고객 서비스 이메일의 10가지 주요 예 및 작성 팁

고객 서비스 이메일이 득보다 실이 더 많습니까?

이메일은 해석의 여지가 많습니다. 이것이 바로 좋은 이메일 커뮤니케이션이 이제 인기 있는 고객 서비스 기술인 이유입니다.

이메일은 제품 가격 논의, 문제 보고, 제품 지원 받기를 위한 최고의 커뮤니케이션 채널 중 하나입니다.

고객 충성도를 높이려면 이메일을 명확하고, 개인적이며, 진정으로 도움이 되도록 만들어야 하는 것은 당연한 일입니다. 그리고 2024년에는 고객 유지가 중요합니다.

이 가이드는 고객 경험을 향상시키기 위해 실행 가능한 조언, 전략 및 이메일 템플릿을 패키지로 제공합니다.

고객 서비스 이메일이란 무엇입니까?

고객 서비스 이메일은 고객 질문, 불만 또는 피드백을 해결하는 회사의 이메일 응답입니다.

주로 고객 지원 팀에서 관리하는 이러한 이메일 메시지는 요청된 정보나 솔루션을 기반으로 마케팅, 영업, 제품 및 엔지니어링과 같은 다른 팀에서 처리할 수 있습니다.

고객 서비스 이메일 유형

• 인바운드 이메일: 고객은 지원을 위해 support@, help@ 또는 contact@과 같은 역할 받은 편지함으로 이메일을 보낼 수 있습니다. 이러한 터치 포인트에는 요청과 관련된 비즈니스 컨텍스트가 부족하며, 이러한 지원 받은 편지함을 통해 많은 스팸이 들어오는 경우가 많습니다.
• 아웃바운드 이메일: 고객 지원 팀은 전화 통화, 헬프데스크 티켓 또는 전달된 내부 요청 후에 후속 조치를 보낼 수 있습니다. 이는 일반적으로 고객과 연결되며 CRM 또는 지원 플랫폼을 통해 전송됩니다.
• 거래 이메일: 회사의 마케팅 팀은 고객에게 뉴스레터나 특별 제안을 보낼 수 있습니다. 즉각적인 도움이 필요한 고객은 이메일이 "무응답"으로 전송되었다는 사실을 깨닫지 못한 채 맞춤형 지원을 요청하는 이메일에 회신합니다.

고객은 다양한 방법으로 회사에 연락할 수 있습니다. 여기에는 문의 양식, 전화번호, 챗봇, 헬프 데스크, 회사 웹사이트나 소셜 미디어 메시지에 언급된 이메일 주소가 포함됩니다.

각 메시지를 차갑게 작성할 필요가 없도록 10개의 고객 서비스 이메일 템플릿을 모았습니다. 이를 통해 규모에 맞게 더 많은 고객을 지원할 수 있습니다.

10가지 고객 서비스 이메일 예시

이제 좋은 고객 지원 이메일을 만드는 데 필요한 사항을 살펴보았으므로 몇 가지 고객 서비스 이메일 템플릿을 살펴보겠습니다.

1. 환영 및 온보딩
2. 후속 조치
3. 주문 확인 및 업데이트
4. 불만사항 해결
5. 문제 해결 및 기술 지원
6. 피드백 및 설문조사
7. 부정적인 피드백 응답
8. 취소 확인
9. 교육 봉사 활동
10. 특별한 경우

1) 환영 및 온보딩

귀하와 신규 고객 간의 첫 공식 커뮤니케이션은 환영 이메일 형태로 이루어지는 경우가 많습니다. 이러한 이메일은 고객이 올바르게 온보딩되었는지 확인하는 데 중요합니다.

이러한 소개 이메일은 일반적으로 자동화되어 있지만 이것이 로봇에서 보낸 것처럼 들릴 필요는 없습니다. 개인적일수록 좋습니다. 환영 이메일을 개인화하는 한 가지 방법은 CEO와 같은 특정인으로부터 보내는 것입니다.

샘플 이메일 템플릿은 다음과 같습니다.

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2) 후속조치

놀라운 고객 서비스는 첫 번째 이메일에만 국한되지 않습니다. 사전에 후속 조치를 취하는 것이 더 중요할 수 있습니다. 고객이 다시는 연락하지 말라고 명시적으로 언급하지 않은 이상 문제가 해결될 때까지 후속 조치를 취하세요.

