고객 서비스에 대한 기대: 모든 소비자가 원하는 8가지

게시 됨: 2024-05-04

귀사의 고객 서비스는 고객 기대치를 얼마나 잘 관리하고 있습니까? 이러한 기대치를 충족하거나 초과하는 것은 단순한 목표가 아닙니다. 온라인 리뷰와 평가가 넘쳐나는 세상에서 이는 모든 회사의 생존과 성장을 위한 필수 요소입니다.

성공하려면 소규모 기업부터 대기업까지 브랜드가 오늘날의 현명하지만 참을성이 없는 소비자의 공감을 불러일으키는 영역에서 탁월해야 합니다. 여기에는 빠른 응답 시간, 개인화된 상호 작용, 모든 커뮤니케이션 채널 전반에 걸친 일관된 고품질 서비스 등이 포함됩니다. 고객 서비스의 이러한 주요 측면에 집중함으로써 귀하의 비즈니스는 상당한 경쟁 우위를 창출할 수 있습니다.

이 가이드는 8가지 기본적인 고객 기대 사항을 안내하고 고객 서비스를 이러한 중요한 요구 사항에 맞추기 위한 모범 사례를 제공합니다.

훌륭한 고객 서비스의 중요성

고객 서비스는 그 어느 때보다 중요합니다.

93%의 고객은 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업에서 재구매를 하겠다고 말합니다.
78%의 소비자는 실수 후에도 해당 회사와 다시 거래할 것입니다. 우수한 고객 서비스를 제공했다면 말이죠.
80%의 고객은 한 번 이상의 나쁜 경험을 한 후 경쟁업체로 전환합니다.

탁월한 고객 서비스는 비즈니스 성공의 중요한 요소입니다. 옵션이 너무 많아서 소비자는 자신의 기대가 충족되지 않으면 경쟁업체로 쉽게 전환할 수 있습니다. 그뿐만 아니라 제품 및 서비스 개선을 추진할 수 있는 귀중한 고객 피드백을 수집하는 데에도 중요합니다. 고객 서비스에 탁월한 기업은 일반 고객을 브랜드 옹호자로 전환하여 장기적인 성장을 더 잘 유지할 수 있습니다.

그러나 소셜 미디어나 AI 기반 챗봇 과 같은 최신 고객 커뮤니케이션 채널을 모두 사이트에 추가하는 등 최소한의 조치만 취하더라도 열악한 고객 서비스가 자동으로 개선되지는 않습니다. 이를 모니터링하고 현재 또는 잠재 고객과 소통합니다.

일반적인 고객 서비스 기대치

이제 고객이 갖는 가장 일반적인 기대 사항 중 8가지를 소개합니다.

1. 개인화된 경험

고객 서비스에서 개인화된 경험은 점점 더 사람들 사이에서 가장 큰 기대가 되고 있습니다. 소비자의 약 34%는 고객 지원 담당자가 자신의 구매 내역에 액세스할 수 있기를 기대합니다. 실제로 같은 말을 반복하지 않는 것(다른 부서로 이동하는 경우 여러 번)은 좋은 고객 서비스의 가장 중요한 요소 중 하나입니다.

따라서 고객의 이전 상호 작용, 선호도 및 구매 내역에 대한 포괄적인 보기를 제공하는 도구(고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어, 분석 도구, 헬프 데스크 소프트웨어)를 고객 지원 상담원에게 제공하면 제공되는 서비스의 효과를 극적으로 향상시킬 수 있습니다.

요점 : 귀하의 비즈니스와 모든 고객 상호 작용에 대한 최신 기록을 유지하십시오. 클라우드 기반 고객 서비스 도구를 사용하면 정보가 실시간으로 업데이트되고 모든 상담원이 데이터에 액세스할 수 있으므로 이 작업이 더 쉬워집니다.

