10가지 감동적인 고객 서비스 사례

경쟁이 치열하고 고객의 기대치가 그 어느 때보다 높아지는 지금, 탁월한 고객 서비스를 제공하는 것은 더 이상 사치가 아니라 필수입니다. 성공하는 기업은 기억에 남는 고객 경험의 힘을 이해하는 기업입니다. 그들은 모든 상호 작용이 충성도, 신뢰, 고객과의 정서적 연결을 구축할 수 있는 기회라는 것을 알고 있습니다.

소규모 스타트업이든 글로벌 거대 기업이든, 두각을 나타내는 비결은 고객 서비스의 일관성과 품질에 있습니다. 단지 문제를 해결하는 것만이 아닙니다. 중요한 순간, 평범한 거래를 잊을 수 없는 경험으로 바꾸는 순간을 만드는 것입니다.

이 글에서는 한 발 더 나아가는 기술을 터득한 브랜드의 영감을 주는 10가지 사례를 살펴보겠습니다. 이러한 이야기는 어떻게 진정성 있고 사려 깊으며 혁신적인 고객 지원이 비즈니스를 변화시키고, 긍정적인 리뷰를 불러일으키고, 소셜 미디어에서 화제를 불러일으킬 수 있는지를 강조합니다. 영감을 얻고 고객 서비스 전략을 새로운 차원으로 끌어올릴 수 있는 방법을 알아보세요.

고객 서비스가 비즈니스 성공에 중요한 이유는 무엇입니까?

고객 서비스는 회사가 제품이나 서비스를 구매하고 사용하기 전, 도중, 후에 고객에게 지원을 제공하는 것입니다. 여기에는 고객 문의 사항 해결, 문제 해결, 지원 제공 및 고객 만족을 보장하는 작업이 수반됩니다. 고객 서비스는 직접 방문, 전화, 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 통해 제공될 수 있습니다.

모든 고객 상호 작용이 비즈니스 성공에 중요한 몇 가지 이유는 다음과 같습니다.

• 고객 유지 및 브랜드 충성도 : 우수한 고객 서비스는 신뢰를 구축하고 이를 통해 재방문하고 반복 구매할 가능성이 높은 고객과의 장기적인 관계를 구축합니다. 모든 고객 불만 사항을 효과적이고 신속하게 해결함으로써 기업은 이탈률을 줄일 수 있습니다.
• 긍정적인 입소문 및 추천 : 우수한 고객 서비스는 긍정적인 리뷰 와 입소문 추천으로 이어집니다. 행복한 고객은 자신의 긍정적인 경험을 친구나 가족과 공유할 가능성이 더 높습니다. 실제로 고객 문제를 해결하더라도 소셜 미디어나 리뷰 사이트에서 나쁜 경험이 긍정적인 리뷰로 바뀔 수 있습니다.
• 경쟁 우위 : 제품과 서비스가 유사할 수 있는 시장에서 탁월한 고객 서비스는 기업을 경쟁사와 차별화하는 차이가 될 수 있습니다. 탁월한 고객 서비스로 알려진 회사는 가격이 약간 높더라도 소비자가 선호하는 선택이 되는 경우가 많습니다.
• 피드백 및 개선 : 모든 상호 작용은 제품, 서비스 및 비즈니스 프로세스를 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 고객 피드백을 제공할 수 있습니다. 고객 요구 사항과 문제점을 이해하면 혁신을 주도하거나 심지어 시장 요구 사항을 더 잘 충족하는 새로운 제품 개발을 촉진하는 통찰력을 얻을 수 있습니다.
• 수익 증가 : 충성도가 높은 고객은 시간이 지남에 따라 더 많은 비용을 지출하는 경향이 있습니다. 탁월한 고객 서비스는 재구매를 장려하여 고객 생애 가치 (CLV)를 높여줍니다. 또한 만족한 고객은 해당 기업이 제공하는 추가 제품이나 서비스를 더 잘 받아들이게 되며 이는 매출 증가를 의미할 수 있습니다.

훌륭한 고객 서비스는 고객 만족도, 충성도 및 전반적인 성공에 직접적인 영향을 미치는 비즈니스 운영의 중요한 측면입니다.

이제 10가지 우수한 고객 서비스 사례를 살펴보겠습니다.

1) Trader Joe's: 고객 서비스 팀이 개인화된 경험을 창출하도록 장려

Trader Joe's는 독특하고 고품질의 제품, 저렴한 가격, 독특한 매장 환경으로 유명한 미국의 인기 식료품점 체인입니다. 1967년 Joe Coulombe가 설립한 이 체인은 미국 전역에 500개 이상의 지점으로 성장했습니다. 그 이유 중 하나는 독특한 쇼핑 경험을 제공하기 위해 노력하고 있기 때문입니다.