후속 이메일은 고객 만족의 열쇠가 될 수 있습니다. 그들은 고객에게 문제를 미뤄두지 않고 적극적으로 해결책을 찾기 위해 노력하고 있음을 알려줍니다.

좋은 예는 다음과 같습니다.

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3) 주문 확인 및 업데이트

대부분의 고객은 구매 시점부터 배송까지 주문 진행 상황에 대한 정기적인 업데이트를 높이 평가합니다.

그러나 올바른 균형을 맞추는 것이 중요합니다. 이메일이 너무 많으면 짜증스러울 수 있습니다. 회사의 성격에 따라 이메일 업데이트가 필요한 프로세스의 주요 이정표를 식별하세요. 이메일의 어조를 긍정적으로 유지하고 내용을 간결하게 유지하세요.

참조용으로 이 템플릿을 확인하세요.

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4) 불만사항 해결

이메일을 통해 고객 불만 사항을 해결하려면 기교, 공감, 창의성이 필요합니다. 고객 서비스 상담원은 불만이 있는 고객을 진정시키기 위해 보상과 인센티브를 제공하기 위해 스스로 생각할 수 있어야 합니다.

목표는 불만을 기회로 바꾸고 고객에게 귀하가 관심을 가지고 있음을 보여주는 것입니다. 선의의 몸짓은 고객이 행복하고 만족스럽게 대화를 종료할 수 있도록 하는 좋은 방법입니다.

이 템플릿은 다음과 같은 데 도움이 될 수 있습니다.

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5) 문제 해결 및 기술 지원

기술적인 문제를 해결하기 위해 지원 담당자가 추가 정보를 필요로 하는 것은 드문 일이 아닙니다. 그러나 고객이 이해할 수 있는 방식으로 해당 정보를 요청하는 것이 중요합니다. 귀하의 이메일은 애초에 필요한 정보를 제공하지 않은 것에 대해 고객을 비난하는 것처럼 보여서는 안 됩니다.

고객이 귀하에게 질문을 하면 귀하의 제품이나 서비스에 대해 이미 확신이 없는 것입니다. 더 이상 혼동하지 마십시오. 이미 사용해 본 적이 없다면 업계 전문 용어 없이 명확한 답변을 제공하세요.

이 템플릿을 사용하여 빠르고 효과적인 이메일을 작성하세요.

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6) 피드백 및 설문조사

때때로 고객에게 도움을 요청해야 할 수도 있습니다. 이에 대한 대표적인 예는 고객 피드백을 찾거나 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 정보를 찾는 경우입니다.

고객 통찰력은 회사의 미래에 매우 중요할 수 있습니다. 따라서 이러한 통찰력을 얻기 위해 최선을 다하는 것이 합리적입니다. 잘 작성된 이메일이 도움이 될 수 있습니다.

물론 모든 사람이 시간을 내어 설문조사를 작성하거나 피드백을 제공하는 것은 아닙니다. 고객이 경험한 가치를 상기시키고 응답하는 것이 고객에게 가장 큰 이익이 되는 이유를 보여줄 수 있다면 더욱 성공할 수 있습니다. 확장 가능한 고객 피드백 루프를 생성하는 방법을 알아보세요.

이메일을 작성하는 방법은 다음과 같습니다.

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7) 부정적인 피드백 반응

고객이 불만족스러울 때 감정은 급속도로 높아질 수 있습니다. 그러나 이러한 상황은 고객 서비스의 탁월한 품질을 선보일 수 있는 기회를 제공합니다.

부정적인 피드백은 비록 어렵더라도 회사에 좋습니다. 이는 개선을 위한 촉매제 역할을 하여 귀하의 비즈니스가 경쟁에서 앞서고 발전할 수 있도록 돕습니다.

조정할 수 있는 템플릿은 다음과 같습니다.

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8) 취소 승인

고객이 부정적인 경험으로 인해 떠나기로 결정한 경우 고객 서비스 이메일을 사용하여 더 자세히 알아보세요. 귀하의 회사는 고객의 비즈니스를 잃고 싶지 않으며 무엇이 잘못되었든 바로잡기를 열망하고 있음을 고객에게 증명하십시오.

그래도 효과가 없고 고객이 떠나고 싶어한다면 피드백을 요청하고 이를 사용하여 제품이나 서비스를 개선하세요. 당신은 미래에 그들을 다시 얻을 수 있습니다.

이 이메일을 작성하는 방법은 다음과 같습니다.