2. 빠른 응답 시간

고객 서비스에 관해 응답자들을 가장 좌절시키는 점은 필요할 때 상담원에게 연락할 수 없다는 것입니다. 그리고 대부분의 사람들은 대기 상태에서 2~3분 이상 기다리려고 하지 않습니다. 그러나 소비자의 71% 는 고객 서비스 팀의 빠른 응답이 고객 만족도 향상으로 이어진다고 말합니다.

빠른 응답 시간은 탁월한 고객 서비스의 초석입니다. 사람들은 문의 및 불만 사항에 대해 즉각적이거나 거의 즉각적인 응답을 점점 더 기대하고 있으며, 빠른 응답은 행복한 고객을 유지하는 것과 좌절과 조바심으로 인해 고객을 잃는 것 사이의 차이가 될 수 있습니다.

요점 : 고객 충성도를 높이려면 기업은 서비스 품질을 저하시키지 않고 속도를 보장하기 위해 응답 프로세스 최적화에 우선순위를 두어야 합니다. 이는 문의사항을 효율적으로 처리할 수 있도록 직원을 교육하고 필요한 도구와 정보를 제공함으로써 달성할 수 있습니다.

또한 생성 AI를 사용하는 도구를 포함한 AI 기반 컨택 센터 도구를 사용하면 고객이 오랫동안 대기하지 않아도 되도록 할 수 있습니다.

VoIP 전화 서비스 : VoIP( Voice over Internet Protocol ) 서비스를 통해 효율적인 통화 라우팅 및 관리가 가능합니다. 이는 통화가 긴 지연 없이 신속하게 해당 부서나 개인에게 연결될 수 있음을 의미합니다.
자동 교환 : 자동 교환 기능은 기업이 고객이 올바른 부서나 정보를 신속하게 찾을 수 있도록 도와주는 메뉴 시스템을 설정할 수 있음을 의미하며 종종 실시간 상담원 없이도 간단한 문의를 해결할 수 있습니다.
통화 대기열 및 라우팅 : 기업은 정교한 통화 대기열 및 라우팅 시스템을 설정하여 통화가 사용 가능한 상담원들에게 균등하게 분배되어 대기 시간을 줄일 수 있습니다.

3. 빠른 문제 해결

고객의 전화에 신속하게 응답하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 요즘에는 고객 만족을 유지하기 위해 빠른 문제 해결도 매우 중요합니다. 고객이 문제에 직면했을 때 회사가 이러한 문제를 얼마나 빨리 해결하느냐가 충성도 높은 고객을 확보하는 데 큰 역할을 할 수 있습니다.

빠르고 효과적인 해결은 고객에 대한 회사의 약속을 보여주며 초기 문제가 무엇이든 간에 부정적인 영향을 크게 완화할 수 있습니다. 이러한 신속한 대응은 더 나은 고객 유지를 가능하게 할 뿐만 아니라 회사에 대한 전반적인 인식을 향상시켜 소비자가 소셜 미디어 및 리뷰 사이트에서 다른 사람들과 공유하게 됩니다.

요점 : 고객은 온라인 지식 기반이나 채팅을 통해 스스로 문제를 해결할 수 있기를 원하지만, 압박이 심할 때에도 실시간 고객 서비스 상담원의 도움을 받아 신속하게 문제를 해결할 수 있습니다.

빠른 문제 해결을 보장하기 위해 기업은 올바른 도구와 교육(예: 문제 해결 기술 및 심층적인 제품 지식)을 통해 고객 서비스 담당자의 역량을 강화해야 합니다. 또한 고객 상호 작용에 대한 전체 보기를 제공하고 일상적인 작업을 자동화하는 고객 서비스 소프트웨어를 연락 센터에 통합하면 해결 프로세스 속도를 높이는 데 도움이 될 수 있습니다.

4. 듣기

약 75%의 고객은 회사가 고객 서비스에 대해 제공하는 피드백을 실제로 경청한다고 믿지 않습니다.

많은 고객은 자신의 피드백이 공허하게 사라지고 서비스나 제품의 실질적인 변화나 개선으로 이어지지 않는다고 느낍니다. 이러한 인식은 회사 측의 가시적인 조치가 부족하거나 고객의 피드백이 어떻게 사용되는지에 대한 고객과의 의사소통이 부족하기 때문에 발생할 수 있습니다.