이 놀라운 고객 서비스 예시를 살펴보세요.

이 예는 Trader Joe's가 직원들이 고객의 기대를 뛰어넘는 창의적인 솔루션을 찾도록 장려하는 방법을 강조합니다. 특이한 요청을 이행하든, 추가 지원이 필요한 사람에게 예외를 두든, 더 많은 노력을 기울이는 것은 뛰어난 고객 서비스에 대한 Trader Joe의 헌신을 보여줍니다.

시사점: 우수한 고객 서비스 문화는 결코 낡아지지 않습니다. 직원들을 미래의 리더로 성장시키세요. CEO가 되지 못하더라도 그들이 배우는 고객 서비스 기술은 평생 동안 매우 귀중할 것입니다. 게다가 이러한 기술은 브랜드 평판을 향상시킬 뿐입니다!

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2) 스타벅스: 고객에게 이야기할 내용을 제공하세요!

스타벅스는 고객 서비스 표준을 충족해야 한다고 굳게 믿습니다. 훌륭한 고객 서비스 사례는 스타벅스에서 친구들을 만나러 커피를 주문한 Wei라는 남자에 관한 것입니다. 바리스타는 자신의 이름을 잘못 들은 뒤 컵에 '웨인(Wayne)'이라고 적었습니다. 웨이는 친절하게 철자가 틀린 것을 지적하고 술을 마시러 갔다.

친구들이 도착하기 전에 그는 두 번째 커피를 주문했고 이번에는 같은 바리스타가 컵에 "Bruce Wayne"을 썼습니다. 이를 본 웨이는 미소를 지었다. 마침내 웨이의 친구들이 도착했고, 그가 세 번째 커피를 마시자 바리스타는 '배트맨'이라고 쓰고 배트를 그렸습니다. 스타벅스 직원은 단순히 이름만 수정하고 끝낼 수도 있었지만 대신 직원은 고객을 개인으로 인식하고 특별하다고 느끼게 만드는 독특하고 개인화된 경험을 만들었습니다.

스타벅스 고객의 20%가 한 달에 16회 이상 카페를 방문한다는 것은 놀라운 일이 아닙니다!

요점: 훌륭한 고객 서비스는 단순히 빠르고 효율적인 것 이상입니다. 고객의 경험에 개인적인 손길을 더해 고객을 기쁘게 할 수 있는 기회는 항상 있습니다. 간단한 이름 수정을 재미있고 기억에 남는 상호 작용으로 바꾼 스타벅스 바리스타의 사례에서 볼 수 있듯이, 이러한 작은 몸짓은 고객이 인정받고 인정받는다는 느낌을 갖게 하여 단골 고객과 긍정적인 입소문을 불러일으킵니다.

3) 레스토랑 경영자 Danny Meyer: 직원들에게 환대 기술 교육

Danny Meyer는 진정한 환대를 선사하는 것을 좋아하는 성공적인 뉴욕 레스토랑 경영자입니다. 그의 모든 레스토랑에는 독특한 메이어의 손길이 있습니다. Meyer가 이끄는 Union Square Hospitality Group(USHG)은 레스토랑뿐 아니라 "Enlightened Hospitality"라는 독특한 문화로 유명하며, 이를 통해 그의 소규모 레스토랑 그룹이 다방면의 환대 조직으로 발전할 수 있었습니다.

Meyer는 다음과 같이 말합니다. "최대한의 고객을 행복하게 만드는 가장 좋은 방법은 조직에 출근하는 사람들이 직장에 오는 훌륭한 경험을 갖도록 하는 것입니다."

그는 감정적 환대와 기술 우수성 사이에서 기술이 51-49%로 나누어지는 " 환대 지수 "를 기준으로 신입 직원만을 고용합니다. 이러한 기술 또는 성격 특성은 다음과 같습니다.

• 낙천적이고 친절함
• 학습에 대한 호기심
• 탁월한 직업 윤리
• 자기인식과 진실성
• 높은 공감도

시사점: 고객 경험의 인간적 측면은 대체할 수 없습니다. Meyer의 팁을 고객 지원 채용 프로세스에 적용하여 고객이 인정받는다는 느낌을 받을 수 있도록 직원이 잘 갖추어져 있는지 확인하십시오. 결과적으로 그들은 귀하의 회사에 합당한 인정을 줄 것입니다.