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9) 교육봉사

회사와 제품이 계속 발전함에 따라 고객에게 새로운 서비스, 기능 및 향상된 기능에 대한 정보를 제공하는 것이 중요해졌습니다.

고객 서비스 이메일을 사용하여 새로운 개발 사항을 알리는 동시에 교차 판매 및 상향 판매를 위한 대화와 기회를 촉발할 수도 있습니다.

특정 기능이나 개선 사항이 고객이 이전에 요청한 것이라면 이메일에서 이를 언급하세요.

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10) 특별한 경우

고객이 진정으로 가치 있다고 느끼게 만드는 가장 좋은 방법은 세부 사항을 기억하는 것입니다. 생일, 크리스마스, 기타 특별한 날에 고객 서비스 이메일이 받은 편지함에 도달하도록 자동화할 수 있습니다.

이러한 사려 깊은 제스처는 지원 경험을 향상시켜 고객 서비스를 더욱 기억에 남게 만듭니다. 고객 유지, 입소문 프로모션 및 추천에 놀라운 효과를 발휘할 수 있습니다.

고객의 생일에 공유할 내용이 있습니다.

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효과적인 고객 서비스 이메일을 위한 모범 사례

고객 불만 사항을 처리할 때 고객 서비스 대화가 어려운 경우가 많습니다. 그러나 몇 가지 핵심 사항을 염두에 둔다면 친절하고 미묘하며 효과적인 고객 서비스 이메일을 작성하는 것이 놀라울 정도로 쉽습니다.

공감을 보여라

제품이나 서비스를 사용할 때 문제에 직면하면 고객은 좌절감을 느낍니다. 이 사실을 인정하면 불만을 품은 고객을 달래기 위한 완벽한 답변을 작성하기가 쉬워집니다.

고객의 입장에서 생각해보세요. 문제와 문제가 미치는 영향을 이해합니다. 이는 그들의 불만이나 분노를 확인하고, 정서적 연결을 구축하고, 신뢰를 구축하는 데 도움이 됩니다. 그들은 당신이 문제를 해결하고 도와주기 위해 실제로 최선을 다하고 있다고 믿을 가능성이 더 높습니다.

좌절한 고객에 대한 공감은 좋은 고객 서비스를 보여주고 고객을 편안하게 해줍니다.

이메일을 개인화하세요

화가 난 고객에게 가장 필요한 것은 아무도 문제를 해결하기 위해 시간을 들이지 않은 것처럼 읽히는 일반 이메일입니다. 이는 고객이 중요하지 않고 가치 없는 존재라고 느끼게 만듭니다. 이는 고객 서비스 이메일이 수행해야 하는 작업과 정반대입니다!

따라서 “고객님께”와 같은 일반적인 인사말은 피하세요. 어떤 이유로든 고객의 이름에 액세스할 수 없는 경우 "안녕하세요", "안녕하세요" 또는 "[회사 이름]에서 안녕하세요"와 같은 친근한 인사를 전하세요.

그들의 이름을 사용하고 문제를 반복하여 귀하가 그들의 문제를 알고 이해하고 있음을 보여줌으로써 개인적인 접촉을 추가하십시오. 개인화된 이메일은 고객의 공감을 불러일으키고 고객이 중요하고 소중하다는 느낌을 갖게 하여 회사가 고객의 문제에 관심을 갖고 있음을 확신시켜 줍니다.

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대화하는 톤을 사용하세요

이메일의 어조를 잘못 해석하기 쉽습니다. 당신에게 전문적이고 도움이 되는 것처럼 보이는 것이 고객에게는 무례하게 느껴질 수도 있습니다. 더욱이 기술적인 언어, 거창한 단어, 복잡한 문장은 고객을 더욱 혼란스럽게 하고 분노하게 만들 수 있습니다.

고객 서비스 이메일을 작성할 때 언어를 단순하고 간결하게 유지하세요. 복잡한 정보를 이해하기 쉬운 단계로 공유하세요. 고객이 귀하가 말하는 내용을 알고 있다고 확신하지 않는 한 전문 용어 및 틈새 기술 용어를 사용하지 마십시오.

항상 이것을 기억하십시오: 문장을 소리내어 읽었을 때 문장이 자연스럽게 들리지 않으면 이메일에 사용하지 마십시오.

명확한 제목을 사용하세요

매일 발송되는 엄청난 양의 이메일을 고려하면 관련이 없거나 오해의 소지가 있는 제목이 있는 이메일은 받은 편지함에서 쉽게 누락될 수 있습니다.