기업에서는 설문조사 , 댓글 카드, 온라인 리뷰 등을 통해 피드백을 수집하는 경우가 많지만, 이러한 피드백이 어떻게 실질적인 변화로 이어지는지 실제로 보여주지 않으면 고객은 자신의 의견이 무시당한다고 생각할 수도 있습니다. 이는 그들이 과소평가되거나 심각하게 받아들여지지 않는다고 느끼기 때문에 좌절감과 충성도 감소로 이어질 수 있습니다.

요점 : 고객 피드백에 따라 조치를 취하고, 그렇게 하면 고객에게 이에 대해 알리십시오. 예를 들어, 제품이나 서비스에 새로운 기능을 추가하는 경우 웹사이트, 소셜 미디어, 이메일 마케팅에서 변경 사항을 홍보하고 고객 요구에 따라 이러한 변경 사항을 적용하고 있음을 설명하세요. (“당신이 X라고 말했고 우리는 듣고 이제 Y를 하고 있습니다.”) 통화 상호 작용 및 기타 데이터를 추적하는 분석 도구를 사용하여 고객의 말을 “듣는” 수도 있습니다.

5. 투명성과 정직성

투명성과 정직성은 기업과 고객 사이의 신뢰를 구축하는 핵심 요소입니다. 개방적이고 정직한 의사소통은 고객과의 장기적인 관계를 유지하는 데 중요한 성실성과 신뢰성을 배양합니다.

실수가 발생하는 경우, 필연적으로 그렇듯이 기업이 자신의 실수를 즉시 인정하고 문제 해결을 위해 취할 조치에 대해 솔직하게 설명할 때 고객은 일반적으로 더 용서하고 이해하게 됩니다.

요점 : 기업은 성공과 실패에 대해 공개적으로 소통하는 투명성 문화를 조성함으로써 고객의 기대에 부응할 수 있습니다. 여기에는 제품 및 서비스에 대한 명확한 정보 제공, 가격 및 반품 정책에 대한 솔직한 태도, 위기(예: 데이터 침해) 또는 문제 발생 시 의사소통이 포함됩니다.

그런 다음 실수가 발생하면 기업이 즉시 이를 인정하고 사과하며 문제 해결 방법을 설명하는 것이 중요합니다. 고객 상호 작용(웹 사이트에 브랜드의 개인 정보 보호 정책을 게시하는 것을 포함)에서 정직성을 장려하고 보상하는 정책을 구현하면 고객의 충성도와 만족도가 높아질 수 있습니다.

6. 역량과 효율성

소비자의 기대에는 기업이 고객 서비스를 유능하고 효율적으로 수행하거나 비즈니스를 운영하는 것이 포함됩니다. 생각할 필요도 없는 것 같죠? 그러나 모든 기업이 문의나 문제를 전문적으로 처리하는 것은 아닙니다. 귀하의 말을 끊거나, 논쟁을 벌이거나, 이전 담당자와 다른 정보를 제공한 고객 서비스 담당자를 상대한 적이 있습니까?

그러나 잘 훈련되고 지식이 풍부한 직원은 문제를 효과적으로 해결하고 정확한 정보를 제공하며 긍정적인 상호 작용 경험을 유지할 것입니다. 서비스 담당자의 역량은 고객이 비즈니스의 신뢰성과 품질을 인식하는 방식에 직접적인 영향을 미칩니다.

요점 : 고객 지원 직원이 유능하고 효율적일 때 고객 기대치를 충족하는 것은 쉽습니다. 따라서 기업은 제품 지식, 의사소통 기술(예: 적극적 경청 및 공감 ), 문제 해결 기술을 다루는 포괄적이고 지속적인 교육 프로그램에 투자해야 합니다.