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4) 버진아틀란틱 항공: 나쁜 고객은 없습니다

매번 모든 고객을 만족시키는 것은 불가능하지만, 고객 서비스 통계에 따르면 불만스러운 고객에 대한 귀하의 대응은 매우 중요합니다. Virgin Brands는 부정적인 피드백을 사용하여 고객과 유대감을 형성하는 데 탁월합니다.

Virgin Group의 공동 창업자인 Richard Branson 은 “불만은 고객을 평생의 친구로 만들 수 있는 기회입니다.”라고 말합니다. “Virgin에서는 불만 사항을 잘 해결하고 고객을 솔루션에 참여시키면 고객이 우리 브랜드에 더 가까워질 수 있다고 생각합니다.”

유명한 에피소드에서 일등석 고객이 비행기에서 인도 테마의 끔찍한 식사를 하는 것처럼 들리는 일이 있었습니다. 그가 브랜슨에게 쓴 편지는 재미있으면서도 충격적이었습니다. 승객은 한 품목을 "베이지색 물질로 이루어진 기타 중앙 직육면체"라고 설명했습니다.

하지만 이야기에서 가장 중요한 부분은 편지가 아니라 브랜슨이 어떻게 반응했는지입니다. 그는 승객에게 Virgin의 메뉴 점검을 도와달라고 요청했습니다. 그는 또한 나중에 승객에게 항공사의 요리 위원회 위원이 되어 달라고 요청했습니다.

요점: 고객 불만 사항 은 선물이므로 이를 고객과 소통하고 고객을 확보할 수 있는 기회로 삼으십시오. 즉시 응답하고, 적극적으로 경청하고, 가능하다면 해결책을 찾는 데 참여시키십시오. 부정적인 경험을 긍정적인 상호 작용으로 전환함으로써 불만족한 고객을 충성스러운 옹호자로 바꿀 수 있습니다.

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5) Zappos: 고객에게 감동을 줄 수 있도록 직원 역량 강화

“WOW를 실현하고 전달하는 것”을 핵심 원칙으로 하는 선도적인 전자 상거래 회사를 상상할 수 있습니까? Zappos 가 바로 그런 회사입니다.

Zappos는 강박적인 고객 헌신을 통해 온라인 신발 분야의 리더로 성장했습니다. 회사는 고객에게 서비스를 제공하고 유대감을 형성하기 위해 전화 통화에 어떤 시간이라도 할애합니다. 심지어 Jimmy Fallon이 심야 TV에서 유명하게 만든 세계 기록인 10시간 29분까지 가능합니다!

고객 서비스 담당자는 고객을 "와우"시키기 위해 무엇이든 할 것입니다. 심지어 Zappos의 돈을 쓸 수도 있습니다. 회사는 고객 지원 상을 받았을 뿐만 아니라 창립자는 문자 그대로 고객 서비스 모범 사례에 대한 책을 썼습니다.

요점: 고객이 필요로 하는 모든 것을 놀라게 하고 기쁘게 하기 위해 노력하십시오. 귀하의 고객은 실제 사람들이며 사람들은 특별하다는 느낌을 좋아합니다. 고객이 귀하의 회사에 대해 "와우"라고 말하게 하려면 어떻게 해야 할까요?

6) 리츠칼튼(The Ritz-Carlton): 개인화된 서비스를 한 단계 더 발전시키다

리츠칼튼(Ritz-Carlton)은 뛰어난 고객 서비스, 개인화된 경험, 고객에게 기억에 남는 숙박을 선사하겠다는 확고한 의지로 유명한 럭셔리 호텔 체인입니다. 예를 들어, 한 가족이 플로리다의 리츠칼튼 호텔을 떠나 떠났을 때, 그들의 어린 아들은 자신이 사랑하는 "조시(Joshie)"라는 이름의 기린 인형을 실수로 두고 온 것을 알고 화를 냈습니다.

아버지는 아들에게 Joshie가 호텔에서 추가 휴가를 보내기 위해 머물고 있다고 말했고, 호텔 직원이 이 사실을 알았을 때 그들은 그 이상으로 행동했습니다. 그들은 아버지의 이야기를 더욱 그럴듯하게 만들기 위해 "휴가 중인" 조시의 사진을 찍었습니다. 며칠 후, Joshie와 함께 프리스비와 축구공과 같은 Ritz-Carlton 브랜드 품목과 함께 패키지가 가족의 집에 도착했습니다.

