게 업무를 위임합니다.

고객 서비스 목표를 실현하는 것은 훌륭한 서비스 도구 없이는 거의 불가능합니다. Nextiva의 서비스 도구는 동급 최고일 뿐만 아니라 당사의 비즈니스 인텔리전스 소프트웨어는 데이터 분석을 쉽게 만듭니다.

목표는 절대로 임의로 설정해서는 안 되며 당사 소프트웨어는 그렇게 하지 않도록 보장합니다.