또한 중앙 집중식 지식 기반 및 CRM 시스템에 대한 액세스와 같은 올바른 도구와 리소스를 직원에게 제공하면 더 빠르고 정확하게 문의를 처리할 수 있습니다. 고객 피드백 루프를 구현하면 콜센터 상담원이 서비스 전략을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

7. 다양한 고객 서비스 커뮤니케이션 옵션

가장 널리 사용되는 고객 서비스 방법은 이메일과 전화 지원을 통한 것입니다. 그 다음으로는 온라인 지원 포럼, 실시간 채팅, 실제 기업 방문 등이 있습니다. 이 접근 방식은 여러 채널 간의 원활한 통합을 보장하므로 고객은 상호 작용의 맥락을 잃지 않고 채널 간에 전환할 수 있습니다.

그러나 옴니채널 고객 서비스 전략 에는 연령과 관련된 몇 가지 중요한 차이점이 있습니다. 연령대에 따라 선호도가 다른 경우가 많습니다. 젊은 소비자(Z세대 및 밀레니얼 세대)는 편리함과 속도 때문에 인스턴트 메시징과 소셜 미디어를 선호하는 경향이 있는 반면, 노년층(X세대 및 베이비붐 세대)은 전화 및 이메일과 같은 전통적인 채널을 선호하는 경향이 있습니다. 신뢰성과 직접성을 위해.

요점 : 원활한 옴니채널 고객 서비스 전략을 구현하려면 기업은 주요 인구통계학적 세그먼트의 채널 선호도를 이해한 다음 이러한 채널을 통합하는 데 필요한 기술에 투자해야 합니다.

직원이 이러한 모든 플랫폼에서 동일한 능숙도로 쿼리를 처리할 수 있도록 하는 고객 서비스 담당자 교육도 필수적입니다. 더 나은 고객 만족도를 위한 핵심은 모든 플랫폼에서 일관되고 효율적인 서비스를 제공하여 모든 연령대의 고객과 더욱 강력한 관계를 구축하는 것입니다.

8. 사후관리

누군가 도움을 요청한 후 후속 조치는 호출자의 만족도에 큰 영향을 미치는 고객 서비스 기대의 중요한 구성 요소입니다. 문제를 해결한 후 후속 이메일은 솔루션이 실제로 효과적이었고 고객이 결과에 만족하는지 확인하는 데 도움이 됩니다. 이러한 관행은 즉각적인 금융 거래를 넘어 고객에 대한 헌신을 보여줍니다.

요점 : 뛰어난 고객 서비스를 제공하기 위해 기업은 고객 서비스 운영의 표준 관행으로 구조화된 후속 절차를 구현해야 합니다. 여기에는 고객의 문제가 완전히 해결되었는지 확인하기 위한 후속 이메일 이나 전화, 필요한 경우 추가 지원 제안이 포함될 수 있습니다. 또한 이러한 후속 조치 중에 피드백을 요청하면 고객 서비스 프로세스의 효율성에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 개선이 필요한 영역을 강조할 수 있습니다.

Nextiva는 고객 서비스 기대치를 충족하도록 도와드립니다.

이 가이드에서 살펴본 것처럼 탁월한 서비스를 제공하려면 고객의 명시적인 기대를 충족하는 것이 필수적입니다. 시장 조사에서 얻은 통찰력과 자체 분석에서 얻은 상세한 고객 데이터를 활용하면 비즈니스가 고객 여정을 얼마나 잘 이해하고 향상하는지에 큰 영향을 미칠 수 있습니다.

이것이 바로 Nextiva의 콜센터 소프트웨어가 작동하는 곳으로, 이러한 서비스 벤치마크를 충족할 뿐만 아니라 이를 초과하는 데 필요한 도구를 제공합니다. Nextiva는 우수한 고객 서비스를 달성하기 위한 강력한 프레임워크를 중소기업과 대기업에 제공합니다. 더 빠른 응답 시간을 촉진하고, 개인화된 상호 작용을 활성화하고, 고객 요구 사항에 대한 포괄적인 보기를 제공함으로써 Nextiva는 고객이 계속해서 다시 방문하도록 하는 종류의 서비스를 제공하는 데 도움을 줍니다.