그러나 가장 인상적인 것은 패키지에 Joshie가 스파에서 마사지를 받고, 수영장 옆에서 일광욕을 하고, 다른 박제 동물 "친구"를 만나고, 심지어 호텔 보안 카메라를 작동하는 사진과 함께 Joshie의 "장기 체류"를 기록한 바인더가 포함되어 있다는 것입니다!

요약 : 리츠칼튼 직원은 어린 소년을 행복하게 만들고 부정적인 상황을 가족에게 놀라운 추억으로 바꾸기 위해 특별한 노력을 기울였습니다. 가족은 이 경험을 영원히 기억할 것입니다. 이는 기대 그 이상을 추구하는 호텔 체인의 유명한 고객 서비스 철학을 보여주는 훌륭한 예입니다. 따라서 고객 지원을 돋보이게 하기 위해 항상 노력할 수 있다는 점을 기억하십시오.

7) Amazon: 신속한 문제 해결을 제공하지 않을 이유가 없습니다.

무엇보다도 Amazon은 고객 친화적인 반품 및 교체 정책으로 유명합니다. 회사는 문제의 신속한 해결을 우선시하며 일반적으로 교체 품목을 즉시 배송하거나, 선불 반품 라벨을 제공하거나, 심지어 고객이 잘못된 배송물을 보관하도록 허용합니다. 이 관행은 Amazon 고객 서비스 모델의 핵심 측면이며 고객으로부터 자주 칭찬을 받습니다.

한 고객이 아마존 라이브 채팅에 접속해 주문한 상품을 받지 못했다고 불평했습니다. 먼저 고객에게 여러 가지 질문을 퍼붓지도 않고 고객 서비스 담당자는 "1일 배송으로 교체 주문을 생성해 드리겠습니다."라고 간단히 말했습니다.

또 다른 고객 사례는 실수로 이미 받은 주문의 복사본을 받은 사람과 관련이 있습니다. 전화번호를 남기면 5분 이내에 다시 전화하는 Amazon의 "Call Me" 서비스를 사용했을 때 고객 담당자는 즉시 중복 주문(약 $75 상당)만 보관하라고 말했습니다!

요점 : 고객 만족도와 충성도를 높이기 위해 신속한 문제 해결을 우선시합니다. 문제를 신속하게 해결하고 즉각적인 교체, 번거로움 없는 반품 등 편리한 솔루션을 제공함으로써 잠재적인 불만 사항을 브랜드 평판을 강화하는 긍정적인 경험으로 바꿀 수 있습니다. 귀하의 브랜드가 소비하는 재정적 비용은 행복한 고객이 추가 구매를 하고 친구들에게 귀하를 추천함으로써 회수될 것입니다.

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8) USAA: 직원을 첫 번째 고객으로 대하십시오.

미국의 군인 전용 금융 서비스 회사인 USAA(United Services Automobile Association)는 고객 만족도에서 항상 최고 등급을 받고 있습니다. 그들의 비밀 중 하나는 고객 중심 혁신을 추진하는 독특한 접근 방식입니다. 이곳의 혁신 문화는 매우 강력해서 경비원이 회사를 위해 25개의 특허를 작성했습니다. 이러한 특허는 매년 직원이 제출한 10,000건 중 하나이며, 이 중 897개가 미국 특허를 받았습니다! 각 항목은 USAA의 고객 경험을 개선하기 위한 아이디어에 관한 것입니다.

USAA는 또한 직원들에게 충성도 높은 고객을 창출할 수 있는 순간을 모색할 것을 촉구합니다. 이 외에도 USAA는 CEO부터 일선 직원까지 모든 직원이 새로운 제품, 서비스 또는 개선에 대한 아이디어를 제출하고 투표할 수 있는 내부 "아이디어 플랫폼"인 "Always On Ideas Platform"을 통해 아이디어를 수집합니다. 직원들은 10,000개 이상의 아이디어를 제출했고, 그 중 1,206개가 구현되었습니다.

요점 : 직원을 첫 번째 고객으로 대우하여 혁신의 기업 문화를 조성하십시오. USAA가 "Always On Ideas Platform"을 통해 하는 것처럼 고객 경험을 개선하기 위한 아이디어와 솔루션을 제공하도록 장려하십시오. 직원들이 혁신할 수 있도록 권한을 부여하고 자신의 기여를 인정함으로써 충성도 높은 고객을 창출하게 될 것입니다.

9) 노드스트롬: 기꺼이 “예!”라고 대답하십시오. 매번

100년 이상 사업을 유지하는 경우는 드물다. 경쟁이 치열한 분야에서 100년 이상 사업을 번창시킨 것은 더욱 그렇습니다. 시애틀에 본사를 둔 Nordstrom은 열악한 고객 서비스로 인해 해마다 이러한 성과를 거두지 못했습니다.