고객이 고객 서비스 이메일을 놓치지 않도록 명확하고 유익한 제목을 작성하세요. 제목 줄이 이메일 내용을 정확하게 반영하는지 확인하세요.

짧게 유지하고 키워드를 사용하여 고객이 한 눈에 이메일을 찾을 수 있도록 하세요.

전문가 팁: 군인은 조치, 정보, 결정, 요청 등과 같은 키워드를 사용하여 이메일의 목적을 나타냅니다. 자신만의 프레임워크를 만들고 유사한 키워드를 사용하여 이메일의 성격을 특성화함으로써 의사소통을 간단하게 만들고 고객의 시간을 절약할 수 있습니다.

빠르게 요점을 파악하세요

고객이 이메일을 열면 상단에서 바로 솔루션을 찾을 수 있을 것으로 기대합니다.

철저한 배경이나 맥락을 제공하고 해결 방법을 제시하는 것이 유혹적이긴 하지만 본론으로 들어가십시오. 리드를 묻지 마십시오. 첫 번째 문단에 이메일의 목적을 간략하게 기술할 수 있지만, 너무 과하게 설명하지 마십시오.

대부분의 경우 뒤에 오는 단락에는 대화와 관련된 충분한 맥락이 포함되어 있으며 고객은 필요한 경우 이를 참조할 수 있습니다.

전문가 팁: 하단 라인을 앞쪽으로 배치하는 방법을 사용하세요. 가장 중요한 정보를 먼저 제공하여 요점을 바로 파악하고 고객의 시간을 낭비하지 않도록 하세요.

필요하다면 사과하라

진심 어린 사과만큼 화난 고객을 달래주는 것은 없습니다.

실수가 있었다면 인정하고 진심으로 사과하세요. 이는 겸손함을 보여줄 뿐만 아니라 귀하가 고객의 경험을 소중히 여기고 일을 바로잡기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 확신시켜 줍니다.

고객의 반응이 아니라 발생한 일에 대해 사과해야 합니다. “그런 일이 있어서 미안해요”와 “그렇게 느끼셨다니 안타깝습니다.”의 차이점을 생각해 보세요. 이것이 단순한 비즈니스 거래 그 이상임을 보여주세요.

사과는 고객이 다음 단계나 솔루션을 보다 긍정적으로 받아들이도록 준비시킵니다.

솔루션 제공

고객의 문제를 완전히 만족스럽게 해결하는 것을 대체할 수 있는 방법은 없습니다. 실행 가능한 해결책이 없으면 귀하의 사과는 거의 의미가 없습니다.

이메일을 적극적으로 활용하세요. 고객에게 문제를 확인했으며 해결책이 있음을 보여주세요. 혼란의 여지가 없도록 솔루션이 단계별로 이해하기 쉬운 방식으로 제시되는지 확인하십시오.

솔루션이 시기적절하게 해결되지 않는 경우 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 될 수 있는 대체 옵션, 리소스 또는 기타 항목을 제안하세요. 시간이 더 필요한 경우 이를 고객에게 알리고 약속을 지키십시오.

자동화 사용

이메일을 통해 더 많은 고객 서비스 요청을 처리하려면 프로세스를 자동화 할 수 있습니다. 그러나 자동화된 이메일은 사람의 목소리와 최대한 개인화되어야 합니다.

일반적인 문제에 대해 미리 준비된 답변을 사용하면 상당한 시간과 반복적인 노력을 절약할 수 있습니다. 시간에 민감한 알림에 대한 지연이나 감독을 방지하려면 이메일 자동 응답기를 설정해 보세요.

또한 우선순위 기반 응답을 위해 이메일을 분류하고 템플릿과 바로가기를 사용하여 이메일 작성 프로세스를 간소화할 수도 있습니다.

이러한 자동화 도구를 사용하면 시간을 절약하고, 응답 시간을 단축하고, 의사소통의 일관성을 보장하고, 고객 서비스 요청을 처리할 때 효율성을 높일 수 있습니다.

행동을 요구하다

명확하고 간결한 CTA(Call to Action)는 우수한 고객 서비스 이메일의 특징입니다. 고객에게 다음에 무엇을 해야 할지 정확하게 알려줍니다.

상황에 맞게 CTA를 작성하세요. 예를 들어 고객에게 추가 질문이 있거나 대화를 계속하고 싶은지 물어볼 수 있습니다.