콜센터 솔루션 팀이 좋아하는 곳입니다.

영업 및 지원 팀은 Nextiva를 사용하여 더 나은 고객 경험을 제공합니다.

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고객 서비스 기대치 FAQ

고객의 7가지 기본 기대치는 무엇입니까?

적시성 : 특히 실시간 채팅을 통해 고객은 문의에 대한 신속한 응답과 문제에 대한 빠른 해결을 그 어느 때보다 기대합니다.
정확성 : 웹사이트에 정확한 정보를 제공하고 실제로 고객의 요구에 맞는 솔루션을 제공하는 것이 필수적입니다.
친절함 : 고객 지원팀과의 상호 작용은 도움이 되어야 하며 환영받는 경험을 만들기 위해 고객 담당자에게 접근하기 쉬워야 합니다.
공감 : 사람들은 고객 서비스 담당자가 자신의 상황과 감정을 이해하고 진심으로 관심을 갖기를 기대합니다.
공정성 : 고객은 자신이 공정하게 대우받고 있으며 정책과 절차가 일관되게 적용되고 있다는 느낌을 원합니다.
통제 : 고객에게 옵션과 결과에 영향을 미칠 수 있는 능력을 제공하면 전반적인 고객 경험이 향상됩니다.
정보 : 고객은 제품, 서비스, 정책에 대한 명확하고 정확한 정보를 기대합니다.

고객 기대의 5가지 주요 유형은 무엇입니까?

명시적 기대(Explicit Expectation) : 이는 고품질 제품이나 빠른 배송 시간과 같이 명확하게 명시된 요구 사항입니다.
암묵적 기대 : 이러한 기대는 말로 표현되지는 않지만 특히 재고가 풍부한 매장이나 광고에서 본 것과 동일한 매장 가격을 기대하는 등 다른 유사한 비즈니스와 비교할 때 고객이 가지고 있는 기본적인 가정입니다.
정적 기대 : 이는 시간이 지나도 일정하게 유지되며 종종 예의와 존중과 같은 서비스에 대한 기본적인 인간 요구와 연결됩니다.
동적 기대 : 이는 기술 발전, 시장 동향 또는 개인 선호도의 변화로 인해 시간이 지남에 따라 변합니다. 예를 들어, 10년 전에는 사람들이 온라인으로 상품을 구매할 수 있는 옵션만으로도 만족했습니다. 오늘날 사람들은 하루 또는 당일 배송, 맞춤형 추천, 손쉬운 반품 정책을 기대합니다.
기술적 기대 : 특히 오늘날의 디지털 시대와 관련하여, 여기에는 온라인 채팅 지원이나 대화형 AI 고객 지원과 같은 고객 서비스를 향상하기 위한 기술의 사용이 포함됩니다.

고객 서비스에서 무엇을 기대합니까?

좋은 고객 서비스를 통해 사람들은 일반적으로 자신의 의견이 반영되고, 존중받고, 문제가 신속하게 해결되기를 기대합니다. 이를 위해서는 고객 지원팀의 공감과 지식이 필요합니다. 사람들은 또한 거래하는 기업이 이메일, 문자, 전화, 온라인 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 고객 서비스 옵션을 제공하기를 원합니다.

고객의 기대를 어떻게 설명하나요?

고객 기대는 소비자가 회사와 상호 작용할 때 기대하는 일련의 행동 및 결과물로 설명할 수 있습니다.

이러한 기대는 과거 경험(동일하거나 다른 비즈니스), 입소문, 회사 자체 광고에 의해 형성됩니다. 이러한 기대를 충족하거나 초과하면 일반적으로 긍정적인 경험으로 이어지는 반면, 이를 충족하지 못하면 불만족을 초래할 수 있기 때문에 이는 고객 만족과 충성도에 중요한 역할을 합니다. 이러한 기대치를 이해하면 기업은 서비스를 개선하고 고객 충성도를 구축하는 데 도움이 됩니다.