예를 들어, Nordstrom은 고객 유지를 매우 중요하게 생각하여 회사가 타이어를 판매하지 않더라도 고객에게 타이어 가격을 환불한 적이 있습니다 . 이것은 귀하가 요청하는 모든 것에 대해 "예"라고 답하기 위해 노력하는 기업의 훌륭한 예입니다.

요점: 요청에 관계없이 고객에게 "예"라고 대답할 준비를 하십시오. 이러한 접근 방식을 사용하면 브랜드 평판이 급상승할 뿐만 아니라 평생 충성도 높은 고객을 확보하게 됩니다.

10) Drybar: 다른 곳에서는 찾을 수 없는 고객 경험 제공

유명한 "블로우아웃 바"인 Drybar는 설립자 Alli Webb의 지하실에서 시작하여 100개 이상의 지점으로 성장했습니다. 40달러짜리 헤어 세척 및 블로우아웃 서비스는 세포라에서 판매되는 베스트셀러 헤어 드라이어 및 제품 라인과 함께 충성도 높은 고객 기반을 구축했습니다.

성공의 열쇠는 무엇입니까? 모든 접점에서 탁월한 고객 서비스 경험을 제공합니다. 평면 스크린과 맞춤 디자인된 의자에서 로맨틱 코미디를 감상하면서 Drybar는 세세한 부분까지 놓치지 않습니다. 공동 창업자인 Michael Landau 는 "경험이 전부입니다. 우리가 만드는 경험이 아니었다면 우리는 여성용 헤어 스타일링을 위한 또 하나의 장소에 불과했을 것입니다."라고 말합니다.

요점 : 귀하의 제품을 단순한 상품에서 고객이 "와우"라고 말할 수 있는 독특한 경험으로 변화시키십시오. 브랜드를 차별화하고 지속적인 고객 충성도를 구축하려면 가능할 때마다 특별한 고객 관리에 투자하십시오.

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그렇다면 이 회사들의 공통점은 무엇일까요?

여기의 각 고객 사례는 다양한 업계에 걸쳐 있지만 다음과 같은 공통점이 있습니다.

• 접근 가능한 FAQ, 셀프 서비스 콘텐츠 또는 셀프 주문 키오스크
• 이메일, 소셜 미디어, 전화를 통해 질문에 대한 명확한 고객 서비스 응답
• 고객 지원 담당자에게 쉽게 접근 가능
• 각 고객의 상황이나 상황에 따른 맞춤형 솔루션
• 적극적인 경청과 공감의 광범위한 실천
• 나쁜 고객 서비스에 대한 무관용을 포함한 책임감
• 고객 지원에서 CRM , 데이터 분석, 설문 조사 와 같은 소프트웨어를 현명하게 사용
• 장기적인 관계를 구축하고 피드백과 고객 추천을 구하는 데 중점을 둡니다.
• 중요한 고객 경험 전략과의 원활한 연계
• 진정성 있고 의욕이 넘치며 고도로 훈련된 고객 지원 팀

효율적인 고객 서비스 조직을 갖춘 모든 비즈니스는 관련성을 유지하지만, 그 이상으로 발전하는 고객 서비스는 더 많은 보상을 얻게 됩니다. 우수한 고객 지원은 고객 유지, 고객 만족도 및 수익과 측정 가능한 연관성을 갖습니다. 그리고 CRM을 사용하면 기업의 고객 서비스를 쉽게 최적화할 수 있습니다.

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Nextiva의 고객 서비스 솔루션

중소기업이든 대기업이든 고객 서비스는 귀중한 고객을 유치, 유지 및 육성하는 데 중요한 역할을 합니다. 고객 성공은 수익 창출, 고객 충성도 프로그램 및 추천 캠페인으로 이어집니다. 따라서 이러한 사례에서 영감을 얻고 이를 귀하의 고객 서비스 전략 으로 구축하십시오.

Nextiva의 콜센터 솔루션은 지능형 통화 라우팅, 실시간 분석, CRM 시스템과의 원활한 통합 등의 기능을 제공하여 고객 서비스 팀이 효율적이고 개인화된 지원을 제공하는 데 도움이 됩니다. Nextiva의 기술을 활용하면 고객 서비스 운영을 간소화하고 응답 시간을 개선하며 고객을 기쁘게 하고 비즈니스를 차별화할 수 있는 일관된 고품질 경험을 제공할 수 있습니다.

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