문제 해결이 가능한 경우 CTA는 고객에게 회사의 지식 기반 링크를 클릭하도록 지시하거나 고객 서비스 팀과 바로 통화하도록 유도할 수 있습니다.

좋은 CTA는 고객이 가능한 한 마찰을 최소화하면서 다음 단계로 나아갈 수 있도록 유도하여 전반적인 고객 경험을 향상시킵니다.

교정 및 편집

오타와 오류는 고객 서비스 솔루션의 신뢰성을 크게 훼손합니다. 그들은 귀하와 귀하가 대표하는 회사를 비전문적으로 보이게 만듭니다.

고객 서비스 이메일을 보내기 전에 철자, 구두점, 문법 등 모든 것이 정확한지 확인하세요.

메시지는 정확하고 명확해야 하며 형식이 적절하고 읽기 쉬워야 합니다. 두툼한 텍스트를 줄이려면 글머리 기호를 사용하세요.

고객의 부정적인 경험을 긍정적인 경험으로 바꾸고 싶을 때 오류가 용납되지 않기 때문에 모든 것을 세 번 확인하세요.

감사함으로 마무리

“고객은 왕이다”라는 격언이 살아남는 데에는 이유가 있습니다. 고객이 그 대가로 기대하는 최소한의 것은 회사와의 비즈니스에 대해 진심으로 감사하는 것입니다.

고객 서비스 이메일을 정중하게 마무리하세요. 그들의 인내와 이해에 감사를 표한다. 이것은 훌륭한 고객 서비스 심리학 팁 입니다!

고객에게 감사하는 것은 최소한의 요구 사항입니다. 그러나 개인적인 관계를 구축하고, 지원을 제공하고, 고객의 성공을 돕기 위한 몇 가지 주요 리소스를 제공할 수도 있습니다.

감사로 마무리하면 고객의 시간에 대한 감사를 표시하여 긍정적인 고객 서비스 경험을 보장할 수 있습니다. 이는 고객 관계를 강화할 수 있는 좋은 기회이기도 합니다.

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고객 서비스에서 더 나은 이메일 커뮤니케이션을 위한 요점

고객 서비스 이메일을 작성할 때 항상 다음 사항을 기억하세요.

• 일반적인 함정 방지 : 스팸 유발 요인, 비전문적인 언어, 놓친 기회에 유의하세요.
• 데이터 기반 통찰력 활용: 오픈률, 클릭률 등과 같은 지표를 측정하여 이메일이 청중의 공감을 불러일으키도록 합니다.
• A/B 테스트 및 실험: 다양한 제목과 이메일 본문 문구를 테스트하여 참여도와 브랜드 연결성을 지속적으로 개선합니다.
• 반복적인 작업 자동화: 효율성을 높이는 동시에 팀이 개인화되고 의미 있는 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다.
• CRM과 이메일 플랫폼 통합: 팀에 채널 전반에 걸쳐 통합 보기와 간소화된 커뮤니케이션을 제공하여 고객 관리를 강화합니다.
• 옴니채널 접근 방식 사용: 다양한 플랫폼에서 일관성과 연속성을 보장하는 전체적인 고객 경험 전략을 만듭니다.
• 실시간 채팅 및 소셜 미디어 지원 제공: 고객에게 회사와 연결할 수 있는 다양하고 편리한 옵션을 제공하여 추가 커뮤니케이션 수단을 보장합니다.

통합 고객 커뮤니케이션 플랫폼 고려

고객 서비스 이메일 템플릿을 보유하는 것과 이를 효과적으로 사용하는 것은 또 다른 문제입니다. 고객 서비스 담당자를 지원하는 가장 좋은 방법 중 하나는 올바른 도구를 제공하는 것입니다.

실수를 방지하려면 Nextiva의 고도로 사용자 정의 가능한 올인원 고객 헬프 데스크를 통해 비즈니스 커뮤니케이션을 중앙 집중화해 보세요. 여기에는 팀이 채널 전반에 걸쳐 놀라운 고객 서비스를 제공하는 데 필요한 모든 것이 포함되어 있습니다.

귀하의 무기고에 있는 CX 도구 및 전술에 관계없이 최고의 고객 서비스 이메일은 적시에 인간적입니다. 즉, 고객이 듣고, 감사하고, 진정으로 이해받는 느낌을 갖게 만드는 이메일입니다.

고객 서비스 이메일 FAQ